租賃公司客戶經(jīng)理服務細則

一、總則本細則旨在規(guī)范租賃公司客戶經(jīng)理的服務行為，提升服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，促進公司業(yè)務的健康、持續(xù)發(fā)展。以公司“誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)文化為指引，秉持為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化租賃服務的設計理念，踐行扁平化管理模式，確保信息傳遞的高效與準確，在追求經(jīng)濟效益的同時兼顧社會效益，實現(xiàn)公司與客戶的共同成長。二、適用范圍本細則適用于租賃公司全體客戶經(jīng)理以及接受租賃服務的所有客戶。三、組織架構與職責分工1.組織架構租賃公司采用扁平化管理架構，客戶經(jīng)理直接向業(yè)務部門經(jīng)理匯報工作。業(yè)務部門經(jīng)理負責整體業(yè)務的規(guī)劃、協(xié)調(diào)與監(jiān)督，確保各項服務工作的順利開展。2.客戶經(jīng)理職責-客戶開發(fā)與維護積極拓展租賃業(yè)務客戶，通過多種渠道收集潛在客戶信息，建立客戶聯(lián)系，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的租賃咨詢服務。維護現(xiàn)有客戶關系，定期回訪客戶，及時解決客戶問題，提高客戶忠誠度。-業(yè)務辦理協(xié)助客戶完成租賃業(yè)務的申請、審批、簽約等流程，確?？蛻糍Y料的完整性與準確性。跟進租賃項目的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門，保障租賃設備的按時交付與安裝調(diào)試。-風險防控對客戶的信用狀況進行評估，協(xié)助風險管理部門做好風險防范工作。及時發(fā)現(xiàn)并報告租賃業(yè)務中的風險隱患，提出合理的風險應對措施。-信息收集與反饋收集客戶對公司服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，為公司改進服務提供依據(jù)。關注市場動態(tài)和競爭對手信息，為公司業(yè)務發(fā)展提供參考。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶開發(fā)流程-市場調(diào)研客戶經(jīng)理定期開展市場調(diào)研，了解行業(yè)動態(tài)、客戶需求以及競爭對手情況，為客戶開發(fā)提供數(shù)據(jù)支持。-客戶接觸通過電話、郵件、拜訪等方式與潛在客戶取得聯(lián)系，介紹公司租賃業(yè)務優(yōu)勢，預約面談。-需求分析與客戶進行深入溝通，了解客戶的租賃需求、預算、使用場景等信息，為客戶制定個性化的租賃方案。-方案推薦向客戶詳細介紹租賃方案的內(nèi)容、優(yōu)勢以及費用構成，解答客戶疑問，爭取客戶認可。-業(yè)務洽談針對客戶提出的意見和要求，與客戶進行商務洽談，確定租賃條款和合作細節(jié)。-合同簽訂在客戶確認租賃方案后，協(xié)助客戶完成合同簽訂手續(xù)，確保合同條款清晰、準確，雙方權益得到保障。2.客戶服務流程-項目執(zhí)行在租賃項目執(zhí)行過程中，客戶經(jīng)理負責協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門，確保租賃設備按時交付、安裝調(diào)試到位，并為客戶提供相關培訓。-日常溝通定期與客戶溝通，了解租賃設備的使用情況，及時解決客戶遇到的問題。每月向客戶發(fā)送租賃業(yè)務報表，告知客戶租金支付情況、設備狀態(tài)等信息。-續(xù)租與退租在租賃期限屆滿前，提前與客戶溝通續(xù)租意向，為客戶辦理續(xù)租手續(xù)。對于退租客戶，協(xié)助客戶完成設備驗收、歸還等手續(xù)，確保退租流程順利進行。3.風險管理流程-信用評估在受理客戶租賃申請時，客戶經(jīng)理負責收集客戶的基本信息、財務狀況、信用記錄等資料，協(xié)助風險管理部門對客戶進行信用評估。-風險監(jiān)控在租賃項目執(zhí)行過程中，客戶經(jīng)理密切關注客戶的經(jīng)營狀況、租金支付情況等，及時發(fā)現(xiàn)風險預警信號。如發(fā)現(xiàn)客戶存在逾期支付租金、經(jīng)營困難等風險情況，及時向風險管理部門報告，并協(xié)助采取相應的風險應對措施。-風險處置對于出現(xiàn)風險的租賃項目，客戶經(jīng)理積極配合風險管理部門進行風險處置，如協(xié)商還款計劃、處置租賃設備等，最大限度降低公司損失。五、權利與義務1.客戶經(jīng)理權利-有權獲取公司內(nèi)部與租賃業(yè)務相關的政策、制度、產(chǎn)品信息等資料，以便更好地為客戶提供服務。-在業(yè)務拓展過程中，有權根據(jù)客戶需求和市場情況，提出合理的業(yè)務建議和創(chuàng)新方案。-對于客戶提出的不合理要求或存在較大風險的業(yè)務，有權拒絕并向上級匯報。2.客戶經(jīng)理義務-遵守國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度以及職業(yè)道德規(guī)范，保守公司商業(yè)秘密和客戶信息。-為客戶提供專業(yè)、熱情、周到的服務，積極解決客戶問題，維護公司良好形象。-按照公司規(guī)定的業(yè)務流程和操作規(guī)范辦理租賃業(yè)務，確保業(yè)務辦理的準確性和合規(guī)性。-及時完成公司下達的各項業(yè)務指標和工作任務，定期向上級匯報工作進展情況。3.客戶權利-有權了解公司租賃業(yè)務的詳細信息，包括租賃產(chǎn)品、服務內(nèi)容、費用標準等。-有權要求客戶經(jīng)理為其提供專業(yè)的租賃咨詢和個性化的租賃方案。-在租賃業(yè)務過程中，有權對客戶經(jīng)理的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，提出意見和建議。4.客戶義務-按照公司要求提供真實、準確、完整的租賃申請資料。-遵守租賃合同約定，按時支付租金，合理使用租賃設備。-配合公司開展租賃項目的檢查、驗收等工作。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督業(yè)務部門經(jīng)理定期對客戶經(jīng)理的工作進行檢查和指導，確保客戶經(jīng)理按照公司規(guī)定的業(yè)務流程和服務標準為客戶提供服務。風險管理部門對客戶經(jīng)理辦理的租賃業(yè)務進行風險監(jiān)控和合規(guī)檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正業(yè)務操作中的問題。-客戶監(jiān)督公司設立客戶服務熱線和意見反饋郵箱，接受客戶對客戶經(jīng)理服務質(zhì)量的投訴和建議。對于客戶的投訴，公司將及時進行調(diào)查處理，并向客戶反饋處理結果。2.考核機制-績效考核指標-業(yè)務指標包括新客戶開發(fā)數(shù)量、租賃業(yè)務簽約金額、租金回收率等。-服務質(zhì)量指標客戶滿意度、客戶投訴率、服務響應時間等。-風險控制指標逾期租金發(fā)生率、租賃資產(chǎn)損失率等。-考核周期公司對客戶經(jīng)理實行季度考核和年度考核相結合的方式。季度考核主要對客戶經(jīng)理的業(yè)務完成情況、服務質(zhì)量等進行階段性評價；年度考核綜合考慮客戶經(jīng)理全年的工作表現(xiàn)，作為績效獎金發(fā)放、崗位晉升、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。-考核結果應用根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理給予表彰和獎勵，包括績效獎金、榮譽證書、晉升機會等。對考核不達標或存在違規(guī)行為的客戶經(jīng)理，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等