SUPERVISOR主講者：李群團隊建設酒店督導大話西游，共建團隊

酒店督導

之團隊建設評選優(yōu)秀寢室，突出寢室成員分工+合作比文明30%：寢室衛(wèi)生、寢室裝扮、寢室合作比學習30%：專業(yè)課學習、英語考級、專升本比實踐30%：參加班級、系部、學?；顒?、社會實踐展示10%：PPT分享、寢室視頻展示

優(yōu)秀寢室現(xiàn)場展示回顧搶答1、小組成員共同學習一項小技能團隊構成的三大要素是什么？高效團隊需要哪三大類人？高效團隊成員構成特點的什么？團隊建設1團隊激勵2團隊分工3團隊合作4團隊要素03、團隊合作游戲時間Idea案例中滿足管理溝通的三大要素嗎

誰是冠軍小組誰是冠軍小組

每個小隊有4副208張牌，全部打亂哪個小隊能最先整理出下面的順序數(shù)字順序：A在最上面，K在是下面花色順序：從上至下為：4張A..4張24張3.........4張K4張A..4張24張3

.........4張K4張A..4張24張3.........4張K4張A..4張24張3.........4張K分值１、速度：１０、８、６、４２、每錯一張牌扣１分步驟１、每小組討論應對方案（３分鐘）２、每隊派一個作裁判３、拆牌、打亂、數(shù)字朝下（２分鐘）4、開始比賽獲勝的秘訣采訪獲勝團隊：培養(yǎng)團隊合作精神1、小組成員共同學習一項小技能高效領導力高效的溝通明確的分工執(zhí)行力相互尊重、相信、協(xié)助激勵、獎懲機制4、團隊激勵游戲時間Idea案例中滿足管理溝通的三大要素嗎

——隨你便游戲規(guī)則1234

老師先后會發(fā)出六個號令,請大家遵循自己的意愿如果你愿意,請按照老師的指令去做;如果你不愿意,可拒絕去做;請大家遵循自己的意愿?。?！號令1、請舉起你們的右手!2、請舉起你們的右手!3、請舉起你們的右手!4、我這兒有一盒巧克力，凡是舉起手的同事將能分得巧克力。5、請大家站起來，并走到最后一排。6、在最后一排有紅包，如果你們站起身走到最后一排！這個紅包就屬于你們的了。六個施令執(zhí)行的人數(shù)舉手舉手舉手舉手+巧克力

站起到最后站起到最后+“紅包”舉手+巧克力＞舉手站起走到最后+紅包＞站起走到最后為什么當我告知如果舉起手可獲得巧克力時，人數(shù)比前兩次增加呢？

.為什么我讓大家站起來并走到最后一排時，很少有人去做，而我說：“在最后一排有紅包，如果你們站起來并走到最后一排，這個紅包就是你們的了,很多人愿意去做呢?搶答激勵的過程

刺激引起

需要激發(fā)

動機產生行為

目標紅包舉手

重復、單調

搬桌椅重體力勞動

員工滿意指數(shù)調查顯示-------聽聽員工最真實的聲音

WhatMotivatesEmployee

哪些因素激勵員工更加努力地工作？1.我要上司欣賞并認可我的工作2.我要參與作出影響我工作的決定3.我要上司幫助我解決影響我工作的私人問題4.我要感到工作有安全感5.我想要所做的工作有更多的薪水6.我需要感到工作中有更多的樂趣7.我想為一個有更多升職機會的機構工作8.我想為一個我可以一直跟他的主管/經(jīng)理工作9.我要在一個愉快的環(huán)境里工作零成本激勵職教云評選TOP3員工滿意指數(shù)調查顯示-------聽聽員工最真實的聲音

WhatMotivatesEmployee

哪些因素激勵員工更加努力地工作？1.我要上司欣賞并認可我的工作2.我要參與作出影響我工作的決定3.我要上司幫助我解決影響我工作的私人問題4.我要感到工作有安全感5.我想要所做的工作有更多的薪水6.我需要感到工作中有更多的樂趣7.我想為一個有更多升職機會的機構工作8.我想為一個我可以一直跟他的主管/經(jīng)理工作9.我要在一個愉快的環(huán)境里工作零成本激勵職教云評選TOP3目標激勵1制度激勵2參與激勵3榮譽激勵4情感激勵培訓56零成本激勵的基本形式表揚7

有效獎勵和表揚員工的4要素◆必須明確指明表揚的行為

◆必須以真誠的態(tài)度授予獎勵◆必須及時地給予表揚◆必須在公開場合給予表揚注意：絕對、絕對不要在贊揚之后，緊跟著立即給予責備。情景扮演

前廳的禮賓員小李幫助客人張先生找回了丟失在機場的行李，張先生離開時寫了一封表揚信，感謝小李熱忱的服務和幫助。如果你是前廳的主管，你該如何表揚小李？游戲時間Idea案例中滿足管理溝通的三大要素嗎倆倆倆倆一組，互夸對方：明確夸獎的行為+真誠的態(tài)度Review測試與回顧課堂測試1、小組成員共同學習一項小技能判斷題1、分工與執(zhí)行是合作的前提與基礎。（）2、員工工作時間長了，產生工作疲乏是很正常的現(xiàn)象。（）3、創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境，讓員工感到工作中有更多的工作樂趣，可以激勵員工更加努力地工作。（）多選擇題4、如何培養(yǎng)團隊合作精神？A.高效領導力;B.明確的分工C.本職工作未完成，等待別人的協(xié)助；D.高效的溝通;E.相互尊重、相信、協(xié)助;F.激勵、獎懲機制;G.執(zhí)行力5、零成本激勵有哪些？A.培訓；B.目標激勵；C.情感激勵;D.參與激勵；E.制度激勵；F.榜樣激勵;G.上調薪資職教云課堂測試1、小組成員共同學習一項小技能判斷題1、分工與執(zhí)行是合作的前提與基礎。（）2、員工工作時間長了，產生工作疲乏是很正常的現(xiàn)象。（）3、創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境，讓員工感到工作中有更多的工作樂趣，可以激勵員工更加努力地工作。（）多選擇題4、如何培養(yǎng)團隊合作精神？（ABDEFG)A.高效領導力;B.明確的分工C.本職工作未完成，等待別人的協(xié)助；D.高效的溝通;E.相互尊重、相信、協(xié)助;F.激勵、獎懲機制;G.執(zhí)行力5、零成本激勵有哪些？(ABCDEF)A.培訓；B.目標激勵；C.情感激勵;D.參與激勵；E.制度激勵；F.榜樣激勵;G.上調薪資團隊建設1團隊激勵2團隊分工3團隊合作4團隊要素績效管理PART4績效管理績效小故事1目標設定2績效考核3

工作紀律管理401、績效小故事案例導入：兩熊賽蜜—績效大不同02建設高效團隊的五大原則——

建立績效評估與激勵體系黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。它們各有一個蜂箱，養(yǎng)著同樣多的蜜蜂。一天，它們決定比賽看誰的蜜蜂產的蜜多……黑熊蜜的產量取決于蜜蜂每天對花的“訪問量”。它買來一套昂貴的測量蜜蜂訪問量的績效管理系統(tǒng)。在它看來，蜜蜂所接觸的花的數(shù)量就是其工作量。每過完一個季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量。同時黑熊還設立獎項，獎勵訪問量最高的蜜蜂。但它從不告訴蜜蜂們它是在與棕熊比賽，它只是讓蜜蜂比賽訪問量。棕熊它認為蜜蜂能產多少蜜，關鍵在于它們每天采回多少花蜜--花蜜越多，釀的蜂蜜也越多。它直截了當告訴眾蜜蜂：它在和黑熊比賽看誰產的蜜多。它花了不多的錢買了一套績效管理系統(tǒng)，測量每只蜜蜂每天采回花蜜的數(shù)量和整個蜂箱每天釀出蜂蜜的數(shù)量，并把測量結果張榜公布。它也設立了一套獎勵制度，重獎當月采花蜜最多的蜜蜂。如果一個月的蜂蜜總產量高于上個月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的獎勵。案例分析一年過去了，兩只熊查看比賽結果，黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半。問：１、棕熊與黑熊的績效考核方法有什么不同？２、為什么黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半？３、這個案例給予哪些關于績效管理的啟示？績效大不同看重過程采用最貴的考核系統(tǒng)即時反饋不足鼓勵的是內部競爭獎勵面過窄，并且過于單一看重結果采用最合適的考核系統(tǒng)每天都有業(yè)績看板鼓勵的是團隊合作同時獎勵優(yōu)秀員工，和團隊的總業(yè)績案例導入：兩熊賽蜜—績效大不同02建設高效團隊的五大原則——

建立績效評估與激勵體系黑熊沒有告訴它的蜜蜂績效評估的目的是什么，導致它的蜜蜂目標不明確，不能調動積極性。棕熊明確地告訴了它的蜜蜂績效評估的目的是什么，它的蜜蜂目標明確。黑熊評估的是過程，而不是最終的成果。導致它的蜜蜂只注重過程，忽視結果。所以產蜜少。棕熊的績效評估是針對最終成果花蜜，因而它的蜜蜂注重結果。所以產蜜多。黑熊沒有做到及時反饋績效，而棕熊能及時反饋績效，有利于調動積極性。黑熊只獎勵績效最好的蜜蜂，不能培養(yǎng)團隊精神，棕熊既獎勵績效最好的蜜蜂，也獎勵其他蜜蜂，因而有利于培養(yǎng)團隊精神?？冃Ч芾砜冃Ч芾聿皇悄康?，而是一種管理手段?？冃Ч芾聿皇菫榱税l(fā)放年終獎金，也不是為秋后算帳?？冃Ч芾碜罱K的目的是什么？？促使團隊成員完成團隊的目標績效管理的第一步是什么？設立本年度的工作的目標02、設定目標樹立共同目標共同目標能夠為團隊成員指引方向和提供動力，目標會使個體提高績效水平，目標也使群體充滿活力。集團目標－愿景酒店目標部門目標個人目標目標的四個層次自上自上而下OR自下而上如何制定酒店/部門/個人的目標S1A3T5M2R4目標的五個特征(Smart)小組討論如何制定酒店/部門/個人的目標目標的五個特征(Smart) ◆具體的（specific）

◆可衡量的（measurable）

◆可達到的（achievable）

◆相關的（relevant） ◆有時間限制的（time-able）哪個符合目標的ＳＭＡＲＴ要求？１、全面提高部門員工的業(yè)務素質２、努力提高自己的文化修養(yǎng)、專業(yè)知識３、增強服務意識４、提供超越客人期待值的服務５、作好本部門的每一項工作６、干好XX工作，將差錯減少到最少７、XX計劃于每月5日前收集完成８、建立完善XX管理體系，使管理走向正軌化９、年度XX部門客人滿意度達90分以上（100分為滿分）小組練習酒店管理者的三大目標？？？？？？酒店管理者的三大目標經(jīng)營目標客人滿意度員工滿意度員工年度工作目標的主要內容PartOne工作態(tài)度對客服務培訓及職業(yè)生涯發(fā)展團隊協(xié)作管理潛力情景角色扮演你是XX部的主管，需要給你部門的員工陳曉東做年度工作目標，陳曉東在你部門已一年有余，工作表現(xiàn)一貫良好，你希望他在新的一年里可以承擔一些基層管理工作

制訂本年度工作目標03、績效考核

通常只需要幾分鐘，不會影響你或員工正常工作

可以避免小問題演變成以后難以處理的大問題

可以幫助員工意識到你關心他們并欣賞他們的進步

可以幫助員工理解并學會達到酒店與部門的工作目標非正式輔導在計劃輔導時腦中應當有一個明確的目標提前搜集信息將輔導安排在不會影響員工正常工作的時間或小休息時間嘗試理解員工對輔導過程及即將討論的主題的感受正式輔導=績效考核年中、年末

正式輔導：施行輔導a)將輔導面談放在一個私隱地方b)建立起融洽的氣氛c)緩慢開始d)用關心、積極的方式講出問題e)請求員工幫你找出解決問題的辦法或找出問題的成因

改善員工績效

獎勵懲罰年終獎勵、升職、加薪、培訓機會無年終獎勵、無加薪、調整工作崗位、勸退績效獎懲04、工作紀律管理日常工作中，酒店員工會有哪些違規(guī)行為？小組討論上班遲到代刷卡早退、串崗著穿、化妝不符合要求上班玩手機使用客用設施拿用酒店物品、食物未交班或交班不清因工作態(tài)度導致客人投訴泄露客人隱私不服從工作安排在客區(qū)大聲喧嘩偷竊同事、客人財物任何不誠實的行為酒店規(guī)章制度員工手冊部門規(guī)章規(guī)制規(guī)章制度紀律處分部門排班制度部門交班制度培訓-輔導-處分A.口頭警告您的標題紀

律

處

分

B.書面警告C.嚴重警告D.最后警告E.辭退1、上班遲到2、代刷卡3、