航班備降管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范航班備降工作的管理，確保航班運行安全、有序、高效，提高應對特殊情況的能力，保障旅客、機組人員的生命財產安全和航空公司的正常運營，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有執(zhí)飛航班在運行過程中發(fā)生需要備降的情況，包括國內航班和國際航班。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障飛行安全放在首位，在備降過程中采取一切必要措施確保旅客、機組人員的生命安全和飛機的安全。2.快速響應原則：建立健全快速響應機制，在接到備降指令后，各相關部門和人員能夠迅速行動，協同配合，及時有效地處理備降事宜。3.旅客至上原則：充分考慮旅客的需求和利益，提供必要的服務和保障，盡量減少備降對旅客造成的不便和影響。4.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標準和公司的各項規(guī)章制度，規(guī)范備降工作流程。二、職責分工（一）運行控制部門1.負責航班備降的總體協調和指揮，制定備降方案，下達備降指令。2.實時監(jiān)控航班運行狀態(tài)，收集、分析相關信息，判斷是否需要備降，并及時向相關部門通報。3.與機場管理機構、空管部門等相關單位保持密切溝通，協調備降機場的保障事宜。（二）飛行部門1.按照運行控制部門的指令，組織機組人員實施備降操作，確保飛行安全。2.及時向運行控制部門報告?zhèn)浣颠^程中的飛行情況和機組人員狀況。3.配合相關部門做好旅客服務和后續(xù)航班安排工作。（三）客艙服務部門1.負責備降航班上旅客的服務工作，安撫旅客情緒，提供必要的幫助和支持。2.協助飛行機組做好應急處置工作，確保旅客安全。3.與地面服務部門配合，做好旅客下機、轉機等相關服務事宜。（四）地面服務部門1.負責備降機場的地面保障工作，包括機位安排、旅客擺渡、行李裝卸、餐飲供應等。2.及時向運行控制部門報告?zhèn)浣禉C場的保障情況和旅客動態(tài)。3.配合客艙服務部門做好旅客服務工作，確保旅客在備降期間得到妥善安置。（五）機務維修部門1.負責對備降飛機進行檢查和維護，確保飛機處于適航狀態(tài)。2.及時處理飛機在備降過程中出現的故障和問題，提供技術支持。3.配合飛行部門做好飛機的再次起飛準備工作。（六）航務部門1.協助運行控制部門做好備降航班的航線規(guī)劃和飛行計劃調整工作。2.與空管部門保持密切溝通，協調備降航班的空中交通管制事宜。3.提供相關的氣象信息和航行資料，為備降決策提供支持。（七）其他相關部門財務部、市場營銷部、信息管理部等其他相關部門按照各自職責，配合做好航班備降的相關工作，如費用結算、旅客信息處理、航班信息發(fā)布等。三、備降條件與判斷標準（一）備降條件1.飛機出現機械故障、氣象條件不滿足繼續(xù)飛往目的地機場的要求、目的地機場關閉或其他影響飛行安全的特殊情況，無法正常降落在目的地機場時，應考慮備降。2.備降機場應具備接收備降航班的條件，包括跑道、導航設施、通信設備、消防救援、氣象保障等方面能夠滿足備降航班的安全運行要求。（二）判斷標準1.運行控制部門在收到飛機出現故障、氣象變化等信息后，應立即組織相關人員進行分析評估，判斷是否需要備降。2.當目的地機場的天氣狀況低于公司規(guī)定的運行標準，如能見度、云底高、風向風速等不符合要求，且預計在規(guī)定時間內無法改善至可安全著陸的條件時，應考慮備降。3.若收到目的地機場關閉、臨時空中交通管制等通知，導致航班無法正常降落，應及時啟動備降程序。4.飛機出現嚴重機械故障，經評估無法在飛行中修復，且繼續(xù)飛往目的地機場可能危及飛行安全時，必須進行備降。四、備降工作流程（一）信息收集與評估1.運行控制部門實時收集航班運行過程中的各類信息，包括飛機狀態(tài)、氣象條件、目的地機場情況等。2.對收集到的信息進行分析評估，判斷是否符合備降條件。如符合備降條件，立即啟動備降工作流程。（二）備降方案制定1.運行控制部門根據航班當前位置、目的地機場情況、備降機場條件等因素，制定詳細的備降方案。2.備降方案應包括備降機場的選擇、航線調整、預計到達時間、地面保障安排等內容。3.組織相關部門對備降方案進行審核，確保方案的合理性和可行性。（三）備降指令下達1.運行控制部門將審核通過的備降方案以指令的形式下達給飛行部門、客艙服務部門、地面服務部門等相關單位。2.明確各部門在備降過程中的職責和任務，要求各部門按照指令迅速開展工作。（四）備降實施1.飛行部門機組人員收到備降指令后，按照標準程序進行航線調整和備降操作。在備降過程中，密切關注飛機狀態(tài)和氣象條件，確保飛行安全。及時向運行控制部門報告?zhèn)浣颠M展情況。2.客艙服務部門客艙乘務員做好旅客的安全告知和安撫工作，確保旅客情緒穩(wěn)定。協助飛行機組進行應急處置，如遇緊急情況，按照應急預案采取相應措施保障旅客安全。為旅客提供必要的服務，如餐飲、毛毯等。3.地面服務部門備降機場的地面服務人員按照運行控制部門的要求，做好機位安排、旅客擺渡、行李裝卸等準備工作。在航班到達前，確保各項保障工作就緒，為旅客提供良好的服務環(huán)境。及時與飛行部門、客艙服務部門溝通協調，做好旅客下機后的相關服務工作。4.機務維修部門安排維修人員在備降機場待命，對到達的飛機進行檢查和維護。及時處理飛機在備降過程中出現的故障和問題，確保飛機處于適航狀態(tài)，為再次起飛做好準備。（五）備降后的處置1.航班到達備降機場后，運行控制部門組織相關部門對備降情況進行總結評估，分析原因，總結經驗教訓。2.對于因飛機故障導致的備降，機務維修部門對故障進行詳細調查和分析，制定維修方案，確保飛機徹底排除故障，恢復正常運行。3.客艙服務部門和地面服務部門做好旅客的后續(xù)服務工作，如協助旅客轉機、安排住宿等，盡量減少備降對旅客造成的影響。4.運行控制部門根據備降情況和航班后續(xù)安排，及時調整航班計劃，并向相關部門和旅客通報航班動態(tài)。五、旅客服務與保障（一）信息通報1.在確定需要備降后，運行控制部門應及時通過多種渠道向旅客通報備降信息，包括航空公司官方網站、手機APP、短信、廣播等，告知旅客備降原因、預計到達備降機場時間、后續(xù)航班安排等情況。2.客艙服務部門在航班上向旅客進行口頭通報，安撫旅客情緒，解答旅客疑問。（二）服務保障1.客艙服務部門為旅客提供必要的服務，如發(fā)放食品、飲料、毛毯等，確保旅客在備降期間的基本生活需求得到滿足。2.地面服務部門在備降機場為旅客提供舒適的候機環(huán)境，包括休息區(qū)域、餐飲服務、醫(yī)療保障等。3.對于需要轉機的旅客，地面服務部門協助做好轉機手續(xù)辦理、行李轉運等工作，確保旅客順利轉機。4.如遇旅客因備降產生的特殊需求，如特殊餐食、嬰兒護理、殘疾人協助等，各相關部門應積極協調，盡力滿足旅客需求。（三）旅客安撫1.客艙乘務員加強與旅客的溝通交流，及時了解旅客的情緒和需求，做好安撫工作，避免旅客產生恐慌和不滿情緒。2.對于旅客提出的問題和訴求，要耐心傾聽，給予合理的解釋和答復，積極解決旅客遇到的困難。3.如因備降給旅客造成較大影響，公司應按照相關規(guī)定給予旅客適當的補償和關懷，以維護旅客的合法權益。六、應急處置（一）應急預案制定1.公司制定完善的航班備降應急預案，明確在備降過程中可能出現的各種緊急情況及相應的處置措施。2.應急預案應包括火災、醫(yī)療急救、旅客騷亂、惡劣天氣等方面的應急處置內容。3.定期對應急預案進行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。（二）應急響應1.在備降過程中，如發(fā)生緊急情況，現場工作人員應立即啟動相應的應急預案，并及時向運行控制部門報告。2.運行控制部門迅速組織協調相關部門和人員開展應急處置工作，調配應急資源，確保應急處置工作順利進行。3.各相關部門按照應急預案的職責分工，密切配合，協同作戰(zhàn)，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保障旅客、機組人員的生命財產安全。（三）后續(xù)處理1.應急處置結束后，運行控制部門組織相關部門對事件進行調查和評估，分析原因，總結經驗教訓。2.根據調查結果，對應急預案進行修訂和完善，提高公司應對突發(fā)事件的能力。3.對在應急處置過程中表現突出的單位和個人進行表彰和獎勵，對存在問題的單位和個人進行責任追究。七、培訓與演練（一）培訓1.定期組織公司員工進行航班備降相關知識和技能的培訓，包括運行控制、飛行、客艙服務、地面服務、機務維修等部門的人員。2.培訓內容包括備降條件、判斷標準、工作流程、旅客服務、應急處置等方面的知識和技能。3.通過內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式，提高員工的業(yè)務水平和應急處置能力。（二）演練1.制定航班備降演練計劃，定期組織開展演練活動。2.演練內容包括模擬備降場景、檢驗備降工作流程、評估各部門協同配合能力、檢驗應急預案的有效性等。3.在演練過程中，要注重發(fā)現問題，及時總結經驗教訓，不斷完善備降工作流程和應急預案。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司建立健全航班備降監(jiān)督檢查機制，定期對各部門的備降工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內容包括備降工作流程執(zhí)行情況、旅客服務保障情況、應急處置措施落實情況等。3.通過現場檢查、數據分析、旅客反饋等方式，及時發(fā)現問題并督促相關部門進行整改。（二）考核評價1.制