預(yù)約咨詢公司流程規(guī)定

一、總則本公司以“專業(yè)引領(lǐng)，助力成長(zhǎng)”為企業(yè)文化核心，秉持為客戶提供高質(zhì)量培訓(xùn)咨詢服務(wù)的設(shè)計(jì)理念，致力于打造扁平化管理模式，追求社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的平衡發(fā)展。預(yù)約咨詢公司流程規(guī)定旨在規(guī)范客戶預(yù)約咨詢服務(wù)流程，確保公司各部門高效協(xié)作，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)的咨詢服務(wù)，同時(shí)提升客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象。二、適用范圍本規(guī)定適用于所有有意愿向本培訓(xùn)公司進(jìn)行咨詢服務(wù)預(yù)約的客戶，以及參與預(yù)約咨詢服務(wù)流程的公司全體員工。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳推廣公司培訓(xùn)咨詢服務(wù)，吸引潛在客戶；收集客戶初步咨詢信息，對(duì)客戶需求進(jìn)行初步評(píng)估和分類，并將預(yù)約信息準(zhǔn)確傳遞給咨詢部。2.咨詢部安排專業(yè)咨詢顧問與預(yù)約客戶進(jìn)行深入溝通，詳細(xì)了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的培訓(xùn)咨詢方案；解答客戶疑問，處理客戶在咨詢過程中的各類問題；與客戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作。3.教學(xué)部根據(jù)咨詢部反饋的客戶需求，提供專業(yè)的課程建議和教學(xué)資源支持；在預(yù)約咨詢過程中，如有需要，安排教師參與與客戶的溝通，展示教學(xué)實(shí)力和特色。4.行政部負(fù)責(zé)預(yù)約咨詢流程中的行政支持工作，包括場(chǎng)地安排、設(shè)備準(zhǔn)備、資料整理等；協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保預(yù)約咨詢服務(wù)的順利進(jìn)行；跟進(jìn)客戶預(yù)約咨詢后的反饋信息，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶預(yù)約咨詢發(fā)起-客戶可以通過公司官網(wǎng)、電話、微信公眾號(hào)、線下門店等多種渠道向公司發(fā)起預(yù)約咨詢申請(qǐng)。市場(chǎng)部在接到客戶咨詢信息后，需在1小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、所在地區(qū)等）、咨詢事項(xiàng)（培訓(xùn)課程類型、咨詢主題等）以及預(yù)約時(shí)間要求。-市場(chǎng)部將收集到的客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，并對(duì)客戶需求進(jìn)行初步分析和分類，根據(jù)客戶咨詢的培訓(xùn)課程類型，將預(yù)約信息發(fā)送至相應(yīng)的咨詢顧問。2.咨詢顧問與客戶溝通-咨詢顧問在收到預(yù)約信息后，需在2小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶具體需求和背景信息。通過電話溝通、線上會(huì)議等方式，與客戶進(jìn)行深入交流，解答客戶關(guān)于培訓(xùn)課程、師資力量、教學(xué)方式等方面的疑問。-咨詢顧問根據(jù)客戶需求，結(jié)合公司現(xiàn)有培訓(xùn)課程體系，為客戶制定個(gè)性化的培訓(xùn)咨詢方案。在溝通結(jié)束后，將咨詢方案以郵件或電子文檔的形式發(fā)送給客戶，并與客戶確認(rèn)預(yù)約咨詢的具體時(shí)間和方式（現(xiàn)場(chǎng)咨詢、線上咨詢）。3.預(yù)約確認(rèn)與準(zhǔn)備-若客戶確認(rèn)預(yù)約信息，咨詢顧問需將預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)（現(xiàn)場(chǎng)咨詢）或線上會(huì)議鏈接（線上咨詢）等信息及時(shí)反饋給行政部。行政部根據(jù)預(yù)約信息，做好場(chǎng)地安排（如會(huì)議室預(yù)訂、布置等）、設(shè)備準(zhǔn)備（投影儀、音響設(shè)備等）以及相關(guān)資料的整理工作。-對(duì)于需要教學(xué)部支持的預(yù)約咨詢，咨詢顧問提前與教學(xué)部溝通，說明客戶需求和咨詢重點(diǎn)，教學(xué)部安排合適的教師參與預(yù)約咨詢過程。4.預(yù)約咨詢服務(wù)實(shí)施-在預(yù)約咨詢時(shí)間，咨詢顧問準(zhǔn)時(shí)與客戶進(jìn)行溝通?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)，咨詢顧問引導(dǎo)客戶至指定場(chǎng)地，介紹公司環(huán)境和文化；線上咨詢時(shí)，確保網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定，順利開展咨詢服務(wù)。-咨詢過程中，咨詢顧問詳細(xì)介紹培訓(xùn)課程內(nèi)容、教學(xué)安排、師資團(tuán)隊(duì)等信息，并針對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行專業(yè)解答。教學(xué)部教師根據(jù)需要，向客戶展示教學(xué)方法和教學(xué)成果，增強(qiáng)客戶對(duì)公司教學(xué)實(shí)力的了解和信任。-咨詢顧問認(rèn)真記錄客戶反饋和意見，對(duì)于客戶提出的特殊需求和關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保能夠滿足客戶要求。5.咨詢服務(wù)跟進(jìn)-預(yù)約咨詢結(jié)束后，咨詢顧問在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，了解客戶對(duì)咨詢服務(wù)的滿意度以及是否有進(jìn)一步的需求。將客戶反饋信息整理后提交給行政部。-行政部對(duì)客戶反饋進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)于客戶提出的改進(jìn)建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)，通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，形成客戶滿意度報(bào)告，上報(bào)公司管理層。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)要求公司提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的培訓(xùn)咨詢信息；有權(quán)在預(yù)約咨詢過程中提出問題和需求，并得到專業(yè)解答和回應(yīng)；有權(quán)對(duì)咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。-義務(wù)：客戶應(yīng)如實(shí)提供個(gè)人和咨詢相關(guān)的信息；按照預(yù)約時(shí)間和方式參加咨詢服務(wù)；尊重公司工作人員，遵守公司相關(guān)規(guī)定。2.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)獲取開展預(yù)約咨詢服務(wù)所需的資源和支持；有權(quán)對(duì)流程中存在的問題提出改進(jìn)建議；在完成工作任務(wù)的前提下，享有合理的休息和工作環(huán)境保障。-義務(wù)：?jiǎn)T工有義務(wù)積極、主動(dòng)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)；嚴(yán)格遵守預(yù)約咨詢流程規(guī)定，確保服務(wù)質(zhì)量和效率；保守客戶信息和公司商業(yè)機(jī)密。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-行政部負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)約咨詢流程進(jìn)行全程監(jiān)督，定期檢查各部門工作執(zhí)行情況，確保預(yù)約咨詢服務(wù)按照規(guī)定流程進(jìn)行。-設(shè)立客戶投訴渠道，接受客戶對(duì)預(yù)約咨詢服務(wù)過程中存在問題的投訴。行政部對(duì)投訴信息進(jìn)行記錄和調(diào)查，如情況屬實(shí)，及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.考核機(jī)制-建立員工績(jī)效考核體系，將預(yù)約咨詢服務(wù)的完成質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)納入考核范圍。咨詢顧問的考核指標(biāo)包括客戶預(yù)約成功率、咨詢方案的專業(yè)性和針對(duì)性、客戶反饋滿意度等；市場(chǎng)部的考核指標(biāo)包括客戶信息收集的準(zhǔn)確性和完整性、客戶預(yù)約發(fā)起量等；教學(xué)部的考核指標(biāo)包括教師參與咨詢服務(wù)的效果、提供教學(xué)支持的質(zhì)量等；行政部的考核指標(biāo)包括場(chǎng)地設(shè)備準(zhǔn)備的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、客戶滿意度調(diào)查的真實(shí)性等。-根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的員工，進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、