滴滴政府管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為加強(qiáng)對(duì)滴滴出行相關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)范管理，保障公眾出行安全、維護(hù)市場秩序、促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事滴滴出行服務(wù)的所有企業(yè)、車輛及駕駛員。滴滴出行所提供的各類網(wǎng)約車服務(wù)，包括但不限于快車、專車、順風(fēng)車等業(yè)務(wù)形態(tài)，均應(yīng)遵守本辦法規(guī)定。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則滴滴出行的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)行為。在運(yùn)營過程中，要確保車輛、駕駛員資質(zhì)符合法定要求，業(yè)務(wù)操作符合相關(guān)規(guī)定流程。2.安全第一原則將乘客和駕駛員的安全放在首位，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全培訓(xùn)教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，確保出行服務(wù)過程中的安全。3.公平競爭原則營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，反對(duì)不正當(dāng)競爭行為。滴滴出行應(yīng)與其他合法合規(guī)的出行服務(wù)提供商共同發(fā)展，不得通過壟斷或不正當(dāng)手段排擠競爭對(duì)手。4.服務(wù)至上原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的出行服務(wù)為核心目標(biāo)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客多樣化的出行需求。加強(qiáng)對(duì)駕駛員的服務(wù)培訓(xùn)和管理，建立完善的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，及時(shí)處理乘客投訴和建議。二、企業(yè)管理規(guī)范（一）企業(yè)資質(zhì)與許可1.經(jīng)營許可滴滴出行應(yīng)依法取得相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證，明確經(jīng)營范圍、經(jīng)營區(qū)域等內(nèi)容，并按照許可事項(xiàng)從事經(jīng)營活動(dòng)。企業(yè)需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接受許可機(jī)關(guān)的年度審驗(yàn)，確保經(jīng)營資質(zhì)的有效性。2.備案管理向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門及相關(guān)部門進(jìn)行備案，包括企業(yè)基本信息、運(yùn)營模式、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。備案信息如有變更，應(yīng)及時(shí)向備案機(jī)關(guān)提交變更申請(qǐng)，經(jīng)審核通過后進(jìn)行更新。（二）企業(yè)運(yùn)營管理1.平臺(tái)建設(shè)與維護(hù)建立安全、穩(wěn)定、高效的出行服務(wù)平臺(tái)，具備實(shí)時(shí)定位、訂單管理、安全監(jiān)控、信息推送等功能。加強(qiáng)平臺(tái)技術(shù)研發(fā)和維護(hù)，確保系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，保障用戶信息安全和正常運(yùn)營。2.運(yùn)營數(shù)據(jù)管理按照相關(guān)規(guī)定收集、存儲(chǔ)、使用和保護(hù)乘客及駕駛員的信息。運(yùn)營數(shù)據(jù)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，保存期限不得少于規(guī)定年限。定期對(duì)運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為優(yōu)化服務(wù)、加強(qiáng)管理提供數(shù)據(jù)支持。3.服務(wù)質(zhì)量管理制定完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、投訴處理等要求。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過多種渠道收集乘客和社會(huì)公眾的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)、警告、暫停服務(wù)直至清退等處理。（三）企業(yè)安全管理1.安全制度建設(shè)建立健全安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全教育培訓(xùn)制度、安全檢查制度、應(yīng)急救援制度等。明確各部門和人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作落實(shí)到位。2.駕駛員背景審查嚴(yán)格審查駕駛員的背景信息，包括身份證、駕駛證、行駛證等證件的真實(shí)性，以及有無交通違法記錄、犯罪記錄等。定期對(duì)駕駛員背景進(jìn)行復(fù)查，確保駕駛員資質(zhì)始終符合要求。3.車輛安全管理對(duì)運(yùn)營車輛進(jìn)行嚴(yán)格的安全檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、急救箱等。建立車輛定期維護(hù)保養(yǎng)制度，保證車輛符合安全運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。4.安全培訓(xùn)與教育定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)，內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、應(yīng)急處置技能、服務(wù)規(guī)范等。開展安全宣傳教育活動(dòng)，提高駕駛員和乘客的安全意識(shí)。5.應(yīng)急管理制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。在發(fā)生安全事故或緊急情況時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并采取有效措施進(jìn)行救援和處理。三、駕駛員管理規(guī)范（一）駕駛員資質(zhì)要求1.基本條件取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷；無交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄；無暴力犯罪記錄；身體健康，能勝任網(wǎng)約車服務(wù)工作。2.從業(yè)資格證經(jīng)考試合格，取得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證。駕駛員應(yīng)按照規(guī)定參加從業(yè)資格考試培訓(xùn)，熟悉考試內(nèi)容和要求，確?？荚囃ㄟ^。（二）駕駛員注冊(cè)與管理1.注冊(cè)流程駕駛員通過滴滴出行平臺(tái)提交注冊(cè)申請(qǐng)，提供相關(guān)證明材料。平臺(tái)對(duì)駕駛員信息進(jìn)行審核，審核通過后為駕駛員辦理注冊(cè)手續(xù)，并發(fā)放駕駛員賬號(hào)。駕駛員應(yīng)按照平臺(tái)要求定期更新個(gè)人信息。2.日常管理建立駕駛員檔案，記錄駕駛員的基本信息、服務(wù)質(zhì)量、安全記錄等情況。對(duì)駕駛員進(jìn)行日常監(jiān)督管理，包括服務(wù)行為、安全駕駛等方面。通過平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控駕駛員的運(yùn)營狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。3.培訓(xùn)與教育定期組織駕駛員參加培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、職業(yè)道德等。鼓勵(lì)駕駛員參加繼續(xù)教育，不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)情況應(yīng)記錄在駕駛員檔案中。（三）駕駛員服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度駕駛員應(yīng)文明禮貌、熱情周到地為乘客提供服務(wù)，使用文明用語，不得有辱罵、威脅、刁難乘客等行為。尊重乘客的意愿和選擇，按照乘客指定的目的地行駛。2.服務(wù)質(zhì)量保持車輛整潔衛(wèi)生，提供舒適的乘車環(huán)境。嚴(yán)格按照平臺(tái)訂單信息接送乘客，不得拒載、議價(jià)、途中甩客或者故意繞道行駛。及時(shí)完成訂單服務(wù)，不得無故拖延。3.信息溝通與乘客保持良好的信息溝通，在接單前及時(shí)與乘客確認(rèn)上車地點(diǎn)、聯(lián)系方式等信息。在服務(wù)過程中，如有特殊情況需要與乘客溝通，應(yīng)使用禮貌、清晰的語言進(jìn)行交流。（四）駕駛員考核與獎(jiǎng)懲1.考核機(jī)制建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核制度，根據(jù)乘客評(píng)價(jià)、投訴處理情況、安全行駛記錄等指標(biāo)對(duì)駕駛員進(jìn)行考核?？己酥芷跒樽匀辉?，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、安全駕駛記錄良好的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括但不限于現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)表彰、優(yōu)先派單等。通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激勵(lì)駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量和安全意識(shí)。3.懲罰措施對(duì)服務(wù)質(zhì)量不合格、違反安全規(guī)定或有其他違規(guī)行為的駕駛員，視情節(jié)輕重給予警告、暫停服務(wù)、罰款、清退等處罰。處罰結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知駕駛員，并在平臺(tái)上進(jìn)行公示。四、車輛管理規(guī)范（一）車輛資質(zhì)要求1.車輛性質(zhì)從事滴滴出行服務(wù)的車輛應(yīng)為7座及以下乘用車，車輛使用性質(zhì)登記為預(yù)約出租客運(yùn)。2.車輛條件車輛須符合當(dāng)?shù)卣?guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求，車齡在規(guī)定年限以內(nèi)。車輛應(yīng)安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置，以及符合標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備。（二）車輛注冊(cè)與審核1.注冊(cè)流程車主通過滴滴出行平臺(tái)提交車輛注冊(cè)申請(qǐng)，上傳車輛行駛證、車輛照片等相關(guān)材料。平臺(tái)對(duì)車輛信息進(jìn)行審核，審核通過后為車輛辦理注冊(cè)手續(xù)，并發(fā)放車輛標(biāo)識(shí)。車輛標(biāo)識(shí)應(yīng)按照規(guī)定張貼在車輛指定位置。2.定期審核對(duì)注冊(cè)車輛進(jìn)行定期審核，審核內(nèi)容包括車輛技術(shù)狀況、環(huán)保達(dá)標(biāo)情況、標(biāo)識(shí)張貼情況等。審核周期為每年一次，審核合格的車輛方可繼續(xù)從事滴滴出行服務(wù)。（三）車輛維護(hù)與管理1.維護(hù)保養(yǎng)車主應(yīng)按照車輛使用說明書的要求，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。建立車輛維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、項(xiàng)目、維修更換的零部件等信息。2.安全檢查每次運(yùn)營前，駕駛員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，包括車輛外觀、輪胎、制動(dòng)、燈光、滅火器等設(shè)備的檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，確保車輛安全運(yùn)行。3.標(biāo)識(shí)管理車輛標(biāo)識(shí)應(yīng)保持清晰、完整，不得故意遮擋、污損。如標(biāo)識(shí)損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)申請(qǐng)更換。五、運(yùn)營服務(wù)規(guī)范（一）訂單管理1.訂單接收與分配平臺(tái)應(yīng)按照公平、公正、公開的原則，根據(jù)駕駛員的位置、服務(wù)質(zhì)量、乘客需求等因素，合理分配訂單。駕駛員應(yīng)及時(shí)接收訂單，并按照規(guī)定時(shí)間前往約定地點(diǎn)接送乘客。2.訂單信息確認(rèn)駕駛員在接到訂單后，應(yīng)與乘客進(jìn)行信息確認(rèn)，包括上車地點(diǎn)、聯(lián)系方式、目的地等。如有疑問或特殊情況，應(yīng)及時(shí)與乘客溝通解決。3.訂單完成與評(píng)價(jià)駕駛員完成訂單服務(wù)后，應(yīng)按照平臺(tái)要求進(jìn)行訂單確認(rèn)和費(fèi)用結(jié)算。乘客有權(quán)對(duì)駕駛員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、乘車體驗(yàn)等方面。平臺(tái)應(yīng)及時(shí)收集和處理乘客評(píng)價(jià)信息。（二）價(jià)格管理1.定價(jià)原則滴滴出行的運(yùn)價(jià)應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣?guī)定的運(yùn)價(jià)政策執(zhí)行，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。運(yùn)價(jià)應(yīng)包含起步價(jià)、里程費(fèi)、時(shí)長費(fèi)等項(xiàng)目，并在平臺(tái)上進(jìn)行公示。2.價(jià)格調(diào)整如遇政府運(yùn)價(jià)政策調(diào)整或市場因素變化，平臺(tái)應(yīng)按照規(guī)定程序及時(shí)調(diào)整運(yùn)價(jià)，并向社會(huì)公布。價(jià)格調(diào)整應(yīng)提前通知駕駛員和乘客。3.費(fèi)用結(jié)算平臺(tái)應(yīng)按照規(guī)定的結(jié)算周期與駕駛員進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，確保駕駛員的合法權(quán)益。費(fèi)用結(jié)算應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，不得克扣或拖欠駕駛員的收入。（三）乘客權(quán)益保護(hù)1.安全保障確保乘客在乘車過程中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。平臺(tái)應(yīng)采取必要的安全措施，如實(shí)時(shí)定位、緊急報(bào)警等，保障乘客的安全。2.服務(wù)質(zhì)量保障為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的出行服務(wù)。如乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)處理乘客投訴，按照規(guī)定給予乘客相應(yīng)的補(bǔ)償或解決方案。3.信息保護(hù)保護(hù)乘客的個(gè)人信息安全，不得泄露乘客的隱私信息。平臺(tái)應(yīng)采取加密技術(shù)等措施，確保乘客信息在傳輸和存儲(chǔ)過程中的安全性。六、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查1.部門職責(zé)交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)對(duì)滴滴出行的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括企業(yè)資質(zhì)、駕駛員資質(zhì)、車輛資質(zhì)、運(yùn)營服務(wù)等方面。其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，對(duì)滴滴出行涉及的相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)督管理。2.檢查方式監(jiān)督檢查部門可以通過現(xiàn)場檢查、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、數(shù)據(jù)調(diào)取、投訴舉報(bào)處理等方式，對(duì)滴滴出行的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。被檢查單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)配合監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。（二）法律責(zé)任1.違規(guī)