物業(yè)承包管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司物業(yè)承包管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)的正常使用和維護(hù)，維護(hù)公司及相關(guān)方的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所承接的各類物業(yè)承包項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)承包管理活動合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)化、規(guī)范化、個性化的物業(yè)管理服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。3.公平公正原則在物業(yè)承包管理過程中，遵循公平、公正、公開的原則，確保各方權(quán)利義務(wù)明確，避免不正當(dāng)競爭和利益輸送。4.成本效益原則合理控制物業(yè)管理成本，提高資源利用效率，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的統(tǒng)一。（四）職責(zé)分工1.公司管理層負(fù)責(zé)制定物業(yè)承包管理的戰(zhàn)略方針和政策，審批重大決策和項目計劃，監(jiān)督物業(yè)承包管理工作的整體運行情況。2.物業(yè)管理部門作為物業(yè)承包管理的具體執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)組織實施物業(yè)承包項目的日常管理工作，包括服務(wù)方案制定、人員調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、費用核算等。3.財務(wù)部門負(fù)責(zé)物業(yè)承包項目的財務(wù)管理工作，包括預(yù)算編制、費用收繳、成本核算、資金管理等，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、資金使用合理。4.法務(wù)部門為物業(yè)承包管理提供法律咨詢和支持，審核合同文件，處理法律糾紛，防范法律風(fēng)險。二、物業(yè)承包項目的承接（一）項目信息收集1.關(guān)注各類物業(yè)項目招標(biāo)信息平臺、房地產(chǎn)交易網(wǎng)站、行業(yè)論壇等渠道，及時獲取物業(yè)承包項目的招標(biāo)公告、項目介紹等信息。2.與房地產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主委員會、相關(guān)政府部門等建立良好的溝通渠道，主動了解潛在的物業(yè)承包項目信息。3.安排專人負(fù)責(zé)項目信息的收集、整理和分析，對有價值的項目信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時匯報給物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人。（二）項目評估1.組織相關(guān)專業(yè)人員對收集到的物業(yè)項目信息進(jìn)行實地考察和評估，包括物業(yè)的基本情況、設(shè)施設(shè)備狀況、周邊環(huán)境、業(yè)主需求等。2.從經(jīng)濟(jì)可行性、技術(shù)可行性、管理可行性等方面對項目進(jìn)行綜合評估，分析項目的盈利能力、管理難度、風(fēng)險程度等。3.根據(jù)評估結(jié)果，編寫項目評估報告，提出是否承接該項目的建議，并提交公司管理層審批。（三）項目承接談判1.若項目評估通過，由物業(yè)管理部門牽頭，與業(yè)主或業(yè)主委員會進(jìn)行項目承接談判。談判內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用、服務(wù)期限、雙方權(quán)利義務(wù)等。2.在談判過程中，充分了解業(yè)主需求，展示公司的管理優(yōu)勢和服務(wù)能力，爭取達(dá)成雙方滿意的合作協(xié)議。3.談判結(jié)束后，起草物業(yè)承包合同，經(jīng)法務(wù)部門審核后，提交公司管理層審批。合同簽訂前，確保合同條款符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免潛在的法律風(fēng)險。三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理1.房屋建筑本體管理定期對房屋進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋滲漏、墻體裂縫、門窗損壞等問題。按照規(guī)定對房屋外觀進(jìn)行維護(hù)，保持房屋外立面整潔、美觀。2.共用設(shè)施設(shè)備管理建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，定期對電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。設(shè)立24小時值班制度，及時處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障業(yè)主正常生活和工作秩序。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔每日對小區(qū)道路、廣場、樓道、電梯轎廂等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，保持環(huán)境整潔。定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播。2.垃圾分類處理設(shè)置垃圾分類投放點，配備相應(yīng)的垃圾分類收集容器。組織開展垃圾分類宣傳活動，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾，并按照規(guī)定及時清運垃圾。（三）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，定期對小區(qū)內(nèi)的草坪、花卉、樹木進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長良好。2.根據(jù)季節(jié)變化和小區(qū)特色，適時調(diào)整綠化景觀布局，營造優(yōu)美舒適的居住環(huán)境。（四）安全秩序維護(hù)管理1.人員出入管理在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)?，安排專?4小時值班，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記、詢問和檢查。為業(yè)主辦理門禁卡，嚴(yán)格控制外來人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。2.巡邏防控制定巡邏路線和時間表，安排保安人員定時對小區(qū)進(jìn)行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。安裝監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)對小區(qū)公共區(qū)域的24小時監(jiān)控，確保監(jiān)控?zé)o死角。3.消防安全管理制定消防安全制度，定期組織開展消防安全宣傳和培訓(xùn)活動，提高業(yè)主的消防安全意識。配備充足的消防器材和設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施完好有效。保障消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。（五）客戶服務(wù)管理1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，安排專人負(fù)責(zé)接聽業(yè)主電話、接待業(yè)主來訪，及時處理業(yè)主的咨詢、投訴和建議。2.建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主基本信息、服務(wù)需求、投訴處理情況等，為業(yè)主提供個性化服務(wù)。3.定期組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（六）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各項服務(wù)內(nèi)容的具體要求和考核指標(biāo)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求，并結(jié)合項目實際情況進(jìn)行細(xì)化和量化，確保具有可操作性。3.定期對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分考核，對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)項目及時進(jìn)行整改，確保服務(wù)質(zhì)量始終滿足或超越業(yè)主期望。四、物業(yè)承包費用管理（一）費用構(gòu)成物業(yè)承包費用主要包括以下幾個部分：1.人員費用包括物業(yè)管理人員、維修人員、保潔人員、保安人員等的工資、獎金、福利等。2.物料費用用于購買物業(yè)管理所需的各類物資，如清潔用品、辦公用品、維修材料等。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)費用包括設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)費用、更新改造費用等。4.能源費用如水電費、燃?xì)赓M等。5.管理費用包括辦公費用、差旅費、通訊費、培訓(xùn)費等。6.法定稅費按照國家規(guī)定應(yīng)繳納的各項稅費。（二）費用測算1.在承接物業(yè)項目前，根據(jù)項目實際情況，對各項費用進(jìn)行詳細(xì)測算。測算內(nèi)容包括人員配置、物資消耗、設(shè)施設(shè)備維護(hù)需求、能源消耗等。2.參考同類型物業(yè)項目的費用標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的管理成本和服務(wù)要求，合理確定物業(yè)承包費用的收費標(biāo)準(zhǔn)。3.費用測算應(yīng)充分考慮市場因素、物價波動、政策調(diào)整等因素，確保費用測算的合理性和準(zhǔn)確性。（三）費用收繳1.制定費用收繳制度，明確費用收繳方式、時間節(jié)點、逾期處理措施等。2.通過多種方式向業(yè)主宣傳物業(yè)費用的構(gòu)成、收費標(biāo)準(zhǔn)和繳費方式，提高業(yè)主的繳費意識。3.定期對業(yè)主欠費情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，對欠費業(yè)主進(jìn)行催繳。催繳方式可包括電話催繳、上門催繳、發(fā)送催繳函等。4.對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，按照合同約定采取相應(yīng)的法律措施，維護(hù)公司的合法權(quán)益。（四）費用核算與控制1.建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)承包費用進(jìn)行獨立核算。每月定期編制財務(wù)報表，如實反映項目收支情況。2.嚴(yán)格控制費用支出，對各項費用的支出進(jìn)行審核和審批，確保費用支出合理合規(guī)。3.定期對物業(yè)承包項目的成本效益進(jìn)行分析評估，及時發(fā)現(xiàn)成本控制中的問題和不足，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，提高資金使用效率。五、物業(yè)承包合同管理（一）合同簽訂1.物業(yè)承包合同應(yīng)采用書面形式，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用、服務(wù)期限、違約責(zé)任等條款。2.合同簽訂前，由法務(wù)部門對合同條款進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)要求，避免潛在的法律風(fēng)險。3.合同簽訂后，雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自的義務(wù)，確保合同的有效執(zhí)行。（二）合同變更1.在合同履行過程中，如因客觀情況發(fā)生變化需要變更合同條款的，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。2.變更協(xié)議應(yīng)明確變更的內(nèi)容、時間、雙方的權(quán)利義務(wù)等事項，確保變更后的合同條款合法有效。（三）合同終止1.合同期滿后，雙方如不再續(xù)簽合同，應(yīng)按照合同約定辦理終止手續(xù)。2.在合同履行過程中，如一方違反合同約定，另一方有權(quán)解除合同。解除合同應(yīng)按照合同約定或法律法規(guī)規(guī)定的程序進(jìn)行，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。3.合同終止后，雙方應(yīng)按照合同約定進(jìn)行結(jié)算和清算，辦理相關(guān)交接手續(xù)。六、物業(yè)承包項目的監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.物業(yè)管理部門定期對物業(yè)承包項目的服務(wù)質(zhì)量、費用管理、合同執(zhí)行等情況進(jìn)行內(nèi)部檢查和監(jiān)督。2.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組，對項目管理過程進(jìn)行全程跟蹤和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。3.定期召開項目管理工作會議，匯報項目進(jìn)展情況、存在的問題及改進(jìn)措施，加強(qiáng)對項目管理工作的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。（二）業(yè)主監(jiān)督1.建立業(yè)主監(jiān)督渠道，通過業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主意見箱、業(yè)主論壇等方式，廣泛收集業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議。2.定期向業(yè)主公布物業(yè)承包項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費用收支等情況，接受業(yè)主的監(jiān)督和質(zhì)詢。3.對業(yè)主提出的問題和投訴，及時進(jìn)行處理和反饋，確保業(yè)主的合理訴求得到有效解決。（三）考核評價1.制定物業(yè)承包項目考核評價標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、費用控制、安