投資公司客戶投訴處理流程規(guī)定

一、總則1.目的為規(guī)范本投資公司客戶投訴處理流程，提高客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，確保客戶投訴能夠得到及時(shí)、有效、妥善的處理，特制定本規(guī)定。2.設(shè)計(jì)理念以客戶為中心，秉持專業(yè)、公正、高效的原則，致力于解決客戶問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶與公司的雙贏，強(qiáng)化公司在投資領(lǐng)域的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。3.企業(yè)文化體現(xiàn)本規(guī)定融入公司“誠(chéng)信、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)文化，在處理客戶投訴過(guò)程中，始終堅(jiān)守誠(chéng)信底線，積極創(chuàng)新解決問(wèn)題的方式，追求客戶與公司共同發(fā)展。二、適用范圍本規(guī)定適用于本投資公司全體員工以及所有向本公司提出投訴的客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.投訴受理小組-組成：由客服部門成員為主，包括資深客服代表及客服主管。-職責(zé)：負(fù)責(zé)接收客戶的各類投訴，對(duì)投訴進(jìn)行初步登記、分類，并及時(shí)傳遞給相關(guān)處理部門。2.投訴處理部門-組成：根據(jù)投訴類型涉及投資業(yè)務(wù)部門、法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等。-職責(zé)：對(duì)分配到本部門的投訴進(jìn)行深入調(diào)查、分析，制定解決方案并執(zhí)行。3.投訴監(jiān)督小組-組成：由公司高層管理人員、行政主管等組成。-職責(zé)：對(duì)投訴處理的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保處理流程符合規(guī)定，處理結(jié)果公正合理，同時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核。4.客戶反饋小組-組成：由客服部門部分成員及市場(chǎng)調(diào)研人員組成。-職責(zé)：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，并對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪，收集客戶的意見(jiàn)和建議。四、管理內(nèi)容與流程1.投訴受理-渠道：客戶可通過(guò)電話、郵件、在線客服、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪等多種渠道向公司提出投訴。-登記：投訴受理小組在接到投訴后，需詳細(xì)記錄投訴客戶的基本信息、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。-分類：根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)，將投訴分為投資產(chǎn)品相關(guān)投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、財(cái)務(wù)問(wèn)題投訴等類別。-傳遞：在完成登記和分類后，投訴受理小組應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息傳遞給相應(yīng)的投訴處理部門。2.投訴處理-調(diào)查：投訴處理部門接到投訴信息后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序，與客戶取得聯(lián)系，核實(shí)投訴情況，收集相關(guān)證據(jù)。-分析：對(duì)調(diào)查收集到的信息進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題的根源和關(guān)鍵所在。-制定方案：根據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合公司相關(guān)規(guī)定和政策，制定切實(shí)可行的解決方案。解決方案應(yīng)明確處理措施、責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。-執(zhí)行：責(zé)任人員按照解決方案及時(shí)處理投訴，確保問(wèn)題得到有效解決。在處理過(guò)程中，如遇到特殊情況或需要協(xié)調(diào)其他部門，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.投訴監(jiān)督-過(guò)程監(jiān)督：投訴監(jiān)督小組通過(guò)定期檢查投訴處理進(jìn)度表、聽(tīng)取處理部門匯報(bào)等方式，對(duì)投訴處理的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保處理流程符合規(guī)定，不出現(xiàn)拖延、推諉等現(xiàn)象。-結(jié)果審核：在投訴處理完成后，投訴處理部門應(yīng)將處理結(jié)果上報(bào)投訴監(jiān)督小組。投訴監(jiān)督小組對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核，確保處理結(jié)果公正合理，符合公司利益和客戶需求。4.客戶反饋-反饋處理結(jié)果：投訴處理完成后，客戶反饋小組應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果以客戶選擇的方式（電話、郵件等）反饋給客戶。反饋內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，包括處理措施、處理結(jié)果等。-滿意度回訪：在反饋處理結(jié)果后的3個(gè)工作日內(nèi)，客戶反饋小組對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪。回訪可通過(guò)電話或在線問(wèn)卷等方式進(jìn)行，收集客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度以及對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-有權(quán)對(duì)投資過(guò)程中遇到的問(wèn)題和不滿進(jìn)行投訴。-有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)度和結(jié)果。-有權(quán)對(duì)不滿意的處理結(jié)果提出異議和申訴。2.客戶義務(wù)-投訴內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、客觀，不得惡意投訴。-在投訴處理過(guò)程中，應(yīng)積極配合公司的調(diào)查和處理工作。3.員工權(quán)利-有權(quán)對(duì)投訴處理過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題向上級(jí)反映，尋求支持和幫助。-有權(quán)對(duì)不合理的投訴處理要求提出異議。4.員工義務(wù)-嚴(yán)格遵守投訴處理流程和規(guī)定，認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶投訴。-保護(hù)客戶的隱私和信息安全，不得泄露客戶相關(guān)信息。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督方式-定期檢查：投訴監(jiān)督小組每月對(duì)投訴處理情況進(jìn)行一次全面檢查，包括投訴處理記錄、客戶反饋等，確保處理流程規(guī)范。-不定期抽查：投訴監(jiān)督小組不定期對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。-客戶監(jiān)督：鼓勵(lì)客戶對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)行為，可向公司投訴監(jiān)督小組舉報(bào)。2.績(jī)效考核-設(shè)立投訴處理相關(guān)考核指標(biāo)，如投訴處理及時(shí)率、客戶滿意度等，將員工的投訴處理工作表現(xiàn)納入績(jī)效考核體系。-對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。-對(duì)投訴處理不力，導(dǎo)致客戶多次投訴或造成公司不良影響的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如績(jī)效扣分、警告、降職等。3.持續(xù)改進(jìn)-根據(jù)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和客戶反饋的意見(jiàn)，定期對(duì)投訴處理流程和相關(guān)制度進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，不