連鎖經營管理原理課程教案授課章次第九章連鎖零售業(yè)從業(yè)指南授課時數(shù)2教學目的與要求通過本次課程學習，使學生清楚連鎖零售業(yè)人才需求分析。教學內容提綱1.連鎖零售業(yè)人才需求概述和要求2.我國零售業(yè)人才培養(yǎng)體系分析教學重點與難點1.重點：人才素質要求2.難點：我國零售業(yè)人才培養(yǎng)體系分析教學方法與手段理論分析、案例分析教學與課堂互動相結合的方法。教學過程設計 案例導入-概念講解-課堂互動-點評、總結作業(yè)與思考題連鎖零售業(yè)需要什么樣的人才？我國零售業(yè)人才培養(yǎng)體系是怎樣的？教學反思第九章連鎖零售業(yè)從業(yè)指南（2課時）學習目標·學習目標·了解：連鎖零售業(yè)人才的需求·理解：連鎖零售業(yè)人才素質的要求·掌握：我國零售業(yè)人才培養(yǎng)體系第一節(jié)連鎖零售業(yè)人才需求分析9.1.1連鎖零售業(yè)人才需求概述1．連鎖零售業(yè)人才需求現(xiàn)狀在零售企業(yè)急劇擴張、零售經濟快速增長、零售企業(yè)驚人發(fā)展的同時，零售企業(yè)的人才需求量也急速膨脹，全國零售業(yè)從業(yè)人數(shù)由2008年的4500萬增加到現(xiàn)在的近7000萬，經營單位數(shù)達到2600多萬個，從業(yè)人員數(shù)量占到了第三產業(yè)從業(yè)人員數(shù)量的近15。然而，與不斷增長的人才需求相比，國內零售業(yè)的人才儲備卻嚴重不足。雖然人才總量有所增加，但與快速發(fā)展的零售業(yè)相比，仍顯得供不應求。零售巨頭高薪難求零售經營人才的消息屢見不鮮，零售業(yè)已成為人才需求最為旺盛的行業(yè)之一。調查顯示，零售業(yè)急需的人才主要為生鮮經理、采購買手、配送管理、營銷能手、店長等5類人才，崗位缺崗率高達30%，其中零售店長的需求數(shù)量位居榜首。“10個瓶子7個蓋，蓋子輪流蓋，還有3個沒有蓋?！边@句在業(yè)界廣為流傳的話形象地形容了零售業(yè)店長人才的缺乏。因為這5類人才都需要長時間對零售行業(yè)進行摸索，熟悉零售業(yè)運營管理、工作流程和各種規(guī)范體系；熟悉零售業(yè)運營標準和市場情況，了解商品的采購、銷售渠道和流程環(huán)節(jié)；熟悉成本、毛利核算、庫存、損耗控制；全面研究企業(yè)的發(fā)展方向，并且有豐富的經驗。據(jù)統(tǒng)計，一家大型超市的開設，至少需要招聘400名管理人員和基層員工，包括店長、店長助理、部門經理、采購人員和財務人員等，僅中層管理人員就需近百人。隨著國內連鎖零售業(yè)的大規(guī)模擴張，該行業(yè)人才短缺問題愈發(fā)嚴重，尤其是單店管理型人才。另外，隨著零售市場的全面開放，外資進入流通領域的步伐加快，零售市場的競爭愈演愈烈，從而導致零售人才的競爭也日益激烈，這使得我國零售人才短缺的形勢更加嚴峻。零售業(yè)人才短缺并不是指從業(yè)人員不足，相反目前市場上勞動密集型人員的儲備充足，普通零售從業(yè)人員已經過剩。但是，適應現(xiàn)代零售業(yè)需求的綜合性人才、中高層經營管理人才、專門人才等嚴重短缺。像宜家這樣的跨國公司，在我國的一個門店每年銷售額能達到4億～7億元，已經是大企業(yè)的運作形式。店長在零售行業(yè)屬于高級人才，應具備綜合知識和長期的行業(yè)經驗積累，這樣的人才在國內很難找到，因此宜家的高級管理人員多從歐洲、美國、加拿大等地派遣。一名中層零售業(yè)人才要熟悉零售企業(yè)相關工作，有較強的領導能力、組織協(xié)調能力、應變能力和公關能力，培養(yǎng)他們一般至少需要5年時間。而培養(yǎng)一名中層管理人員也需要3年時間，每年的培訓費用為該員工年薪的12。2．連鎖零售業(yè)人才短缺原因分析（1）零售行業(yè)人才培養(yǎng)環(huán)境不佳（2）高校的人才培養(yǎng)與社會需求脫節(jié)（3）企業(yè)內部人才培養(yǎng)機制不健全（4）培養(yǎng)零售人才的社會培訓機構發(fā)展緩慢9.1.2連鎖零售業(yè)人才素質要求1．綜合素質高零售人才的生理、心理、社會文化3個層次的素質都應較好，智商與情商的綜合指數(shù)應較高。他們應具備豐富的想象力和創(chuàng)造性思維能力，以及整合其他各種信息的自我生成能力，善于及時而有效地將社會文化及科技知識、社會行為規(guī)范、社會實踐經驗內化為自己的個性心理品質，從而對自己的能力充滿信心。2．知識和能力結構好零售人才的知識結構和能力結構應具有多重整合的特點，通過知識和能力之間的有機結合、相互滲透，達到融會貫通，形成各種知識、能力和素質的融合，并發(fā)揮綜合作用。零售人才既應具有較寬的知識面，又應具有較強的專業(yè)能力，從而更具創(chuàng)造性和適應性，這是其成功實現(xiàn)特定目標信念的基礎。3．思維輻射廣零售人才的思維方式主要呈發(fā)散型、多維型、非線性；學習興趣廣泛，并善于不斷想象成功的場景以自我激勵；善于從多角度、多層次、多方面去探索，能敏感地把握事物的內在聯(lián)系和運動規(guī)律，具備分析和解決實際問題的能力。4．思路敏捷零售人才在認識活動中應堅信自己對活動具有效能，善于聯(lián)想和遷移，能夠舉一反三、觸類旁通，迅速認識和把握事物與其他事物的關系；應具有很強的敏感性和判斷力，能夠在變幻莫測的環(huán)境中把握商機、搶占市場。5．社會適應力強零售人才應具有很好的應變能力，在多種社會實踐或某種非常復雜的社會實踐中，都能游刃有余、充滿自信。在學科交叉、專業(yè)交叉的職業(yè)領域，掌握良好適應技巧的復合型經貿人才，對自己從事不同行業(yè)及實現(xiàn)不同市場目標的探索能力應充滿自信。9.1.3我國零售業(yè)人才培養(yǎng)體系分析目前，我國零售業(yè)人才培養(yǎng)體系主要有高等院校、職業(yè)中專、社會培訓機構及大型零售企業(yè)培訓系統(tǒng)等幾種類型。1．高等院校我國高等院校有2000多所，其中開設了連鎖經營管理專業(yè)或方向的有300多所，主要包括上海商學院、北京財貿職業(yè)學院、江蘇經貿職業(yè)技術學院、山東商業(yè)職業(yè)技術學院、重慶城市管理職業(yè)學院、長沙職業(yè)技術學院、黑龍江職業(yè)學院等。其中，上海商學院、武漢商學院分別于2017年和2019年增設了零售業(yè)管理本科專業(yè)。高等院校的連鎖經營管理專業(yè)主要面向零售業(yè)典型的基層管理崗位培養(yǎng)高技能型人才，如采購專員、客服專員、食品/百貨課長、現(xiàn)場督導、招商專員等。課程設置上普遍開設了經濟學、管理學、市場調查與預測、電子商務基礎等專業(yè)基礎課，以及品類管理、連鎖企業(yè)門店營運管理、連鎖店開發(fā)與設計、連鎖零售業(yè)商品采購管理、連鎖經營管理原理等專業(yè)核心課程。該專業(yè)畢業(yè)生既熟練掌握崗位操作技能，又具備一定的管理技能，能夠勝任相應崗位。2．職業(yè)中專職業(yè)中專以培養(yǎng)操作技能為主，旨在為零售業(yè)輸送更多職業(yè)化的普通員工。鑒于零售業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，從業(yè)人員眾多，職業(yè)中專教育可從整體上提高我國零售業(yè)從業(yè)人員的綜合素質及從業(yè)水平。3．社會培訓機構以零售業(yè)各項培訓為主的社會培訓機構能夠更多地結合企業(yè)實際情況，解決員工遇到的各類問題，迅速提升員工的綜合能力。此類培訓能夠對企業(yè)培訓和教育培養(yǎng)職業(yè)化零售人才形成有效的補充。不過，目前我國專門從事零售業(yè)培訓的機構非常少，主要包括專注于市場營銷、物流管理、采購管理和人力資源的零售業(yè)管理培訓中心，以及超市168網店長培訓、中國國際商會（CCOIC）、美國城堡全球公司（CastleWorldwide，CWW）、蓋博思維（北京）教育科技有限公司聯(lián)合推出的我國零售行業(yè)首個全方位培訓認證體系——“零售管理專業(yè)能力水平認證證書體系”。這套認證體系有助于零售企業(yè)解決專業(yè)人才緊缺的問題。2020年2月，中國連鎖經營協(xié)會牽頭申報的“連鎖經營管理師”新職業(yè)正式發(fā)布，并被納入國家職業(yè)分類目錄，這標志著國家層面對連鎖經營管理職業(yè)的認可，為全國1000余萬門店店長、區(qū)域經理及在總部工作負責門店營運的管理者明確了職業(yè)歸屬。4．大型零售企業(yè)培訓系統(tǒng)像永輝、新佳宜等國內大型連鎖零售企業(yè)之所以能夠取得成功，與其擁有一套完善的內部培訓體系是分不開的。新佳宜對營運團隊有著完善的培訓體系，以確保培訓工作的高效開展、傳遞和發(fā)展企業(yè)文化、建立新員工對企業(yè)的歸屬感和認同感。新佳宜會對所有一線員工進行技能訓練，對所有在崗職員進行業(yè)務或技能提升培訓，包括企業(yè)文化培訓、入職培訓、崗位培訓、專業(yè)知識和專業(yè)技術培訓、營銷培訓、管理和領導技能培訓等一系列具有企業(yè)特色的培訓。為了讓新進員工盡快融入團隊，順利開始其職業(yè)生涯，新佳宜會讓有潛力的員工在6個月內有機會晉升為店長。所有新員工入職后，會經過1天的理論學習，3天的實操練習，了解公司的企業(yè)文化、人事制度、門店基礎操作、職業(yè)規(guī)劃等。每位新員工都會到訓練店學習，由專門的訓練員進行輔導培訓，并對培訓效果負責。經過2～3個月的鞏固，有潛力的新員工將有機會參加技能提升培訓，課程連續(xù)授課3天，內容包括系統(tǒng)操作、海鼎系統(tǒng)、訂貨管理營運報表和數(shù)據(jù)分析等多個模塊。入職第4個月，參加過技能提升培訓的高潛力員工將有機會參加店長培訓，課程為期2天，內容包括商圈經營、盤盈損、客戶管理、人員管理等。通過培訓，員工能夠掌握統(tǒng)計分析門店銷售數(shù)據(jù)的方法，積極采取措施提高門店銷售業(yè)績，完成銷售任務，并學會門店人員培訓、排班、工時管理等技能。接店滿半年的店長，將學習督導培訓課程，包括經營分析、門店診斷、目標管理等；跟著新級督導和大區(qū)經理巡店，學習如何指導區(qū)域門店銷售運營，并提出有效的營銷方案，從而完成銷售任務，并掌握新店籌備事宜（如開業(yè)促銷方案、商品陳列、店內設備等）。新佳宜的培訓要求員工以學以致用、經驗傳承、知識共享為目的，運用知識、發(fā)展能力來提高自身綜合素質，以積極主動的學習態(tài)度參加培訓，做到求真務實、追求卓越。連鎖經營管理原理課程教案授課章次第九章連鎖零售業(yè)從業(yè)指南授課時數(shù)2教學目的與要求通過本次課程學習，使學生清楚連鎖零售業(yè)典型就業(yè)崗位及成長路線。教學內容提綱百貨商店、超市和購物中心三種不同的業(yè)態(tài)就業(yè)崗位及成長路線。教學重點與難點1.重點：人才短缺現(xiàn)狀與原因2.難點：崗位成長路徑教學方法與手段理論分析、案例分析教學與課堂互動相結合的方法。教學過程設計 案例導入-概念講解-課堂互動-點評、總結作業(yè)與思考題闡述三種業(yè)態(tài)就業(yè)崗位及成長路線。教學反思第九章連鎖零售業(yè)從業(yè)指南（2課時）學習目標·學習目標·了解：零售業(yè)人才需求總量、緊缺崗位類型·理解：人才短缺的根本原因·掌握：零售業(yè)關鍵崗位的素質要求及典型成長路徑。第二節(jié)連鎖零售業(yè)典型就業(yè)崗位及成長路線9.2.1百貨商店業(yè)態(tài)就業(yè)崗位及成長路線1．從業(yè)人員基本要求（1）能力要求①表達與溝通能力。具有良好的語言組織和表達能力，能清晰明了地向消費者、同事或管理層傳達信息，能正確領會信息。②消費者服務能力。能甄別并了解不同消費者的需求，以消費者為導向，為其提供購物過程中所需的服務與支持，同時解決潛在的消費者投訴。③執(zhí)行力。能快速領悟上級管理層的任務安排，并迅速實施，同時可兼顧處理多重任務。④情緒管理能力。善于化解自己及消費者的不良情緒，能在一定的心理壓力下仍為消費者提供優(yōu)質服務。⑤學習能力。能夠快速掌握崗位所需專業(yè)知識，善于補充新知識。（2）知識背景①大專學歷。②擁有專業(yè)資格認證。③具備零售行業(yè)專業(yè)知識。④具備崗位領域專業(yè)知識。⑤具備零售服務行業(yè)相關工作經驗或同等崗位經驗更佳。（3）個性特征①熱情大方，樂于與人交流、合作。②細心且富有耐心。③能夠吃苦耐勞。④對零售業(yè)感興趣，具備良好的服務意識。⑤愿意遵循靈活的工作時間。2．典型工作崗位（1）服務臺員工—助理客服主管—客服主管。（2）收銀員（統(tǒng)收）—助理收銀經理—收銀經理。（3）百貨營業(yè)員—百貨柜長—百貨值班經理。（4）超市營業(yè)員—超市柜長—超市值班經理。3．成長路線（1）人才梯隊培養(yǎng)模型人才梯隊培養(yǎng)模型如圖9-2所示。圖9-2人才梯隊培養(yǎng)模型（2）雙通道晉升路線雙通道晉升路線如圖9-3所示。圖9-3雙通道晉升路線9.2.2超市業(yè)態(tài)就業(yè)崗位及成長路線1．從業(yè)人員基本要求（1）能力要求①溝通能力。通過溝通為消費者提供服務與支持，同時解決潛在的消費者投訴，并與同事、管理層分享或交流信息。②消費者服務能力。以消費者為導向，為消費者提供購物過程中所需的服務與支持。③團隊合作能力。具有與團隊成員共同合作完成任務的能力。④執(zhí)行力。能夠快速領悟上級管理層的任務安排并實施。⑤同時處理多重任務的能力。超市工作節(jié)奏快，因此從業(yè)者必須具備同時處理多重任務的能力。⑥學習能力。能夠快速掌握崗位所需專業(yè)知識。（2）知識背景①大專或以上學歷。②擁有專業(yè)資格認證。③具備零售行業(yè)專業(yè)知識。④具備崗位領域專業(yè)知識。⑤具備零售服務行業(yè)相關工作經驗或同等崗位經驗更佳。（3）個性特征①樂于溝通。②熱情并富有耐心。③愿意與他人合作，能夠吃苦耐勞。④對零售業(yè)感興趣，有服務意識。⑤愿意遵循靈活的工作時間。2．典型工作崗位（1）UPC、票據(jù)員工—UPC、票據(jù)主管—副店長。（2）現(xiàn)金房、服務臺、收銀員工—現(xiàn)金房主管/前臺主管—副店長。（3）樓面銷售（營運儲備主管）—樓面主管—副店長。3．成長路線成長路線如圖9-4所示。圖9-4成長路線9.2.3購物中心業(yè)態(tài)就業(yè)崗位及成長路線1．從業(yè)人員基本要求購物中心業(yè)態(tài)從業(yè)人員基本要求與百貨商店業(yè)態(tài)從業(yè)人員基本要求相同。2．典型工作崗位（1）樓層管理—樓層主管—樓層經理。（2）招商助理—招商專員—招商主管—招商經理。（3）統(tǒng)收收銀員—收銀主管—收銀經理。（4）客服中心專員—客服主管—前臺經理。3．成長路線人才梯隊培養(yǎng)模型如圖9-5所示。圖9-5人才梯隊培養(yǎng)模型9.2.4專業(yè)零售店1．崗位名稱銷售專員。2．崗位描述通過專業(yè)的銷售技巧，熱情、規(guī)范的服務，全面提升店面銷售。3．崗位標準（1）職責一：銷售工作①工作一：熟悉展品知識和性能，熟練掌握各類商品知識、服務承諾，能熟練演示產品性能，并能結合顧客需求，生動形象地將產品介紹給顧客。通過熱情、規(guī)范和高效的顧問式服務，促進商品銷售。②工作二：根據(jù)店面需要積極參與市場調研工作，及時反饋市場信息。③工作三：負責本柜臺的商品出樣工作。④工作四：做好營業(yè)前的準備和營業(yè)后的收尾工作。（2）職責二：服務工作①工作一：做好商場開門和營業(yè)結束時的迎送賓工作。②工作二：接待并協(xié)助處理顧客投訴，做好投訴記錄。③工作三：根據(jù)商品銷售要求做好本柜面的促銷布置和美化工作。④工作四：負責本柜面的商品、贈品、貨架和場地的安全與衛(wèi)生，做好商品、標價簽、商品宣傳單頁的整理，保持本區(qū)域內的清潔。⑤工作五：按照各項制度、規(guī)范和要求，協(xié)助做好商品退換工作。⑥工作六：向問詢的顧客介紹本店各類商品和功能區(qū)的樓層分布、促銷活動等各類相關信息。同城多店的還需掌握其他店面的具體位置和相關信息，以備顧客問詢。（3）職責三：商品安全的相關工作①工作一：負責商品的盤點工作，確保賬實相符。②工作二：做好與對班