模塊四特殊情況的處理一、VIP客人服務(wù)1.貴賓房布置2.貴賓服務(wù)VIP客人接待規(guī)格特別提示每次接待VIP，客房部應(yīng)預(yù)先制訂接待方案，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)能手，一班倒底。

VIP離店后，要及時(shí)將相關(guān)信息提供給前廳部，做好客史檔案。VIP的入住登記通常在樓層或房間辦理。掌握VIP的客房狀態(tài)。二、照料傷、病客人1.照料受傷客人立即報(bào)告主動(dòng)提供幫助聯(lián)系駐店醫(yī)生上門(mén)治療做好防范工作加強(qiáng)安全用品的配備2.照料生病客人（1）及時(shí)上報(bào)（2）禮貌詢問(wèn)客人病情（3）提醒客人有駐店醫(yī)生的服務(wù)（4）了解客人的生病原因（5）為客人提供必要的生活用品（6）詢問(wèn)客人有無(wú)需要代辦的事項(xiàng)（7）建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系（8）隨時(shí)留意房?jī)?nèi)動(dòng)靜（9）在交接班本上做好記錄三、照料殘障客人優(yōu)先排房了解客人信息做好迎賓服務(wù)適時(shí)提供幫助服務(wù)用語(yǔ)要恰當(dāng)，服務(wù)要適度四、照料醉酒客人密切注意，處理方式因人而異發(fā)現(xiàn)重度醉酒者，及時(shí)報(bào)告提供相應(yīng)服務(wù)注意安全工作任務(wù)五特殊情況處理一、委托代辦提供遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意不得延誤，重要物品要簽收,郵件和留言單上要打上時(shí)間。

代客修理物品時(shí),應(yīng)問(wèn)清客人需用的時(shí)間，記清物品的型號(hào)、特征以及所修理項(xiàng)目，填寫(xiě)《代辦通知單》，《代辦通知單》上需有接收部門(mén)簽字。二、處理賓客的特殊要求對(duì)客人提出的一些特別要求，只要是合理合法的，在可能的條件下要盡量給予滿足。解決客人提出的問(wèn)題

做好善后工作

三、應(yīng)對(duì)賓客的異常行為細(xì)心觀察及時(shí)上報(bào)要學(xué)會(huì)保護(hù)自己求助附近同事四、處理其他特殊情況碰上有意刁難的客人客人糾纏時(shí)的處理意外損壞賓客物品

工作任務(wù)六管家服務(wù)一、管家服務(wù)的緣起

管家出現(xiàn)在中世紀(jì)的歐洲，最初出現(xiàn)在法國(guó)王室，后來(lái)流傳至英國(guó)王室，專(zhuān)為白金漢宮的英王室服務(wù)，被稱(chēng)為“白金管家”。白金管家這個(gè)稱(chēng)號(hào)專(zhuān)屬白金漢宮（英王室），其他的任何機(jī)構(gòu)、組織、個(gè)人都無(wú)權(quán)使用。隨著管家服務(wù)的發(fā)展，具有爵位的貴族和名門(mén)也可以雇傭管家。管家服務(wù)在英國(guó)獲得了極大地發(fā)展，不但發(fā)展完善了管家服務(wù)的內(nèi)容和技巧，更是形成了系統(tǒng)的理論和思維，各方面帶有英式烙印，自此，英式管家成為了高貴、奢華的代名詞。二、管家服務(wù)在酒店

近幾年來(lái)，不少高星級(jí)酒店都設(shè)了行政樓層，為客人提供管家服務(wù)。1.拆包行李2.打包行李3.叫醒服務(wù)及叫醒飲品服務(wù)三、樓層管家式服務(wù)迎客服務(wù)住店服務(wù)離店服務(wù)

1.客人抵店前的準(zhǔn)備做足功課——了解客人信息

基本情況、行程安排、生活習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好、性格特征、著作立說(shuō)…

量身定制是關(guān)鍵服務(wù)個(gè)案：

接待金庸先生

Birthdays客人的生日Butlerlastvisit上次入住管家Anniversary周年紀(jì)念日Winepreference紅酒偏好SpecialOccasion特殊事件Musicpreferred音樂(lè)偏好Repeatguest熟客Golfer是否打高爾夫usualgameplayed喜愛(ài)游戲Fruitpreferred水果偏好Suitepreference套房設(shè)置偏好Newspaperpreferred報(bào)紙偏好Drinkpreference酒水偏好Magazinespreferred雜志偏好Foodpreference飲食偏好amenitypreferred客用品偏好Tea/coffepreference茶/咖啡偏好Previouscomplaints此前投訴內(nèi)容Breakfasttime早餐時(shí)間Physicalhandicap身體殘疾Breakfaststandingorder早餐常規(guī)訂單Allergies過(guò)敏Pillowtype偏好枕頭類(lèi)型Dietaryreguirements飲食需求注意Wardrobecare衣櫥護(hù)理Likes/Dislikes喜歡的人與物/厭惡的Unpackingrequested行李打開(kāi)要求Homecity家鄉(xiāng)城市Preferredrestaurants餐廳偏好Movieswatched電影偏好Suitediningpreferences套房就餐偏好LevelofEnglishspoken英文水平Requestspacking行李打包要求Languagesspoken使用語(yǔ)言Spauser水療用戶Flowerspreferred花卉偏好Preferredrestauranttable餐桌偏好Laundryrequirements衣物洗滌需求Preferredsettingofsuit套房陳設(shè)偏好Specificrequests特殊要求Equipmentbroughtonvisit隨行裝備Timevillabreakfastserved別墅早餐Computeruser電腦用戶Smoker/nonsmoker吸煙人士/非Cigarettetype香煙類(lèi)型Cigartype雪茄類(lèi)型Toiletriespreferred衛(wèi)浴用品偏好制訂接待方案工作計(jì)劃人員組織進(jìn)度安排應(yīng)急預(yù)案布置客房

鮮花與水果客房檢查查什么？總體清潔質(zhì)量電器、保險(xiǎn)箱

鮮花、水果質(zhì)量客房清潔檢查的表格按順序列出需要檢查的項(xiàng)目

客房檢查如何查？

“我是否愿意入住這個(gè)房間？”從客人的視角去審視房間體驗(yàn)式檢查（淋浴、電話鈴聲）日本住店研修制迎客服務(wù)泊車(chē)服務(wù)迎領(lǐng)客人介紹客房如何介紹客房？

與你的產(chǎn)品談戀愛(ài)（了解、熟悉、熱愛(ài)產(chǎn)品，有熱情）

住店服務(wù)用心服務(wù)叫醒服務(wù)：報(bào)天氣預(yù)報(bào)？即時(shí)的天氣洗衣服務(wù)

開(kāi)夜床服務(wù)個(gè)性化服務(wù)——細(xì)心觀察客人早餐吃了4塊紅豆腐乳客人用餐時(shí)回憶起小時(shí)候吃過(guò)的麥底酥客人買(mǎi)了古玩電視頻道的定位