溝通概述-連接你我，達(dá)成共識(shí)子曰：“不知命，無(wú)以為君子也。

不知禮，無(wú)以立也。

不知言，無(wú)以知人也?！?/p>

--《論語(yǔ)·堯曰篇》CONTENTS目錄溝通的層次02溝通的本質(zhì)01溝通的核心原則03溝通的類型04案例引入李老太的空調(diào)

七月份，天氣炎熱，李老太在某家電賣場(chǎng)買了一臺(tái)空調(diào)。工作人員上門安裝好后，李老太僅使用了兩天就發(fā)現(xiàn)空調(diào)出故障了。無(wú)奈之下李老太又跑去賣場(chǎng)和銷售員發(fā)生了如下對(duì)話：

李老太：“姑娘，我的空調(diào)從你們這買回去才兩天就壞了，這么熱的天，讓人怎么辦喲？！”

銷售員：“家電一經(jīng)售出，其余質(zhì)量問(wèn)題都由售后部門負(fù)責(zé)，我們不管的?！?/p>

李老太：“我就是從你這買的，你不管誰(shuí)管??？我找誰(shuí)去呀？”

銷售員：“都說(shuō)了不歸我們管，找售后去。”李老太非常生氣，直呼要經(jīng)理出面來(lái)解決問(wèn)題。經(jīng)理來(lái)到后首先批評(píng)了銷售員，然后對(duì)李老太說(shuō)：“阿姨，家里空調(diào)壞了，這么熱的天太難熬了。這樣，您先回家，我?guī)湍?lián)系售后工作人員盡快上門為您維修。麻煩您告訴我您的家庭住址、電話號(hào)碼和空調(diào)品牌?！比缓螽?dāng)著李老太面給售后部門打電話預(yù)約維修，之后又將售后部門的聯(lián)系電話幫助李老太存在她自己的手機(jī)上。李老太這才滿意地離開(kāi)賣場(chǎng)回家。

思考銷售員所說(shuō)內(nèi)容是否屬實(shí)？李老太為什么對(duì)銷售員的答復(fù)不滿意？為什么經(jīng)理的回復(fù)令李老太滿意？經(jīng)理通過(guò)共情、擔(dān)責(zé)、行動(dòng)化解危機(jī)。銷售員推諉、無(wú)共情經(jīng)理化解銷售員溝通案例呈現(xiàn)李老太新空調(diào)兩天壞，酷熱難耐。背景溝通的本質(zhì)Part-01溝通是思想與感情的傳遞與反饋過(guò)程，以求思想一致、感情通暢?！皽贤?通溝”：挖溝引水，變“死水”為“活水”。

溝通是人類借助于共同的符號(hào)系統(tǒng)（包括語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符號(hào)）獲得信息，彼此傳遞和交流信息的個(gè)人行為和社會(huì)互動(dòng)行為，是人類有意識(shí)的活動(dòng)及其能力。精確定義關(guān)鍵比喻學(xué)科定義定義與比喻職場(chǎng)成功=個(gè)人才能(20%)+溝通能力(80%)職場(chǎng)成功公式卡耐基洞見(jiàn)溝通不是“只說(shuō)給別人聽(tīng)”

“在多數(shù)情況下，你展現(xiàn)自己的知識(shí)和技能的時(shí)候，如果對(duì)方不能理解你，那么你就不會(huì)成功?！?/p>

職場(chǎng)命運(yùn)與你的說(shuō)話方式有關(guān)案例：德國(guó)電器商標(biāo)

德國(guó)一家著名的電器公司在某一年推出了一個(gè)新產(chǎn)品。他們準(zhǔn)備設(shè)計(jì)一個(gè)出色的商標(biāo)，并重點(diǎn)把這個(gè)新產(chǎn)品推向日本市場(chǎng)。公司的總經(jīng)理設(shè)計(jì)了一個(gè)商標(biāo)，并自鳴得意。在一次會(huì)議上，他提議大家對(duì)他設(shè)計(jì)的商標(biāo)進(jìn)行討論。會(huì)上，這位總經(jīng)理說(shuō)：“我想，這個(gè)商標(biāo)絕對(duì)是非常合適的。它的主題圖像是太陽(yáng)，和日本國(guó)旗有點(diǎn)相似，日本人肯定會(huì)喜歡它的?！笨雌饋?lái)舉行這個(gè)會(huì)議的實(shí)際意義不大，因?yàn)榇蠹宜坪醵贾挥幸环N選擇，那就是同意總經(jīng)理的意見(jiàn)，所以絕大多數(shù)人都贊揚(yáng)這個(gè)商標(biāo)。（你的內(nèi)心或許不贊同總經(jīng)理的設(shè)計(jì)，可是你做好如何提出你的意見(jiàn)的準(zhǔn)備了嗎？）這時(shí)，廣告部經(jīng)理站了起來(lái)說(shuō)：“這個(gè)商標(biāo)設(shè)計(jì)得太完美了（言外之意：我認(rèn)可你的勞動(dòng)付出與才思），毋庸置疑，日本人一定會(huì)喜歡這樣的商標(biāo)的（言外之意：我剛才認(rèn)真傾聽(tīng)了你的觀點(diǎn)）。但是，問(wèn)題在于我們的商品并不全部銷往日本，也銷往亞洲的其他國(guó)家，他們都會(huì)喜歡這個(gè)商標(biāo)嗎？（言外之意：這個(gè)設(shè)計(jì)還是有問(wèn)題的，你提個(gè)問(wèn)題，讓他自己想想，把你想說(shuō)的變成他的觀點(diǎn)更容易得到認(rèn)可。）”總經(jīng)理設(shè)計(jì)商標(biāo)，會(huì)議討論。背景廣告經(jīng)理的溝通藝術(shù)認(rèn)可付出、表示傾聽(tīng)、提出關(guān)鍵問(wèn)題。成功關(guān)鍵把“你想說(shuō)的”變成“他的觀點(diǎn)/問(wèn)題”。案例呈現(xiàn)溝通的層次Part-02只“溝”不“通”，信息阻斷。無(wú)效：?jiǎn)畏絺鬟f信息完全阻斷，溝通無(wú)效。最差：阻斷抗拒心理需求融合，人性化溝通。最高：融合共識(shí)雙向交流，及時(shí)回應(yīng)，積極傾聽(tīng)。有效：橋梁效應(yīng)溝通的四個(gè)層次溝通的核心原則Part-03談?wù)撔袨?，不談?wù)搨€(gè)性。表達(dá)準(zhǔn)確，目的明確。全神貫注，理解對(duì)方。理解感受，建立信任。確認(rèn)理解，回應(yīng)信息。目標(biāo)清晰對(duì)事不對(duì)人積極傾聽(tīng)及時(shí)反饋?zhàn)鹬嘏c同理心有效溝通的黃金原則溝通的類型Part-04按信息流單向溝通、雙向溝通正式溝通、非正式溝通按組織系統(tǒng)語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通按載體按方向上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通自我溝通、人際溝通、群體溝通按范圍溝通的分類語(yǔ)言溝通語(yǔ)言\書(shū)面形式傳達(dá)信息。非語(yǔ)言溝通表情、服飾、肢體等形式進(jìn)行信息傳遞。語(yǔ)言vs.非語(yǔ)言溝通下行溝通平易近人、保持必要權(quán)威、尊重下屬。上行溝通尊重獨(dú)立人格、不背后議人、保持溝通。斜向溝通明確目的、尊重流程、清晰表達(dá)。平行溝通相互尊重、和諧相處、避免自大。組織內(nèi)溝通方向

你必須保持對(duì)上級(jí)的相當(dāng)程度的尊敬，同時(shí)也應(yīng)保持自己人格的獨(dú)立。（尊敬≠諂媚）千萬(wàn)不要在上級(jí)面前說(shuō)別的同事的壞話。注意與上級(jí)保持溝通，無(wú)論是工作上的事情，還是你個(gè)人對(duì)公司的一些想法。與上級(jí)相處的三項(xiàng)原則主動(dòng)地與上級(jí)交流（談?wù)摴ぷ魃系囊庖?jiàn)或建議；代表你在用心工作；給領(lǐng)導(dǎo)了解你的機(jī)會(huì)）學(xué)會(huì)提建議（提出成熟的建議；把握交流時(shí)機(jī)；不要表現(xiàn)出“我比你聰明”）不卑不亢的態(tài)度（尊敬，人格平等；上級(jí)需要的是有見(jiàn)識(shí)并且誠(chéng)實(shí)可靠的下屬）正確對(duì)待批評(píng)和指正（虛心接受正確的部分，拒絕錯(cuò)誤的部分；以理服人；不頂撞上級(jí)）正確的表達(dá)方式（語(yǔ)氣恰當(dāng)、措辭委婉；尊敬而獨(dú)立的態(tài)度；言簡(jiǎn)意賅；注意措辭）把握提要求的度（不提過(guò)高的或不切實(shí)際的要求；用商量的口氣和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話，不要讓對(duì)方覺(jué)得受到了威脅。）與上級(jí)溝通的藝術(shù)

不要以那種高高在上的態(tài)度與下屬說(shuō)話，否則你必將收不到很好的溝通效果。你的誠(chéng)懇態(tài)度不是一種妥協(xié)和退讓，你仍然需要在必要的時(shí)候保持權(quán)威。尊重你的下屬，這是對(duì)放尊重你的前提。

卡耐基：管理不在你的權(quán)威，而是態(tài)度。與下屬溝通的藝術(shù)三項(xiàng)原則清晰、明確地下達(dá)指令（話語(yǔ)簡(jiǎn)潔有力，沒(méi)有歧義，便于理解以確保指令的有效執(zhí)行；不要朝令夕改，確保指令都是成熟的想法）隨時(shí)和下屬進(jìn)行談心（了解下屬的想法和意見(jiàn)，是防患于未然的重要方法；明確主題，選擇時(shí)間和地點(diǎn)；徹底了解談話對(duì)象；引導(dǎo)談話）對(duì)下屬進(jìn)行有效批評(píng)（孰能無(wú)過(guò)；對(duì)事不對(duì)人；保持平靜的、公平公正的態(tài)度；適度的原則；對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì)）

與下屬溝通的具體建議只有對(duì)別人尊重，別人才對(duì)你尊重。與同事和諧地相處，能夠使你的工作更加順利地開(kāi)展，并且能使你愉快地工作。不要急于表現(xiàn)自己，不要話說(shuō)得太多或者自大，這樣會(huì)使你和同事之間產(chǎn)生距離。

與同事愉快合作的注意事項(xiàng)對(duì)同事多贊美，少指責(zé)（真誠(chéng)、有原則地贊美）端正心態(tài)，糾正態(tài)度（每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不論你喜歡或不喜歡他）學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)氣氛，適當(dāng)制造幽默（注意玩笑的分寸、場(chǎng)合，適度，注意對(duì)象，不要開(kāi)黃色玩笑）多傾聽(tīng)，少說(shuō)話（發(fā)現(xiàn)別人話語(yǔ)中的積極因素）學(xué)會(huì)巧妙地拒絕（以維持關(guān)系為前提，講出你拒絕的原因）

與同事溝通的具體建議不要在同事面前說(shuō)上級(jí)的壞話；不要刺探別人的隱私，保護(hù)對(duì)方的弱點(diǎn)；保持低調(diào)謙虛的態(tài)度；不要命令別人

注意交談中的忌諱總結(jié)與行動(dòng)號(hào)召Part-05本質(zhì)信息、思想、情感的傳遞與反饋。理解彼此之“理”。關(guān)鍵目標(biāo)清晰、對(duì)事不對(duì)人、積極傾聽(tīng)、尊重同理。原則向上、向下、平行溝通技巧。技巧01020304核心回顧練習(xí)積極傾聽(tīng)、清晰表達(dá)、換位思考。行動(dòng)號(hào)召謝謝大家2025解密溝通過(guò)程：信息如何流動(dòng)與變形？目錄二、溝通核心要素一、溝通過(guò)程模型四、溝通障礙：噪聲無(wú)處不在三、符號(hào)：信息的密碼溝通過(guò)程模型Part-01案例引入大仲馬就餐

法國(guó)作家大仲馬到德國(guó)一家餐館就餐，本想品嘗有名的德國(guó)蘑菇，可是服務(wù)員根本聽(tīng)不懂法語(yǔ)，而他又不會(huì)德語(yǔ)。于是，他靈機(jī)一動(dòng)，在紙上畫(huà)了一張蘑菇圖交給服務(wù)員。服務(wù)員一看，恍然大悟，馬上飛奔出去。大仲馬心想，總算讓服務(wù)員明白自己的意思了，誰(shuí)知一刻鐘后，服務(wù)員氣喘吁吁地跑回來(lái)，遞給他一把雨傘。為什么信息傳遞失敗了？發(fā)送者編碼和接收者譯碼不一致，背景和噪聲影響。解析法國(guó)大仲馬在德國(guó)餐館，想吃蘑菇，語(yǔ)言不通，畫(huà)蘑菇圖嘗試溝通，結(jié)果服務(wù)員拿來(lái)雨傘。內(nèi)容案例解讀溝通過(guò)程模式溝通過(guò)程模式圖溝通核心要素Part-02譯碼接收者將符號(hào)解釋為意義，基于自身經(jīng)驗(yàn)、背景和文化。編碼發(fā)送者將思想轉(zhuǎn)化為符號(hào)，如語(yǔ)言、文字、圖像等。編碼與譯碼反饋接收者對(duì)信息的反應(yīng)，返回給發(fā)送者，確認(rèn)理解。通道傳遞信息的媒介，如口頭、書(shū)面、視覺(jué)、電子等。通道與反饋噪聲妨礙溝通的因素，如外部干擾、內(nèi)部偏見(jiàn)、語(yǔ)義歧義等。背景溝通發(fā)生的環(huán)境，包括心理、物理、社會(huì)、文化等因素。背景與噪音影響信息發(fā)送的因素表達(dá)能力的欠缺知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限形象因素01影像信息傳遞的因素信息遺失外界干擾物質(zhì)條件限制媒介選擇不合理02影像信息接收和理解的因素選擇性知覺(jué)信息過(guò)濾接收者理解偏差信息量過(guò)大社會(huì)地位差距03符號(hào)：信息的密碼Part-03表述與理解、引發(fā)思維、表達(dá)意義，是溝通的基礎(chǔ)。符號(hào)本質(zhì)符號(hào)功能符號(hào)是信息的外在形式，攜帶意義，是溝通的載體。符號(hào)的本質(zhì)與功能符號(hào)意義案例分析符號(hào)的意義受個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、背景、文化影響，可能產(chǎn)生歧義。不同人對(duì)“狗”的理解不同，說(shuō)明符號(hào)意義的主觀性和多樣性。符號(hào)的意義溝通障礙：噪聲無(wú)處不在Part-04噪聲類型發(fā)送者端傳遞過(guò)程接收者端背景噪聲消除溝通噪聲樹(shù)立基本的溝