xxxxx信息技術(shù)有限公司

技術(shù)部門工作管理和考核制度

V2.0

四月

總則

1目的

明確技術(shù)部門售前、實(shí)行、售后運(yùn)維的管理工作和考核制度，規(guī)范各部門職責(zé)及相關(guān)接口配合，保證

公司項(xiàng)目結(jié)果滿足協(xié)議約定，特制定本文獻(xiàn)。

2合用范圍

本制度合用于XXXXX信息技術(shù)有限公司技術(shù)部門的所有技術(shù)人員。

3技術(shù)組織架構(gòu)

注：實(shí)行經(jīng)理和售后運(yùn)維經(jīng)理為AB角色，除售前工程師外，其他技術(shù)工程師由實(shí)行經(jīng)理及售后運(yùn)維

經(jīng)理共同管理，平時(shí)由售后運(yùn)維經(jīng)理作為A角色，管理協(xié)調(diào)所有技術(shù)工程師，當(dāng)A角色不在公司時(shí),

由B角色替代A角色進(jìn)行管理協(xié)調(diào)；當(dāng)有新項(xiàng)目需實(shí)行時(shí)，由實(shí)行經(jīng)理和售后運(yùn)維經(jīng)理溝通協(xié)商，根

據(jù)項(xiàng)目情況及技術(shù)工程師的能力綜合考慮，選定項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)行工程師，分派到項(xiàng)目實(shí)行組，由項(xiàng)目

實(shí)行經(jīng)理進(jìn)行直線管理，項(xiàng)目完畢后，回歸售后運(yùn)維組管理。售后工程師和駐場運(yùn)維工程師都統(tǒng)稱為

技術(shù)工程師，項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)行工程師由技術(shù)工程師隊(duì)伍根據(jù)項(xiàng)目情況進(jìn)行抽選。

4技術(shù)部門及技術(shù)崗位職責(zé)

4.1技術(shù)部門職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司售前、售中、售后運(yùn)維等技術(shù)工作的管理。

2、負(fù)責(zé)公司技術(shù)部門制度的完善和管理。

3、負(fù)責(zé)技術(shù)部人員工作的評(píng)審和考核。

4、負(fù)責(zé)公司各類技術(shù)文獻(xiàn)的管理。

5、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的選型及提出技術(shù)改造方案。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門實(shí)行客戶服務(wù)及解決客戶投訴。

7、負(fù)責(zé)及時(shí)指導(dǎo)、解決、協(xié)調(diào)和解決項(xiàng)目出現(xiàn)的技術(shù)問題，保證項(xiàng)目的正常進(jìn)行。

8、配合其他部門解決公司出現(xiàn)的新問題。

9、準(zhǔn)時(shí)完畢公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

4.2技術(shù)總監(jiān)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)組織公司各種規(guī)章制度的宣貫和執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)組織編制技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)對(duì)技術(shù)部門各項(xiàng)職責(zé)組織實(shí)行，并對(duì)完畢情況進(jìn)行審核。

4、負(fù)責(zé)技術(shù)部門人員的工作考核，員工的招聘、崗位調(diào)動(dòng)和辭退。

5、負(fù)責(zé)組織完畢所有項(xiàng)目的售前、實(shí)行、售后運(yùn)維和監(jiān)理工作。

6、負(fù)責(zé)參與公司重大問題的決策。

7、參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇和評(píng)審。

8、負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部方案設(shè)計(jì)文獻(xiàn)、招投標(biāo)文獻(xiàn)、協(xié)議文獻(xiàn)、項(xiàng)目圖紙、項(xiàng)目實(shí)行方案、驗(yàn)收文檔等

文獻(xiàn)進(jìn)行審核或會(huì)簽。

9、參與項(xiàng)目的驗(yàn)收及內(nèi)部評(píng)審。

10、負(fù)責(zé)技術(shù)部門的費(fèi)用審核和項(xiàng)目獎(jiǎng)金分派。

11、完畢總經(jīng)辦交辦的各項(xiàng)工作。

4.3售前經(jīng)理及售前工程師工作職責(zé)

4.3.1售前經(jīng)理工作職責(zé)

負(fù)責(zé)參與編制和完善技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)完善售前工作制度及考核制度。

3、負(fù)責(zé)公司售前工作技術(shù)文獻(xiàn)（售前知識(shí)庫）的管理。

4、負(fù)責(zé)技術(shù)部門的培訓(xùn)工作。

5、負(fù)責(zé)供應(yīng)商技術(shù)交流工作。

6、負(fù)責(zé)對(duì)售前工作的組織實(shí)行，定期報(bào)告進(jìn)展情況，并對(duì)完畢情況進(jìn)行審核。

7、負(fù)責(zé)各售前工程師的工作分派及考核，并準(zhǔn)時(shí)提交售前工程師的月度考核表。

8、負(fù)責(zé)組織完畢所有新項(xiàng)目的售前工作。

9、負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)完畢方案的編寫，并及時(shí)報(bào)告工作進(jìn)展。

10、負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時(shí)完畢設(shè)備清單及詢價(jià)工作。

11、負(fù)責(zé)深化實(shí)行方案，并與實(shí)行組進(jìn)行工作交接。

12、參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇和評(píng)審。

13、負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部方案設(shè)計(jì)文獻(xiàn)、招投標(biāo)文獻(xiàn)等文獻(xiàn)進(jìn)行歸檔和審核。

14、參與項(xiàng)目售前工作的內(nèi)部評(píng)審。

15、負(fù)責(zé)售前工作的費(fèi)用預(yù)算和參與項(xiàng)目售前獎(jiǎng)金分派。

16、對(duì)售前工程師的招聘、調(diào)整和辭退有建議權(quán)。

17、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

432售前工程師工作職責(zé)

1、參與完善售前工作制度及考核制度。

2、參與完善公司售前工作技術(shù)文獻(xiàn)（售前知識(shí)庫）。

3、按照售前經(jīng)理安排完畢項(xiàng)目的售前工作，并定期報(bào)告進(jìn)展情況。

4、負(fù)責(zé)了解用戶需求、方案演示和技術(shù)答疑等工作。

5、負(fù)責(zé)供應(yīng)商技術(shù)交流工作。

6、負(fù)責(zé)參與技術(shù)部門培訓(xùn)工作。

7、負(fù)責(zé)深化實(shí)行方案，并與實(shí)行組進(jìn)行工作交接。

8、參與項(xiàng)目（自己負(fù)責(zé)）售前工作的內(nèi)部評(píng)審。

9、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

4.4實(shí)行經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)行工程師工作職責(zé)

4.4.1實(shí)行經(jīng)理工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)參與編制和完善技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)完善項(xiàng)目實(shí)行工作制度及考核制度。

3、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目實(shí)行工作技術(shù)文獻(xiàn)（項(xiàng)目實(shí)行知識(shí)庫）的管理。

4、參與技術(shù)部門的培訓(xùn)工作。

5、參與供應(yīng)商技術(shù)交流工作。

6、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的組織實(shí)行，定期報(bào)告進(jìn)展情況，并對(duì)完畢情況進(jìn)行審核。

7、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)行工程師的工作分派及考核，并協(xié)助售后運(yùn)維經(jīng)理對(duì)實(shí)行工程師進(jìn)行月

度考核。

8、負(fù)責(zé)組織完畢所有新項(xiàng)目的實(shí)行工作。

9、負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)完畢項(xiàng)目的實(shí)行，并及時(shí)報(bào)告工作進(jìn)展。

10、負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時(shí)完畢設(shè)備清單調(diào)整及變更工作。

11、參與深化實(shí)行方案，并與售前組進(jìn)行工作交接。

12、參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇和評(píng)審。

13、負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部實(shí)行方案、實(shí)行組織計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)收文檔等文獻(xiàn)進(jìn)行歸檔和審核。

14、負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)行工作的內(nèi)部評(píng)審。

15、負(fù)責(zé)與售后運(yùn)維組的項(xiàng)目交接工作。

16、負(fù)責(zé)實(shí)行工作的費(fèi)用預(yù)算和參與項(xiàng)目實(shí)行獎(jiǎng)金分派。

17、對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)行工程師的調(diào)整有建議權(quán)。

18、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

4.4.2項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)

1、參與完善項(xiàng)目實(shí)行工作制度及考核制度。

2、參與完善公司項(xiàng)目實(shí)行工作技術(shù)文獻(xiàn)（項(xiàng)目實(shí)行知設(shè)庫）。

3、按照實(shí)行經(jīng)理安排完畢項(xiàng)目的實(shí)行工作，并定期報(bào)存進(jìn)展情況。

4、負(fù)責(zé)深化實(shí)行方案，并與售前組進(jìn)行工作交接。

5、負(fù)責(zé)實(shí)行方案、施工組織計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)收文檔等文獻(xiàn)的編寫和審核。

6、負(fù)責(zé)與用戶在實(shí)行階段的溝通協(xié)調(diào)。

7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)行全過程管理及實(shí)行工程師的管理。

8、負(fù)責(zé)與施工隊(duì)的溝通協(xié)調(diào).并協(xié)助商務(wù)與施工隊(duì)簽訂施工外包協(xié)議。

9、負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)完畢項(xiàng)目的實(shí)行，并及時(shí)報(bào)告工作進(jìn)展。

10、負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時(shí)完畢設(shè)備清單調(diào)整及變更工作。

11、負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有驗(yàn)收的整理及歸檔工作。

12、參與項(xiàng)目實(shí)行工作的內(nèi)部評(píng)審。

13、對(duì)實(shí)行工程師的工作調(diào)整有建議權(quán)。

14、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

443實(shí)行工程師工作職責(zé)

1、參與完善項(xiàng)目實(shí)行工作制度及考核制度。

2、參與完善公司項(xiàng)目實(shí)行工作技術(shù)文獻(xiàn)（項(xiàng)目實(shí)行知識(shí)庫）。

3、按照項(xiàng)目經(jīng)理安排完畢項(xiàng)目的實(shí)行工作，并定期報(bào)缶進(jìn)展情況。

4、參與深化實(shí)行方案。

5、參與實(shí)行方案、施工組織計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)收文檔等文獻(xiàn)的編寫。

6、負(fù)責(zé)與用戶在實(shí)行階段的溝通協(xié)調(diào)。

7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)行過程的溝通協(xié)調(diào)工作。

8、負(fù)責(zé)與施工隊(duì)的溝通協(xié)調(diào)，并對(duì)施工隊(duì)現(xiàn)場施工進(jìn)行管理。

9、參與項(xiàng)目所有驗(yàn)收的整理及歸檔工作。

10、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

4.5售后運(yùn)維經(jīng)理、售后工程師及駐場運(yùn)維工程師工作職責(zé)

4.5.1售后經(jīng)理工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)參與編制和完善技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)完善售后運(yùn)維工作制度及考核制度。

3、負(fù)責(zé)公司售后運(yùn)維工作技術(shù)文獻(xiàn)（售后運(yùn)維知識(shí)庫）的管理。

4、參與技術(shù)部門的培訓(xùn)工作，并協(xié)助售前經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃，不定期對(duì)技術(shù)工程師進(jìn)行培訓(xùn)。

5、參與供應(yīng)商技術(shù)交流工作。

6、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的售后運(yùn)維，定期報(bào)告工作情況，并對(duì)完畢情況進(jìn)行審核。

7、負(fù)責(zé)各售后工程師和運(yùn)維工程師的工作分派及考核，并準(zhǔn)時(shí)提交實(shí)行工程師的月度考核表。

8、負(fù)責(zé)組織完畢所有新項(xiàng)目的售后運(yùn)維工作。

9、負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，將用戶的情況及時(shí)反饋，協(xié)助銷售對(duì)更換及新購設(shè)備進(jìn)行報(bào)價(jià)。

10、負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，按照返修及核價(jià)流程實(shí)行。

11、負(fù)責(zé)配合售前組的搭建演示環(huán)境。

12、負(fù)責(zé)對(duì)各種內(nèi)部售后運(yùn)維文獻(xiàn)進(jìn)行歸檔和審核。

13、負(fù)責(zé)售后運(yùn)維工作的內(nèi)部評(píng)審。

14、負(fù)責(zé)售后運(yùn)維工作的費(fèi)用預(yù)算和參與售后運(yùn)維獎(jiǎng)金分派。

15、對(duì)售后工程師和運(yùn)維工程師的招聘、調(diào)整和辭退有建議權(quán)。

16、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

4.5.2售后工程師（技術(shù)工程師）工作職責(zé)

1、參與完善售后運(yùn)維工作制度及考核制度。

2、參與完善公司售后運(yùn)維工作技術(shù)文獻(xiàn)（售后運(yùn)維知現(xiàn)庫）。

3、按照售后運(yùn)維經(jīng)理安排完畢項(xiàng)目的售后運(yùn)維工作，并及時(shí)報(bào)告進(jìn)展情況。

4、參與售后各類文獻(xiàn)的編寫及歸檔工作。

5、負(fù)責(zé)與用戶在售后階段的溝通協(xié)調(diào)。

6、參與配合售前組的搭建演示環(huán)境。

7、參與對(duì)各種內(nèi)部售后運(yùn)維文獻(xiàn)進(jìn)行歸檔和審核。

8、不定期參與公司的技術(shù)培訓(xùn)。

9、參與公司月度考核工作。

10、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

453駐場運(yùn)維工程師（技術(shù)工程師）工作職責(zé)

1、參與完善售后運(yùn)維工作制度及考核制度。

2、參與完善公司售后運(yùn)維工作技術(shù)文獻(xiàn)（售后運(yùn)維知設(shè)庫）。

3、負(fù)責(zé)正面宣傳公司的系統(tǒng)方案和產(chǎn)品。

4、按照售后運(yùn)維經(jīng)理安排及運(yùn)維協(xié)議規(guī)定完畢駐場運(yùn)維工作，并定期報(bào)告進(jìn)展情況。

5、負(fù)責(zé)及時(shí)反映用戶現(xiàn)場的動(dòng)向。

6、負(fù)責(zé)將用戶的情況及時(shí)反饋，協(xié)助銷售對(duì)更換及新購設(shè)備進(jìn)行報(bào)價(jià)。

7、負(fù)責(zé)按照公司制度對(duì)設(shè)備進(jìn)行返修及更換。

8、參與售后各類文獻(xiàn)的編寫及歸檔工作。

9、負(fù)責(zé)與用戶在售后階段的溝通協(xié)調(diào)。

10、不定期參與公司的技術(shù)培訓(xùn)。

11、參與公司月度考核工作。

12、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

第一章售前工作制度

1.1工作范圍

1.售前項(xiàng)目支持：按照項(xiàng)目售前支持的具體規(guī)定完畢各項(xiàng)任務(wù)。

2.客戶技術(shù)支持：除售前項(xiàng)目外，參與客戶組織或參與的項(xiàng)目評(píng)審、技術(shù)討論活動(dòng)，進(jìn)行技術(shù)演示、

講解、答疑等。

3.市場技術(shù)支持：配合市場部的市場宣傳和推廣，進(jìn)行技術(shù)材料的撰寫和演示等。

4.供應(yīng)商技術(shù)交流：與上游供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)交流，與合作廠商協(xié)同進(jìn)行產(chǎn)品推薦和項(xiàng)目售前合作。

5、市場信息搜集：對(duì)市場技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展方向進(jìn)行跟蹤和學(xué)習(xí)，了解競爭對(duì)手的優(yōu)缺陷。

6、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)：參與公司、部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和系統(tǒng)培訓(xùn)，并連續(xù)不斷地自我知識(shí)更新和補(bǔ)充。

7、售前知識(shí)庫建設(shè)：售前知識(shí)庫連續(xù)完善和更新，以知識(shí)庫為基礎(chǔ)，提高工作效率和質(zhì)量。

1.2售前項(xiàng)目支持的階段

售前項(xiàng)目支持分為6個(gè)階段：接觸階段、征詢階段、跟蹤階段、招標(biāo)階段、投標(biāo)階段、實(shí)行階段。

售前工程師的各項(xiàng)工作重要是圍繞這6個(gè)階段開展的。

1.接觸階段

接觸階段一般是針對(duì)?剛開始接觸的潛在客戶。該階段售前人員與銷售人員一起拜訪潛在客戶，進(jìn)

行初步溝通，溝通方法有：口頭交流、PPT或系統(tǒng)演示等。通過溝通了解客戶初步的需求和思緒，為

下一階段做鋪墊。此階段售前工作相應(yīng)CRM系統(tǒng)的第二階段深度接觸第2.2項(xiàng)，由售前提交“客戶需

求說明書”和“勘察表”，并上，專到CRM。

2.征詢階段

征詢階段重要是為客戶提供針對(duì)性的解決方案，在初步接觸的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的需求和思緒進(jìn)

一步進(jìn)一步了解，根據(jù)情況整理出專業(yè)的解決方案類型的文檔和演示PPT等，目的是提出潛在項(xiàng)目

的具體工作任務(wù)（涉及范圍、內(nèi)容、合理的預(yù)算等）、引導(dǎo)客戶的思緒、取得客戶的初步信任。此階

段售前工作相應(yīng)CRM系統(tǒng)的第二階段深度接觸第2.5項(xiàng)，重要是由售前對(duì)客戶講解方案，提交“講解

表”和“配單”,并上傳到CRM。

3.跟蹤階段

從客戶接到解決方案到客戶單位的項(xiàng)目立項(xiàng)還要有大量的工作要做，如向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，取得單位

領(lǐng)導(dǎo)、本單位業(yè)務(wù)部門、信息化管理部門和財(cái)務(wù)部門的支持，以及獲得政府信息化主管單位和財(cái)務(wù)單

位的批準(zhǔn)等。在本階段售前人員的工作就是積極配合客戶逐步推動(dòng)這些工作。跟蹤階段的工作比較雜,

涉及根據(jù)意見修改方案和報(bào)價(jià)、整理多種格式的報(bào)告材料和方案、預(yù)算表、對(duì)問題的說明材料等等。

此階段售前工作相應(yīng)CRM系統(tǒng)的第三階段方案確認(rèn)第3.2、3.3、3.7、3.8項(xiàng)；相應(yīng)第3.2項(xiàng)重要是

由售前發(fā)出勘察表、客戶需求說明書、技術(shù)方案、產(chǎn)品清單：由技術(shù)總監(jiān)復(fù)審，再由銷售復(fù)審，地到

給總經(jīng)辦終審。相應(yīng)第3.2項(xiàng)總經(jīng)辦終審?fù)ㄟ^后，由售前負(fù)責(zé)案例功能演示。相應(yīng)第2,2項(xiàng)由商務(wù)部

發(fā)出最終方案，技術(shù)部進(jìn)行復(fù)審，總經(jīng)辦進(jìn)行終審。相應(yīng)第3.2項(xiàng)由商務(wù)部發(fā)出招標(biāo)文獻(xiàn)檢查表，由

技術(shù)部進(jìn)行復(fù)審，銷售部進(jìn)行復(fù)審，再提交到總經(jīng)辦。

4.招標(biāo)階段

當(dāng)跟蹤階段的各項(xiàng)工作已經(jīng)貫徹，特別是項(xiàng)目已經(jīng)獲得政府信息化主管單位和財(cái)務(wù)單位的批準(zhǔn),

成功立項(xiàng)后，項(xiàng)目進(jìn)入招投標(biāo)選擇供應(yīng)商。招標(biāo)階段要積極影響招標(biāo)文獻(xiàn)的形成。售前人員的工作有

整理有利的項(xiàng)目供應(yīng)商資格、投標(biāo)條件、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、貨品規(guī)定等，最終形成對(duì)公司有利的

招標(biāo)文獻(xiàn)。此階段售前工作相應(yīng)CRM系統(tǒng)的第四階段招投標(biāo)第4.2項(xiàng)，重要是由售前根據(jù)投標(biāo)文獻(xiàn)出

“星號(hào)表”和“評(píng)分指引表，

5.投標(biāo)階段

投標(biāo)階段是根據(jù)公示的招標(biāo)文獻(xiàn)進(jìn)行投標(biāo)工作。制定合理的投標(biāo)計(jì)劃并認(rèn)真填寫投標(biāo)審查表后,

投標(biāo)工作要嚴(yán)格按照投標(biāo)計(jì)劃進(jìn)度執(zhí)行，售前人員要負(fù)責(zé)投標(biāo)技術(shù)方案、實(shí)行方案、售后服務(wù)等部分,

同時(shí)配合商務(wù)人員進(jìn)行報(bào)價(jià)和技術(shù)應(yīng)答等，投標(biāo)工作要認(rèn)真細(xì)致，根據(jù)招標(biāo)文獻(xiàn)及投標(biāo)審查表進(jìn)行

逐項(xiàng)要徹和完善。參與開標(biāo)，進(jìn)行投標(biāo)演示和技術(shù)答疑。

6.實(shí)行階段

實(shí)行階段由項(xiàng)目組進(jìn)行主導(dǎo)，售前人員要與項(xiàng)目組溝通項(xiàng)目的前期情況，交接相關(guān)資料。項(xiàng)目后期,

跟蹤項(xiàng)目實(shí)行情況，對(duì)項(xiàng)目過程的需求變化和項(xiàng)目完畢的系統(tǒng)功能進(jìn)行學(xué)習(xí)和消化，對(duì)售前階段完

畢的方案進(jìn)行更新，使得以后的方案根據(jù)貼近用戶需求。

1.3工作流程

收集項(xiàng)目信息A銷售提出服務(wù)請(qǐng)求

提交服務(wù)請(qǐng)求表格

技術(shù)胞監(jiān)安排相應(yīng)工程師響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求.

配合銷售部門的設(shè)iI或服務(wù)T.作

響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求

現(xiàn)場服務(wù)

進(jìn)仃現(xiàn)場服務(wù)，記出銷將提供用尸帝

錄用戶需求求報(bào)告

項(xiàng)

提交用戶需求交用戶需求

目匯總所仃而求，開

會(huì)討論

售售前會(huì)議紀(jì)要

前首舸「程帥設(shè)il和

制作解決方案

流提交初步解決方案

程技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)方案進(jìn)技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行最后

行可行性論證確認(rèn)

圖

協(xié)同間務(wù)和銷涇,

制訂施I二預(yù)算

最終解決方案

提交力.案給銷售制作標(biāo)初

主、陪標(biāo)方案

對(duì)川尸技術(shù)問世組

進(jìn)行投標(biāo)

行現(xiàn)場解答

簽訂合同

進(jìn)行總結(jié)

1.3.1投標(biāo)流程

a）“投標(biāo)計(jì)劃”審查（修改）

b）“投標(biāo)工作審查表”審查（修改）

c）按照投標(biāo)計(jì)劃分派任務(wù)

d）撰寫投標(biāo)技術(shù)文獻(xiàn)（技術(shù)設(shè)計(jì)方案、實(shí)行方案、培訓(xùn)方案、售后服務(wù)方案、技術(shù)響應(yīng)等）

e）撰寫其他技術(shù)內(nèi)容（分項(xiàng)、產(chǎn)品說明、技術(shù)偏離、售后服務(wù)承諾等）

f）技術(shù)文獻(xiàn)審查（修改）

g）投標(biāo)文獻(xiàn)整體審查（修改）

h）投標(biāo)演示系統(tǒng)準(zhǔn)備（參考演示系統(tǒng)安裝部署流程）

i）投標(biāo)演示PPT準(zhǔn)備

j）預(yù)演示

k）投標(biāo)（出差）

1）開標(biāo)

1.3.2解決方案流程（征詢階段）

a）售前支持需求（銷售填寫售前支持需求表）

b）售前與銷售溝通，了解情況，統(tǒng)一口徑

c）建立售前項(xiàng)目（潛在項(xiàng)目）記錄（參見潛在項(xiàng)目跟蹤）

d）現(xiàn)狀及需求調(diào)研（現(xiàn)狀：組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)和信息化部門情況、網(wǎng)絡(luò)、硬件和機(jī)房、軟件、業(yè)

務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等；需求：擬定項(xiàng)目的范圍、業(yè)務(wù)需求、技術(shù)規(guī)定等）

e）方案計(jì)劃

0收集材料、擬定思緒

g）撰寫方案

h）方案審查（修改）

i）銷售報(bào)價(jià)

j）更新售前項(xiàng)目跟蹤表（參見潛在項(xiàng)目跟蹤）

1.3.3解決方案修改流程（跟蹤階段）

a）銷售與售前溝通，口頭溝通，了解情況，統(tǒng)一口徑

b）需求變化調(diào)研

c）方案修改

d）方案審查（修改）

e）銷售報(bào)價(jià)

0更新售前項(xiàng)目跟蹤表（參見潛在項(xiàng)目跟蹤）

134其他文檔流程（跟蹤階段）

a）銷售與售前溝通，口頭溝通，了解情況，統(tǒng)一口徑

b）客戶溝通

c）整理文檔修改

d）方案審查（修改）

e）銷售報(bào)價(jià)

0更新售前項(xiàng)目跟蹤表（參見潛在項(xiàng)目跟蹤）

1.3.5潛在項(xiàng)目跟蹤

a）建立售前項(xiàng)目（潛在項(xiàng)目）記錄

b）更新售前項(xiàng)目跟蹤表（每周提交更新后的售前項(xiàng)目跟蹤表）

1.3.6演示任務(wù)流程

a）演示任務(wù)計(jì)劃

b）演示系統(tǒng)（虛擬機(jī)）測試

c）整理PPT

d）演示

e）總結(jié)

1.3.7演示系統(tǒng)安裝部署流程

a）演示系統(tǒng)部署計(jì)劃

b）協(xié)調(diào)進(jìn)行虛擬機(jī)系統(tǒng)安裝

c）測試

d）部署虛擬機(jī)系統(tǒng)

e）寫部署和訪問簡要說明

0備份虛擬機(jī)系統(tǒng)

1.3.8出差工作流程

a）出差行政流程審批

b）去出差

c）出差回來填寫出差報(bào)告

1.3.9基礎(chǔ)資源更新流程

a）更新計(jì)劃

b）根據(jù)產(chǎn)品和項(xiàng)目的需求變化收集資料

c）更新內(nèi)容提交

d）更新內(nèi)容審查

e）更新內(nèi)容入庫

1.3.10培訓(xùn)流程

a）培訓(xùn)計(jì)劃

b）根據(jù)計(jì)劃自學(xué)

c）匯總問題

d）培訓(xùn)安排組織

e）簽到

0培訓(xùn)后階段提出問題

g）培訓(xùn)反饋

1.4售前知識(shí)庫和資料庫

1.4.1知識(shí)庫建設(shè)

1.4.1,1業(yè)務(wù)庫

用于存放業(yè)務(wù)資料，涉及各類法律法規(guī)、告知、行業(yè)資料、業(yè)務(wù)規(guī)范等。

競爭對(duì)手和合作廠商的產(chǎn)品（除集成產(chǎn)品外）資料及其他各行業(yè)產(chǎn)品資料。

1.4.1.2技術(shù)庫

用于存放各種軟件平臺(tái)和開發(fā)技術(shù)資料，涉及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、GIS平臺(tái)、中間件平臺(tái)、各類開發(fā)

技術(shù)如.net、消息隊(duì)列、SOA.數(shù)據(jù)遷移、ETL、數(shù)據(jù)倉庫等，

1.4.1,3標(biāo)準(zhǔn)庫

各類信息化標(biāo)準(zhǔn)（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫等）。

1.4.1,4集成知識(shí)庫

各類集成產(chǎn)品的知識(shí)庫。

1.4.2基礎(chǔ)資源庫

1.4.2,1文檔模版格式

標(biāo)書模版

建設(shè)方案模版

PPT模版

1.4.2,2標(biāo)準(zhǔn)方案庫

標(biāo)準(zhǔn)方案庫，根據(jù)業(yè)務(wù)建庫，每個(gè)業(yè)務(wù)下至少涉及三種具體限度的方案（1主方案2備方案），結(jié)

構(gòu)如下：

業(yè)務(wù)1

簡樸

具體

詳盡（投標(biāo)用）

業(yè)務(wù)2

簡樸

具體

詳盡（投標(biāo)用）

業(yè)務(wù)3

1.4.2,3標(biāo)準(zhǔn)PPT

公司介紹

產(chǎn)品、解決方案介紹

案例介紹

標(biāo)準(zhǔn)演示系統(tǒng)

1.43招投標(biāo)資料庫

1.4.3,1招投標(biāo)文獻(xiàn)庫

存放公司歷年的招投標(biāo)文獻(xiàn)的歸檔材料。

1.4.3.2招標(biāo)規(guī)范資料

案例庫

公司資質(zhì)

技術(shù)特點(diǎn)

評(píng)分方法

1.4.3.3投標(biāo)規(guī)范資料

評(píng)分響應(yīng)

系統(tǒng)圖片庫

實(shí)行方案

售后服務(wù)

人員簡歷庫

副標(biāo)文檔庫

1.5售前項(xiàng)目考核制度

1.5.1考核對(duì)象

以項(xiàng)目為單位，對(duì)售前團(tuán)隊(duì)進(jìn)行綜合考核，涉及售前組長及參與售前工作的其他技術(shù)工程師。

L5.2考核時(shí)間

完畢售前和實(shí)行的交接工作后，由項(xiàng)目售前工程師提交項(xiàng)目售前考核表后

一個(gè)星期內(nèi)。

1.5.3考核形式

以項(xiàng)目總結(jié)會(huì)形式，參會(huì)人員涉及售前組長、項(xiàng)目經(jīng)理、銷售代表、商務(wù)代表、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦等,

總經(jīng)理選擇列席會(huì)議。

1.5.4考核細(xì)則

1.對(duì)所有已完畢售前工作并可實(shí)行的項(xiàng)目進(jìn)行考核，采用自評(píng)、銷售代表、項(xiàng)目經(jīng)理和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

考核綜合評(píng)判的方法，以考核結(jié)具為基礎(chǔ)擬定項(xiàng)目獎(jiǎng)金。

a）2.對(duì)項(xiàng)目的考核，采用對(duì)每個(gè)售前項(xiàng)目的績效進(jìn)行考核，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)抵定最終的項(xiàng)目

獎(jiǎng)金，基數(shù)項(xiàng)目獎(jiǎng)金為項(xiàng)目協(xié)議總額的0.5%,全額項(xiàng)目獎(jiǎng)金;基數(shù)項(xiàng)目獎(jiǎng)金*項(xiàng)目復(fù)雜度模型

系統(tǒng)*時(shí)間系數(shù)。具體見表。

b）項(xiàng)目售前績效考核為A（90-100分）者，全額項(xiàng)目獎(jiǎng)金；

c）項(xiàng)目售前績效考核為B（80-89分）者，全額項(xiàng)目獎(jiǎng)金80%；

d）項(xiàng)目售前績效考核為C（70-79分）者，全額項(xiàng)目獎(jiǎng)金60%；

e）項(xiàng)目售前績效考核為D（60-69分）者，全額項(xiàng)目獎(jiǎng)金40%；

。項(xiàng)目售前績效考核低于60分者，項(xiàng)目獎(jiǎng)金為0；

g）用戶評(píng)價(jià)差或受到用戶投訴，有以上任一情況者，項(xiàng)目獎(jiǎng)金為0；

項(xiàng)目售前績效考核連續(xù)3個(gè)D者，將暫停售前工作。

a）3.項(xiàng)目售前考核表填寫說明：

b）項(xiàng)目概況：描述整個(gè)項(xiàng)目售前的大體情況，涉及用戶需求、時(shí)間規(guī)定、修改次數(shù)、演示情況、

招投標(biāo)情況等。

A、項(xiàng)目工期：填寫項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)際完畢的天數(shù)，其中實(shí)際工期以現(xiàn)場和用戶了解需求

及方案擬定、招投標(biāo)的實(shí)際天數(shù)來計(jì)算。

B、項(xiàng)目復(fù)雜度類型：

C、簡樸型：采用非常擬定的技術(shù)，風(fēng)險(xiǎn)低，工期短，并且擁有合適的可用資源，項(xiàng)目復(fù)

雜度模型系數(shù)分別為0.8、0.9、1（簡易法庭和審訊室、標(biāo)準(zhǔn)法庭、擴(kuò)展法庭）；

D、技術(shù)復(fù)雜型：使用對(duì)公司來說較新的技術(shù)或新的設(shè)備，或者是以一種創(chuàng)新的方法來

使用舊技術(shù)，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.1；

c）組織復(fù)雜型：項(xiàng)目涉及公司的重大變動(dòng)或項(xiàng)目的范II涵蓋整個(gè)公司，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)為

1.2；

A、關(guān)鍵任務(wù)型：具有技術(shù)和組織復(fù)雜型項(xiàng)目的所有特點(diǎn)，在公司中是很重要的，項(xiàng)目復(fù)

雜度模型系數(shù)為1.3。

B、時(shí)間難度系數(shù)：

C、高難度：用戶沒有任何確切的需求需通過反復(fù)多次溝通才干擬定最終需求，用戶單

位有人反對(duì)，項(xiàng)目采用新技術(shù)或需重新開發(fā)應(yīng)用，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)為1.2；

d）中難度：用戶有初步的需求，可通過溝通3-5次才干擬定最終方案，用戶單位沒人反對(duì)，采用

的新技術(shù)或重新開發(fā)應(yīng)用有完善的解決方案，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)為1.1；

e）低難度：用戶有明確的需求或通過1-2次溝通就能擬定最終方案，用戶單位各方非常配合，沒

有采用新技術(shù)或不需重新開發(fā)，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系統(tǒng)為1。

0綜合分?jǐn)?shù)=（自評(píng)總分+銷售代表總分+商務(wù)代表總分+項(xiàng)目經(jīng)理總分+上級(jí)考核總分）/40

2.5.5獎(jiǎng)金分派

1、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)行考核結(jié)果進(jìn)行項(xiàng)目獎(jiǎng)金分派，具體如下:

2、售前組長：根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目中的奉獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎(jiǎng)金為最終項(xiàng)目獎(jiǎng)金的

3()%-60%o

3、技術(shù)工程師：根據(jù)參與售前工作的所有技術(shù)工程師在項(xiàng)目中的奉獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎(jiǎng)

金為最終項(xiàng)目獎(jiǎng)金的40%-70%。

4、技術(shù)部資金池：將項(xiàng)目獎(jiǎng)金預(yù)定數(shù)減去最終項(xiàng)目資金數(shù)所得的數(shù)額放進(jìn)技術(shù)部資金池。

5、技術(shù)總監(jiān)以最終項(xiàng)目獎(jiǎng)金的3()%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

6、其他額外的項(xiàng)目獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

在項(xiàng)目尾款(除質(zhì)保金)回收后，進(jìn)行獎(jiǎng)金分派，按季度進(jìn)行計(jì)發(fā)，在每年的三月、六月、九月、十

二月的最后一個(gè)星期。

2.5.6項(xiàng)目售前考核表

項(xiàng)目售前考核表

項(xiàng)目名

稱：售前

組長：

項(xiàng)目概況

計(jì)劃完畢工期工期提前或

項(xiàng)目工期

實(shí)際完畢工期滯后因素

項(xiàng)目復(fù)雜度類型□簡樸型(□簡易口審訊□標(biāo)準(zhǔn)□擴(kuò)展)口技術(shù)更雜型□組織復(fù)雜型口關(guān)鍵任務(wù)型

時(shí)間難度類型□高難度口中難度口低難度

項(xiàng)目售前獎(jiǎng)金預(yù)定

俏售商務(wù)項(xiàng)目上級(jí)

項(xiàng)目考核內(nèi)容配分自評(píng)

代表代表經(jīng)理考核

合理調(diào)整工期，工期提前，每提前10%加1分

31-40

能時(shí)時(shí)跟進(jìn)，按期完畢任務(wù)

項(xiàng)目工期30

40%

在監(jiān)督指導(dǎo)下能完畢任務(wù)，工期滯后，每滯后10對(duì)口1

分30以下

方案能杰出、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)地完畢，用戶、商務(wù)、銷售、

方案質(zhì)量項(xiàng)目經(jīng)理非常滿意50-60

60%

按期完畢方案，質(zhì)量尚好，但還可以再加強(qiáng)，用戶、商35-49

務(wù)、銷售、項(xiàng)目經(jīng)理滿意

方案有少數(shù)部分的錯(cuò)漏，經(jīng)指正后能及時(shí)更止，用戶、

商務(wù)、銷售評(píng)價(jià)合格20-34

方案質(zhì)量不佳，錯(cuò)漏較多，用戶、商務(wù)、銷售評(píng)價(jià)差或

沒有用戶評(píng)價(jià)20以下

總分

綜合分?jǐn)?shù)

審核意見

售前組長

實(shí)際獎(jiǎng)金

技術(shù)工程師

分派

技術(shù)部資金池

備注：附上項(xiàng)目售前總結(jié)和銷售反饋的用戶滿意度供參考和評(píng)審。

技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理考核日期

第二章實(shí)行工作制度

2.1工作范圍

項(xiàng)目中標(biāo)簽訂協(xié)議后，由技術(shù)部門組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)行，涉及施工現(xiàn)場勘察、制定實(shí)行方案、

協(xié)助商務(wù)擬定施工隊(duì)、施工及設(shè)備安裝調(diào)試、培訓(xùn)和驗(yàn)收等。

2.2項(xiàng)目實(shí)行階段

項(xiàng)目實(shí)行分為4個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、施工階段、驗(yàn)收階段、售后服務(wù)階段。實(shí)行工程師的各項(xiàng)工

作重要是圍繞這4個(gè)階段開展的。

1.準(zhǔn)備階段

簽訂協(xié)議后，通過現(xiàn)場勘察和項(xiàng)目準(zhǔn)備大會(huì)后，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制；然后以項(xiàng)

日部為主，與公司經(jīng)營層和管理層、用戶進(jìn)行配合，進(jìn)行施工準(zhǔn)備，使項(xiàng)目具有開工和連續(xù)施工的基

本條件。這一階段重要進(jìn)行以下工作：

C)成立專門的項(xiàng)目部，根據(jù)項(xiàng)目管理的需要建立機(jī)構(gòu)，配備管理人員。

(2)編制施工組織計(jì)劃，重要是施工方案、施工進(jìn)度計(jì)劃和施工圖，用以指導(dǎo)施工準(zhǔn)備和施工。

(3)制訂施工項(xiàng)目管理規(guī)劃，以指導(dǎo)施工項(xiàng)目管理活動(dòng)。

(4)進(jìn)行施工現(xiàn)場準(zhǔn)備，使現(xiàn)場具有施工條件，利于進(jìn)行文明施工。

(5)編寫開工申請(qǐng)報(bào)告，待批開工。

此階段實(shí)行工作相應(yīng)CRM系統(tǒng)的笫六階段施工準(zhǔn)備階段，由技術(shù)部組織內(nèi)部會(huì)議，技術(shù)部、商務(wù)

部、銷售部相關(guān)負(fù)責(zé)人參與，擬定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員及架構(gòu)，由項(xiàng)目經(jīng)理和售前進(jìn)行技術(shù)交底(涉及需求、

方案、清單、圖紙)，根據(jù)需要由項(xiàng)目經(jīng)理安排進(jìn)行二次現(xiàn)場勘察，制定施工計(jì)劃及采購清單，由商

務(wù)貫徹貨期及成本；與甲方召開協(xié)調(diào)會(huì)，擬定雙方項(xiàng)目組成員及通訊錄，擬定開工條件及施工進(jìn)度表,

擬定庫房等施工配套條件，擬定平常實(shí)行例會(huì)時(shí)間和人員，以上資料上傳至CRM。

2.施工階段

實(shí)行階段重要涉及擬定施工隊(duì)、指導(dǎo)施工隊(duì)現(xiàn)場施工、設(shè)備到貨及安裝調(diào)試等工作。

實(shí)行階段涉及進(jìn)場開工和項(xiàng)目竣工整個(gè)過程。在這一過程中，項(xiàng)目部既是決策機(jī)構(gòu)，又是責(zé)任機(jī)

構(gòu)。經(jīng)營管理層、業(yè)主單位、監(jiān)理單位的作用是支持、監(jiān)督與協(xié)調(diào)。這一階段的目的是完畢協(xié)議規(guī)定

的所有施工任務(wù)，達(dá)成驗(yàn)收的條件。這一階段重要進(jìn)行以下工作：

C)按施工組織設(shè)計(jì)的安排進(jìn)行施工。

(2)在施工中做好動(dòng)態(tài)控制工作，保證質(zhì)量目的、進(jìn)度目的、成本目的、安全目的、變更控制目

的的實(shí)現(xiàn)。

(3)管好施工現(xiàn)場，實(shí)行文明施工。

(4)嚴(yán)格履行項(xiàng)目協(xié)議，解決好內(nèi)外關(guān)系，管好協(xié)議變更及索賠。

(5)作好原始記錄、協(xié)調(diào)、檢查、分析等工作。

此階段實(shí)行工作相應(yīng)CRM系統(tǒng)的第七階段項(xiàng)目施工，項(xiàng)目準(zhǔn)備工作完畢后，提交開工申請(qǐng)表給

甲方簽字確認(rèn)，安排施工人員進(jìn)場，對(duì)施工前、中、后現(xiàn)場拍照記錄；項(xiàng)目部準(zhǔn)時(shí)提交施工日記(上

傳至CRM)和施工周報(bào)；設(shè)備到貨，雙方現(xiàn)場開貨檢查、雙方對(duì)貨品到貨驗(yàn)收?qǐng)?bào)告進(jìn)行簽收，對(duì)貨品

進(jìn)行拍照并入庫；施工期間，將涉及施工的工作聯(lián)系單、例會(huì)會(huì)議紀(jì)要、監(jiān)理告知單、變更單、工程

進(jìn)度款申請(qǐng)等相關(guān)文檔上傳至CRM,協(xié)助銷售收到工程進(jìn)度款，由技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦不定期對(duì)施工

情況進(jìn)行回訪；對(duì)設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試，擬寫設(shè)備安裝調(diào)試報(bào)告等。

3.驗(yàn)收階段

這一階段可稱作〃收尾階段〃。其目的是對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行驗(yàn)收、總結(jié)和評(píng)價(jià)，對(duì)外結(jié)清債權(quán)債務(wù),

結(jié)束交易關(guān)系。本階段重要進(jìn)行以下工作：

C)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行竣工總結(jié)，并提交自檢報(bào)告和驗(yàn)收申請(qǐng)。

(2)按協(xié)議約定，對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)。

(3)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)、試運(yùn)營和終驗(yàn)。

(4)進(jìn)行設(shè)備和資料移交。

(5)項(xiàng)目總結(jié)和評(píng)審

⑹項(xiàng)目所有結(jié)束，項(xiàng)目部解體。

此階段實(shí)行工作相應(yīng)CR.M系統(tǒng)的第八階段項(xiàng)目驗(yàn)收，項(xiàng)目準(zhǔn)備工作完畢后，進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，提

交自檢報(bào)告;對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測試，提交測試方案和測試報(bào)告；準(zhǔn)備好驗(yàn)收相關(guān)文檔，涉及到到貨簽收單、

安裝調(diào)試報(bào)告、施工方案、測試報(bào)告、施工日記、培訓(xùn)記錄等，提交驗(yàn)收申請(qǐng)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，雙

方簽字蓋章；提交用戶評(píng)價(jià)收，給用戶簽字蓋章；向公司提交紙質(zhì)及電子檔驗(yàn)收文獻(xiàn)歸檔；項(xiàng)目驗(yàn)收

完畢，協(xié)助銷售收取項(xiàng)目尾款。

4.售后服務(wù)階段

這是項(xiàng)目實(shí)行的最后階段，即在交工驗(yàn)收后，按協(xié)議規(guī)定的責(zé)任期進(jìn)行用后服務(wù)、回訪與保修，其

目的是保證使用單位正常使用，發(fā)揮效益。在該階段中重要進(jìn)行以下工作的技術(shù)征詢和服務(wù)。

(1)為保證項(xiàng)目正常使用而作必要的技術(shù)征詢和服務(wù)。

(2)進(jìn)行項(xiàng)目回訪，聽取使用單位意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，觀測使用中的問題，進(jìn)行必要的維護(hù),

維修和保修。

2.3工作流程

簽訂合同

項(xiàng)

目

實(shí)

施

流

程

圖

231項(xiàng)目準(zhǔn)備會(huì)流程

a）擬定項(xiàng)口準(zhǔn)備會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、參會(huì)人員及會(huì)議主題

b）對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行概述，涉及項(xiàng)目目的、范圍和規(guī)定等（曰銷售負(fù)責(zé)主講，售前補(bǔ)充）

c）擬定項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)和職責(zé)分工，涉及項(xiàng)目經(jīng)理、銷售接口人、商務(wù)接口人、售前接口人，實(shí)行

工程師等

d）擬定施工工期，涉及開工、實(shí)行、培訓(xùn)、驗(yàn)收等工序工期

e）擬定實(shí)行費(fèi)用，涉及交通費(fèi)、住宿費(fèi)、招待費(fèi)、驗(yàn)收文檔等費(fèi)用

0擬定項(xiàng)目所需用到的設(shè)備清單

g）明確項(xiàng)目實(shí)行的目的

h）明確項(xiàng)目獎(jiǎng)金

i）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析及應(yīng)對(duì)措施

2.3.2現(xiàn)場勘察流程

a）協(xié)同施工隊(duì)負(fù)責(zé)人、用戶、監(jiān)理等幾方一起現(xiàn)場勘察

b）明確各個(gè)設(shè)備的安裝位置和安裝方式

c）明確各個(gè)接口點(diǎn)的安裝位置和安裝方式（直接出線、面板還是銅插等）

d）明確線纜敷設(shè)的線路及方式

e）明確取電方式

0明確機(jī)柜安裝位置

g）擬定現(xiàn)場是否提供網(wǎng)絡(luò)

h）擬定施工時(shí)間

i）根據(jù)現(xiàn)場勘察情況，編制施工方案和施工圖紙，并由用戶和監(jiān)理簽字確認(rèn)

j）現(xiàn)場勘察的其他注意事項(xiàng)

233項(xiàng)目實(shí)行準(zhǔn)備會(huì)流程

a）組建項(xiàng)目部，擬定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，明確各個(gè)成員的分工、職責(zé)

b）明確用戶、監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、銷售接口人、商務(wù)接口人、售前接口人，實(shí)行工程師等角色的

聯(lián)系方式和職貢，擬定項(xiàng)口通訊錄

0根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，擬定設(shè)備到貨計(jì)劃，并經(jīng)審核后提交給商務(wù)（商務(wù)根據(jù)到貨計(jì)劃反饋一份

設(shè)備采購跟蹤情況表，明確各設(shè)備的實(shí)際可到貨時(shí)間，項(xiàng)目部根據(jù)反饋情況對(duì)施工進(jìn)度進(jìn)行

相應(yīng)調(diào)整）

d）擬定項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃

e）擬定技術(shù)交底方案

完善施工組織計(jì)劃和實(shí)行方案，并提交給監(jiān)理和用戶審核

234確認(rèn)施工隊(duì)流程

a）根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，聯(lián)系施工隊(duì)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場勘察（建議兩個(gè)施工隊(duì)以上）

b）明確現(xiàn)場施工內(nèi)容及工作量

c）明確施工規(guī)定，涉及進(jìn)度、質(zhì)量、行業(yè)規(guī)范等規(guī)定

d）施工隊(duì)進(jìn)行報(bào)價(jià)

e）項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助商務(wù)和施工隊(duì)進(jìn)行協(xié)議洽談

0根據(jù)各個(gè)施工隊(duì)的洽談情況，擬定最終的施工隊(duì)

g）簽訂外包施工協(xié)議

235施工及設(shè)備安裝流程

a）提交開工報(bào)告，用戶和監(jiān)理審核開工報(bào)告后，再進(jìn)場開工

b）協(xié)助施工隊(duì)辦理施工證，和施工隊(duì)再次明確現(xiàn)場施二規(guī)定

c）線纜采購進(jìn)場并進(jìn)行線纜敷設(shè)

d）設(shè)備和機(jī)柜進(jìn)場，并進(jìn)行安裝

e）焊接線纜接頭，并接上設(shè)備進(jìn)行調(diào)試

D所有系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)調(diào)

g）進(jìn)行系統(tǒng)自檢，并提交自檢報(bào)告

h）提交竣工報(bào)告

236培訓(xùn)流程

a）準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料，涉及操作說明、使用手冊(cè)等

b）提交培訓(xùn)方案，涉及培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、方式、人員等

c）培訓(xùn)簽到

d）進(jìn)行培訓(xùn)

e）簽署培訓(xùn)反饋表

237驗(yàn)收流程

a）提交初步驗(yàn)收申請(qǐng)報(bào)告

b）進(jìn)行初驗(yàn)

c）初驗(yàn)通過后，進(jìn)入試運(yùn)營

d）提交試運(yùn)營報(bào)告

e）提交終驗(yàn)申請(qǐng)報(bào)告

f）進(jìn)行終驗(yàn)

g）終瞼通過后，進(jìn)行設(shè)備和文檔移交

h）結(jié)算和回款

2.3.8項(xiàng)目總結(jié)和評(píng)審流程

a）由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)

b）召開項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員涉及項(xiàng)目所有成員、銷售接口人、售前接口人、商務(wù)接口人、財(cái)

務(wù)負(fù)責(zé)人、售后負(fù)責(zé)人等

c）根據(jù)項(xiàng)目總結(jié)會(huì)情況，提交總結(jié)報(bào)告

d）根據(jù)項(xiàng)目實(shí)行情況，由項(xiàng)目經(jīng)理填寫實(shí)行考核表進(jìn)行自評(píng)，并擬定項(xiàng)目獎(jiǎng)金分派方案

e）技術(shù)總監(jiān)對(duì)實(shí)行情況進(jìn)行評(píng)審，并簽署評(píng)審意見

f）實(shí)行考核表提交給總經(jīng)理進(jìn)行批示

239實(shí)行文檔存檔流程

a）整理所有實(shí)行文檔，涉及紙質(zhì)版和電子版

b）單獨(dú)將其中一份三方簽署的終驗(yàn)報(bào)告（蓋紅章）提交給公司檔案管理員，以便公司資質(zhì)審查

和投標(biāo)所用

c）由售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目經(jīng)理提交的實(shí)行文檔，并作出評(píng)價(jià)

d）將整理后的實(shí)行文檔紙質(zhì)版提交給公司檔案管理員進(jìn)行編制歸檔

e）將整理后的實(shí)行文檔電子版提交到公司資料庫進(jìn)行存檔

項(xiàng)目結(jié)束，解散項(xiàng)目部

2.4實(shí)行知識(shí)庫和資料庫

2.4.1知識(shí)庫建設(shè)

2.4.1,1業(yè)務(wù)庫

用于存放業(yè)務(wù)資料，涉及各類行業(yè)實(shí)行規(guī)范和規(guī)定、行業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)等。

2.4.1.2技術(shù)庫

用于存放各種軟硬件技術(shù)資料，涉及庭審主機(jī)、攝像機(jī)、服務(wù)器、資源管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、防火

墻等。

2.4.1,3標(biāo)準(zhǔn)庫

各類信息化標(biāo)準(zhǔn)（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫等）。

2.4.1,4集成知識(shí)庫

各類集成產(chǎn)品的知識(shí)庫。

2.4.2基礎(chǔ)資源庫

2.4.2,1文檔樣式

項(xiàng)目準(zhǔn)備會(huì)會(huì)議紀(jì)要

項(xiàng)目通訊錄

開工令

開工巾請(qǐng)表

到貨計(jì)劃

實(shí)行計(jì)劃

施工組織方案

實(shí)行方案

方案計(jì)劃報(bào)審表

工程備忘錄

工程變更單

工程延期申請(qǐng)表

會(huì)議紀(jì)要

會(huì)議簽到表

施工日?qǐng)?bào)

施工周報(bào)

施工月報(bào)

隱蔽工程驗(yàn)收表

項(xiàng)目聯(lián)系單

自檢報(bào)告

竣工報(bào)告

竣工文檔清單

設(shè)備材料報(bào)審表

設(shè)備材料檢查單

系統(tǒng)試運(yùn)營記錄

項(xiàng)目初驗(yàn)報(bào)告

項(xiàng)目初驗(yàn)報(bào)市表

試運(yùn)營報(bào)告

培訓(xùn)簽到表

培訓(xùn)反饋表

項(xiàng)目終驗(yàn)報(bào)告

項(xiàng)目終驗(yàn)報(bào)審表

設(shè)備移交表

2.4.2,2標(biāo)準(zhǔn)庫

標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行組織方案和實(shí)行方案庫，根據(jù)業(yè)務(wù)建庫（法院、檢察院、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)等），結(jié)構(gòu)如下:

業(yè)務(wù)1

業(yè)務(wù)2

業(yè)務(wù)3

2.4.2,3標(biāo)準(zhǔn)PPT

數(shù)字法庭培訓(xùn)

檢察院審訊系統(tǒng)培訓(xùn)

2.5實(shí)行項(xiàng)目考核制度

2.5.1考核對(duì)象

以項(xiàng)目為單位，對(duì)實(shí)行團(tuán)隊(duì)進(jìn)行綜合考核，涉及項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)行工程師。

2.5.2考核時(shí)間

完畢項(xiàng)目的實(shí)行，向公司提交內(nèi)驗(yàn)資料，并通過內(nèi)驗(yàn)后，提交實(shí)行考核表后

一個(gè)星期內(nèi)。

2.5.3考核形式

以項(xiàng)目總結(jié)會(huì)形式，參會(huì)人員涉及項(xiàng)目經(jīng)理、銷售代表、商務(wù)代表、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦等，總經(jīng)

理選擇列席會(huì)議。

2.5.4考核細(xì)則

1.對(duì)所有已完畢的項(xiàng)目進(jìn)行考核，采用自評(píng)、銷售代表和上級(jí)主管考核綜合評(píng)判的方法，以考核

結(jié)果為基礎(chǔ)擬定項(xiàng)目獎(jiǎng)金。

a）2.對(duì)項(xiàng)目的考核，采用對(duì)每個(gè)實(shí)行項(xiàng)目的績效進(jìn)行考核，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)擬定最終的項(xiàng)

目獎(jiǎng)金，基數(shù)項(xiàng)目獎(jiǎng)金為項(xiàng)目協(xié)議總額的（）.5%,全額項(xiàng)目獎(jiǎng)金二基數(shù)項(xiàng)目獎(jiǎng)金*項(xiàng)目復(fù)雜

度模型系統(tǒng)*風(fēng)險(xiǎn)類型系數(shù)。具體見表。

b）項(xiàng)目實(shí)行績效考核為A（90-100分）者，全額項(xiàng)目獎(jiǎng)金；

c）項(xiàng)目實(shí)行績效考核為B（80-89分）者，全額項(xiàng)目獎(jiǎng)金80%；

d）項(xiàng)目實(shí)行績效考核為C（70-79分）者，全額項(xiàng)目獎(jiǎng)金60%；

e）項(xiàng)目實(shí)行績效考核為D（60-69分）者，全額項(xiàng)目獎(jiǎng)金40%；

D項(xiàng)目實(shí)行績效考核低于60分者，項(xiàng)目獎(jiǎng)金為0；

g）項(xiàng)目工期低于25分、項(xiàng)目質(zhì)量低于20分、項(xiàng)目費(fèi)用低于15分者，有以上任一情況者，項(xiàng)

目獎(jiǎng)金為0;

項(xiàng)目實(shí)行績效考核連續(xù)3個(gè)D者，將不再擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。

a）3.項(xiàng)目實(shí)行考核表填寫說明：

b）項(xiàng)目概況：描述整個(gè)項(xiàng)目的大體情況，涵蓋幾個(gè)法庭，每個(gè)法庭的類型，施工地點(diǎn)，起始時(shí)間

及結(jié)果時(shí)間，費(fèi)用使用情況。

A、項(xiàng)目工期：填寫項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)際完畢的天數(shù)，其中實(shí)際工期以在現(xiàn)場施工天數(shù)來計(jì)

算。

B、項(xiàng)目復(fù)雜度類型：

C、簡樸型：采用非常擬定的技術(shù)，風(fēng)險(xiǎn)低，工期短，并且擁有合適的可用資源，項(xiàng)目復(fù)

雜度模型系數(shù)分別為（）.8、0.9、1（簡易庭、標(biāo)準(zhǔn)庭、擴(kuò)展庭）；

D、技術(shù)復(fù)雜型：使用對(duì)公司來說較新的技術(shù),或者是以一種創(chuàng)新的方法來使用舊技術(shù),

項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.1;

c）組織復(fù)雜型：項(xiàng)目涉及公司的重大變動(dòng)或項(xiàng)目的范圍涵蓋整個(gè)公司，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)為

1.2；

A、關(guān)鍵任務(wù)型：具有技術(shù)和組織復(fù)雜型項(xiàng)目的所有特點(diǎn)，在公司中是很重要的，項(xiàng)目復(fù)

雜度模型系數(shù)為1.3o

B、風(fēng)險(xiǎn)類型：

C、高風(fēng)險(xiǎn)：用戶不配合，設(shè)備到貨時(shí)間不可控，項(xiàng)目采用新技術(shù)或需重新開發(fā)應(yīng)用，風(fēng)

險(xiǎn)系數(shù)為1.2；

d）中風(fēng)險(xiǎn)：用戶通過溝通后可以配合，設(shè)備到貨時(shí)間通過協(xié)調(diào)可控，采用的新技術(shù)或重新開發(fā)

應(yīng)用有完善的解決方案，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)為1.1；

e）低風(fēng)險(xiǎn)：用戶非常配合，設(shè)備到貨時(shí)間完全可控，沒有采用新技術(shù)或不需重新開發(fā)，項(xiàng)目復(fù)雜

度模型系統(tǒng)為1。

f）綜合分?jǐn)?shù)=（自評(píng)總分+銷售代表總分+上級(jí)考核總分）/3。

2.5.5獎(jiǎng)金分派

1、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)行考核結(jié)果進(jìn)行項(xiàng)目獎(jiǎng)金分派，具體如下：

2、項(xiàng)目經(jīng)理：根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目中的奉獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎(jiǎng)金為最終項(xiàng)目獎(jiǎng)金的

30%-60%o

3、實(shí)行工程師：根據(jù)實(shí)行工程師在項(xiàng)目中的奉獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎(jiǎng)金為最終項(xiàng)目獎(jiǎng)金的

40%-70%o

4、技術(shù)部資金池：將項(xiàng)目獎(jiǎng)金預(yù)定數(shù)減去最終項(xiàng)目資金數(shù)所得的數(shù)額放進(jìn)技術(shù)部資金池。

5、技術(shù)總監(jiān)以最終項(xiàng)目獎(jiǎng)金的30%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

6、其他額外的項(xiàng)目獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

在項(xiàng)目尾款（除質(zhì)保金）回收后，進(jìn)行獎(jiǎng)金分派，按季度進(jìn)行計(jì)發(fā)，在每年的三月、六月、九月、十

二月的最后一個(gè)星期。

256項(xiàng)目實(shí)行考核表

項(xiàng)目實(shí)行考核表

項(xiàng)目名

稱：項(xiàng)目

經(jīng)理：

項(xiàng)目概況

計(jì)劃完畢工期工期提前或

項(xiàng)目工期

實(shí)際完畢工期滯后因索

費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用超支或

項(xiàng)目費(fèi)用

實(shí)際費(fèi)用節(jié)約因素

項(xiàng)目復(fù)雜度類型口簡樸型（□簡易口標(biāo)準(zhǔn)口擴(kuò)展）口技術(shù)復(fù)雜型口組織復(fù)雜型口關(guān)鍵任務(wù)型

風(fēng)險(xiǎn)類型□高風(fēng)險(xiǎn)口中風(fēng)險(xiǎn)口低風(fēng)險(xiǎn)

項(xiàng)目實(shí)行獎(jiǎng)金預(yù)定

銷售上級(jí)

項(xiàng)目考核內(nèi)容配分自評(píng)

代表考核

合理調(diào)整工期，工期提前，每提前10%加1分

30-40

項(xiàng)目工期

40%能時(shí)時(shí)跟進(jìn)，按期完畢任務(wù)

30

在監(jiān)督指導(dǎo)下能完畢任務(wù)，工期滯后，每滯后10%扣1分

30以下

杰出、準(zhǔn)確，無任何差錯(cuò)，用戶、商務(wù)、銷售非常滿意（表揚(yáng)

信）3()

按期完畢任務(wù)，質(zhì)量尚好，但還可以再加強(qiáng)，用戶、商務(wù)、箱售

滿意25-29

項(xiàng)目質(zhì)量

30%

工作疏忽,偶有小差錯(cuò)，用戶、商務(wù)、銷售評(píng)價(jià)合格

20-24

工作質(zhì)量不佳，常有差錯(cuò)，用戶、商務(wù)、銷售評(píng)價(jià)差或沒有用戶

評(píng)價(jià)20以下

合理使用費(fèi)用，與預(yù)算誤差局限性5%

20

節(jié)約預(yù)算6-20%,扣1分；超支預(yù)算6-20%,扣2分

項(xiàng)目費(fèi)用18-19

20%

節(jié)約預(yù)算20與以匕每多10%扣1分；超支預(yù)算20乳每多10%

扣2分（局限性10局按10%算）18以下

準(zhǔn)時(shí)提交內(nèi)驗(yàn)資料，公司內(nèi)驗(yàn)通過，結(jié)果10分

10

公司內(nèi)驗(yàn)

公司內(nèi)驗(yàn)通過，10分以下，每扣一分相應(yīng)扣一分；延后一天提

10%

交內(nèi)驗(yàn)資料扣一分（項(xiàng)目驗(yàn)收后一個(gè)星期內(nèi)提交內(nèi)驗(yàn)資料）10以下

總分

綜合分?jǐn)?shù)

審核意見

項(xiàng)目經(jīng)理

實(shí)際獎(jiǎng)金

實(shí)行工程師

分派

技術(shù)部資金池

備注：附上項(xiàng)目實(shí)行總結(jié)和用戶滿意度調(diào)查表供參考和評(píng)審。

技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理考核口期

第三章售后工作制度

3.1工作范圍

1.根據(jù)協(xié)議及技術(shù)協(xié)議的規(guī)定，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題導(dǎo)致各類故

障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

2.對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過商務(wù)報(bào)價(jià)（涉及零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用

戶滿意。

3、對(duì)協(xié)議中規(guī)定進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作

人員進(jìn)行培訓(xùn)。

4.定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解系統(tǒng)的使用情況，征求用戶對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)

方案等方面的意見。

5.宣傳我公司的系統(tǒng)方案和設(shè)備。

6、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，不斷完善售后服務(wù)制度。

3.2售后項(xiàng)目支持的階段

售后項(xiàng)目支持分為4個(gè)階段：前期階段、運(yùn)維階段、征詢階段、后期階段。售后支持工程師的各

項(xiàng)工作重要是圍繞這4個(gè)階段開展的。

1.前期階段

前期階段是指項(xiàng)目交接及售后前期準(zhǔn)備工作。項(xiàng)目交接是在項(xiàng)目實(shí)行完畢后，由負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)

目經(jīng)理整理完畢所有的實(shí)行文檔（涉及項(xiàng)目協(xié)議、施工圖紙、自檢報(bào)告、試運(yùn)營報(bào)告、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等），

并移交給售后部門，并經(jīng)售后部門審核通過才完畢交接工作。售后前期準(zhǔn)備工作涉及根據(jù)用戶的規(guī)定

及運(yùn)維環(huán)境的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的運(yùn)維制度及安排相應(yīng)的運(yùn)維人員。

2.運(yùn)維階段

運(yùn)維階段重要是為保證系統(tǒng)在售后服務(wù)期內(nèi)正常運(yùn)營所提供的各種運(yùn)營維護(hù)服務(wù)，涉及故障分

析和排除、設(shè)備維修和更換，以及協(xié)議規(guī)定的其他售后服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)\在運(yùn)維階段做好運(yùn)維資料的

記錄并形成相應(yīng)的運(yùn)維文檔在公司進(jìn)行存檔；按照運(yùn)維服務(wù)時(shí)象的特點(diǎn)，配合用戶保證系統(tǒng)正常運(yùn)營,

完善售后服務(wù)制度。專業(yè)的解決方案類型的文檔和演示PPT等，目的是提出潛在項(xiàng)目的具體工作任務(wù)

（涉及范圍、內(nèi)容、合理的預(yù)算等）、引導(dǎo)客戶的思緒、取得客戶的初步信任。

3.征詢階段

征詢階段重要是在售后服務(wù)期內(nèi)為戶提供技術(shù)征詢服務(wù)及有針對(duì)性的解決方案，在初步了解用

戶需求的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的需求和思緒進(jìn)一步進(jìn)一步了解，協(xié)同商務(wù)和售后整理出專業(yè)的解決方案，

目的是為用戶提供技術(shù)支持，引出潛在項(xiàng)目的實(shí)際需求，為下一個(gè)項(xiàng)目實(shí)行做好鋪墊。

4.后期階段

當(dāng)售后服務(wù)期結(jié)束之前，由售后負(fù)責(zé)人提交售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告以及售后服務(wù)評(píng)價(jià)表；同時(shí)，對(duì)售后

服務(wù)期后系統(tǒng)的使用提供合理的建議，并為用戶提供售后服務(wù)期后服務(wù)的報(bào)價(jià)方案。協(xié)同銷售進(jìn)行

質(zhì)保金的結(jié)算及回收工作。此階段售后工作相應(yīng)CRM系統(tǒng)的第八階段項(xiàng)目驗(yàn)收第8.8項(xiàng)，提交質(zhì)保

金請(qǐng)款申請(qǐng)表，協(xié)助銷售收回質(zhì)保金，項(xiàng)目結(jié)束。

3.3工作流程

項(xiàng)目資料交接

提交內(nèi)驗(yàn)評(píng)價(jià)表

建立客戶服務(wù)檔案

用戶銷售800

故障接收并記錄進(jìn)入設(shè)招返修流程

發(fā)出故障單

售

提

倍力:一經(jīng)理指派技術(shù)交

設(shè)備返修回來設(shè)

后T程師跟進(jìn)受理

備

返

服