物業(yè)從業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)、從業(yè)人員以及相關(guān)管理部門。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)各方行為。2.業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合原則：充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的自治作用，同時(shí)鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)。3.公平、公正、公開原則：在物業(yè)管理活動(dòng)中，保障各方平等的權(quán)利和義務(wù)，公開相關(guān)信息，接受社會(huì)監(jiān)督。4.服務(wù)至上原則：以滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理（一）資質(zhì)等級(jí)劃分物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。（二）各級(jí)資質(zhì)條件1.一級(jí)資質(zhì)注冊(cè)資本人民幣500萬(wàn)元以上。物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：多層住宅200萬(wàn)平方米；高層住宅100萬(wàn)平方米；獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米。建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。2.二級(jí)資質(zhì)注冊(cè)資本人民幣300萬(wàn)元以上。物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：多層住宅100萬(wàn)平方米；高層住宅50萬(wàn)平方米；獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)平方米；辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米。建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。3.三級(jí)資質(zhì)注冊(cè)資本人民幣50萬(wàn)元以上。物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目。建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。（三）資質(zhì)申請(qǐng)與審批1.新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，持下列文件向工商注冊(cè)所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)：營(yíng)業(yè)執(zhí)照；企業(yè)章程；驗(yàn)資證明；企業(yè)法定代表人的身份證明；物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同。2.申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：企業(yè)資質(zhì)等級(jí)申報(bào)表；營(yíng)業(yè)執(zhí)照；企業(yè)資質(zhì)證書正、副本；物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同，工程、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的職稱證書和勞動(dòng)合同；物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件；物業(yè)管理業(yè)績(jī)材料。3.資質(zhì)審批部門應(yīng)當(dāng)自受理企業(yè)申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)符合相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)條件的企業(yè)核發(fā)資質(zhì)證書；一級(jí)資質(zhì)由國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門審批，二級(jí)資質(zhì)及以下由省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門或直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門審批。（四）資質(zhì)年檢1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)實(shí)行年檢制度。2.每年3月1日至6月30日，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向資質(zhì)審批部門提交年檢材料。3.資質(zhì)審批部門應(yīng)當(dāng)在收到企業(yè)年檢材料之日起20個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)企業(yè)資質(zhì)條件和經(jīng)營(yíng)管理情況進(jìn)行全面審查。4.年檢合格的，資質(zhì)審批部門在企業(yè)資質(zhì)證書副本上加蓋年檢合格章；不合格的，責(zé)令限期整改，整改期為3個(gè)月。整改期滿仍不符合條件的，資質(zhì)審批部門依法注銷其資質(zhì)證書。三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為規(guī)范（一）服務(wù)合同簽訂1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)依法簽訂書面物業(yè)服務(wù)合同。2.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。（二）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)，包括但不限于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護(hù)，秩序維護(hù)，車輛停放管理等。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等信息，接受業(yè)主和社會(huì)的監(jiān)督。（三）服務(wù)費(fèi)用管理1.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可以采取包干制或者酬金制等形式。3.實(shí)行包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。實(shí)行酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費(fèi)。5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。（四）物業(yè)承接查驗(yàn)1.在承接物業(yè)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。2.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用、客觀公正、權(quán)責(zé)分明以及保護(hù)業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)的原則。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承接物業(yè)前與建設(shè)單位按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持下列文件向物業(yè)所在地的區(qū)、縣（市）房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)：前期物業(yè)服務(wù)合同；臨時(shí)管理規(guī)約；物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；建設(shè)單位移交資料清單；查驗(yàn)記錄；交接記錄；其他承接查驗(yàn)有關(guān)的文件。（五）物業(yè)使用與維護(hù)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)物業(yè)的使用與維護(hù)進(jìn)行管理。2.業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定合理使用物業(yè)。3.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費(fèi)用，按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定在專項(xiàng)維修資金中列支。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。（六）信息公開1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立信息公開制度，將企業(yè)基本情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等信息在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)報(bào)告物業(yè)服務(wù)合同履行情況、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用和維護(hù)情況等。四、物業(yè)從業(yè)人員管理（一）從業(yè)資格要求1.從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。2.物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和管理能力，取得物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理崗位證書。（二）培訓(xùn)與繼續(xù)教育1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織從業(yè)人員參加培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.鼓勵(lì)從業(yè)人員參加繼續(xù)教育，不斷更新知識(shí)，提高職業(yè)技能。（三）行為規(guī)范1.物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，勤勉盡責(zé)。2.不得利用職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益，不得泄露業(yè)主和物業(yè)使用人的個(gè)人信息。3.應(yīng)當(dāng)積極履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)（一）業(yè)主權(quán)利與義務(wù)1.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；監(jiān)督專項(xiàng)維修資金的管理和使用；法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。2.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。（二）業(yè)主大會(huì)1.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。2.業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成。3.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。4.業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議。定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)20%以上的業(yè)主提議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。5.業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé)：制定、修改管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員；選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；籌集和使用專項(xiàng)維修資金；改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；決定有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。（三）業(yè)主委員會(huì)1.業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，對(duì)業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)。2.業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。3.業(yè)主委員會(huì)履行下列職責(zé)：召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。4.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣（市）房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。六、監(jiān)督管理（一）管理部門職責(zé)1.房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。2.街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作，協(xié)助有關(guān)部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社區(qū)建設(shè)工作。（二）投訴處理1.建立物業(yè)管理投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理業(yè)主、物業(yè)使用人及其他相關(guān)方的投訴。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）信用檔案管理1.建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)從業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)。2.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)從業(yè)人員的違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行記錄，作為資質(zhì)審批、年檢、評(píng)優(yōu)評(píng)先等的重要依據(jù)。七、法律責(zé)任（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)法律責(zé)任1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，并處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：未按照本辦法規(guī)定申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)的；超越資質(zhì)等級(jí)承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的；出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書的；不按照本辦法規(guī)定及時(shí)辦理資質(zhì)變更手續(xù)的。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定，或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費(fèi)的，由價(jià)格主管部門依照《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》予以處罰。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（二）業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)法律責(zé)任1.業(yè)主違反管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其改正；拒不改正的