酒店門(mén)衛(wèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店門(mén)衛(wèi)管理，維護(hù)酒店秩序，保障酒店及賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于酒店門(mén)衛(wèi)崗位工作人員及其相關(guān)工作管理。（三）管理原則1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)履行職責(zé)。2.堅(jiān)持文明執(zhí)勤、禮貌待客，樹(shù)立良好的酒店形象。3.確保酒店出入口安全有序，及時(shí)處理各類突發(fā)事件。二、崗位職責(zé)（一）人員出入管理1.對(duì)進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)，包括但不限于賓客、員工、訪客等。要求賓客出示有效證件并進(jìn)行登記，訪客需經(jīng)被訪者同意并登記后方可進(jìn)入。2.對(duì)于攜帶大件物品或可疑物品離開(kāi)酒店的人員，要進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)和檢查，防止酒店財(cái)物被盜。3.阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店，維護(hù)酒店內(nèi)部安全環(huán)境。（二）車輛出入管理1.指揮進(jìn)出酒店的車輛有序停放，引導(dǎo)賓客車輛至指定停車區(qū)域。2.對(duì)進(jìn)入酒店的車輛進(jìn)行檢查，包括車身外觀、車內(nèi)物品等，防止易燃易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等違禁物品進(jìn)入。3.查驗(yàn)車輛出入憑證，對(duì)無(wú)有效憑證的車輛進(jìn)行詢問(wèn)和核實(shí)，禁止無(wú)關(guān)車輛進(jìn)入酒店。4.負(fù)責(zé)酒店門(mén)前交通秩序的維護(hù)，確保道路暢通，避免交通擁堵。（三）安全巡邏1.按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔，對(duì)酒店周邊及內(nèi)部區(qū)域進(jìn)行巡邏。2.檢查酒店門(mén)窗、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等安全設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。3.注意觀察酒店內(nèi)外部的異常情況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員、異常聲響等，要及時(shí)進(jìn)行盤(pán)查和處理，并向上級(jí)報(bào)告。（四）突發(fā)事件處理1.遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，要保持冷靜，迅速采取相應(yīng)措施。2.及時(shí)報(bào)警，并通知酒店相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，配合警方及酒店工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置。3.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助調(diào)查，提供相關(guān)線索和信息。三、工作流程（一）人員出入流程1.賓客進(jìn)入主動(dòng)迎接賓客，微笑問(wèn)候。請(qǐng)賓客出示有效證件（如身份證、房卡等）。核對(duì)證件信息，與酒店預(yù)訂系統(tǒng)或賓客名單進(jìn)行比對(duì)。如信息相符，在訪客登記本上進(jìn)行登記，包括姓名、單位、來(lái)訪時(shí)間、被訪者姓名等，并請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。指引賓客前往酒店大堂或相應(yīng)樓層。2.訪客進(jìn)入詢問(wèn)訪客來(lái)訪事由及被訪者姓名、部門(mén)。通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)系被訪者，經(jīng)被訪者同意后，請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)行登記。登記內(nèi)容與賓客進(jìn)入登記要求相同。為訪客發(fā)放臨時(shí)出入證，并告知其注意事項(xiàng)。指引訪客前往目的地。3.人員離開(kāi)對(duì)離開(kāi)酒店的人員進(jìn)行觀察，如發(fā)現(xiàn)攜帶大件物品或可疑物品，上前詢問(wèn)并請(qǐng)其出示相關(guān)物品的來(lái)源證明。對(duì)于賓客，確認(rèn)其房費(fèi)已結(jié)清，無(wú)其他遺留問(wèn)題后，放行。對(duì)于員工，檢查其是否按規(guī)定穿著工作服，攜帶工作證件。對(duì)于訪客，收回臨時(shí)出入證，確認(rèn)登記信息無(wú)誤后，放行。（二）車輛出入流程1.賓客車輛進(jìn)入在酒店入口處示意車輛停車，主動(dòng)上前迎接。詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂車位，如無(wú)預(yù)訂，指引其前往臨時(shí)停車區(qū)域。檢查車輛外觀是否有損壞，如有問(wèn)題，與賓客確認(rèn)并做好記錄。請(qǐng)賓客出示房卡或其他有效憑證，核對(duì)信息。發(fā)放車輛臨時(shí)停車牌，指引賓客前往指定停車區(qū)域停放。2.內(nèi)部車輛進(jìn)入確認(rèn)車輛為酒店內(nèi)部車輛，檢查車輛標(biāo)識(shí)和駕駛員工作證件。如證件齊全，示意車輛直接進(jìn)入，并指引其前往相應(yīng)停車區(qū)域。3.車輛離開(kāi)在車輛駛近出口時(shí)，示意車輛停車。收取車輛臨時(shí)停車牌，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。核對(duì)停車時(shí)間和費(fèi)用，如賓客有異議，耐心解釋。確認(rèn)無(wú)誤后，放行車輛。（三）安全巡邏流程1.巡邏前準(zhǔn)備領(lǐng)取巡邏裝備，如對(duì)講機(jī)、手電筒、巡邏記錄簿等。熟悉巡邏路線和重點(diǎn)區(qū)域，明確巡邏任務(wù)和要求。2.巡邏過(guò)程按照規(guī)定的路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境。檢查酒店門(mén)窗是否關(guān)閉完好，門(mén)鎖是否正常。查看消防設(shè)施是否在位、完好，消防通道是否暢通。檢查監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行，畫(huà)面是否清晰。注意發(fā)現(xiàn)可疑人員、異常聲響或其他異常情況，及時(shí)進(jìn)行盤(pán)查和處理。在巡邏記錄簿上詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況。3.巡邏結(jié)束將巡邏裝備交回保管室，整理巡邏記錄。對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并跟進(jìn)處理結(jié)果。（四）突發(fā)事件處理流程1.事件發(fā)生當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)或其他方式向酒店相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件的性質(zhì)、地點(diǎn)、嚴(yán)重程度等信息。同時(shí)，迅速采取現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施，如疏散人員、控制局面等，防止事件進(jìn)一步擴(kuò)大。2.報(bào)警根據(jù)事件情況，及時(shí)撥打報(bào)警電話（如110、119等），向警方報(bào)告事件詳情，并配合警方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置。3.現(xiàn)場(chǎng)處置在警方和酒店相關(guān)部門(mén)到達(dá)之前，門(mén)衛(wèi)要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，避免無(wú)關(guān)人員進(jìn)入或破壞現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。協(xié)助警方和酒店工作人員進(jìn)行人員疏散、傷員救治、物品清點(diǎn)等工作。提供相關(guān)線索和信息，配合調(diào)查工作。4.后續(xù)跟進(jìn)事件處理完畢后，門(mén)衛(wèi)要協(xié)助酒店相關(guān)部門(mén)做好善后工作，如恢復(fù)秩序、清理現(xiàn)場(chǎng)等。對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，向上級(jí)報(bào)告事件處理情況及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。四、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。（二）工作態(tài)度1.保持良好的精神狀態(tài)和工作態(tài)度，熱情主動(dòng)、禮貌待人。2.不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、玩手機(jī)、打瞌睡等，不得擅自離崗、串崗。（三）廉潔自律1.嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受賓客或其他人員的賄賂、禮品等。2.嚴(yán)格遵守酒店的財(cái)務(wù)制度，不得私自收取費(fèi)用或截留財(cái)物。（四）保密規(guī)定1.嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密、賓客信息等。2.對(duì)工作中接觸到的各類文件、資料等要妥善保管，不得隨意丟棄或外傳。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)、工作流程、安全知識(shí)、應(yīng)急處置技能、服務(wù)禮儀等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)過(guò)程中要注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和建議，及時(shí)解答員工的疑惑。3.做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等信息。（三）考核評(píng)估1.定期對(duì)門(mén)衛(wèi)人員進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面。2.考核方式可采用日常工作表現(xiàn)考核、定期考試、實(shí)操考核等多種形式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行批評(píng)教育、補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在工作中表現(xiàn)突出，如出色完成安全保衛(wèi)任務(wù)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)事件、為酒店挽回重大損失等的門(mén)衛(wèi)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。（二）懲罰1.對(duì)違反本辦法及酒店其