\o"分享到微博"\o"分享到微信"\o"分享到QQ"\o"分享到QQ空間"摘要：第四次工業(yè)革命的到來，使得智能化發(fā)展理念深入人心，間接影響社會、生態(tài)、經(jīng)濟、文化等多個方面。同時，云存儲、云計算、5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等智能化技術(shù)層出不窮，被廣泛應用于各行各業(yè)。如此情形下，現(xiàn)代物業(yè)管理也急需實現(xiàn)智能化管理升級，以各項信息技術(shù)為支撐，為廣大群眾提供良好的生活、工作環(huán)境?；诖?，本文深入分析現(xiàn)代物業(yè)智能化管理現(xiàn)狀及相應管理職責，剖析現(xiàn)代物業(yè)智能化管理弊端，并提出現(xiàn)代物業(yè)實現(xiàn)智能化管理的有效建議，最后通過案例分析的方式論述現(xiàn)代物業(yè)智能化的廣闊前景。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;智能化;建議引言物業(yè)行業(yè)是新時代下的新興產(chǎn)業(yè)，當下發(fā)展勢頭良好，對行業(yè)整體發(fā)展、個人職業(yè)發(fā)展都有利。城市管理、規(guī)劃需求持續(xù)提升，商圈、寫字樓、公共設(shè)施、醫(yī)院、居民區(qū)、學校等都需要物業(yè)管理，可見物業(yè)行業(yè)發(fā)展前景之廣闊。物業(yè)發(fā)展逐漸趨向于實現(xiàn)智能化，充分發(fā)揮各項服務(wù)職能，還有助于提高相應區(qū)域現(xiàn)代化治理水平。一、現(xiàn)代物業(yè)智能化管理現(xiàn)狀（一）傳統(tǒng)與現(xiàn)代物業(yè)管理差異傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)是依托于房地產(chǎn)發(fā)展，由于業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)屬性，二者屬于密不可分的兄弟產(chǎn)業(yè)。從時間上講，物業(yè)管理是發(fā)生在房子售賣后，為買方提供的各種維護服務(wù)，從而形成買家聚集效應。這類服務(wù)日常工作內(nèi)容只是簡單地維修公共設(shè)施、維護區(qū)域環(huán)境等，并不會專業(yè)化、職能化、制度化方面的工作內(nèi)容，可歸類為低勞動密集產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)模式下，物業(yè)企業(yè)對人員的綜合技能要求較低，入職門檻低，整體的人力資源管理效率極低?，F(xiàn)代化物業(yè)管理與傳統(tǒng)相比，內(nèi)容較為豐富，涉及的服務(wù)主體有居民區(qū)、商業(yè)大樓、廣場、寫字樓、辦公樓等，日常管理工作包含物資、人員，對任職人員的綜合能力要求更高。該階段物業(yè)企業(yè)更注重各種先進信息系統(tǒng)應用，重視與各行各業(yè)人員溝通，力求提供高品質(zhì)服務(wù)、提升自身品牌效應、為服務(wù)主體打造高標準環(huán)境[1]。（二）現(xiàn)代物業(yè)管理包含內(nèi)容現(xiàn)代物業(yè)管理內(nèi)容按照不同職能可分為設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、客服服務(wù)、園林綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、維護公共秩序服務(wù)等;按照管理功能可分為人力資源管理、財務(wù)管理、市場管理、品質(zhì)管理、成本管理等。總歸與智能化趨勢更匹配，更偏向于技術(shù)手段，如借助智能APP實現(xiàn)一鍵式查詢更新用戶信息、繳存物業(yè)費及停車費等，可極大提升用戶體驗感和服務(wù)質(zhì)量。部分商業(yè)區(qū)域的物業(yè)管理要朝著商業(yè)化發(fā)展，利用小程序、二維碼與客戶進行線上互動，便于客戶足不出戶享受各類服務(wù)。二、現(xiàn)代物業(yè)智能化管理職責（一）智能物業(yè)在國家住房城鄉(xiāng)建設(shè)部頒發(fā)關(guān)于智慧社區(qū)建設(shè)的文件指南后，各物業(yè)管理企業(yè)積極響應政策，在日常管理中融入各項智能技術(shù)，如常見的云技術(shù)、大數(shù)據(jù)、通信技術(shù)等陸續(xù)被應用于物業(yè)管理。隨著這些智能技術(shù)的應用，物業(yè)管理整體的決策水平、溝通能力、解決問題能力都有所提升。（二）設(shè)施智能維護物業(yè)首當其沖的職能是要保護區(qū)域內(nèi)所有人員、物資等的安全，為此要建設(shè)全方位攝像頭，實現(xiàn)360°智能監(jiān)控，不留任何死角。同樣智能系統(tǒng)可用于監(jiān)測區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備數(shù)據(jù)，針對設(shè)施使用頻率，設(shè)置日檢測、周檢測、月檢測、季度檢測等不同周期?？紤]到管轄區(qū)域內(nèi)涉及各主體較多，單一的依靠人工進行電表抄錄遠遠不夠，且抄錄數(shù)值真實性二次核驗太繁瑣，為此可借助AI軟件，實現(xiàn)智能抄表，既可以節(jié)省物業(yè)企業(yè)人力資源，提高抄表速率、準確率，也能夠有效保護客戶端數(shù)據(jù)安全性。（三）智能物流無論是居民區(qū)，還是商業(yè)區(qū)、工業(yè)園區(qū)，都要有完善的物流系統(tǒng)、物流業(yè)務(wù)網(wǎng)，才能滿足現(xiàn)代化人群基本生產(chǎn)、生活需求。傳統(tǒng)物業(yè)管理并未形成區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一管理，僅僅是各主體單獨設(shè)置物流網(wǎng)點，整體物流管理較分散?，F(xiàn)代物業(yè)管理要實現(xiàn)智能化、一體化管理，需要建設(shè)智能物流系統(tǒng)、鋪設(shè)完善的物流運輸網(wǎng)、統(tǒng)一設(shè)計物流網(wǎng)點等。由物業(yè)人員監(jiān)測區(qū)域內(nèi)道路情況、運輸單量，靈活調(diào)配運輸車輛，如此能夠?qū)崿F(xiàn)智能物流、智能交通、智能定位多項合一的功能，既能有效避免區(qū)域內(nèi)運輸車輛資源浪費，也能提升區(qū)域內(nèi)物資存儲、流轉(zhuǎn)速率，最大化提高區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)資源分配能力[2]。（四）綠化智能維護綠化是居住區(qū)、園區(qū)改善環(huán)境的基礎(chǔ)，也是城市綠化的一部分，關(guān)乎各類業(yè)主的切身利益。智能化物業(yè)管理中包含一部分園林綠化設(shè)計職能，園林綠化人員可以借助智能軟件監(jiān)測綠化范圍，并通過系統(tǒng)識別自動監(jiān)測植物生長情況，及時反饋不良情況，如此為物業(yè)企業(yè)儲備大量綠化類數(shù)據(jù)，用于后期建設(shè)綠化[3]。三、現(xiàn)代物業(yè)智能化管理問題分析現(xiàn)代物業(yè)實現(xiàn)智能化管理的弊端基本源于傳統(tǒng)管理方式與新型方式間的矛盾，短期內(nèi)物業(yè)企業(yè)未成功實現(xiàn)經(jīng)營理念、經(jīng)營模式、管理職能等的轉(zhuǎn)變。第一，物業(yè)企業(yè)人員缺乏服務(wù)精神，并未正確看待自身職責，也不具備與崗位相匹配的服務(wù)技能。甚至有極個別物業(yè)企業(yè)會威脅業(yè)主、客戶，惡意停水停電影響業(yè)主正常生活，導致業(yè)主對其態(tài)度極差，后期雙方關(guān)系也無法有效緩和。第二，信息系統(tǒng)操作繁瑣，反而不利于物業(yè)企業(yè)人員優(yōu)化工作內(nèi)容，不利于用戶信賴物業(yè)方。在當下的快餐時代下，用戶更希望能夠快速上手應用物業(yè)管理系統(tǒng)，而不是研究很久也無從下手。如果用戶初次使用廣告太多、操作步驟太多，會導致用戶喪失對系統(tǒng)軟件的認可度、信任度，甚至因為操作過于繁瑣，仍然選擇線下尋求幫助，導致智能化系統(tǒng)逐漸喪失價值。第三，響應系統(tǒng)管理制度不健全，物業(yè)端與客戶端之間的溝通不順暢。例如，物業(yè)端并未太多關(guān)注實際客戶端需求，也可能是雙方因利益爭執(zhí)無法心平氣和地溝通，導致雙方對彼此的不滿意度持續(xù)增加。第四。安全管理機制不完善，忽略管轄區(qū)域內(nèi)人員、物資等的安全管控。例如，物業(yè)企業(yè)不作為，沒有把服務(wù)客戶、維護客戶人身安全、保障區(qū)域內(nèi)公共物資安全等當作必要工作職責，所以在門衛(wèi)管理、監(jiān)控管理、應急事件處理等方面均缺乏相應的智能化管理機制和專業(yè)的人員。第五，缺乏妥善的智能化服務(wù)條件做后盾，如未遵循以客戶為主的經(jīng)營理念，未動態(tài)關(guān)注客戶需求，未制定可靠的人力資源管理機制等等，久而久之無法打造優(yōu)質(zhì)品牌形象，也無法在業(yè)內(nèi)留下良好口碑、聲譽，不利于其實現(xiàn)長效的、智能化發(fā)展。四、現(xiàn)代物業(yè)智能化管理建議（一）提升人員業(yè)務(wù)能力物業(yè)服務(wù)基本職能是提供各項服務(wù)，物業(yè)企業(yè)內(nèi)部人員要正確認識崗位職責，樹立主動服務(wù)意識，同時增強員工專業(yè)技能培訓力度，幫助員工提高個人綜合服務(wù)能力。從長遠發(fā)展角度講，物業(yè)企業(yè)要緊跟時代發(fā)展步伐，積極轉(zhuǎn)型升級，謹記為客戶服務(wù)的宗旨。為了保障所有物業(yè)人員都能夠更好地發(fā)揮個人價值，為廣大客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，企業(yè)還要重視人員智能化技能培訓，鼓勵員工自主學習智能管理的理論知識、借鑒實踐案例經(jīng)驗教訓，酌情考慮，選取合適部分應用于本身企業(yè)日常服務(wù)中[4]。（二）改善系統(tǒng)功能智能化物業(yè)管理離不開各種先進信息系統(tǒng)，為了便于操作，前期建設(shè)系統(tǒng)時就要考慮操作流程、操作便捷性等因素?？紤]用戶年齡的差異性，可以設(shè)置不同年齡段的APP操作界面，如設(shè)置敬老版本，界面數(shù)字、文字都更大，更直觀，便于年長者用戶進行線上操作。系統(tǒng)建設(shè)后，其功能、流程并非完全不可變，需要隨著物業(yè)管理業(yè)務(wù)端的變化實時更新優(yōu)化，如此才能為廣大業(yè)主、客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。整體系統(tǒng)功能要始終齊全、系統(tǒng)運行要足夠流暢，不能無緣無故卡頓，尤其涉及充值的入口，要確保其安全性、智能性，避免重復充值、強制扣費等不合理功能存在。（三）優(yōu)化響應系統(tǒng)管理制度物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的客戶較多，且不同客戶對所服務(wù)的需求也各不相同，所以前期需要物業(yè)人員更多地與客戶溝通、與客戶建立良好關(guān)系，全面把握客戶需求，才能對應提供更完美的服務(wù)。第一，物業(yè)企業(yè)需要制定有效的溝通服務(wù)機制，設(shè)計多層級自由溝通路徑，同時為了聽取更多客戶心聲，可以設(shè)置總裁辦匿名信，允許客戶跨層級直接向總裁辦提交舉報信、申訴信、投訴信等。第二，要掌握與不同客戶的溝通技巧，積極幫助客戶解決各類糾紛、沖突。物業(yè)企業(yè)能夠做到的事情可允諾，做不到的事情不允諾，以免增加客戶期望，卻達不到客戶期許水平，從而降低客戶滿意度。（四）優(yōu)化安全保障管理機制第一，制定安全保護機制。對區(qū)域內(nèi)特殊群體要格外關(guān)照，如老年人、學齡兒童、殘疾人等，都是特殊關(guān)照群體，物業(yè)在做好基礎(chǔ)設(shè)施、綠化維護等工作后，還要考慮這類群體的人身、財產(chǎn)安全性，部分危險設(shè)施，如充電樁、健身器材等，可張貼明顯的提示語，也可借助智能監(jiān)控實時關(guān)注區(qū)域內(nèi)危險因子，并盡早剔除。對于工業(yè)園區(qū)而言，智能化物業(yè)可以為所有企業(yè)制定高級業(yè)主信息卡，用于刷門禁，避免非園區(qū)人員或危險分子進入園區(qū)，危及園區(qū)內(nèi)人員人身或財產(chǎn)安全。第二，實現(xiàn)分區(qū)域管理。為了保障物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、安全管理都能達到客戶要求，可考慮分區(qū)域、分時段管轄，要求所有人員提升責任心，做好崗位劃分的本職工作。也可鼓勵相互監(jiān)督，鼓勵大家暢所欲言，提供可行的安全管理建議，盡可能防患于未然，不能遲遲推脫，事故發(fā)生后才有所作為[5]。（五）優(yōu)化智能服務(wù)條件第一，始終堅持以人為本基本原則。物業(yè)企業(yè)智能化管理不僅要重視內(nèi)部員工，還要重視所有客戶，前者能夠使員工保持良好心態(tài)、愉悅心情，有助于激發(fā)員工潛能，更好地為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，后者能夠讓客戶有精神層面的滿足感，增加對物業(yè)的信賴度，有助于企業(yè)實現(xiàn)長遠性發(fā)展。第二，在企業(yè)文化中融入為客戶服務(wù)的宗旨。從諸多成功案例可知，成功的企業(yè)都有獨特的、優(yōu)秀的企業(yè)文化，物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)智能化管理同樣需要建立在優(yōu)秀企業(yè)文化基礎(chǔ)上，將智能化、服務(wù)客戶理念融入企業(yè)文化中，讓更多新老員工深受熏陶，積極主動完成智能化服務(wù)工作內(nèi)容。第三，重視內(nèi)部人力資源管控。物業(yè)行業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，對復合型人才的需求較大，為此各企業(yè)需要加強對人力資源的有效管控，可采取有效措施引進對口人才，并重視人才的后續(xù)在職培訓、留任、個人發(fā)展、升職加薪等環(huán)節(jié)管控，最終實現(xiàn)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度的提升。第四，隨著內(nèi)外部環(huán)境變化及時更新經(jīng)營理念。身處如此變幻莫測的市場局勢下，物業(yè)行業(yè)實現(xiàn)智能化管理既要重視前期規(guī)模的擴張，又要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的保持、提升，所以在不同發(fā)展階段所選用的經(jīng)營理念、經(jīng)營方式都要有差異，才能更靈活地順應時代變遷，更好地為客戶提供智能化服務(wù)類型。五、智慧園區(qū)物業(yè)管理案例分析園區(qū)是城市發(fā)展的重要組成單元，是人口、產(chǎn)業(yè)的主要聚集地，也是城市智慧化發(fā)展的關(guān)鍵投資項目。智慧園區(qū)的重點在于打造優(yōu)秀的企業(yè)、孵化產(chǎn)業(yè)，蘇州工業(yè)園區(qū)于2013年憑借自身優(yōu)勢成為我國智慧城市首批試點，以建設(shè)智慧物業(yè)為基礎(chǔ)，打造信息化、智慧化、數(shù)字化園區(qū)（如圖1所示）。蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)智慧化歷經(jīng)規(guī)劃起步（規(guī)劃+基建）、發(fā)展（管理+服務(wù)）、智慧成熟（共享+平臺）三個階段，目前處于智慧成熟階段。規(guī)劃起步如上圖所示，設(shè)計出智慧平臺框架，在框架基礎(chǔ)上逐一落地每個具體板塊。發(fā)展階段試圖實現(xiàn)智能化、自動化融合，為企業(yè)提供人才就業(yè)、業(yè)務(wù)培訓、創(chuàng)新申報等多項服務(wù)。智慧成熟階段需建設(shè)可視化監(jiān)控系統(tǒng)、建設(shè)公共資源數(shù)據(jù)庫、搭建信息系統(tǒng)，可以在園區(qū)內(nèi)建設(shè)智慧食品、智慧教育、智慧社保、智慧醫(yī)療、服務(wù)繳費等實用性平臺，為園內(nèi)廣大群眾提供便捷服務(wù)。如風云在線平臺是國內(nèi)第一個云端孵化器，可以為廣