門店營運管理辦法總則目的為加強公司門店的營運管理，規(guī)范門店經(jīng)營行為，提高門店運營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保門店能夠安全、有序、高效地運營，實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司旗下所有門店，包括直營店、加盟店等各類經(jīng)營門店。管理原則1.統(tǒng)一標準原則：公司對門店的營運管理制定統(tǒng)一的標準和規(guī)范，確保各門店在形象、服務(wù)、商品等方面保持一致。2.效益優(yōu)先原則：門店營運管理以提高經(jīng)濟效益為核心，合理配置資源，降低運營成本，提高盈利能力。3.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。4.合規(guī)經(jīng)營原則：門店的經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，合法合規(guī)經(jīng)營。組織架構(gòu)與職責總部營運管理部門1.制定政策與標準：負責制定門店營運管理的各項政策、制度、標準和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。2.規(guī)劃與布局：根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求，對門店的選址、布局、裝修等進行規(guī)劃和指導(dǎo)。3.人員管理：負責門店人員的招聘、培訓(xùn)、績效考核等工作，建立健全門店人員管理體系。4.商品管理：制定商品采購、庫存管理、銷售策略等方案，確保門店商品的供應(yīng)和銷售。5.監(jiān)督與評估：定期對門店的營運情況進行監(jiān)督檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。門店店長1.門店運營管理：全面負責門店的日常運營管理工作，組織實施總部制定的各項政策和標準。2.人員管理：負責門店員工的招聘、培訓(xùn)、考勤、績效考核等工作，提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)水平。3.商品管理：負責門店商品的采購、陳列、銷售、庫存管理等工作，確保商品的充足供應(yīng)和合理陳列。4.顧客服務(wù)：關(guān)注顧客需求，提高顧客滿意度，處理顧客投訴和建議。5.安全管理：負責門店的安全管理工作，包括消防安全、食品安全、防盜防損等，確保門店的安全運營。門店員工1.遵守規(guī)章制度：嚴格遵守公司和門店的各項規(guī)章制度，服從店長的管理和工作安排。2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：熱情接待顧客，為顧客提供專業(yè)、周到的服務(wù)，解答顧客的疑問。3.商品銷售與陳列：負責商品的銷售工作，按照規(guī)定的陳列標準進行商品陳列，保持商品的整齊美觀。4.庫存管理：協(xié)助店長做好商品的庫存管理工作，定期進行商品盤點，及時反饋庫存情況。5.環(huán)境衛(wèi)生：負責門店的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持門店的整潔干凈。門店選址與裝修門店選址1.市場調(diào)研：總部營運管理部門應(yīng)進行充分的市場調(diào)研，分析目標市場的人口密度、消費水平、商業(yè)氛圍等因素，確定門店的選址范圍。2.選址標準：門店選址應(yīng)符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略和市場定位，優(yōu)先選擇交通便利、人流量大、商業(yè)配套完善的地段。同時，要考慮門店的租金、面積、房屋結(jié)構(gòu)等因素，確保門店的經(jīng)營效益。3.評估與決策：對潛在的門店選址進行綜合評估，包括市場潛力、競爭狀況、成本效益等方面。根據(jù)評估結(jié)果，由總部營運管理部門提出選址建議，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。門店裝修1.設(shè)計方案：總部營運管理部門應(yīng)根據(jù)公司的品牌形象和門店的定位，制定統(tǒng)一的門店裝修設(shè)計方案。設(shè)計方案應(yīng)包括門店的外觀、內(nèi)部布局、裝修風格、色彩搭配等方面，確保門店的形象統(tǒng)一和美觀。2.施工管理：門店裝修施工應(yīng)由專業(yè)的裝修公司承擔，總部營運管理部門應(yīng)加強對施工過程的監(jiān)督管理，確保施工質(zhì)量和進度。同時，要注意施工安全，避免發(fā)生安全事故。3.驗收交付：門店裝修完成后，總部營運管理部門應(yīng)組織相關(guān)人員進行驗收。驗收合格后，方可交付門店使用。商品管理商品采購1.采購計劃：門店店長應(yīng)根據(jù)門店的銷售情況和庫存情況，制定商品采購計劃。采購計劃應(yīng)包括商品的種類、數(shù)量、品牌、價格等方面，報總部營運管理部門審批。2.供應(yīng)商管理：總部營運管理部門應(yīng)建立供應(yīng)商評估和選擇機制，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商合作。同時，要與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.采購流程：商品采購應(yīng)按照規(guī)定的流程進行，包括采購申請、審批、下單、驗收等環(huán)節(jié)。采購人員應(yīng)嚴格遵守采購流程，確保采購的商品質(zhì)量和價格合理。商品陳列1.陳列原則：商品陳列應(yīng)遵循易見易取、整齊美觀、分類明確、突出重點等原則，方便顧客選購商品。2.陳列標準：總部營運管理部門應(yīng)制定統(tǒng)一的商品陳列標準，包括陳列方式、陳列高度、陳列間距等方面。門店應(yīng)按照標準進行商品陳列，確保商品的陳列效果一致。3.陳列調(diào)整：門店應(yīng)根據(jù)商品的銷售情況和季節(jié)變化，及時調(diào)整商品陳列，以提高商品的銷售效率。商品庫存管理1.庫存控制：門店應(yīng)合理控制商品庫存，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生?？偛繝I運管理部門應(yīng)根據(jù)門店的銷售情況和市場需求，制定合理的庫存控制指標。2.庫存盤點：門店應(yīng)定期進行商品盤點，確保庫存數(shù)量的準確性。盤點結(jié)果應(yīng)及時上報總部營運管理部門，如有差異應(yīng)及時查明原因并進行處理。3.滯銷商品處理：對于滯銷商品，門店應(yīng)及時采取促銷、退貨等措施進行處理，以減少庫存積壓和資金占用。人員管理人員招聘1.招聘計劃：門店店長應(yīng)根據(jù)門店的經(jīng)營需求和人員編制情況，制定人員招聘計劃。招聘計劃應(yīng)包括招聘崗位、人數(shù)、任職要求等方面，報總部營運管理部門審批。2.招聘渠道：公司可通過網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場、校園招聘等多種渠道進行人員招聘。同時，也可鼓勵員工推薦優(yōu)秀人才。3.招聘流程：人員招聘應(yīng)按照規(guī)定的流程進行，包括簡歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)。招聘人員應(yīng)嚴格遵守招聘流程，確保招聘到符合崗位要求的優(yōu)秀人才。人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃：總部營運管理部門應(yīng)制定門店員工的培訓(xùn)計劃，包括入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)等方面。培訓(xùn)計劃應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展階段進行制定，確保培訓(xùn)的針對性和實效性。2.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場指導(dǎo)、在線學(xué)習(xí)等多種方式進行。同時，也可邀請行業(yè)專家和優(yōu)秀員工進行經(jīng)驗分享和交流。3.培訓(xùn)評估：培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)組織員工進行培訓(xùn)評估，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評估結(jié)果應(yīng)作為員工績效考核和晉升的重要依據(jù)。人員績效考核1.考核指標：總部營運管理部門應(yīng)制定門店員工的績效考核指標，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面?？己酥笜藨?yīng)明確、具體、可量化，便于考核和評價。2.考核周期：人員績效考核應(yīng)定期進行，一般為月度考核、季度考核和年度考核。考核結(jié)果應(yīng)及時反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現(xiàn)和不足之處。3.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。顧客服務(wù)管理服務(wù)標準1.接待顧客：員工應(yīng)熱情接待顧客，主動打招呼，使用文明用語，為顧客提供專業(yè)、周到的服務(wù)。2.解答疑問：員工應(yīng)耐心解答顧客的疑問，提供準確的商品信息和服務(wù)信息。對于顧客的咨詢，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復(fù)。3.處理投訴：員工應(yīng)認真對待顧客的投訴，及時記錄投訴內(nèi)容，積極協(xié)調(diào)解決問題。對于顧客的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)給予處理結(jié)果反饋。服務(wù)培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：總部營運管理部門應(yīng)組織員工進行顧客服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識、服務(wù)技巧、溝通能力等方面。2.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、角色扮演等多種方式進行。通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式：門店應(yīng)定期開展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話調(diào)查、在線調(diào)查等多種方式進行。2.調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括顧客對商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面的滿意度。3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)用：調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時反饋給門店和總部營運管理部門，針對顧客提出的意見和建議，及時采取改進措施，提高顧客滿意度。安全管理消防安全1.消防設(shè)施配備：門店應(yīng)按照國家消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、疏散指示標志等，并定期進行檢查和維護。2.消防培訓(xùn)：門店應(yīng)組織員工進行消防安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報警、火災(zāi)撲救、疏散逃生等方面。通過培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.消防演練：門店應(yīng)定期組織消防演練，檢驗員工的消防安全知識和應(yīng)急處置能力。演練應(yīng)制定詳細的方案，明確演練的內(nèi)容、流程和要求。食品安全1.食品采購：門店應(yīng)嚴格控制食品采購渠道，選擇有資質(zhì)的供應(yīng)商合作。采購的食品應(yīng)符合國家食品安全標準，具有相應(yīng)的檢驗報告和合格證明。2.食品儲存：門店應(yīng)設(shè)置專門的食品儲存區(qū)域，保持儲存環(huán)境的清潔衛(wèi)生和通風良好。食品應(yīng)分類存放，避免交叉污染。3.食品加工：門店應(yīng)嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程的衛(wèi)生安全。加工人員應(yīng)持健康證上崗，穿戴清潔的工作衣帽。防盜防損1.安全設(shè)施配備：門店應(yīng)安裝必要的防盜防損設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置、門禁系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護。2.員工培訓(xùn)：門店應(yīng)組織員工進行防盜防損培訓(xùn)，提高員工的安全意識和防范能力。員工應(yīng)注意觀察店內(nèi)的人員和物品情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。3.防損措施：門店應(yīng)制定防損措施，如加強商品管理、規(guī)范員工操作、加強門禁管理等，減少商品損耗和盜竊事件的發(fā)生。財務(wù)管理預(yù)算管理1.預(yù)算編制：門店應(yīng)根據(jù)公司的經(jīng)營目標和年度計劃，編制年度預(yù)算和月度預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容應(yīng)包括銷售收入、成本費用、利潤等方面。2.預(yù)算執(zhí)行：門店應(yīng)嚴格按照預(yù)算執(zhí)行，控制各項成本費用支出。如因特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)報總部營運管理部門審批。3.預(yù)算分析：門店應(yīng)定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析，找出預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題和原因，并及時采取改進措施。成本控制1.采購成本控制：門店應(yīng)通過優(yōu)化采購渠道、降低采購價格、合理控制庫存等方式，降低采購成本。2.運營成本控制：門店應(yīng)加強對運營成本的控制，如水電費、物業(yè)費、辦公用品費等。通過節(jié)約能源、合理配置資源等方式，降低運營成本。3.人力成本控制：門店應(yīng)合理配置人員，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高工作效率，降低人力成本。財務(wù)報表1.報表編制：門店應(yīng)按照公司的財務(wù)制度要求，及時、準確地編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。2.報表分析：門店應(yīng)定期對財務(wù)報表進行分析，了解門店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。通過分析，發(fā)現(xiàn)問題并及時采取改進措施。監(jiān)督與評估監(jiān)督檢查1.定期檢查：總部營運管理部門應(yīng)定期對門店的營運情況進行檢查，檢查內(nèi)容包括商品管理、人員管理、顧客服務(wù)、安全管理、財務(wù)管理等方面。2.不定期檢查：總部營運管理部門應(yīng)不定期對門店進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決門店存在的問題。3.檢查結(jié)果處理：對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總部營運管理部門應(yīng)及時下達整改通知書，要求門店限期整改。整改完成后，應(yīng)進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。評估考核1.評估指標：總部營運管理部門應(yīng)制定門店的評估考核指標，包括