評估客戶管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司客戶評估流程，確保全面、客觀、準(zhǔn)確地了解客戶情況，為公司制定營銷策略、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、防范經(jīng)營風(fēng)險提供有力依據(jù)，從而提升公司的市場競爭力和客戶滿意度，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及客戶關(guān)系管理的部門和人員，包括但不限于市場營銷部門、銷售部門、客服部門、財務(wù)部門等。適用于與公司有業(yè)務(wù)往來的各類客戶，涵蓋個人客戶、企業(yè)客戶、機(jī)構(gòu)客戶等不同類型。（三）基本原則1.全面性原則：評估應(yīng)涵蓋客戶的多個方面，包括但不限于客戶的基本信息、信用狀況、交易歷史、經(jīng)營狀況、行業(yè)地位、發(fā)展前景等，確保對客戶有全面深入的了解。2.客觀性原則：評估過程應(yīng)基于客觀事實和數(shù)據(jù)，避免主觀偏見和人為因素的干擾，確保評估結(jié)果真實可靠。3.動態(tài)性原則：客戶情況處于不斷變化之中，評估應(yīng)定期或不定期進(jìn)行，及時反映客戶的最新狀況，以便公司及時調(diào)整管理策略。4.保密性原則：在評估過程中涉及的客戶信息屬于公司商業(yè)秘密，應(yīng)嚴(yán)格保密，防止信息泄露給公司和客戶帶來不利影響。二、客戶信息收集（一）基本信息1.客戶基本資料：收集客戶的名稱、法定代表人、注冊地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等基礎(chǔ)信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.組織架構(gòu)與人員信息：了解客戶的內(nèi)部組織架構(gòu)、部門設(shè)置、關(guān)鍵人員信息等，以便更好地與客戶進(jìn)行溝通和對接。（二）信用信息1.銀行信用記錄：通過與合作銀行溝通，獲取客戶的開戶銀行、賬戶信息、貸款記錄、還款情況等信用數(shù)據(jù)，評估客戶的銀行信用狀況。2.第三方信用評級：參考專業(yè)信用評級機(jī)構(gòu)對客戶的信用評級報告，了解客戶在行業(yè)內(nèi)的信用聲譽(yù)和風(fēng)險水平。3.涉訴與執(zhí)行信息：查詢法院裁判文書網(wǎng)、全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺，掌握客戶是否存在未了結(jié)訴訟案件、被執(zhí)行記錄等情況，評估客戶的法律風(fēng)險。（三）交易信息1.歷史交易記錄：詳細(xì)記錄客戶與公司過去的交易情況，包括交易時間、交易金額、交易產(chǎn)品或服務(wù)、付款方式、結(jié)算周期等，分析客戶的交易習(xí)慣和穩(wěn)定性。2.交易頻率與規(guī)模：統(tǒng)計客戶與公司的交易頻率和交易規(guī)模，評估客戶對公司業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度和重要性。3.交易糾紛記錄：整理客戶與公司之間曾經(jīng)發(fā)生的交易糾紛情況，分析糾紛產(chǎn)生的原因、解決方式及對公司的影響，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，防范類似問題再次發(fā)生。（四）經(jīng)營信息1.財務(wù)狀況：收集客戶的財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，分析客戶的盈利能力、償債能力、營運(yùn)能力等財務(wù)指標(biāo)，評估客戶的財務(wù)健康狀況。2.市場份額與競爭力：了解客戶在所在行業(yè)的市場份額、競爭地位、產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢等信息，判斷客戶在市場中的生存和發(fā)展能力。3.發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃：掌握客戶的未來發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，包括業(yè)務(wù)拓展方向、新產(chǎn)品研發(fā)計劃、市場布局調(diào)整等，評估客戶與公司業(yè)務(wù)的契合度和合作潛力。（五）行業(yè)信息1.行業(yè)發(fā)展趨勢：關(guān)注客戶所在行業(yè)的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策法規(guī)變化、技術(shù)創(chuàng)新趨勢等，分析行業(yè)發(fā)展對客戶的影響，為公司制定相應(yīng)的應(yīng)對策略提供參考。2.行業(yè)競爭態(tài)勢：了解行業(yè)內(nèi)競爭對手的情況，包括競爭對手的市場份額、產(chǎn)品或服務(wù)特點、競爭優(yōu)勢等，評估客戶在行業(yè)中的競爭壓力和應(yīng)對能力。3.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：熟悉客戶所在行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保公司與客戶的合作符合行業(yè)要求，避免潛在的合規(guī)風(fēng)險。三、客戶評估指標(biāo)體系（一）信用評估指標(biāo)1.信用等級：根據(jù)客戶的銀行信用記錄、第三方信用評級等信息，綜合評定客戶的信用等級，分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、差五個等級。2.逾期率：統(tǒng)計客戶過去一定時期內(nèi)的逾期付款次數(shù)和逾期金額占總交易金額的比例，反映客戶的付款及時性和信用風(fēng)險。3.壞賬率：計算客戶歷史交易中形成的壞賬金額占總交易金額的比例，評估客戶的信用質(zhì)量和公司的收款風(fēng)險。（二）經(jīng)營評估指標(biāo)1.盈利能力：通過分析客戶的凈利潤率、毛利率、資產(chǎn)回報率等指標(biāo)，評估客戶的盈利水平和經(jīng)營效益。2.償債能力：考察客戶的資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、速動比率等指標(biāo)，判斷客戶償還債務(wù)的能力和財務(wù)風(fēng)險。3.營運(yùn)能力：運(yùn)用應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)，評估客戶的資產(chǎn)運(yùn)營效率和資金周轉(zhuǎn)速度。（三）市場評估指標(biāo)1.市場份額：了解客戶在所在行業(yè)的市場占有率，評估客戶在行業(yè)中的地位和影響力。2.客戶忠誠度：通過客戶重復(fù)購買率、客戶推薦率等指標(biāo)，衡量客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度和滿意度。3.市場競爭力：分析客戶的產(chǎn)品或服務(wù)特色、品牌知名度、創(chuàng)新能力等方面，評估客戶在市場中的競爭優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Α＃ㄋ模┖献鳚摿υu估指標(biāo)1.業(yè)務(wù)契合度：評估客戶需求與公司產(chǎn)品或服務(wù)的匹配程度，以及雙方業(yè)務(wù)發(fā)展方向的一致性，判斷合作的基礎(chǔ)和前景。2.合作意愿：考察客戶對與公司合作的積極性和主動性，包括溝通頻率、合作態(tài)度、配合程度等方面，評估合作的可能性和穩(wěn)定性。3.發(fā)展?jié)摿Γ宏P(guān)注客戶的業(yè)務(wù)增長趨勢、新產(chǎn)品研發(fā)計劃、市場拓展能力等，評估客戶未來的發(fā)展?jié)摿蛯緲I(yè)務(wù)的帶動作用。四、客戶評估流程（一）信息收集階段1.指定專人負(fù)責(zé)：各相關(guān)部門明確專人負(fù)責(zé)客戶信息收集工作，確保信息收集的準(zhǔn)確性和及時性。2.多種渠道收集：通過與客戶直接溝通、市場調(diào)研、行業(yè)報告、網(wǎng)絡(luò)搜索、第三方數(shù)據(jù)提供商等多種渠道，廣泛收集客戶信息。3.信息整理與錄入：對收集到的客戶信息進(jìn)行分類整理，建立客戶信息檔案，并錄入公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的集中管理和共享。（二）初步評估階段1.數(shù)據(jù)審核：對收集到的客戶信息進(jìn)行審核，確保信息的真實性、完整性和準(zhǔn)確性。對存在疑問的數(shù)據(jù)，及時與相關(guān)部門或客戶進(jìn)行核實。2.指標(biāo)計算：根據(jù)客戶評估指標(biāo)體系，計算各項評估指標(biāo)的值，為進(jìn)一步分析和評估提供數(shù)據(jù)支持。3.初步分析：對計算得到的評估指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，判斷客戶在各方面的表現(xiàn)和潛在風(fēng)險，形成初步評估意見。（三）深入評估階段1.實地考察：對于重要客戶或存在較大風(fēng)險的客戶，安排專人進(jìn)行實地考察，深入了解客戶的經(jīng)營場所、生產(chǎn)設(shè)備、人員狀況等實際情況，獲取第一手資料。2.問卷調(diào)查與訪談：設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷，對客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的評價和意見。同時，與客戶的關(guān)鍵人員進(jìn)行訪談，深入了解客戶的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、合作需求等方面的情況。3.綜合評估：結(jié)合初步評估意見、實地考察結(jié)果、問卷調(diào)查與訪談情況，對客戶進(jìn)行全面、深入的綜合評估，形成客戶評估報告。評估報告應(yīng)包括客戶基本情況、評估指標(biāo)分析、存在問題與風(fēng)險提示、綜合評估結(jié)論等內(nèi)容。（四）評估結(jié)果反饋與溝通1.結(jié)果反饋：將客戶評估報告及時反饋給相關(guān)部門和人員，使其了解客戶的最新情況和評估結(jié)果，為制定營銷策略、開展業(yè)務(wù)合作、防范經(jīng)營風(fēng)險提供決策依據(jù)。2.溝通與協(xié)商：與客戶進(jìn)行溝通，向客戶反饋評估結(jié)果，聽取客戶的意見和建議。對于存在問題的客戶，與客戶共同協(xié)商解決方案，幫助客戶改進(jìn)經(jīng)營管理，降低風(fēng)險，促進(jìn)雙方合作關(guān)系的健康發(fā)展。（五）評估結(jié)果跟蹤與更新1.定期跟蹤：建立客戶評估結(jié)果跟蹤機(jī)制，定期對客戶的經(jīng)營狀況、信用狀況、合作情況等進(jìn)行跟蹤，及時掌握客戶的變化情況。2.動態(tài)更新：根據(jù)跟蹤結(jié)果，及時更新客戶信息檔案和評估報告，確保評估結(jié)果的時效性和準(zhǔn)確性。對于評估結(jié)果發(fā)生重大變化的客戶，重新進(jìn)行全面評估，調(diào)整管理策略。五、客戶分類管理（一）分類標(biāo)準(zhǔn)1.信用等級：根據(jù)客戶的信用評估結(jié)果，將客戶分為不同的信用等級類別，如信用優(yōu)秀客戶、信用良好客戶、信用一般客戶、信用較差客戶、信用差客戶。2.交易規(guī)模與貢獻(xiàn)度：按照客戶與公司的交易金額、交易頻率、利潤貢獻(xiàn)等指標(biāo)，將客戶分為重要客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等不同類別。3.合作潛力：依據(jù)客戶與公司的業(yè)務(wù)契合度、合作意愿、發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，將客戶分為高潛力客戶、中潛力客戶、低潛力客戶等類別。（二）分類管理措施1.信用優(yōu)秀客戶：給予一定的信用額度和優(yōu)惠政策，如延長付款期限、優(yōu)先供貨、提供個性化服務(wù)等，加強(qiáng)與客戶的合作關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。2.信用良好客戶：保持密切溝通與合作，定期回訪客戶，了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鞏固客戶關(guān)系，防范潛在風(fēng)險。3.信用一般客戶：加強(qiáng)信用監(jiān)控，適當(dāng)控制信用額度和交易規(guī)模，要求客戶提供擔(dān)?；蛟黾痈犊罘绞降陌踩裕_保公司利益不受損失。4.信用較差客戶：嚴(yán)格限制信用額度和交易條件，加強(qiáng)收款管理，及時催收逾期款項，必要時暫停業(yè)務(wù)合作，直至客戶改善信用狀況。5.信用差客戶：停止與客戶的業(yè)務(wù)往來，采取法律手段追討欠款，降低公司損失，并將客戶列入黑名單，防止再次合作帶來風(fēng)險。6.重要客戶：成立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊，提供定制化的解決方案，優(yōu)先滿足客戶需求，定期進(jìn)行高層溝通，加強(qiáng)戰(zhàn)略合作關(guān)系。7.主要客戶：給予重點關(guān)注和支持，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，維護(hù)良好的合作關(guān)系，挖掘客戶潛力，促進(jìn)業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長。8.普通客戶：按照標(biāo)準(zhǔn)化流程提供服務(wù)，確保客戶滿意度，注重成本效益，提高運(yùn)營效率。9.小客戶：簡化服務(wù)流程，降低服務(wù)成本，通過適當(dāng)?shù)臓I銷活動，提高客戶忠誠度，促進(jìn)業(yè)務(wù)適度增長。10.高潛力客戶：加大資源投入，深入了解客戶需求，共同制定發(fā)展規(guī)劃，推動業(yè)務(wù)合作向縱深發(fā)展，培育未來業(yè)務(wù)增長點。11.中潛力客戶：關(guān)注客戶發(fā)展動態(tài)，提供針對性的服務(wù)和支持，幫助客戶提升經(jīng)營能力，挖掘合作潛力，逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)合作規(guī)模。12.低潛力客戶：保持適度關(guān)注，根據(jù)客戶實際情況調(diào)整合作策略，優(yōu)化資源配置，確保合作效益最大化。六、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.信用風(fēng)險：客戶信用狀況惡化，出現(xiàn)逾期付款、壞賬等情況，導(dǎo)致公司資金損失。2.經(jīng)營風(fēng)險：客戶經(jīng)營不善，出現(xiàn)財務(wù)危機(jī)、市場份額下降、產(chǎn)品質(zhì)量問題等，影響與公司的合作關(guān)系和業(yè)務(wù)發(fā)展。3.市場風(fēng)險：行業(yè)競爭加劇、市場需求變化、政策法規(guī)調(diào)整等因素，導(dǎo)致客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的需求減少，影響公司業(yè)績。4.法律風(fēng)險：客戶違反法律法規(guī)或合同約定，引發(fā)法律糾紛，給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損害。（二）風(fēng)險評估1.可能性評估：分析風(fēng)險發(fā)生的概率，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、行業(yè)經(jīng)驗、市場趨勢等因素，判斷風(fēng)險發(fā)生的可能性大小，分為高、中、低三個等級。2.影響程度評估：評估風(fēng)險一旦發(fā)生，對公司業(yè)務(wù)、財務(wù)狀況、聲譽(yù)等方面的影響程度，分為重大、較大、一般三個等級。3.風(fēng)險矩陣?yán)L制：將風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度進(jìn)行交叉分析，繪制風(fēng)險矩陣，直觀展示各類風(fēng)險的等級和優(yōu)先級，為制定風(fēng)險應(yīng)對策略提供依據(jù)。（三）風(fēng)險應(yīng)對策略1.風(fēng)險規(guī)避：對于風(fēng)險發(fā)生可能性高且影響程度重大的風(fēng)險，如信用差客戶的合作風(fēng)險，采取停止合作、拒絕交易等方式，規(guī)避風(fēng)險。2.風(fēng)險降低：通過加強(qiáng)客戶信用管理、優(yōu)化合作條款、增加擔(dān)保措施等方式，降低風(fēng)險發(fā)生的可能性或減輕風(fēng)險發(fā)生后的影響程度。3.風(fēng)險轉(zhuǎn)移：對于一些難以控制的風(fēng)險，如市場風(fēng)險、法律風(fēng)險等，可以通過購買保險、簽訂免責(zé)條款、進(jìn)行套期保值等方式，將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給第三方。4.風(fēng)險接受：對于風(fēng)險發(fā)生可能性低且影響程度較小的風(fēng)險，如普通客戶的一些常規(guī)風(fēng)險，可以采取接受風(fēng)險的策略，同時密切關(guān)注風(fēng)險變化情況，適時調(diào)整應(yīng)對措施。（四）風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警1.建立風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)體系：設(shè)定一系列與客戶風(fēng)險相關(guān)的監(jiān)控指標(biāo)，如信用等級變化、逾期率、財務(wù)指標(biāo)異常等，定期對客戶進(jìn)行監(jiān)測和分析。2.風(fēng)險預(yù)警機(jī)制：根據(jù)風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)的變化情況，設(shè)定預(yù)警閾值，當(dāng)指標(biāo)達(dá)到或超過預(yù)警閾值時，及時發(fā)出預(yù)警信號，提醒相關(guān)部門和人員采取相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。3.風(fēng)險報告與處置：定期撰寫風(fēng)險報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報客戶風(fēng)險狀況、風(fēng)險應(yīng)對措施執(zhí)行情況等信息。對于突發(fā)的重大風(fēng)險事件，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施