2026年客服技能（客服考核）考題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）（總共6題，每題5分，每題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在答題區(qū)域內(nèi)。）w1.當(dāng)客戶提出一個(gè)復(fù)雜且模糊的問(wèn)題時(shí)，作為客服，首先應(yīng)該怎么做？A.直接給出一個(gè)大概的解決方案B.引導(dǎo)客戶詳細(xì)描述問(wèn)題C.立即轉(zhuǎn)接給更專業(yè)的同事D.按照自己的理解隨意回答w2.客戶對(duì)產(chǎn)品的某個(gè)功能不滿意并抱怨，客服最佳的回應(yīng)方式是？A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品其他功能的優(yōu)勢(shì)B.對(duì)客戶的抱怨表示不滿C.耐心傾聽(tīng)并表示理解，然后詢問(wèn)客戶期望的改進(jìn)方向D.直接反駁客戶的觀點(diǎn)w3.在與客戶溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶情緒激動(dòng)，客服此時(shí)應(yīng)該？A.加快語(yǔ)速，試圖快速解決問(wèn)題讓客戶平靜B.降低音量，避免進(jìn)一步激怒客戶C.保持冷靜，放緩語(yǔ)速，安撫客戶情緒D.直接掛斷電話等客戶冷靜后再聯(lián)系w4.客戶詢問(wèn)關(guān)于產(chǎn)品使用的一個(gè)細(xì)節(jié)，客服不確定答案，正確的做法是？A.編造一個(gè)看似合理的答案回復(fù)客戶B.讓客戶稍等，去詢問(wèn)同事或查找資料后準(zhǔn)確回復(fù)C.轉(zhuǎn)移話題，聊一些其他無(wú)關(guān)內(nèi)容D.猜測(cè)一個(gè)答案告訴客戶w5.客戶要求不合理的賠償，客服應(yīng)該？A.直接拒絕客戶B.先安撫客戶，再依據(jù)公司規(guī)定和實(shí)際情況進(jìn)行解釋說(shuō)明C.為了息事寧人，答應(yīng)客戶的要求D.與客戶爭(zhēng)吵，堅(jiān)持公司立場(chǎng)w6.客戶反饋購(gòu)買的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，客服第一步要做的是？A.詢問(wèn)客戶是否有購(gòu)買憑證B.直接表示會(huì)為客戶更換新產(chǎn)品C.對(duì)客戶表示歉意D.了解產(chǎn)品具體出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)第II卷（非選擇題共70分）w7.簡(jiǎn)答題（15分）請(qǐng)簡(jiǎn)述在處理客戶投訴時(shí)，客服需要遵循的主要原則及原因。w8.案例分析題（20分）客戶來(lái)電稱購(gòu)買的電子產(chǎn)品在使用一周后出現(xiàn)故障，要求換貨?？头±钤诹私馇闆r后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品已經(jīng)超出了公司規(guī)定的15天換貨期限。小李應(yīng)該如何處理這個(gè)問(wèn)題？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明處理步驟和理由。w9.材料分析題（15分）材料：客戶小王向客服小張反饋，購(gòu)買的食品在保質(zhì)期內(nèi)卻已變質(zhì)。小張?jiān)谂c小王溝通時(shí)，小王情緒非常激動(dòng)，認(rèn)為這是嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題，要求給予高額賠償。小張一邊耐心傾聽(tīng)小王的抱怨，一邊記錄關(guān)鍵信息，等小王說(shuō)完后，小張表示非常理解他的不滿，并承諾會(huì)立即核實(shí)情況。之后小張迅速聯(lián)系了食品供應(yīng)商了解情況，然后告知小王會(huì)按照公司規(guī)定給予合理的解決方案。問(wèn)題：請(qǐng)分析小張?jiān)谔幚磉@個(gè)問(wèn)題過(guò)程中，哪些做法是值得肯定的，哪些地方還可以進(jìn)一步優(yōu)化？w10.情景模擬題（20分）假設(shè)你是客服，接到一位客戶的電話，客戶表示購(gòu)買的家具在運(yùn)輸過(guò)程中損壞，要求退貨退款。請(qǐng)根據(jù)這個(gè)情景，模擬你與客戶的對(duì)話過(guò)程，要求體現(xiàn)出專業(yè)的客服態(tài)度和有效的溝通技巧。答案：w1.Bw2.Cw3.Cw4.Bw5.Bw6.Dw7.處理客戶投訴時(shí)，客服需遵循的主要原則及原因如下：一是及時(shí)原則，及時(shí)處理投訴能避免客戶不滿升級(jí)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任。二是耐心原則，耐心傾聽(tīng)客戶訴求可讓客戶感受到被尊重，有助于更好地了解問(wèn)題。三是專業(yè)原則，憑借專業(yè)知識(shí)和技能準(zhǔn)確解決問(wèn)題，提升客戶滿意度。四是公平原則，公平對(duì)待客戶，依據(jù)規(guī)定和事實(shí)處理投訴，維護(hù)企業(yè)和客戶雙方利益平衡。w8.首先，小李應(yīng)再次向客戶誠(chéng)懇道歉，表明公司重視客戶問(wèn)題。然后，詳細(xì)解釋超出換貨期限的規(guī)定并非故意刁難，爭(zhēng)取客戶理解。接著，了解客戶使用產(chǎn)品故障的具體情況，判斷是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。若確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題，可根據(jù)公司的特殊情況處理政策，為客戶申請(qǐng)?zhí)厥鈸Q貨或提供維修服務(wù)等替代方案，并說(shuō)明這是公司出于對(duì)客戶關(guān)懷的額外舉措，以盡量滿足客戶需求，維護(hù)良好客戶關(guān)系。w9.值得肯定的做法：小張耐心傾聽(tīng)客戶抱怨，讓客戶情緒得到宣泄，體現(xiàn)了良好的服務(wù)態(tài)度；迅速記錄關(guān)鍵信息，為后續(xù)處理提供了準(zhǔn)確依據(jù)；及時(shí)表示理解客戶不滿并承諾核實(shí)情況，給客戶吃下了定心丸；主動(dòng)聯(lián)系供應(yīng)商了解情況，展現(xiàn)了積極解決問(wèn)題的態(tài)度?？梢赃M(jìn)一步優(yōu)化的地方：在告知客戶會(huì)按公司規(guī)定給予合理解決方案時(shí)，可提前向客戶說(shuō)明大概的處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，讓客戶更清楚處理進(jìn)度，減少等待的焦慮。w10.客服：您好，非常抱歉給您帶來(lái)這么不好的體驗(yàn)，我完全理解您現(xiàn)在的心情。麻煩您先消消氣，能跟我說(shuō)一下家具具體是怎么損壞的嗎？客戶：就是那個(gè)桌子，角都磕掉一塊了！客服：太心疼您收到這樣的家具了。您先別著急，我這邊會(huì)馬上為您處理退貨退款事宜。不過(guò)還得麻煩您提供一下訂單編號(hào)等相關(guān)信息，我來(lái)核