2025-2026學年下學期17級市場營銷專業(yè)《客戶關系管理》期中試卷班級姓名座號成績一.填空題：（共30分）。1.CRM包括、、三個層面的內容。2.對企業(yè)價值最大的客戶被稱為客戶，對企業(yè)價值僅次于最具價值的客戶被稱為客戶，還有一類被稱為客戶。3.運用數(shù)據(jù)庫這一強大的工具，可以與客戶進行高效、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了的管理思想，可以與客戶維持長久的甚至是來保持和提升企業(yè)的利潤。4.CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內容按照不同的用途可以分為：、、等三類。5.“MAN”原則中的M代表的是，A代表，N代表。6.客戶調查收集法一般采用的方式有電話調查、郵件調查、、、。7.處理客戶投訴中最關鍵一點是，要以的觀點來看待這個問題，不要以你的觀點看待。8.地理分類是指按照客戶經?；顒拥囊约爸苓叺淖匀画h(huán)境進行分類的方式。9.客戶關懷活動包含在客戶從、的客戶體驗的全部過程中，營造出一種友好、、高效的氛圍。10.客戶資料的整理是采用科學的方法，對收集到的信息進行篩選、分類、計算、，使之系統(tǒng)化、，綜合反映客戶特征的工作。11.中心輻射尋找法也叫、，是指銷售人員在某一特定范圍內發(fā)展一些，并在這些中心人物的協(xié)助下把該范圍的組織或個人變成的方法。12.客戶的檔案應包括和。二.判斷正誤（共5分）。1.客戶數(shù)據(jù)的內部來源包括客戶的基礎資料、客戶特征、業(yè)務狀況等。（）2.CRM系統(tǒng)的類型從應用集成度角度分類，可分為：操作型、合作型和分析型。（）3.轉化潛在客戶的關鍵環(huán)節(jié)在于樹品牌，創(chuàng)名牌，以誠信取勝。（）4.委托助手尋找法也稱“獵犬法”，是指銷售人員雇傭他人尋找潛在客戶的一種方法。（）5.對企業(yè)價值最大的客戶被稱為“最具成長性”客戶。（）三.選擇題（共10分）。1.以下哪種是常見的客戶調查收集法？（）A.焦點人群調查B.神秘客戶調查C.對“流失”的客戶的調查D.電話調查2.以下哪個不是CRM系統(tǒng)的組成部分？（）A.接觸層B.管理層C.功能層D.數(shù)據(jù)庫3.以下四個對客戶資料整理時應注意的原則中，哪一個原則是其它三個原則的最終歸屬點？（）A.經濟性原則B.準確性原則C.及時性原則D.適用性原則4.以下哪種需要的潛在客戶達到的層次最高？（）A.生理需要B.尊重需要C.自我實現(xiàn)需要D.安全需要5.以下哪個方面不是用來判斷客戶購買能力的？（）A.支付計劃B.購買欲望C.信用狀況D.購買決策四.名詞解釋（共20分）。1.客戶關系管理2.CRM系統(tǒng)3.潛在客戶4.個性化服務5.地毯式尋找法五.簡答題（共35分）。1.簡述客戶關系管理過程？2.簡述客戶