現(xiàn)場物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司現(xiàn)場物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理水平，保障物業(yè)的正常使用和運行，維護業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行物業(yè)管理職責(zé)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主、使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.統(tǒng)一管理原則：對物業(yè)項目實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)。4.專業(yè)運作原則：運用專業(yè)的管理方法和技術(shù)手段，提高物業(yè)管理的專業(yè)化水平。（四）職責(zé)分工1.公司物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)制定和完善現(xiàn)場物業(yè)管理辦法及相關(guān)規(guī)章制度。對各物業(yè)項目的物業(yè)管理工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。協(xié)調(diào)解決物業(yè)項目中出現(xiàn)的重大問題。2.物業(yè)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)項目的日常管理工作，組織實施各項物業(yè)管理服務(wù)。制定物業(yè)項目的年度工作計劃和預(yù)算，并組織實施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的關(guān)系，及時處理業(yè)主投訴和建議。3.物業(yè)項目工作人員按照崗位職責(zé)要求，認(rèn)真履行各項物業(yè)管理服務(wù)工作。遵守公司規(guī)章制度，服從工作安排，積極完成工作任務(wù)。二、物業(yè)接管與驗收（一）接管準(zhǔn)備1.公司物業(yè)管理部門在物業(yè)項目接管前，應(yīng)組建接管驗收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.接管驗收小組應(yīng)熟悉物業(yè)項目的基本情況，包括物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)施工等資料。3.制定接管驗收計劃，明確接管驗收的程序、標(biāo)準(zhǔn)和時間安排。（二）資料交接1.建設(shè)單位應(yīng)向公司物業(yè)管理部門移交下列資料：竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料。設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料。物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件。業(yè)主名冊。物業(yè)管理所必需的其他資料。2.公司物業(yè)管理部門應(yīng)對移交的資料進行認(rèn)真核對和簽收，建立資料檔案。（三）現(xiàn)場驗收1.接管驗收小組應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對物業(yè)項目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行現(xiàn)場驗收。2.驗收內(nèi)容包括建筑工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行情況、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、安全防范等方面。3.對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄并要求建設(shè)單位限期整改，整改合格后方可接管。（四）接管手續(xù)辦理1.物業(yè)項目接管驗收合格后，公司物業(yè)管理部門應(yīng)與建設(shè)單位辦理接管手續(xù)，簽訂物業(yè)接管協(xié)議。2.接管協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括物業(yè)的交接事項、保修責(zé)任、費用結(jié)算等內(nèi)容。三、房屋及共用部位管理（一）房屋使用管理1.業(yè)主、使用人應(yīng)按照房屋使用說明書的要求合理使用房屋，不得擅自改變房屋的結(jié)構(gòu)、用途和外觀。2.禁止在房屋內(nèi)從事違法違規(guī)活動，如私搭亂建、違規(guī)經(jīng)營等。3.公司物業(yè)管理部門應(yīng)定期對房屋使用情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止并要求整改。（二）共用部位維護1.共用部位包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。2.公司物業(yè)管理部門應(yīng)制定共用部位維護計劃，定期對共用部位進行檢查、維修和保養(yǎng)。3.對共用部位的損壞應(yīng)及時修復(fù)，確保其安全使用。（三）裝修管理1.業(yè)主、使用人裝修房屋前，應(yīng)向公司物業(yè)管理部門提出申請，并提交裝修設(shè)計方案和施工單位資質(zhì)證明等資料。2.公司物業(yè)管理部門應(yīng)在收到申請后的規(guī)定時間內(nèi)進行審核，審核通過后方可辦理裝修手續(xù)。3.裝修過程中，公司物業(yè)管理部門應(yīng)加強巡查，監(jiān)督裝修施工單位遵守裝修管理規(guī)定，確保裝修安全。4.裝修結(jié)束后，公司物業(yè)管理部門應(yīng)按照裝修管理規(guī)定進行驗收，驗收合格后方可退還裝修保證金。四、共用設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備運行管理1.公司物業(yè)管理部門應(yīng)制定共用設(shè)施設(shè)備運行管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程和維護保養(yǎng)要求。2.配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理人員，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常運行和維護保養(yǎng)工作。3.定期對設(shè)施設(shè)備進行巡查、檢查和維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。（二）設(shè)施設(shè)備維修管理1.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維修情況。2.對設(shè)施設(shè)備的故障和損壞應(yīng)及時維修，制定維修計劃，明確維修責(zé)任人和維修時間。3.維修費用應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行核算和支付，確保維修資金的合理使用。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和運行狀況，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃。2.設(shè)施設(shè)備更新改造應(yīng)按照相關(guān)程序進行，包括可行性研究、方案設(shè)計、招標(biāo)采購、施工安裝、竣工驗收等環(huán)節(jié)。3.設(shè)施設(shè)備更新改造費用應(yīng)按照規(guī)定進行籌集和使用，確保更新改造工作的順利進行。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)項目應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，無明顯垃圾、雜物和異味。2.公共區(qū)域應(yīng)定期進行清掃、消毒，垃圾應(yīng)及時清運，做到日產(chǎn)日清。3.垃圾桶、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒，保持外觀整潔。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)1.制定環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)計劃，明確作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)時間和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.配備專業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)人員，按照作業(yè)計劃進行清掃、保潔、垃圾清運等工作。3.加強對環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高作業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核1.公司物業(yè)管理部門應(yīng)定期對物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.建立環(huán)境衛(wèi)生考核制度，對環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)人員的工作質(zhì)量進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。六、綠化管理（一）綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)項目應(yīng)保持綠化美觀，植物生長良好，無明顯病蟲害。2.定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作。3.綠地應(yīng)保持整潔，無雜物和垃圾。（二）綠化養(yǎng)護作業(yè)1.制定綠化養(yǎng)護作業(yè)計劃，明確作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)時間和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護人員，按照作業(yè)計劃進行綠化養(yǎng)護工作。3.加強對綠化養(yǎng)護人員的培訓(xùn)和管理，提高養(yǎng)護人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。（三）綠化檢查與考核1.公司物業(yè)管理部門應(yīng)定期對物業(yè)項目的綠化情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.建立綠化考核制度，對綠化養(yǎng)護人員的工作質(zhì)量進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。七、安全防范管理（一）安全防范制度1.建立健全安全防范管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、監(jiān)控管理制度、消防管理制度等。2.明確安全防范工作的職責(zé)分工，確保安全防范工作落實到位。（二）安全防范措施1.加強門禁管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，對進出人員和車輛進行登記和檢查。2.定期進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.安裝監(jiān)控設(shè)備，對公共區(qū)域進行實時監(jiān)控，確保安全。4.加強消防管理，配備消防設(shè)施設(shè)備，定期進行消防演練，確保消防安全。（三）安全事故處理1.制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確安全事故的報告程序、處理措施和責(zé)任分工。2.發(fā)生安全事故時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時報告相關(guān)部門，并采取有效措施進行處理，減少事故損失。3.對安全事故進行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，防止類似事故再次發(fā)生。八、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.建立客戶服務(wù)中心，為業(yè)主、使用人提供一站式服務(wù)。2.客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌、周到地接待業(yè)主、使用人，及時處理業(yè)主投訴和建議。3.定期對業(yè)主、使用人進行回訪，了解業(yè)主需求，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶服務(wù)內(nèi)容1.辦理入住、裝修、繳費等手續(xù)。2.解答業(yè)主、使用人的咨詢，提供相關(guān)信息和服務(wù)。3.處理業(yè)主投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果。4.組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通和交流。（三）客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主、使用人對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。2.對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，針對存在的問題制定改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。九、財務(wù)管理（一）財務(wù)管理制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)管理行為。2.明確財務(wù)人員的職責(zé)分工，確保財務(wù)管理工作的順利進行。（二）費用收繳管理1.制定合理的物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，明確收費項目和收費方式。2.加強費用收繳管理，及時催繳欠費，確保物業(yè)服務(wù)費用的足額收繳。3.定期公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況，接受業(yè)主、使用人的監(jiān)督。（三）成本控制管理1.加強成本控制管理，制定成本預(yù)算和成本控制措施。2.嚴(yán)格控制各項費用支出，降低物業(yè)管理成本，提高經(jīng)濟效益。（四）財務(wù)審計監(jiān)督1.定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)管理工作的規(guī)范和透明。2.接受業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的審計監(jiān)督，及時整改審計中發(fā)現(xiàn)的問題。十、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)物業(yè)管理工作需要，制定員工招聘計劃，招聘合適的人員。2.加強員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。3.定期組織員工進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（二）員工考核與激勵