效勞參謀培訓(xùn)模塊1——質(zhì)量擔(dān)保培訓(xùn)2021/5月-3-質(zhì)量擔(dān)保的含義是東風(fēng)雪鐵龍對(duì)用戶的承諾獲得良好的售后效勞滿意度-4-協(xié)助__________向用戶進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保_________的解釋及提供相關(guān)效勞

通過專業(yè)周到的效勞贏得_____________對(duì)東風(fēng)雪鐵龍品牌的信賴效勞參謀在質(zhì)量擔(dān)保工作中的位置和作用維護(hù)廠家利益東風(fēng)雪鐵龍效勞商效勞參謀用戶維護(hù)用戶利益鑒定員用戶-5-課程目的效勞參謀能夠做到-6-效勞參謀需要了解：課程概述-7-東風(fēng)雪鐵龍對(duì)效勞商的根本要求-8-最終決定權(quán)全部或局部拒絕付款的決定權(quán)審計(jì)權(quán)權(quán)利東風(fēng)雪鐵龍對(duì)效勞商質(zhì)量擔(dān)保工作的權(quán)利和義務(wù)義務(wù)組織培訓(xùn)結(jié)算單據(jù)按時(shí)批復(fù)單據(jù)解答效勞商咨詢-9-新車準(zhǔn)備費(fèi)用首次保養(yǎng)費(fèi)用質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)的費(fèi)用____________________________備件費(fèi)工時(shí)費(fèi)外出效勞等費(fèi)用-10-直接面對(duì)________的質(zhì)量擔(dān)保，_________所需費(fèi)用如用戶申請(qǐng)屬實(shí)，效勞商應(yīng)采取的有效措施：〔1〕________用戶索賠要求〔2〕向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分________及________〔3〕對(duì)車輛細(xì)心地檢查以_________其它故障定期向東風(fēng)雪鐵龍_________合理的質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用效勞商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的權(quán)利用戶墊付追索滿足理由依據(jù)防止-11-如東風(fēng)雪鐵龍對(duì)某例已實(shí)施的質(zhì)量擔(dān)保局部或全部拒絕，相應(yīng)的費(fèi)用由________承擔(dān)防止________向東風(fēng)雪鐵龍和神龍公司直接索賠因效勞商維修操作不當(dāng)造成損失，其責(zé)任及相應(yīng)的費(fèi)用由________承擔(dān)效勞商應(yīng)設(shè)鑒定員崗位，維修量大于臺(tái)次/月的效勞商應(yīng)至少配備兩名鑒定員效勞商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的義務(wù)1000效勞商用戶效勞商-12-效勞商申報(bào)的質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用，必須基于真實(shí)的原那么。對(duì)于以下行為，視為虛報(bào)質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用，在質(zhì)量擔(dān)保審核、質(zhì)量擔(dān)保審計(jì)或用戶回訪中一旦發(fā)現(xiàn)，將按虛報(bào)單據(jù)金額的_______倍進(jìn)行扣減：特別提醒向用戶收取了費(fèi)用，又向東風(fēng)雪鐵龍申報(bào)質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用向東風(fēng)雪鐵龍申報(bào)沒有發(fā)生的質(zhì)量擔(dān)保，包括外出效勞、商務(wù)補(bǔ)償偽造用戶維修單據(jù)，包括派工單、領(lǐng)料單、發(fā)票等質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)單據(jù)特別提醒10-13-非常熟悉質(zhì)量擔(dān)保________和效勞用________系統(tǒng)處理質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)在________上做記錄必須使用_________________備件隨時(shí)更新??〔以下簡(jiǎn)稱保養(yǎng)手冊(cè)〕保存所有的_________更換______的保存和標(biāo)簽及時(shí)發(fā)送______________單特別提醒對(duì)效勞商的根本要求程序計(jì)算機(jī)東風(fēng)雪鐵龍?jiān)瓘S證明資料質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊(cè)質(zhì)量擔(dān)保鑒定舊件派工單-14-在保證維修質(zhì)量與工藝的前提下，應(yīng)使用最＿＿＿的備件國(guó)產(chǎn)件更換時(shí)必須使用

廠家

品牌的備件用戶自費(fèi)備件裝車時(shí)須做_______以便識(shí)別按_______時(shí)限申報(bào)質(zhì)量擔(dān)保鑒定單特別提醒同一同一經(jīng)濟(jì)標(biāo)記規(guī)定特別提醒效勞商質(zhì)量擔(dān)保原那么-15-效勞商質(zhì)量擔(dān)保工作流程-16-特別提醒效勞商質(zhì)量擔(dān)保工作流程用戶用戶自費(fèi)進(jìn)行修理服務(wù)站與東風(fēng)雪鐵龍保修室取得聯(lián)系在用戶保養(yǎng)手冊(cè)的索賠記錄中登記對(duì)舊件掛舊件卡并妥善保管填寫鑒定單并通過DMS提交在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)工作網(wǎng)上填寫技術(shù)援助申請(qǐng)單并和技術(shù)援助室取得聯(lián)系每月及時(shí)寄出舊件接車預(yù)檢判斷是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍判斷是否需要質(zhì)量擔(dān)保申請(qǐng)是是否否不易判斷不同意同意東風(fēng)雪鐵龍是否批復(fù)給出同意編號(hào)按建議進(jìn)行處理并通過《技術(shù)援助申請(qǐng)單》回復(fù)結(jié)果所更換零件是否敏感件是否技術(shù)援助室是否同意是在DMS中填寫質(zhì)量擔(dān)保申請(qǐng)單否-17--18-新車的質(zhì)量擔(dān)保期限用于出租、租賃等經(jīng)營(yíng)性類別的整車質(zhì)量擔(dān)保期為一年或行駛里程十萬公里〔以先到達(dá)者為限〕；用于其它性質(zhì)的車輛整車質(zhì)量擔(dān)保期為二年或行駛里程六萬公里〔以先達(dá)者為限〕；質(zhì)量擔(dān)保期從用戶購(gòu)車開發(fā)票之日起計(jì)算。質(zhì)量擔(dān)保期間零件的更換或維修原那么：質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)質(zhì)量擔(dān)保更換的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期屬于整車新車質(zhì)量擔(dān)保期范圍，隨整車質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié)束而結(jié)束。-19-我兩個(gè)月前來保養(yǎng)，都沒檢查出來問題，現(xiàn)在車才過質(zhì)量擔(dān)保期兩天，就出毛病了，你們今天必須得給我換了！特別提醒常見問題及點(diǎn)評(píng)〔一〕點(diǎn)評(píng)：-20-特別提醒常見問題及點(diǎn)評(píng)〔二〕這個(gè)東西我都換了2次了，你看這車馬上就出質(zhì)量擔(dān)保期了，那再壞了不就是要我花錢了嗎？首先對(duì)用戶的心情表示理解與用戶確認(rèn)，此次維修已保質(zhì)保量地完成，此次更換備件為原廠正規(guī)備件結(jié)合前兩次故障原因，向用戶講解正確的使用方法和本卷須知向用戶解釋，零件損壞的發(fā)生是有概率的點(diǎn)評(píng)：-21-必須完成___保養(yǎng)必須完成_______保養(yǎng)要保持損壞件的__質(zhì)量擔(dān)保維修由__________進(jìn)行并做記錄首次定期原始狀態(tài)效勞商-22-

因產(chǎn)品的______、_______、裝配及_________缺陷等因素引起的損壞由質(zhì)量擔(dān)保件所引起的相關(guān)件的損壞，包括損耗質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括：、和東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)效勞商的。輔料備件費(fèi)維修工時(shí)費(fèi)外出效勞費(fèi)制造原材料設(shè)計(jì)-23-不滿足新車質(zhì)量擔(dān)保條件中任何一條車主未按保養(yǎng)手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行新車首次保養(yǎng)，或沒有按保養(yǎng)手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行以后的任何一次定期保養(yǎng)，或無新車質(zhì)量擔(dān)保證明，都視車主自動(dòng)放棄質(zhì)量擔(dān)保權(quán)車主自行修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)效勞站以外的廠家修理后，車輛所發(fā)生的相關(guān)質(zhì)量問題造成的損壞因車主使用不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞進(jìn)行了沒有經(jīng)過神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝由于外部原因造成汽車損傷，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞質(zhì)量擔(dān)保范圍中沒有專門規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保而發(fā)生的拖車費(fèi)、停運(yùn)費(fèi)、停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款-24-新車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期限按下表中規(guī)定的期限〔以先到達(dá)者為準(zhǔn)〕執(zhí)行。易損件名稱質(zhì)量擔(dān)保期限/里程易損件名稱質(zhì)量擔(dān)保期限/里程離合器片6個(gè)月/5000公里雨刮片2個(gè)月/1000公里附件皮帶夾10000公里燈泡2個(gè)月/5000公里制動(dòng)片6個(gè)月/5000公里保險(xiǎn)絲1個(gè)月火花塞6個(gè)月/5000公里蓄電池1年/20000公里機(jī)油濾清器3個(gè)月/5000公里汽油濾清器1個(gè)月/5000公里空氣濾清器1個(gè)月/5000公里遙控器電池12個(gè)月輪胎5000公里喇叭1年/30000公里新車易損件質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定1、易損件質(zhì)量擔(dān)保的其他條款請(qǐng)參見質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)規(guī)定。2、在新車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，易損件的更換或維修不能延長(zhǎng)該易損件的質(zhì)量擔(dān)保期，所更換易損件的質(zhì)量擔(dān)保隨該易損件質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié)束而終止。-25-常見問題及點(diǎn)評(píng)〔一〕我的車在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，怎么洗個(gè)積碳還要收費(fèi)??？點(diǎn)評(píng)：-26-常見問題及點(diǎn)評(píng)〔二〕首保在其它站做的，但那個(gè)站忘了蓋章，怎么辦？立即行動(dòng)：可以通知鑒定員與保修業(yè)務(wù)室聯(lián)系，確定是否真的做了首保點(diǎn)評(píng)：-27-特別提醒常見問題及點(diǎn)評(píng)〔三〕質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的保養(yǎng)為什么要收費(fèi)？點(diǎn)評(píng)：-28-特別提醒我在路上車壞了，臨時(shí)處理了一下才能把車開回來，你們說零件不是原來的樣子就不質(zhì)量擔(dān)保了，有這個(gè)道理嗎？常見問題及點(diǎn)評(píng)〔四〕點(diǎn)評(píng)：-29--30-凡在效勞站購(gòu)置，并由神龍公司提供的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期為或行駛里程為。備件質(zhì)量擔(dān)保起始日期從用戶起計(jì)算在該備件的質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，如需要更換或維修該備件的，_________延長(zhǎng)該備件質(zhì)量擔(dān)保期12個(gè)月50000公里〔以先到達(dá)者為限〕購(gòu)置該備件并裝車之日不能-31-質(zhì)量擔(dān)保備件必須在東風(fēng)雪鐵龍指定的效勞站購(gòu)置，并由該效勞站裝車，質(zhì)量擔(dān)保時(shí)也必須在該效勞站進(jìn)行并出示相關(guān)憑證〔〕質(zhì)量擔(dān)保車輛必須按照?保養(yǎng)手冊(cè)?和?維修手冊(cè)?的要求在__________進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)用戶提出備件質(zhì)量擔(dān)保前，要保護(hù)好損壞件的狀態(tài)備件裝車時(shí)應(yīng)做上________購(gòu)置發(fā)票或維修結(jié)算單、派工單、出庫(kù)領(lǐng)料單等原始效勞站標(biāo)記-32-符合備件質(zhì)量擔(dān)保條件，經(jīng)效勞站檢查確認(rèn)需要________或________的故障件因質(zhì)量擔(dān)保備件引起損壞的________件，包括輔料尚未構(gòu)成正式銷售，在裝車試驗(yàn)、檢驗(yàn)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的自身缺陷的備件備件質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括：備件費(fèi)、維修工時(shí)費(fèi)和東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)效勞站的外出效勞費(fèi)修理更換相關(guān)-33-不滿足備件質(zhì)量擔(dān)保條件中任何一條經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)效勞站檢查并及時(shí)向車主提出，需裝上的備件會(huì)受到相關(guān)件影響而損壞，需更換該相關(guān)件，但車主不同意更換該相關(guān)件而裝上的備件因車主使用不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞進(jìn)行了沒有經(jīng)過神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝，且該改裝會(huì)對(duì)質(zhì)量擔(dān)保備件造成影響由于外部原因造成的備件損壞，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞-34-備件質(zhì)量擔(dān)保中沒有專門規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行備件索賠而發(fā)生的停運(yùn)費(fèi)、停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款等車主自行修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)效勞站以外的廠家修理后，備件所發(fā)生的相關(guān)質(zhì)量問題造成的損失-35-常見問題及點(diǎn)評(píng)〔一〕我半年前自己花錢買的備件，現(xiàn)在又壞了，為什么新?lián)Q的件質(zhì)量擔(dān)保期不能順延？點(diǎn)評(píng)：-36-常見問題及點(diǎn)評(píng)〔二〕因?yàn)槟銈儌浼脑?，我就得等好幾天不能工作，公司扣我錢，這個(gè)損失你們應(yīng)該賠給我。點(diǎn)評(píng)：-37-車身______件和_______件的更換、鈑金及油漆維修舊件運(yùn)費(fèi)超過3000元人民幣因缺國(guó)產(chǎn)備件需要更換______件________零件的更換

必須事先申請(qǐng)的質(zhì)量擔(dān)保事項(xiàng)4000易損商品質(zhì)量擔(dān)保覆蓋開啟進(jìn)口敏感-38-質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款-39-CD質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款所更換新機(jī)必須和原裝車件為_______品牌同一車輛收放機(jī)3個(gè)月內(nèi)發(fā)生3次故障，如前兩次采用________方式，第三次直接更換新機(jī)派工單填寫要求：故障描述——生產(chǎn)廠家+版本+故障現(xiàn)象如：“深圳航盛1.3版本CD機(jī)不讀碟〞或“西門子CD機(jī)不讀碟〞同一維修-40-1、輔料同樣有質(zhì)量擔(dān)保，對(duì)因輔料產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致車輛部件的損壞予以質(zhì)量擔(dān)保

2、對(duì)潤(rùn)滑類油，僅對(duì)因油品質(zhì)量導(dǎo)致的故障維修和油品更換進(jìn)行賠償

3、該質(zhì)量擔(dān)保僅對(duì)_____________銷售的輔料生效輔料〔各種油、液、膠等〕改裝車〔特許改裝車-東風(fēng)雪鐵龍目錄上的車輛〕1、根據(jù)正常程序，由東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保

2、如果涉及改裝部位的故障，以及因?yàn)楦难b而導(dǎo)致的故障，應(yīng)注明“〞，詳細(xì)描述故障質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款改裝車東風(fēng)雪鐵龍-41-由東風(fēng)雪鐵龍直接銷售給員工、重要政府官員或大宗用戶的車輛，按照正常質(zhì)量擔(dān)保程序進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保非經(jīng)銷商銷售車輛的質(zhì)量擔(dān)保預(yù)先提供的備件1、特殊情況下，由東風(fēng)雪鐵龍效勞部決定向效勞商免費(fèi)提供備件，直接從東風(fēng)雪鐵龍發(fā)送2、在質(zhì)量擔(dān)保鑒定單故障描述處注明“已預(yù)先提供備件〞及零件號(hào)、發(fā)貨單號(hào)、日期3、已預(yù)先提供備件的零件號(hào).質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款不輸機(jī)-42-東風(fēng)雪鐵龍預(yù)防行動(dòng)-43-預(yù)防行動(dòng)是保護(hù)________利益的積極行動(dòng)預(yù)防行動(dòng)文件和內(nèi)容只在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部以及效勞站內(nèi)部流通效勞站售后經(jīng)理直接負(fù)責(zé)并確保執(zhí)行相關(guān)文件資料需專人妥善保管預(yù)防行動(dòng)——目的和要求用戶-44-________類：效勞站向用戶發(fā)掛號(hào)信并通知——2個(gè)月完成率為；6個(gè)月完成。_______類：在用戶車輛保養(yǎng)或檢修時(shí)進(jìn)行檢查維修——6個(gè)月完成率為.預(yù)防行動(dòng)——行動(dòng)類型及完成率40%95%70%主動(dòng)被動(dòng)-45-立即啟動(dòng)凍結(jié)_____車輛訂購(gòu)后續(xù)______根據(jù)預(yù)防行動(dòng)的類型向______發(fā)出通告預(yù)防行動(dòng)的組織實(shí)施并跟蹤推進(jìn)向____________反響信息______________的返回向____________申請(qǐng)質(zhì)量擔(dān)保結(jié)算預(yù)防行動(dòng)——效勞商工作職責(zé)庫(kù)存?zhèn)浼脩魱|風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保舊件東風(fēng)雪鐵龍-46-了解每次行動(dòng)的目的和要求識(shí)別車輛

號(hào)，并通過網(wǎng)站100%查詢是否屬于預(yù)防行動(dòng)范圍根據(jù)每次行動(dòng)文件中的______對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)的解釋在

上注明屬于在國(guó)家有關(guān)部門備案的預(yù)防行動(dòng)需收回用戶___________預(yù)防行動(dòng)——效勞參謀工作職責(zé)VIN派工單通知函-47-常見問題及點(diǎn)評(píng)〔一〕“我剛買的車怎么就要召回，這車質(zhì)量不行，我要賠償〔退車〕!〞點(diǎn)評(píng)：講利益：汽車召回不等于退車，從國(guó)外汽車制造商的經(jīng)驗(yàn)來看，通過免費(fèi)修理或零件更換就能夠解決問題，而且，這種行動(dòng)是廠家保護(hù)用戶利益、