物業(yè)規(guī)定管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)相關(guān)行為，維護(hù)業(yè)主、使用人和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，保障物業(yè)的安全與正常使用，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所管理的各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫(xiě)字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.公平公正原則：在物業(yè)管理活動(dòng)中，堅(jiān)持公平、公正的原則，維護(hù)各方合法權(quán)益。4.權(quán)責(zé)一致原則：明確物業(yè)管理各方的權(quán)利和義務(wù)，做到權(quán)責(zé)對(duì)等。二、物業(yè)相關(guān)主體職責(zé)（一）業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)1.業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，代表和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。業(yè)主大會(huì)依法履行制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)等職責(zé)。2.業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)履行召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)等職責(zé)。（二）物業(yè)管理企業(yè)1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)，包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化養(yǎng)護(hù)管理，秩序維護(hù)管理等。2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。同時(shí)，應(yīng)接受業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，及時(shí)處理業(yè)主和使用人的投訴和建議。（三）業(yè)主及使用人1.業(yè)主應(yīng)遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，配合物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)工作。2.使用人應(yīng)按照與業(yè)主的約定使用物業(yè)，并遵守本管理辦法及相關(guān)規(guī)定。三、物業(yè)使用與維護(hù)（一）物業(yè)使用規(guī)定1.業(yè)主和使用人應(yīng)按照物業(yè)的規(guī)劃用途使用物業(yè)，不得擅自改變物業(yè)的使用性質(zhì)。確需改變的，應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。2.禁止在物業(yè)區(qū)域內(nèi)從事以下行為：損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋設(shè)計(jì)用途；占用、損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地，擅自移動(dòng)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備；私搭亂建，在建筑物、構(gòu)筑物上涂寫(xiě)、刻畫(huà)或者違反規(guī)定懸掛、張貼宣傳品；違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物，干擾他人正常生活；排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲；違反規(guī)定擺攤設(shè)點(diǎn)、占道經(jīng)營(yíng)；堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，排放污染物或者存在其他重大安全隱患；法律、法規(guī)、規(guī)章禁止的其他行為。（二）物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)規(guī)定1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，定期對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和養(yǎng)護(hù)，確保其正常運(yùn)行和使用。2.業(yè)主專(zhuān)有部分的維修養(yǎng)護(hù)由業(yè)主負(fù)責(zé)。業(yè)主專(zhuān)有部分出現(xiàn)損壞，影響其他業(yè)主正常使用的，業(yè)主應(yīng)及時(shí)維修；經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，可以使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修。3.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)所需費(fèi)用，按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定及物業(yè)服務(wù)合同的約定承擔(dān)。四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、市場(chǎng)行情等因素確定，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可以采取包干制或者酬金制等方式收取。（二）費(fèi)用構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)用一般包括以下部分：1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6.辦公費(fèi)用；7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。（三）費(fèi)用收取與繳納1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，向業(yè)主和使用人收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主和使用人應(yīng)按照約定的時(shí)間和方式繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.業(yè)主或使用人逾期未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，物業(yè)管理企業(yè)可以按照合同約定收取違約金。經(jīng)多次催繳仍不繳納的，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)法律途徑追討。（四）費(fèi)用使用與監(jiān)督1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)專(zhuān)款專(zhuān)用，用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，不得挪作他用。2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的使用情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。五、物業(yè)區(qū)域安全管理（一）安全防范措施1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定安全防范制度，建立健全安全防范體系，配備必要的安全防范設(shè)施和人員，保障物業(yè)區(qū)域的安全。2.安全防范設(shè)施應(yīng)包括門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其正常運(yùn)行。安全防范人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的安全防范知識(shí)和技能。（二）車(chē)輛管理1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定車(chē)輛管理制度，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行規(guī)范管理。車(chē)輛應(yīng)按照規(guī)定的路線和停放位置停放，不得亂停亂放。2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)置明顯的車(chē)輛停放標(biāo)識(shí)，并對(duì)車(chē)輛停放情況進(jìn)行巡查。對(duì)違規(guī)停放的車(chē)輛，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻和糾正；對(duì)不聽(tīng)勸阻的，可以采取相應(yīng)的措施。（三）消防安全管理1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)消防安全規(guī)定，制定消防安全制度，落實(shí)消防安全責(zé)任，保障物業(yè)區(qū)域的消防安全。2.物業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識(shí)，配備必要的消防設(shè)施和器材，并確保其完好有效。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期組織消防演練，提高業(yè)主和使用人的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等事件的應(yīng)急處理措施。2.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急措施，保障業(yè)主和使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。六、物業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到國(guó)家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，保持整潔、衛(wèi)生。2.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括道路、綠地、樓道、電梯、垃圾收集點(diǎn)等區(qū)域的清潔衛(wèi)生要求。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理措施1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)配備足夠的環(huán)境衛(wèi)生清掃人員，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行清掃保潔，及時(shí)清理垃圾和雜物。2.垃圾應(yīng)分類(lèi)收集、存放，并按照規(guī)定及時(shí)清運(yùn)。垃圾桶應(yīng)定期清洗消毒，保持外觀整潔。3.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，制止亂扔垃圾、亂吐痰等不文明行為。（三）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，確保綠化植物生長(zhǎng)良好。2.綠化養(yǎng)護(hù)管理措施應(yīng)包括澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)綠化植物進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題。七、物業(yè)投訴處理（一）投訴受理1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴受理渠道，接受業(yè)主和使用人的投訴。投訴受理渠道可以包括電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)接待等方式。2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴受理工作，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向業(yè)主和使用人反饋投訴受理情況。（二）投訴處理流程1.物業(yè)管理企業(yè)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)投訴內(nèi)容采取相應(yīng)的處理措施。2.對(duì)于一般性投訴，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主和使用人，并征求其意見(jiàn)。對(duì)業(yè)主和使用人不滿(mǎn)意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行重新調(diào)查和處理，直至業(yè)主和使用人滿(mǎn)意為止。