網絡客運管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范網絡客運經營活動，保障運營安全和服務質量，保護乘客、經營者及從業(yè)人員的合法權益，促進網絡客運行業(yè)健康有序發(fā)展，依據相關法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內從事網絡預約出租汽車（以下簡稱網約車）經營服務以及相關管理活動。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則嚴格依照國家法律法規(guī)對網絡客運經營進行監(jiān)督管理，確保各項經營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則將運營安全放在首位，強化安全管理措施，保障乘客生命財產安全。3.公平競爭原則營造公平、公正、公開的市場環(huán)境，鼓勵合法、誠信、有序的市場競爭。4.協同發(fā)展原則促進網絡客運與傳統(tǒng)客運行業(yè)協同發(fā)展，實現優(yōu)勢互補，共同提升行業(yè)服務水平。（四）定義1.網絡客運是指以互聯網技術為依托構建服務平臺，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供非巡游的預約出租汽車服務的經營活動。2.網約車平臺公司是指構建網絡客運服務平臺，從事網約車經營服務的企業(yè)法人。3.網約車車輛是指滿足載客運輸服務需求，取得公安機關核發(fā)的車輛行駛證，且初次注冊登記日期至申請辦理《網絡預約出租汽車運輸證》之日未滿3年，7座及以下乘用車，并安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置，車輛技術性能符合運營安全相關標準要求的車輛。4.網約車駕駛員是指取得相應準駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經歷，無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內沒有記滿12分記錄，無暴力犯罪記錄，且通過服務所在地出租汽車行政主管部門組織的網絡預約出租汽車駕駛員從業(yè)資格考試的人員。二、網約車平臺公司（一）設立條件1.具有企業(yè)法人資格。2.具備開展網約車經營的互聯網平臺和與擬開展業(yè)務相適應的信息數據交互及處理能力，具備供交通、通信、公安、稅務、網信等相關監(jiān)管部門依法調取查詢相關網絡數據信息的條件，網絡服務平臺數據庫接入出租汽車行政主管部門監(jiān)管平臺，服務器設置在中國內地，有符合規(guī)定的網絡安全管理制度和安全保護技術措施。3.使用電子支付的，應當與銀行、非銀行支付機構簽訂提供支付結算服務的協議。4.有健全的經營管理制度、安全生產管理制度和服務質量保障制度。5.在服務所在地有相應服務機構及服務能力，具備相應的管理、調度、駕駛員培訓、考核等能力。6.法律法規(guī)規(guī)定的其他條件。（二）許可程序1.申請網約車平臺公司應當向服務所在地出租汽車行政主管部門提出申請，并提交符合前款規(guī)定條件的相關材料。2.受理出租汽車行政主管部門收到申請后，應當根據下列情況分別作出處理：（1）申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在5日內一次告知申請人需要補正的全部內容；（2）申請材料齊全、符合法定形式的，或者申請人按照要求提交全部補正申請材料的，應當受理網約車經營申請。3.審核出租汽車行政主管部門應當自受理之日起20日內作出許可或者不予許可的決定。20日內不能作出決定的，經本行政機關負責人批準，可以延長10日，并應當將延長期限的理由告知申請人。4.許可予以許可的，向申請人發(fā)放《網絡預約出租汽車經營許可證》，并向社會公布；不予許可的，應當向申請人出具《不予行政許可決定書》。（三）經營管理1.平臺運營網約車平臺公司應當保證提供服務的車輛具備合法營運資質，技術狀況良好，安全性能可靠，具有營運車輛相關保險，保證線上提供服務的車輛與線下實際提供服務的車輛一致，并將車輛相關信息向服務所在地出租汽車行政主管部門報備。2.駕駛員管理網約車平臺公司應當保證提供服務的駕駛員具有合法從業(yè)資格，按照有關法律法規(guī)規(guī)定，根據工作時長、服務頻次等特點，與駕駛員簽訂多種形式的勞動合同或者協議，明確雙方的權利和義務。網約車平臺公司應當維護和保障駕駛員合法權益，開展有關法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務規(guī)范、安全運營等方面的崗前培訓和日常教育，保證線上提供服務的駕駛員與線下實際提供服務的駕駛員一致，并將駕駛員相關信息向服務所在地出租汽車行政主管部門報備。3.信息管理網約車平臺公司應當記錄、存儲、使用乘客和駕駛員相關信息，包括訂單日志、網上交易日志、行駛軌跡日志等數據。除配合國家機關依法行使監(jiān)督檢查權或者刑事偵查權外，網約車平臺公司不得向任何第三方提供駕駛員、約車人和乘客的相關信息。4.服務質量保障網約車平臺公司應當建立服務質量評價體系，對駕駛員的服務質量進行實時監(jiān)控和動態(tài)管理。根據乘客評價和投訴情況，及時對駕駛員進行培訓教育、警告、罰款等處理，并將處理結果向社會公布。同時，應當建立乘客投訴處理機制，及時處理乘客投訴，保障乘客合法權益。（四）監(jiān)督檢查1.定期檢查出租汽車行政主管部門應當定期對網約車平臺公司進行監(jiān)督檢查，檢查內容包括平臺運營情況、車輛和駕駛員資質、服務質量等。2.不定期抽查出租汽車行政主管部門可以根據實際情況對網約車平臺公司進行不定期抽查，發(fā)現問題及時責令整改。3.社會監(jiān)督鼓勵社會公眾對網約車平臺公司的經營活動進行監(jiān)督，對發(fā)現的違法違規(guī)行為可以向出租汽車行政主管部門舉報。出租汽車行政主管部門應當及時受理舉報，并依法進行調查處理。三、網約車車輛和駕駛員（一）車輛條件1.具有本市核發(fā)的機動車號牌。2.滿足本市人民政府公布的實施出租汽車總量調控后新增出租汽車的相關規(guī)定。3.車輛技術性能符合運營安全相關標準要求，具體標準按照國家和本市有關規(guī)定執(zhí)行。4.安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置。5.車輛初次注冊登記日期至申請辦理《網絡預約出租汽車運輸證》之日未滿3年。6.車輛使用性質登記為“預約出租客運”。7.法律法規(guī)規(guī)定的其他條件。（二）駕駛員條件1.具有本市戶籍或者持有本市有效的居住證。2.取得相應準駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經歷。3.無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內沒有記滿12分記錄。4.無暴力犯罪記錄。5.法律法規(guī)規(guī)定的其他條件。（三）許可程序1.申請車輛所有人或者駕駛員應當向服務所在地出租汽車行政主管部門提出申請，并提交符合前款規(guī)定條件的相關材料。2.受理出租汽車行政主管部門收到申請后，應當根據下列情況分別作出處理：（1）申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在5日內一次告知申請人需要補正的全部內容；（2）申請材料齊全、符合法定形式的，或者申請人按照要求提交全部補正申請材料的，應當受理車輛和駕駛員許可申請。3.審核出租汽車行政主管部門應當自受理之日起10日內作出許可或者不予許可的決定。10日內不能作出決定的，經本行政機關負責人批準，可以延長5日，并應當將延長期限的理由告知申請人。4.許可予以許可的，向申請人發(fā)放《網絡預約出租汽車運輸證》或者《網絡預約出租汽車駕駛員證》，并向社會公布；不予許可的，應當向申請人出具《不予行政許可決定書》。（四）運營管理1.駕駛員服務規(guī)范網約車駕駛員應當遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌待客，按照服務平臺生成的訂單信息，規(guī)范使用文明用語，提供載客服務。不得途中甩客或者故意繞道行駛，不得違規(guī)收費，不得對舉報、投訴其服務質量或者對其服務作出不滿意評價的乘客實施報復行為。2.運營安全網約車駕駛員應當確保運營安全，發(fā)現乘客遺留物品的，應當主動歸還或者及時送交相關部門。在運營過程中，如發(fā)生交通事故等安全事故，應當立即停車，保護現場，積極救助受傷人員，并及時向公安機關交通管理部門和網約車平臺公司報告。3.培訓與考核網約車平臺公司應當定期組織駕駛員進行法律法規(guī)、服務規(guī)范、安全運營等方面的培訓和考核，駕駛員應當參加培訓和考核，并取得相應的合格證明。四、運營服務（一）一般規(guī)定1.網約車平臺公司應當按照有關法律法規(guī)規(guī)定，為乘客購買承運人責任險等相關保險，充分保障乘客權益。2.網約車平臺公司應當通過其服務平臺以顯著方式將駕駛員、約車人和乘客等個人信息的采集和使用的目的、方式和范圍進行告知。未經信息主體明示同意，網約車平臺公司不得使用前述個人信息用于開展其他業(yè)務。3.網約車平臺公司應當在提供服務前確認乘客的乘車需求，并按照約定的時間和地點提供服務。因特殊原因無法按時提供服務的，應當及時通知乘客并說明原因。4.網約車平臺公司應當根據乘客需求合理選擇行駛路線，并向乘客提供相應的費用明細。5.網約車平臺公司應當建立乘客評價機制，對駕駛員的服務質量進行評價。乘客可以對駕駛員的服務態(tài)度、駕駛技術、車內衛(wèi)生等方面進行評價，評價結果作為駕駛員考核的重要依據。（二）價格管理1.網約車運價實行市場調節(jié)價，城市人民政府認為有必要實行政府指導價的除外。2.網約車平臺公司應當合理確定計程計價方式，明確服務項目和質量承諾，向乘客提供相應的出租汽車發(fā)票。3.網約車平臺公司應當在其服務平臺上以顯著方式公示運價標準、計程計價方式、收費項目和標準、服務質量承諾等內容，接受社會監(jiān)督。（三）乘客權益保護1.網約車平臺公司應當按照相關法律法規(guī)規(guī)定，保障乘客的人身安全和財產安全。在運營過程中，應當為乘客提供必要的安全保障措施，如安裝安全設備、配備急救藥品等。2.網約車平臺公司應當建立乘客投訴處理機制，及時處理乘客投訴。對于乘客的投訴，應當在規(guī)定的時間內給予答復，并采取相應的措施進行處理。3.網約車平臺公司應當保障乘客的知情權，在提供服務前，應當向乘客告知駕駛員的相關信息、服務內容、收費標準等。4.網約車平臺公司應當尊重乘客的意愿，不得強行拼載、甩客、繞道行駛等。對于乘客提出的合理要求，應當予以滿足。五、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責1.交通運輸主管部門負責指導和監(jiān)督網約車平臺公司的經營活動，查處違法違規(guī)行為。2.公安機關負責對網約車平臺公司、車輛和駕駛員的相關信息進行審核，查處涉及網約車的治安、刑事案件。3.網信部門負責對網約車平臺公司的網絡安全進行監(jiān)管，查處網絡安全違法違規(guī)行為。4.通信主管部門負責對網約車平臺公司的通信服務進行監(jiān)管，查處通信違法違規(guī)行為。5.稅務部門負責對網約車平臺公司的稅收進行監(jiān)管，查處稅收違法違規(guī)行為。（二）檢查措施1.交通運輸主管部門可以依法對網約車平臺公司、車輛和駕駛員進行檢查，檢查內容包括平臺運營情況、車輛和駕駛員資質、服務質量等。2.公安機關可以依法對網約車平臺公司、車輛和駕駛員進行檢查，檢查內容包括相關信息的真實性、合法性，以及是否存在治安、刑事案件等。3.網信部門可以依法對網約車平臺公司的網絡安全進行檢查，檢查內容包括網絡安全管理制度、安全保護技術措施等。4.通信主管部門可以依法對網約車平臺公司的通信服務進行檢查，檢查內容包括通信設施設備、通信服務質量等。5.稅務部門可以依法對網約車平臺公司的稅收進行檢查，檢查內容包括納稅申報、稅款繳納等。（三）違法行為查處1.對于網約車平臺公司、車輛和駕駛員的違法違規(guī)行為，監(jiān)管部門應當依法予以查處，并按照相關法律法規(guī)規(guī)定進行處罰。2.對于情節(jié)嚴重的違法違規(guī)行為，監(jiān)管部門可以依法吊銷其相關許可證件，并向社會公布。3.對于構成犯罪的違法違規(guī)行為，監(jiān)管部門應當依法移送司法機關處理。六、法律責任（一）網約車平臺公司違法責任1.網約車平臺公司違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由交通運輸主管部門責令改正，予以警告，并處以10000元以上30000元以下罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任：（1）提供服務車輛未取得《網絡預約出租汽車運輸證》，或者線上提供服務車輛與線下實際提供服務車輛不一致的；（2）提供服務駕駛員未取得《網絡預約出租汽車駕駛員證》，或者線上提供服務駕駛員與線下實際提供服務駕駛員不一致的；（3）未按照規(guī)定保證車輛技術狀況良好的；（4）起訖點均不在許可的經營區(qū)域從事網約車經營活動的；（5）未按照規(guī)定將提供服務的車輛、駕駛員相關信息向服務所在地出租汽車行政主管部門報備的；（6）未按照規(guī)定制定服務質量標準、建立并落實投訴舉報制度的；（7）未按照規(guī)定提供共享信息，或者不配合出租汽車行政主管部門調取查閱相關數據信息的；（8）未履行管理責任，出現甩客、故意繞道、違規(guī)收費等嚴重違反服務質量承諾行為的。2.網約車平臺公司不再具備線上線下服務能力或者有嚴重違法行為的，由交通運輸主管部門依據相關法律法規(guī)的規(guī)定責令停業(yè)整頓、吊銷相關許可證件。（二）網約車車輛和駕駛員違法責任1.網約車車輛違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由交通運輸主管部門責令改正，予以警告，并處以1000元以上3000元以下罰款：（1）未按照規(guī)定攜帶《網絡預約出租汽車運輸證》的；（2）未按照規(guī)定安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置的；（3）未按照規(guī)定噴涂、安裝標志標識的；（4）未按照規(guī)定參加年度審驗的。2.網約車駕駛員違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由交通運輸主管部門責令改正，予以警告，并處以200元以上2000元以下罰款：（1）未按照規(guī)定攜帶《網絡預約出租汽車駕駛員證》的；（2）途中甩客或者故意繞道行駛的；（3）違規(guī)收費的；（4）對舉報、投訴其服務質量或者對其服務作出不滿意評價的乘客實施報復行為的。3.網約車駕駛員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由交通運輸主管部門和價格主管部門按照職責責令改正，對每次違法行為處以50元以上2