AI客戶服務(wù)與管理授課教師專業(yè)（學(xué)科）新媒體教學(xué)課題客戶溝通管理（2）學(xué)時安排2學(xué)時（90分鐘）教學(xué)年級所選教材《AI客戶服務(wù)與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社一、學(xué)習(xí)目標(biāo)描述知識目標(biāo)1)AI語音助手自動回復(fù)、AI聊天助手智能交流2）AI翻譯工具理解需求能力目標(biāo)1)使用AI語音助手自動回復(fù)、AI聊天助手智能交流2）使用AI翻譯工具理解需求3、德育目標(biāo)1）培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真做事的態(tài)度；2）啟發(fā)學(xué)生的好奇心，對世界充滿好奇是學(xué)習(xí)的前提二、學(xué)習(xí)重點及難點學(xué)習(xí)重點：掌握AI語音助手、AI聊天助手和AI翻譯工具的基本功能和使用方法。理解AI工具在提高溝通效率和質(zhì)量中的作用。學(xué)習(xí)難點：理解AI工具的具體實現(xiàn)原理和應(yīng)用場景。應(yīng)用AI工具解決實際溝通問題。教學(xué)問題預(yù)測學(xué)生可能難以選擇合適的AI工具。學(xué)生可能對AI工具的具體實現(xiàn)原理缺乏了解。教學(xué)問題解決方案使用實際企業(yè)案例，展示AI工具在客戶溝通中的具體應(yīng)用。通過實際操作演示，幫助學(xué)生掌握AI工具的使用方法。組織學(xué)生進行實際操作練習(xí)，加深對AI工具的理解。五、學(xué)習(xí)者特征分析（教師填寫）學(xué)習(xí)特點：學(xué)習(xí)習(xí)慣：交往特點：六、教學(xué)資源教材和參考書籍：《AI客戶服務(wù)與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社在線學(xué)習(xí)平臺：利用學(xué)?，F(xiàn)有的在線學(xué)習(xí)平臺，如超星學(xué)習(xí)通、雨課堂等，搭建課程教學(xué)空間。在平臺上發(fā)布教學(xué)大綱、教學(xué)課件、視頻教程、作業(yè)、測試題等教學(xué)資源，開展線上教學(xué)活動，如在線討論、答疑、作業(yè)提交與批改等，方便學(xué)生自主學(xué)習(xí)和教師教學(xué)管理。AIGC工具：推薦學(xué)生使用主流的AIGC工具，如ChatGPT、文心一言、通義等，以及相關(guān)的輔助工具，如秘塔AI搜索、KimiAI等。引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握這些工具的使用方法，利用工具輔助完成課程學(xué)習(xí)和文案創(chuàng)作任務(wù)。七、預(yù)習(xí)成果展示八、教學(xué)項目（任務(wù)）設(shè)計情景模擬：模擬使用AI語音助手和AI聊天助手處理客戶咨詢。小組討論：分析AI工具在不同溝通場景中的應(yīng)用。案例分析：研究成功企業(yè)如何利用AI工具提升客戶溝通質(zhì)量。實際操作：讓學(xué)生使用AI工具進行實際溝通練習(xí)。九、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程的設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)參考導(dǎo)語教學(xué)內(nèi)容項目任務(wù)教法學(xué)法設(shè)計意圖教學(xué)資源時間導(dǎo)入同學(xué)們，上節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了客戶溝通的概念客戶溝通的重要性溝通方式掌握溝通技巧客戶溝通的原則1.

鞏固知識2.

銜接新舊知識3.

激發(fā)學(xué)習(xí)興趣4.

評估學(xué)習(xí)效果5.

增強記憶6.

培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣7.

提供反饋5本課介紹主要介紹了如何利用人工智能（AI）技術(shù)提升客戶溝通的效率和質(zhì)量。任務(wù)內(nèi)容包括以下幾個方面：使用AI語音助手自動回復(fù)：講解如何通過AI語音助手實現(xiàn)自動化的語音交互，快速響應(yīng)客戶咨詢，提供即時幫助，從而提高溝通效率和客戶滿意度。使用AI聊天助手智能交流：介紹AI聊天助手如何通過自然語言處理技術(shù)理解客戶意圖，并提供智能、個性化的文字回復(fù)，增強客戶體驗。使用AI翻譯工具理解需求：探討AI翻譯工具如何幫助客服人員跨越語言障礙，準(zhǔn)確理解多語言客戶的咨詢和需求，提升跨文化溝通的效果。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握AI工具在客戶溝通中的具體應(yīng)用方法，理解這些工具如何提高溝通效率、優(yōu)化客戶體驗。同時，學(xué)生將通過實際操作練習(xí)，熟悉AI工具的使用，為未來的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。10輸入知識目標(biāo)1能力目標(biāo)1德育目標(biāo)2閱讀P56-60,學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。【教法學(xué)法】老師的教學(xué)方法：講授法：講解AI工具的基本功能和使用方法。案例教學(xué)法：通過實際案例引導(dǎo)學(xué)生分析和討論。互動教學(xué)法：通過情景模擬和角色扮演增強學(xué)生的參與感。實踐教學(xué)法：通過實際操作練習(xí)幫助學(xué)生掌握AI工具的使用。30輸出使用AI語音助手自動回復(fù)：講解如何通過AI語音助手實現(xiàn)自動化的語音交互，快速響應(yīng)客戶咨詢，提供即時幫助，從而提高溝通效率和客戶滿意度。使用AI聊天助手智能交流：介紹AI聊天助手如何通過自然語言處理技術(shù)理解客戶意圖，并提供智能、個性化的文字回復(fù)，增強客戶體驗?！窘谭▽W(xué)法】學(xué)生的學(xué)習(xí)方法：閱讀教材，了解AI工具的基本知識。參與小組討論，分享對AI工具的理解。觀察實際的企業(yè)案例，分析其AI工具的應(yīng)用效果。進行實際操作練習(xí)，掌握AI工具的使用方法。反饋學(xué)生對AI工具的功能和應(yīng)用場景理解較好，但在實際應(yīng)用中存在困難。部分學(xué)生對AI工具的具體實現(xiàn)原理感到困惑。情景模擬：模擬使用AI語音助手和AI聊天助手處理客戶咨詢。小組討論：分析AI工具在不同溝通場景中的應(yīng)用。案例分析：研究成功企業(yè)如何利用AI工具提升客戶溝通質(zhì)量。實際操作：讓學(xué)生使用AI工具進行實際溝通練習(xí)。反思通過實際操作演示，幫助學(xué)生理解AI工具的功能和應(yīng)用場景。強調(diào)AI工具在提升溝通效率和質(zhì)量中的重要性。輸入知識目標(biāo)2能力目標(biāo)2德育目標(biāo)1閱讀P60-67，學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容【教法學(xué)法】老師的教學(xué)方法：講授法：講解AI工具的基本功能和使用方法。案例教學(xué)法：通過實際案例引導(dǎo)學(xué)生分析和討論。互動教學(xué)法：通過情景模擬和角色扮演增強學(xué)生的參與感。實踐教學(xué)法：通過實際操作練習(xí)幫助學(xué)生掌握AI工具的使用。30輸出使用AI翻譯工具理解需求：探討AI翻譯工具如何幫助客服人員跨越語言障礙，準(zhǔn)確理解多語言客戶的咨詢和需求，提升跨文化溝通的效果?！窘谭▽W(xué)法】學(xué)生的學(xué)習(xí)方法：閱讀教材，了解AI工具的基本知識。參與小組討論，分享對AI工具的理解。觀察實際的企業(yè)案例，分析其AI工具的應(yīng)用效果。進行實際操作練習(xí)，掌握AI工具的使用方法。反饋學(xué)生對AI工具的功能和應(yīng)用場景理解較好，但在實際應(yīng)用中存在困難。部分學(xué)生對AI工具的具體實現(xiàn)原理感到困惑。情景模擬：模擬使用AI語音助手和AI聊天助手處理客戶咨詢。小組討論：分析AI工具在不同溝通場景中的應(yīng)用。案例分析：研究成功企業(yè)如何利用AI工具提升客戶溝通質(zhì)量。實際操作：讓學(xué)生使用AI工具進行實際溝通練習(xí)。反思通過實際操作演示，幫助學(xué)生理解AI工具的功能和應(yīng)用場景。強調(diào)AI工具在提升溝通效率和質(zhì)量中的重要性?！窘谭▽W(xué)法】根據(jù)課堂時間，適當(dāng)增減內(nèi)容。課后作業(yè)請列舉三種AI工具在客戶溝通中的應(yīng)用，并說明它們的作用。選擇一家知名企業(yè)，分析其如何利用AI工具提升客戶溝通質(zhì)量。寫一篇短文，探討AI工具在客戶溝通中的優(yōu)勢和局限性。設(shè)計一個基于AI的客戶溝通流程，標(biāo)注每個步驟的關(guān)鍵要點和使用的AI工具。5教師小結(jié)使用AI語音助手自動回復(fù)：講解如何通過AI語音助手實現(xiàn)自動化的語音交互，快速響應(yīng)客戶咨詢，提供即時幫助，從而提高溝通效率和客戶滿意