門店危機(jī)管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)門店面臨的各類危機(jī)，降低危機(jī)對(duì)門店經(jīng)營(yíng)、形象及員工、顧客等相關(guān)方造成的不利影響，保障門店的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有直營(yíng)門店及加盟門店。（三）危機(jī)定義本辦法所指的危機(jī)是指突然發(fā)生的、可能嚴(yán)重影響門店正常經(jīng)營(yíng)秩序、損害門店聲譽(yù)和利益的各類事件，包括但不限于自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、事故災(zāi)難、社會(huì)安全事件、經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)、品牌形象危機(jī)等。（四）危機(jī)管理原則1.預(yù)防為主原則：建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常管理和風(fēng)險(xiǎn)排查，盡可能提前發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，采取有效措施加以預(yù)防和化解。2.快速反應(yīng)原則：在危機(jī)發(fā)生時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)、準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，采取果斷措施控制危機(jī)態(tài)勢(shì)，減少損失。3.統(tǒng)一指揮原則：危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，實(shí)行統(tǒng)一指揮，確保各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施協(xié)調(diào)一致、高效執(zhí)行。4.以人為本原則：將保障員工生命安全和身體健康放在首位，同時(shí)注重維護(hù)顧客及其他相關(guān)方的合法權(quán)益。5.公開(kāi)透明原則：及時(shí)、準(zhǔn)確地向內(nèi)部員工、合作伙伴、顧客及社會(huì)公眾通報(bào)危機(jī)情況，保持信息公開(kāi)透明，避免謠言傳播，維護(hù)門店良好形象。二、危機(jī)預(yù)警（一）預(yù)警指標(biāo)設(shè)定1.市場(chǎng)環(huán)境指標(biāo)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，如GDP增長(zhǎng)率、通貨膨脹率、利率等對(duì)門店所在行業(yè)及目標(biāo)市場(chǎng)的影響。行業(yè)政策法規(guī)調(diào)整，如稅收政策、行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保要求等的變動(dòng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、市場(chǎng)份額變化、價(jià)格波動(dòng)等。2.門店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)銷售額、客流量、客單價(jià)等關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的異常波動(dòng)。庫(kù)存水平過(guò)高或過(guò)低，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率下降。成本費(fèi)用大幅上升，利潤(rùn)率明顯下滑。顧客投訴率、差評(píng)率持續(xù)增加。3.內(nèi)部管理指標(biāo)員工滿意度調(diào)查結(jié)果不佳，員工流失率上升。內(nèi)部溝通不暢，部門之間協(xié)作出現(xiàn)問(wèn)題。財(cái)務(wù)狀況惡化，如資金鏈緊張、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)增加等。信息系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)安全問(wèn)題頻發(fā)。4.社會(huì)輿情指標(biāo)社交媒體上關(guān)于門店的負(fù)面評(píng)價(jià)、謠言傳播情況。新聞媒體對(duì)門店的關(guān)注報(bào)道，尤其是負(fù)面報(bào)道。行業(yè)口碑變化，如在消費(fèi)者群體中的美譽(yù)度、知名度波動(dòng)。（二）預(yù)警信息收集與分析1.信息收集渠道建立市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)制，安排專人關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等，定期收集整理相關(guān)資料。門店運(yùn)營(yíng)部門每日統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并上報(bào)。設(shè)立顧客意見(jiàn)反饋渠道，如客服熱線、在線投訴平臺(tái)、門店意見(jiàn)箱等，收集顧客的意見(jiàn)和建議。利用社交媒體監(jiān)測(cè)工具，實(shí)時(shí)關(guān)注門店在網(wǎng)絡(luò)上的輿情動(dòng)態(tài)。與行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門、新聞媒體等保持密切聯(lián)系，及時(shí)獲取相關(guān)信息。2.信息分析方法運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)收集到的各類信息進(jìn)行深入分析，識(shí)別潛在危機(jī)的跡象和趨勢(shì)。建立預(yù)警指標(biāo)體系的數(shù)學(xué)模型，通過(guò)設(shè)定閾值，當(dāng)指標(biāo)數(shù)據(jù)超出閾值時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。組織跨部門會(huì)議，對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行討論和綜合分析，評(píng)估危機(jī)發(fā)生的可能性和影響程度。（三）預(yù)警級(jí)別劃分根據(jù)危機(jī)發(fā)生的可能性和影響程度，將預(yù)警級(jí)別分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）：危機(jī)發(fā)生的可能性極大，且一旦發(fā)生將對(duì)門店造成極其嚴(yán)重的影響，如重大自然災(zāi)害可能導(dǎo)致門店停業(yè)、重大食品安全事故引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注等。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）：危機(jī)發(fā)生的可能性較大，可能對(duì)門店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生嚴(yán)重沖擊，如重要商圈門店遭遇大規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意傾銷、重大公共衛(wèi)生事件影響周邊顧客流量等。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）：危機(jī)有一定的發(fā)生可能性，會(huì)對(duì)門店正常運(yùn)營(yíng)造成較大影響，如門店內(nèi)部管理混亂導(dǎo)致關(guān)鍵崗位人員離職、局部地區(qū)出現(xiàn)不利于門店的輿情風(fēng)波等。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）：危機(jī)發(fā)生的可能性較小，但仍需關(guān)注，可能對(duì)門店產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，如個(gè)別顧客的一般性投訴未及時(shí)處理引發(fā)小范圍負(fù)面評(píng)價(jià)等。（四）預(yù)警發(fā)布與響應(yīng)1.預(yù)警發(fā)布當(dāng)預(yù)警信息經(jīng)分析評(píng)估達(dá)到相應(yīng)級(jí)別時(shí)，由危機(jī)管理小組組長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)布預(yù)警通知。預(yù)警通知應(yīng)明確預(yù)警級(jí)別、危機(jī)類型、可能影響范圍、應(yīng)對(duì)措施建議等內(nèi)容，并及時(shí)傳達(dá)給門店全體員工、相關(guān)部門及合作伙伴。2.預(yù)警響應(yīng)一級(jí)預(yù)警發(fā)布后，門店應(yīng)立即進(jìn)入全面應(yīng)急狀態(tài)，啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急預(yù)案，全體員工停止正常工作，按照預(yù)案要求開(kāi)展應(yīng)急處置工作。二級(jí)預(yù)警發(fā)布后，相關(guān)部門和人員應(yīng)迅速采取針對(duì)性措施，加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)和防范，密切關(guān)注危機(jī)動(dòng)態(tài)，做好隨時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)升級(jí)的準(zhǔn)備。三級(jí)預(yù)警發(fā)布后，門店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，采取措施化解潛在危機(jī)。四級(jí)預(yù)警發(fā)布后，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)關(guān)注預(yù)警信息，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，如加強(qiáng)顧客服務(wù)、及時(shí)處理投訴等。三、危機(jī)應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.危機(jī)管理小組組長(zhǎng)：由公司高層管理人員擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)危機(jī)應(yīng)對(duì)的指揮協(xié)調(diào)工作。副組長(zhǎng)：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，協(xié)助組長(zhǎng)開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)具體應(yīng)急措施的組織實(shí)施。成員：包括門店經(jīng)理、各部門主管、法務(wù)人員、公關(guān)人員等，按照各自職責(zé)分工，參與危機(jī)應(yīng)對(duì)工作。2.職責(zé)分工危機(jī)管理小組組長(zhǎng)全面領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)應(yīng)對(duì)工作，制定應(yīng)對(duì)策略和決策。協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，確保應(yīng)急處置工作順利進(jìn)行。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)政府部門匯報(bào)危機(jī)情況。危機(jī)管理小組副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織落實(shí)危機(jī)管理小組的決策和部署。具體指揮各應(yīng)急工作小組開(kāi)展工作，監(jiān)督工作進(jìn)展情況。收集、匯總危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中的各類信息，及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)。門店經(jīng)理負(fù)責(zé)門店現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急指揮和協(xié)調(diào)，確保門店員工和顧客的安全。組織實(shí)施門店的應(yīng)急處置措施，如調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、疏散顧客等。配合相關(guān)部門做好調(diào)查處理工作，提供所需的資料和信息。各部門主管組織本部門員工按照應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展工作，保障部門業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)本部門的工作進(jìn)展和問(wèn)題。法務(wù)人員提供法律支持和咨詢，確保危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中的各項(xiàng)措施符合法律法規(guī)要求。參與危機(jī)調(diào)查處理，協(xié)助起草相關(guān)法律文件，維護(hù)門店合法權(quán)益。公關(guān)人員負(fù)責(zé)與媒體、公眾的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。制定公關(guān)策略，處理媒體關(guān)系，應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，維護(hù)門店品牌形象。（二）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定根據(jù)不同類型的危機(jī)，分別制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、各部門及人員職責(zé)、資源調(diào)配方案、信息發(fā)布渠道等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具有可操作性和針對(duì)性，充分考慮各種可能出現(xiàn)的情況，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其有效性和適應(yīng)性。2.應(yīng)急演練制定應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開(kāi)展演練活動(dòng)，檢驗(yàn)和提高門店應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括模擬危機(jī)場(chǎng)景、應(yīng)急響應(yīng)流程、人員疏散、物資調(diào)配等環(huán)節(jié)。演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急演練效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行改進(jìn)。（三）危機(jī)處置措施1.自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)密切關(guān)注氣象、地質(zhì)等部門發(fā)布的災(zāi)害預(yù)警信息，提前做好防范準(zhǔn)備，如加固門店設(shè)施、儲(chǔ)備應(yīng)急物資等。災(zāi)害發(fā)生時(shí)，立即組織員工和顧客疏散到安全區(qū)域，確保人員生命安全。及時(shí)評(píng)估災(zāi)害損失情況，組織力量進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)和恢復(fù)重建工作，盡快恢復(fù)門店正常經(jīng)營(yíng)。向保險(xiǎn)公司報(bào)案，申請(qǐng)理賠，降低災(zāi)害造成的經(jīng)濟(jì)損失。2.公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)加強(qiáng)門店的衛(wèi)生管理，嚴(yán)格執(zhí)行消毒、通風(fēng)等防控措施，確保經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全。為員工配備必要的防護(hù)用品，加強(qiáng)員工健康監(jiān)測(cè)，如有員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀及時(shí)安排就醫(yī)并采取隔離措施。根據(jù)政府部門的要求和疫情形勢(shì)，適時(shí)調(diào)整門店經(jīng)營(yíng)策略，如調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間、限制客流量、開(kāi)展線上業(yè)務(wù)等。積極配合相關(guān)部門的調(diào)查和防控工作，及時(shí)向員工、顧客及社會(huì)公眾通報(bào)門店的防控措施和情況。3.事故災(zāi)難應(yīng)對(duì)立即啟動(dòng)事故應(yīng)急救援預(yù)案，組織救援力量對(duì)受傷人員進(jìn)行救治，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)。迅速查明事故原因，采取有效措施防止事故擴(kuò)大，如切斷電源、停止相關(guān)設(shè)備運(yùn)行等。及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事故情況，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)事故造成的損失進(jìn)行評(píng)估，制定賠償方案，妥善處理事故善后事宜，安撫受害者及其家屬。針對(duì)事故暴露出的問(wèn)題，及時(shí)對(duì)門店的安全管理制度、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行整改，防止類似事故再次發(fā)生。4.社會(huì)安全事件應(yīng)對(duì)加強(qiáng)門店的安全保衛(wèi)工作，提高安全防范意識(shí)，配備必要的安保設(shè)備和人員。一旦發(fā)生社會(huì)安全事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，組織員工維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)顧客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。及時(shí)報(bào)警，并配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查處理工作，提供相關(guān)線索和信息。對(duì)事件造成的影響進(jìn)行評(píng)估，采取措施恢復(fù)門店正常經(jīng)營(yíng)秩序，如加強(qiáng)宣傳解釋、調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略等。關(guān)注事件后續(xù)發(fā)展，做好輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)工作，避免事件進(jìn)一步發(fā)酵。5.經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)應(yīng)對(duì)針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，如資金短缺、供應(yīng)鏈中斷、人員短缺等，迅速組織相關(guān)部門進(jìn)行分析研究，制定解決方案。調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低成本費(fèi)用，提高經(jīng)營(yíng)效益。加強(qiáng)與供應(yīng)商、合作伙伴的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持和幫助，確保供應(yīng)鏈穩(wěn)定。做好員工的思想工作，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。6.品牌形象危機(jī)應(yīng)對(duì)及時(shí)關(guān)注品牌形象危機(jī)事件的發(fā)生，迅速成立公關(guān)小組，制定公關(guān)策略。第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，表明門店的態(tài)度和立場(chǎng)，避免謠言傳播。對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行深入調(diào)查，查明原因，采取措施消除負(fù)面影響，如對(duì)涉事產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行整改、對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理等。加強(qiáng)與媒體、消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)等的溝通互動(dòng)，積極開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，重塑門店品牌形象。（四）信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)1.信息發(fā)布原則及時(shí)準(zhǔn)確原則：在危機(jī)發(fā)生后，第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，避免信息滯后或虛假傳播。統(tǒng)一口徑原則：確保對(duì)外發(fā)布的信息口徑一致，避免出現(xiàn)信息混亂和矛盾。適度透明原則：根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和影響程度，適度公開(kāi)相關(guān)信息，滿足公眾的知情權(quán)，但也要注意保護(hù)門店的商業(yè)機(jī)密和敏感信息。2.信息發(fā)布渠道門店官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)、微信公眾號(hào)、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。新聞發(fā)布會(huì)、媒體通氣會(huì)等線下渠道。門店現(xiàn)場(chǎng)公告欄、電子顯示屏等。3.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)各部門之間的信息共享和協(xié)作配合，確保危機(jī)應(yīng)對(duì)工作高效有序進(jìn)行。與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體、供應(yīng)商、合作伙伴、顧客等外部相關(guān)方保持密切溝通，及時(shí)了解各方需求和意見(jiàn)，爭(zhēng)取支持和理解。設(shè)立專門的咨詢熱線或郵箱，及時(shí)解答公眾的疑問(wèn)，處理投訴和建議。四、危機(jī)恢復(fù)（一）損失評(píng)估1.危機(jī)事件結(jié)束后，立即組織相關(guān)部門和專業(yè)人員對(duì)危機(jī)造成的損失進(jìn)行全面評(píng)估，包括人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、經(jīng)營(yíng)中斷、品牌形象受損等方面。2.損失評(píng)估應(yīng)采用科學(xué)合理的方法和標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)估結(jié)果準(zhǔn)確可靠。評(píng)估報(bào)告應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明損失情況、損失原因及對(duì)門店未來(lái)經(jīng)營(yíng)的影響。（二）恢復(fù)計(jì)劃制定與實(shí)施1.根據(jù)損失評(píng)估結(jié)果，制定危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃，明確恢復(fù)目標(biāo)、恢復(fù)措施、責(zé)任部門和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。2.恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)包括人員安置與培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備修復(fù)與更新、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)恢復(fù)、品牌形象重塑等方面的具體措施。3.按照恢復(fù)計(jì)劃組織實(shí)施各項(xiàng)恢復(fù)工作，確保門店盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)秩