蘋果公司蘋果支付業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理存在的問題及改進(jìn)策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u310041前言 I9232蘋果支付客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查 II211502.1問卷設(shè)計(jì) II60182.2調(diào)查結(jié)果分析 II314202.2.1基本情況 II92942.2.2對蘋果支付了解情況 III130652.2.3對蘋果支付看法分析 IV53643蘋果支付客戶關(guān)系管理中存在的問題及其原因分析 V295843.1獲客難的問題及其原因 V324063.2客戶使用頻率低的問題及其原因 VI33633.3客戶流失嚴(yán)重的問題及其原因 VI97464蘋果支付客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略 VII213004.1客戶獲取渠道 VII212324.1.1增加產(chǎn)品宣傳 VII126764.1.2加強(qiáng)合作推廣 VIII253164.2提高客戶使用頻率 VIII297304.2.1拓展線上線下合作商戶數(shù)量 VIII271984.2.2定期推出一系列優(yōu)惠活動(dòng) VIII318924.3提高用戶黏性 VIII207364.3.1提升用戶體驗(yàn) VIII136054.3.2完善用戶激勵(lì)機(jī)制 IX65095結(jié)語 IX1前言蘋果支付2016年2月28日在中國上線，上線當(dāng)天，用戶綁卡數(shù)量超過了三千萬張，但在入華一年之后，移動(dòng)支付市場仍然被支付寶和財(cái)付通（含微信錢包）占據(jù)前兩名。據(jù)易觀的數(shù)據(jù)顯示，2020年第三季度，支付寶在中國移動(dòng)支付市場的占比為50.42%，微信支付占比為38.12%，而銀聯(lián)僅占據(jù)了0.91%。蘋果支付作為銀聯(lián)手機(jī)支付的一部分，市場份額十分微小，并沒有起到搶奪支付市場的作用，蘋果支付在中國移動(dòng)支付市場已經(jīng)可以歸類到其他一項(xiàng)。蘋果公司沒有給用戶說清楚其支付產(chǎn)品到底比支付寶微信好在哪，使其空有大量用戶，但卻沒有轉(zhuǎn)化成蘋果支付的用戶。蘋果公司不乏大量有忠誠度的客戶，如何將這些客戶轉(zhuǎn)化成為蘋果支付的客戶，從而開拓一塊新的業(yè)務(wù)，是蘋果公司需要思考的問題。本文試圖從其支付產(chǎn)品在華客戶關(guān)系管理的角度進(jìn)行分析，理論結(jié)合實(shí)際，深入研究其在華業(yè)務(wù)之所以不盡人意的原因；以客戶生命周期為研究維度，指出存在于各階段的客戶關(guān)系管理的問題，并提出對應(yīng)的改進(jìn)策略，為其他近場支付產(chǎn)品在中國的客戶關(guān)系管理提供借鑒。2蘋果支付客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查2.1問卷設(shè)計(jì)為更好地理解蘋果支付中國客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，研究采用問卷調(diào)查法采集客戶端反饋信息，用消費(fèi)者反饋反映蘋果在華支付客戶關(guān)系管理效率，截止2023年1月10日止，共得到218條反饋，其中，有效問卷為196份。在此基礎(chǔ)上，作者分析和論證了所研究的資料，額外采訪了一些調(diào)查對象，力求發(fā)現(xiàn)蘋果支付中國客戶關(guān)系管理中存在的一些問題。本次問卷調(diào)查選取了移動(dòng)支付使用群體作為調(diào)查對象，問卷的主體內(nèi)容主要分為兩個(gè)方面：人口統(tǒng)計(jì)變量的有關(guān)資料及各種影響因素的變量表。2.2調(diào)查結(jié)果分析2.2.1基本情況受訪者基本信息數(shù)據(jù)來源是受訪者個(gè)人信息填寫的一部分，見表2.1。在對移動(dòng)支付行業(yè)比較了解的196名被調(diào)查者中，包括男94例，女102例，男女比例大體均衡。受訪者職業(yè)分布情況，金融行業(yè)占33.67%，業(yè)內(nèi)人士的比例是48.98%，政府部門與商戶的比例分別是10.2%與2.04%，數(shù)據(jù)有一定代表性，基本上能呈現(xiàn)出一個(gè)完整的客戶形態(tài)，包括那些更認(rèn)可移動(dòng)支付在用的人，還包括移動(dòng)支付潛在客戶群體，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。文化程度會(huì)影響移動(dòng)支付使用的接受度，據(jù)調(diào)查，大專、高中學(xué)歷（及以下）比例分別達(dá)到8.91%、5.10%，本科與碩士（及以上）比例分別達(dá)到53.06%與37.76%；被調(diào)查對象受高等教育者占絕大部分，所以，被調(diào)查者對移動(dòng)支付及相關(guān)行業(yè)有所了解。就受訪者工齡而言，1-5年為30.61%，5-10年為47.96%，超過10年的比例是13.27%，這是顯而易見的，移動(dòng)支付行業(yè)接受者，年輕人比較多。表2.1被調(diào)查者基本情況表問題選項(xiàng)百分比性別男女政府部門商戶4文化程度高中及以下8工作時(shí)間1年以內(nèi)1～5年5～10年10年以上2.2.2對蘋果支付了解情況被調(diào)查者大多數(shù)持有蘋果手機(jī)，占比為78.57%。如表2.2。表2.2被調(diào)查者對蘋果支付了解情況問題選項(xiàng)數(shù)量百分比是否使用蘋果手機(jī)是15478.57%否4221.43%是否了解蘋果支付是13669.39%否6030.61%是否使用過蘋果支付是10453.06%否9246.94%過去三個(gè)月使用蘋果支付的次數(shù)09246.94%1～10次2412.24%10～20次6231.63%20次以上189.18%問卷結(jié)果顯示，154位蘋果手機(jī)持有者只有136位了解蘋果支付，更加耐人尋味，僅104人用蘋果付款。由此可見，并非每一個(gè)使用蘋果手機(jī)的人都知道蘋果支付的產(chǎn)品，而就算知道了，還有的選擇不用。在使用者中，多數(shù)人最近3個(gè)月內(nèi)只用了不到20次，也就是說，用戶可能四五天才能使用一次。2.2.3對蘋果支付看法分析問卷結(jié)果顯示，挑選支付產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，受訪者認(rèn)為，產(chǎn)品安全“有點(diǎn)重要”與“特別重要”比例分別為20.41%與74.49%；據(jù)認(rèn)為，便于操作的“有點(diǎn)重要”與“特別重要”分別占18.37%與70.41%；據(jù)認(rèn)為，適用范圍廣泛的“有點(diǎn)重要”與“特別重要”分別為43.88%與41.84%；據(jù)了解，交易速度較快的“有點(diǎn)重要”與“特別重要”比例分別為23.47%與7.14%；據(jù)了解，優(yōu)惠活動(dòng)較多的“有點(diǎn)重要”、“特別重要”分別占48.98%、25.51%，見表2.3?？偟恼f來，無論哪一種標(biāo)準(zhǔn)，受訪者均顯示出明顯的擔(dān)憂情緒；而對于產(chǎn)品安全尤為關(guān)注的比例為74.49%，由此可見，產(chǎn)品安全至關(guān)重要。表2.3被調(diào)查者對蘋果支付看法不大重要一般重要有點(diǎn)重要特別重要適用范圍廣交易速度快優(yōu)惠活動(dòng)多問卷方面，針對“不使用蘋果付款的理由”的問題，認(rèn)為無法找到使用商家因而對其使用有重大影響的調(diào)查人數(shù)眾多，其比例達(dá)73.47%；第二，有59.18%的受訪者說優(yōu)惠活動(dòng)并不多，這對他們的影響是巨大的或者更大的。當(dāng)支付類產(chǎn)品百花齊放之時(shí)，蘋果公司必須在銷售方面采取更多措施，否則就很難突破無人照顧的窘?jīng)r。具體數(shù)據(jù)見表2.4。表2.4被調(diào)查者不使用蘋果支付的原因不使用蘋果支付原因影響較小不知道如何使用注冊綁定太麻煩找不到地方使用優(yōu)惠活動(dòng)不多3蘋果支付客戶關(guān)系管理中存在的問題及其原因分析3.1獲客難的問題及其原因圖3.1是2021年Q1中國第三方移動(dòng)支付交易規(guī)模的市場份額，從圖片上可以看出支付寶與微信已占中國移動(dòng)支付市場份額的93.7%，就目前的情況看，移動(dòng)支付市場逐漸穩(wěn)定。蘋果支付要精準(zhǔn)尋找目標(biāo)市場，才得以延續(xù)。圖3.12021年Q1中國第三方移動(dòng)支付交易規(guī)模市場份額蘋果公司要在市場的競爭中有自己的地位，那么必然會(huì)針對不同客戶群體，采用不同營銷策略，滿足全體用戶對移動(dòng)支付的重大要求。在進(jìn)行問卷調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，用戶之所以沒有用蘋果付款，不知怎么用“有點(diǎn)重要”與“特別重要”者，分別為46.94%與33.67%。一些被調(diào)查者說，他們愿意試試蘋果的付款，但是，由于他本人用的不是蘋果手機(jī)，并且沒有更換手機(jī)的打算，于是只有放棄努力；也有被調(diào)查者認(rèn)為，自己每天用微信、支付寶常有返現(xiàn)或紅包獎(jiǎng)勵(lì)，他們不愿放棄這些激勵(lì)措施，轉(zhuǎn)而向優(yōu)惠活動(dòng)很少的蘋果付款。蘋果付款由于要依賴蘋果相關(guān)裝備，與支付寶或微信支付相比較，則處于不利地位。支付寶、微信支付由于沒有與手機(jī)及其他移動(dòng)設(shè)備捆綁，因此，從覆蓋面來看，具有更加廣泛的意義。整體來看，蘋果支付在用戶基礎(chǔ)上無疑是一個(gè)小眾。蘋果支付對歷史資源的投資，也不能與早已投資該領(lǐng)域的支付寶、微信相提并論。這些年來，支付寶、微信支付不只通過“雙十一”、“雙十二”造聲勢，和新年送紅包等等，養(yǎng)成用戶的生活習(xí)慣，與此同時(shí)，二維碼支付生態(tài)已經(jīng)形成，很多銀行、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)紛紛加入二維碼支付營銷活動(dòng)。以及蘋果支付這種新興的支付方式，在已養(yǎng)成支付習(xí)慣用戶中間普及比較困難。3.2客戶使用頻率低的問題及其原因問卷調(diào)查時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，73.47%的用戶說他們“沒有用蘋果付款的理由”就是找不到用商家；許多被調(diào)查者也反映到了被貼上銀聯(lián)閃付標(biāo)志的商家身上，他們想用蘋果來付款，但是卻被收銀員通知不予扶持。作者分析了其中的緣由，主要有二：收銀員不知道蘋果支付可用于支持銀聯(lián)云閃付POS機(jī)。收銀員知道蘋果支付可應(yīng)用于支持銀聯(lián)云閃付POS機(jī)，但支付寶財(cái)付通將為收銀員提供積分或返點(diǎn)的服務(wù)，因此，收銀員將指導(dǎo)用戶采用上述兩種付款方式。付款方式一般是根據(jù)消費(fèi)者的生態(tài)場景來確定。目前，支付寶、微信支付已經(jīng)搭建起“全能”移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，擁有在線支付，轉(zhuǎn)賬等功能、生活支付和財(cái)務(wù)管理等職能。另外還深入到商場、超級市場這樣的每日支付場景。就電商而言，支付寶成為一眾電商公司及消費(fèi)者首選支付工具；微信也利用官方賬戶作為商家的交易平臺(tái)。蘋果支付并不存在一個(gè)“全能”的移動(dòng)支付平臺(tái)，也缺乏諸如淘寶、天貓、微商這樣的消費(fèi)場景。在用戶數(shù)據(jù)收集與累積方面既耗時(shí)又費(fèi)力，從當(dāng)前看來，蘋果支付陷入劣勢。3.3客戶流失嚴(yán)重的問題及其原因有被調(diào)查者讓作者看到，他們就是蘋果付費(fèi)的使用者，他們把一個(gè)或多個(gè)銀行卡片加到錢包里，但常常忘了用。被調(diào)查者感受到與其他支付產(chǎn)品的比較，蘋果支付幾乎沒有推送消息，因此，他們將無視這種支付方法，改用推送較為積極的微信或支付寶等。對充滿競爭的移動(dòng)支付市場而言，在沒有提高用戶活躍度，使用率的情況下，最終會(huì)讓用戶忘記。支付寶和微信為此絞盡腦汁，例如，微信紅包功能，支付寶支付口令。他們還啟動(dòng)了激勵(lì)計(jì)劃（平日付款、周末鼓勵(lì)金加倍），支付寶口碑加倍補(bǔ)貼，等等，所有這一切都是雙方在持續(xù)提升用戶活躍度，使用率方面的一種探索。蘋果付款進(jìn)入中國，最矛盾的地方就是，國內(nèi)支付市場推廣模式，近似燒錢圈地，消費(fèi)者還養(yǎng)成薅羊毛之習(xí)。但是蘋果公司并沒有順應(yīng)這一節(jié)奏。作為傳統(tǒng)硬件，其無需對用戶進(jìn)行持續(xù)運(yùn)營，而且銀聯(lián)銀行，并不具備對用戶進(jìn)行成功操作的經(jīng)歷。三方都需繼續(xù)探索，為了留住客戶。在客戶與企業(yè)之間產(chǎn)生聯(lián)系的全過程，在企業(yè)發(fā)展過程中，客戶的人生無不留下了鮮明的痕跡，可以劃分為考察期和形成期、穩(wěn)定期，退化期及其他4個(gè)時(shí)期?？疾炱?，即客戶與企業(yè)建立關(guān)系的期間，在形成期，客戶與商家之間的關(guān)系具有一定穩(wěn)定性，在穩(wěn)定期，客戶與商家建立了較為穩(wěn)固的合作關(guān)系，退化期表現(xiàn)為雙方的關(guān)系有破裂的傾向，需重設(shè)階段。4蘋果支付客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略4.1客戶獲取渠道4.1.1增加產(chǎn)品宣傳大家都知道蘋果公司向全球發(fā)布的視頻廣告都是十分經(jīng)典的，總讓你刮目相看，專為中國市場投放廣告數(shù)次，同樣引起轟動(dòng)。在蘋果支付方面，公司在美國、日本、在中國香港地區(qū)，均有有關(guān)的廣告，但并沒有為中國大陸的商品做任何廣告，可從廣告著手加大宣傳力度。與每年春，秋兩季新品發(fā)布會(huì)相結(jié)合，以推廣蘋果支付，爭取在媒體最關(guān)注時(shí)，引爆用戶為蘋果買單的激情。蘋果始終如一地沒有邀請代言人，一方面，這可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，因代言人出現(xiàn)問題牽連品牌，意外頻發(fā)，另一方面，這又可以維護(hù)品牌獨(dú)立調(diào)性。如蘋果要求代言人，那么，這位代言人肯定與蘋果的形象不謀而合。同時(shí)也可考慮邀請多位代言人規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，多位代言人要維護(hù)統(tǒng)一的品牌代表形象。無論采取多么特定的代言人策略，蘋果支付要塑造自己一貫簡約的形象，通過代言人言傳身教，將其特色展現(xiàn)給客戶。4.1.2加強(qiáng)合作推廣現(xiàn)在看來蘋果公司的伙伴是銀聯(lián)、對于蘋果支付，銀行也并沒有進(jìn)行正面宣傳。銀聯(lián)在擁有蘋果支付的同時(shí)也擁有三星支付、華為和其他類型的閃付產(chǎn)品。主要銀行亦不例外，對于蘋果支付來說，其宣傳甚至還比不上其他支付產(chǎn)品。蘋果公司應(yīng)增強(qiáng)其合作伙伴影響力，讓他們一起推廣蘋果支付。主動(dòng)配合互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)協(xié)同共生。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，都是從千軍萬馬中脫穎而出，比如，美團(tuán)在開始的時(shí)候就經(jīng)歷過千團(tuán)大戰(zhàn)，數(shù)千家商家相互爭奪，終于成就美團(tuán)。這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)數(shù)據(jù)資源豐富，貼身靈敏。與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的合作，能大大提高蘋果支付的市場敏感度。由此在于支付寶、在微信支付競爭下，找準(zhǔn)了方向。蘋果支付應(yīng)該由渠道獲客向生態(tài)獲客方向演進(jìn)，大數(shù)據(jù)金融平臺(tái)建設(shè)。比如與共享單車，共享汽車，外賣，公交刷卡等等、繳水電氣費(fèi)與其他生活場景相結(jié)合，一方面，簡化了支付流程，改善了用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)了安全性，另一方面，還可以使合作伙伴的轉(zhuǎn)化率增加。4.2提高客戶使用頻率4.2.1拓展線上線下合作商戶數(shù)量想讓用戶用蘋果高頻付費(fèi)，便要求用戶能夠適用于所有的情況，這與擴(kuò)大更多商家密不可分，并對可以用蘋果付款的商家進(jìn)行顯著標(biāo)注。銀行無論是對企業(yè)用戶還是對高凈值客戶積累都具有顯著的優(yōu)勢。這些客戶經(jīng)濟(jì)條件比較優(yōu)越，支付能力也比較強(qiáng)，價(jià)值比較高。蘋果公司應(yīng)該極力發(fā)揮合作伙伴們的這種優(yōu)勢。綜合運(yùn)用使用頻率高的共享單車，共享汽車，外賣，公交刷卡等方式、交水電氣費(fèi)等等，培養(yǎng)用戶用蘋果支付習(xí)慣。4.2.2定期推出一系列優(yōu)惠活動(dòng)用戶消費(fèi)的時(shí)候在乎的是方便，安全，實(shí)惠，不過，優(yōu)惠是最吸引用戶的。蘋果支付流程當(dāng)然既快捷又夠穩(wěn)妥。但是用戶消費(fèi)的時(shí)候總要選擇別的支付方式的原因是什么呢？由于優(yōu)惠對于用戶來說確實(shí)是非常重要的，特別是消費(fèi)降級，多數(shù)人節(jié)衣縮食地生活，用戶面對利益不忠誠。所以蘋果公司必須與主要的合作伙伴合作，加大優(yōu)惠活動(dòng)的力度等，才能提高現(xiàn)有客戶的使用頻率。4.3提高用戶黏性4.3.1提升用戶體驗(yàn)掃碼支付能夠深入人心，就在于它的操作方便，商家和用戶都是如此，只要經(jīng)過幾個(gè)步驟的操作，就可以成交了。盡管云閃付具有小額免密等特點(diǎn)，但當(dāng)交易額度超過某個(gè)值時(shí)，用戶仍需重新錄入POS機(jī)端銀行卡密碼，從而提高交易的時(shí)間。銀聯(lián)的這一舉措，就是為了維護(hù)用戶的安全，保證交易是我的，但對于蘋果支付而言，用戶已通過指紋或刷臉認(rèn)證后，才開始交易，這些驗(yàn)證方法與6位銀行卡密碼相比更可靠，銀聯(lián)可在POS機(jī)上增加相應(yīng)的配置，如果偵測為蘋果支付，則可不需要輸入密碼，縮短交易時(shí)間。當(dāng)前，蘋果使用的指紋識(shí)別、面容識(shí)別等技術(shù)較為便捷，蘋果支付還可用于沒有網(wǎng)絡(luò)的場合，所有這一切都是用戶體驗(yàn)維持在一個(gè)更高水準(zhǔn)上的一個(gè)重要依據(jù)。完全能夠?qū)崿F(xiàn)用戶僅需按壓指紋或刷臉，即可完