突發(fā)輿情管理辦法一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和妥善處理公司突發(fā)輿情事件，提高公司應對輿情危機的能力，維護公司良好形象和聲譽，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部各部門及全體員工在面對突發(fā)輿情事件時的應對與處置工作。（三）基本原則1.預防為主建立健全輿情監(jiān)測預警機制，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風險，采取有效措施加以預防，避免輿情事件的發(fā)生或擴大。2.快速反應一旦發(fā)生突發(fā)輿情事件，應迅速啟動應急響應機制，及時、準確地發(fā)布信息，回應社會關切，最大限度地減少輿情對公司的負面影響。3.依法依規(guī)嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，在輿情應對過程中做到合法合規(guī)，確保信息發(fā)布的真實性、準確性和權威性。4.公開透明秉持公開透明的原則，及時向社會公眾和內(nèi)部員工通報輿情事件的進展情況，主動接受監(jiān)督，增強公眾對公司的信任。5.協(xié)同應對各部門應密切配合，形成協(xié)同作戰(zhàn)的工作格局，共同做好突發(fā)輿情事件的應對處置工作。二、輿情監(jiān)測與預警（一）監(jiān)測主體與范圍1.監(jiān)測主體公司設立專門的輿情監(jiān)測小組，負責對各類輿情信息進行實時監(jiān)測。監(jiān)測小組由公司宣傳部門牽頭，各相關部門指定專人參與。2.監(jiān)測范圍包括但不限于新聞媒體、社交媒體平臺、行業(yè)論壇、網(wǎng)絡搜索引擎等渠道，重點關注與公司業(yè)務、產(chǎn)品、服務、形象等相關的輿情信息。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.公司相關信息涉及公司的各類新聞報道、評論文章、圖片、視頻等，包括公司業(yè)績、重大決策、產(chǎn)品質(zhì)量、服務投訴等方面的內(nèi)容。2.競爭對手動態(tài)競爭對手的市場動態(tài)、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷策略等方面的信息，以及與公司的比較和競爭關系。3.行業(yè)動態(tài)與趨勢行業(yè)政策法規(guī)的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢、新技術應用等方面的信息，對公司業(yè)務的潛在影響。4.社會熱點與公眾關注與社會熱點事件相關的話題討論，以及公眾對公司所在行業(yè)、領域的關注度和評價。（三）預警機制1.預警指標設定根據(jù)輿情的熱度、傳播范圍、影響力等因素，設定相應的預警指標。例如，輿情在社交媒體平臺上的轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量達到一定閾值，或者在主流媒體上出現(xiàn)負面報道等情況，即觸發(fā)預警。2.預警分級按照輿情的嚴重程度，將預警分為三個級別：-一級預警（紅色）：輿情可能對公司造成重大負面影響，嚴重損害公司形象和聲譽，如引發(fā)公眾強烈不滿、被媒體廣泛曝光且持續(xù)發(fā)酵等情況。-二級預警（橙色）：輿情對公司有較大影響，可能引起公眾關注和質(zhì)疑，如出現(xiàn)局部負面輿論但有擴大趨勢等情況。-三級預警（黃色）：輿情已引起一定關注，但影響范圍相對較小，如在特定區(qū)域或特定群體中傳播的負面信息等情況。3.預警發(fā)布與處置流程-輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)達到預警指標的輿情信息后，應立即填寫《突發(fā)輿情預警報告表》，詳細描述輿情內(nèi)容、監(jiān)測渠道、預警級別等信息，并在[具體時間]內(nèi)提交給輿情監(jiān)測小組組長。-輿情監(jiān)測小組組長接到報告后，應在[具體時間]內(nèi)組織召開緊急會議，對預警輿情進行分析研判，制定相應的應對措施，并及時向公司領導匯報。-根據(jù)公司領導的指示，啟動相應級別的應急響應機制，明確各部門的職責分工，開展輿情處置工作。三、應急響應與處置（一）應急響應機制1.響應級別與啟動條件根據(jù)預警級別，啟動相應級別的應急響應機制：-一級響應：適用于一級預警輿情事件。公司成立由公司高層領導牽頭的應急處置領導小組，全面負責輿情事件的指揮協(xié)調(diào)工作。各部門迅速行動，按照職責分工開展工作，確保在最短時間內(nèi)控制輿情態(tài)勢。-二級響應：適用于二級預警輿情事件。由公司宣傳部門負責人牽頭，相關部門協(xié)同配合，成立應急處置工作小組，制定具體的應對措施，及時發(fā)布信息，回應公眾關切。-三級響應：適用于三級預警輿情事件。由輿情監(jiān)測小組負責跟進處理，及時收集相關信息，向公司領導匯報，并根據(jù)情況采取適當?shù)膽獙Υ胧?，防止輿情進一步擴散。2.響應流程-應急響應啟動后，各相關部門應立即進入應急狀態(tài)，按照既定的職責分工開展工作。-輿情監(jiān)測小組持續(xù)跟蹤輿情動態(tài)，及時收集、整理和分析相關信息，為應急處置工作提供決策依據(jù)。-宣傳部門負責制定信息發(fā)布策略，組織撰寫新聞通稿、回應聲明等，經(jīng)公司領導審核后及時向社會公眾發(fā)布。同時，協(xié)調(diào)媒體關系，積極引導輿論走向。-涉及具體業(yè)務問題的部門，負責對輿情事件中涉及的公司業(yè)務、產(chǎn)品、服務等方面的問題進行調(diào)查核實，并提出解決方案。-法務部門負責對輿情事件進行法律風險評估，提供法律意見和建議，確保公司在輿情應對過程中的行為合法合規(guī)。（二）信息發(fā)布與溝通1.信息發(fā)布原則-真實性原則：發(fā)布的信息必須真實、準確，不得隱瞞或歪曲事實真相。-及時性原則：在輿情事件發(fā)生后，應盡快發(fā)布權威信息，滿足公眾的知情權，避免謠言和不實信息的傳播。-客觀性原則：信息發(fā)布應客觀公正，避免使用帶有主觀色彩的語言和表述，防止引發(fā)公眾的誤解和反感。-適度性原則：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍，合理把握信息發(fā)布的內(nèi)容和程度，既要充分回應公眾關切，又要避免過度披露敏感信息。2.信息發(fā)布渠道-官方網(wǎng)站：在公司官方網(wǎng)站首頁顯著位置設立“突發(fā)輿情”專欄，及時發(fā)布輿情事件的相關信息、進展情況、公司回應等內(nèi)容。-社交媒體平臺：通過公司官方微博、微信公眾號等社交媒體平臺，以圖文、視頻等形式發(fā)布信息，與公眾進行互動交流。-新聞媒體：主動與主流新聞媒體溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準確信息，通過媒體報道擴大公司正面聲音，引導輿論方向。-新聞發(fā)布會：對于重大輿情事件，根據(jù)需要適時召開新聞發(fā)布會，向媒體和公眾全面介紹事件情況、公司采取的措施及處理結(jié)果等，增強信息發(fā)布的權威性和公信力。3.溝通協(xié)調(diào)機制-建立與媒體、公眾、行業(yè)協(xié)會等相關方的溝通協(xié)調(diào)機制，及時了解各方關切和意見建議，保持良好的溝通互動。-設立專門的輿情咨詢熱線或郵箱，接受公眾的咨詢和投訴，安排專人負責回復，及時解決公眾關心的問題。-定期組織召開輿情分析研判會議，邀請相關部門負責人、專家學者等參加，共同研究輿情動態(tài)，制定應對策略，提高輿情處置工作的針對性和有效性。（三）調(diào)查核實與處理措施1.調(diào)查核實針對輿情事件中涉及的問題，成立專門的調(diào)查小組，深入開展調(diào)查核實工作。調(diào)查小組應收集相關證據(jù)，與涉事方進行溝通了解，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。2.處理措施-問題整改：對于調(diào)查核實中發(fā)現(xiàn)的公司自身存在的問題，制定詳細的整改方案，明確整改責任人和整改期限，確保問題得到徹底解決。-責任追究：對因工作失誤或違規(guī)行為導致輿情事件發(fā)生的相關責任人，按照公司規(guī)定進行嚴肅問責，追究其相應的責任。-危機公關：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響，制定有效的危機公關策略，通過發(fā)布正面信息、開展公益活動、加強品牌建設等方式，重塑公司形象，挽回公司聲譽。四、輿情后續(xù)跟蹤與評估（一）后續(xù)跟蹤1.輿情動態(tài)跟蹤在輿情事件處置結(jié)束后，繼續(xù)關注輿情動態(tài)，及時了解公眾對公司的后續(xù)反應和評價，防止輿情出現(xiàn)反復。2.整改措施落實跟蹤對調(diào)查核實中發(fā)現(xiàn)的問題及制定的整改措施進行跟蹤檢查，確保整改工作按計劃推進，取得實效。定期向公司領導匯報整改工作進展情況，直至問題徹底整改完畢。（二）效果評估1.評估指標設定建立輿情處置效果評估指標體系，包括輿情熱度變化、公眾關注度、媒體報道傾向、公司形象提升等方面的指標。2.評估方法采用定性與定量相結(jié)合的評估方法，對輿情處置效果進行全面、客觀的評估。通過收集相關數(shù)據(jù)、分析公眾反饋、對比前后輿情態(tài)勢等方式，評估輿情處置工作的成效。3.評估報告定期撰寫輿情處置效果評估報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進建議。評估報告應提交給公司領導和各相關部門，為公司今后的輿情管理工作提供參考依據(jù)。五、培訓與演練（一）培訓1.培訓對象全體員工，重點是公司領導、各部門負責人、輿情監(jiān)測人員、信息發(fā)布人員等。2.培訓內(nèi)容-輿情管理知識：包括輿情的概念、特點、傳播規(guī)律等基礎知識。-輿情監(jiān)測技巧：如何運用各種監(jiān)測工具和方法，及時準確地發(fā)現(xiàn)輿情信息。-信息發(fā)布原則與技巧：信息發(fā)布的流程、規(guī)范、語言表達等方面的內(nèi)容。-危機公關策略：輿情事件的應對方法、溝通技巧、媒體關系維護等方面的知識。3.培訓方式-內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請專家學者或公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的人員進行授課。-在線學習：開發(fā)在線學習平臺，提供豐富的輿情管理學習資源，供員工自主學習。-案例分析：選取典型的輿情案例進行分析講解，讓員工了解輿情處置的全過程，提高實際應對能力。（二）演練1.演練目的通過模擬突發(fā)輿情事件，檢驗公司應急響應機制的有效性，提高各部門之間的協(xié)同配合能力和員工的應急處置能力。2.演練內(nèi)容設定不同類型、不同級別的突