模塊五客艙服務(wù)語(yǔ)言（實(shí)操）內(nèi)容提要01實(shí)操訓(xùn)練02實(shí)操考核03模塊總結(jié)教學(xué)目標(biāo)能夠熟練掌握客艙廣播器的使用規(guī)定；能夠運(yùn)用對(duì)旅客的稱呼用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)與服務(wù)用語(yǔ)；能夠掌握特殊情況客艙中英文廣播。重點(diǎn)：能夠運(yùn)用對(duì)旅客的稱呼用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)與服務(wù)用語(yǔ)。難點(diǎn)：能夠掌握特殊情況客艙中英文廣播。課程導(dǎo)入復(fù)習(xí)案例一：聾啞旅客的好幫手（處置要點(diǎn)）復(fù)習(xí)案例二：航班延誤時(shí)的感謝信（處置要點(diǎn)）實(shí)操訓(xùn)練一、分項(xiàng)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練內(nèi)容迎送客時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；安全檢查時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；餐飲服務(wù)時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；細(xì)微細(xì)節(jié)服務(wù)時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；延誤時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；特殊情況時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用。重點(diǎn)難點(diǎn)飛行各階段客艙服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用；特殊情況時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用。組織形式教師講解、示范客艙服務(wù)語(yǔ)言內(nèi)容。分組情境練習(xí)5人一組，分配乘務(wù)員角色；小組分工分別在直接準(zhǔn)備階段、飛行實(shí)施階段進(jìn)行客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用練習(xí)。2情境實(shí)訓(xùn)情境在某航班上,飛機(jī)快要著陸了,因?yàn)槭亲詈笠粋€(gè)回港航班,下降期間發(fā)生顛簸，乘務(wù)員緊張地做好著陸前的準(zhǔn)備,包括將飲料、用具等都整理在餐車(chē)和儲(chǔ)物箱里,并用封條封好。這時(shí)一位剛剛睡醒的旅客攔住一名乘務(wù)員:“乘務(wù)員來(lái)杯可樂(lè)吧!”該乘務(wù)員剛在廚房里將全部東西存放妥當(dāng),鎖畢了餐車(chē)和儲(chǔ)物箱......訓(xùn)練內(nèi)容迎送客時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；安全檢查時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；餐飲服務(wù)時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；細(xì)微細(xì)節(jié)服務(wù)時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；延誤時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；特殊情況時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；客艙顛簸廣播訓(xùn)練。重點(diǎn)難點(diǎn)飛行各階段客艙服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用；特殊情況客艙廣播。組織形式1、分組情境練習(xí)5人一組，分配乘務(wù)員角色；小組分工在擬定的情境中合理運(yùn)用客艙服務(wù)語(yǔ)言；小組分工在擬定的情境中合理進(jìn)行客艙廣播。

2、小組實(shí)操演練互評(píng)教師分配任務(wù)到各小組；根據(jù)情境，一組實(shí)操演練，其余小組觀摩評(píng)。3、教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)觀摩小組對(duì)演練小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；教師對(duì)演練小組進(jìn)行講解與點(diǎn)評(píng)。情境訓(xùn)練反思對(duì)于一位剛睡醒的旅客來(lái)說(shuō),要一杯可樂(lè)并不過(guò)分,雖然這個(gè)時(shí)機(jī)可能不太對(duì)。飛機(jī)就要著陸了,按規(guī)定,下降的關(guān)鍵階段不能再做與安全無(wú)關(guān)的事情?？墒菃?wèn)題出在乘務(wù)員的用詞上,乘務(wù)員沒(méi)有考慮旅客的需求,也許是剛剛辛苦地整理完飲料,所以脫口道出“實(shí)情”。旅客當(dāng)然不能理解,自己只是要一杯可樂(lè)而已,“封了”還是“沒(méi)封”總不能成為拒絕的理由。于是,兩廂都不情原起來(lái)。乘務(wù)員應(yīng)把旅客的合理需求放在第一位,如果始終愿意盡力滿足旅客的需求,無(wú)論餐車(chē)是否已封存,都會(huì)馬上提供服務(wù)。服務(wù)時(shí),乘務(wù)員一定要注意自己的語(yǔ)言,絕不能不顧旅客的感受而隨意言之,要多用服務(wù)敬語(yǔ),不用服務(wù)忌語(yǔ)。雖然,因?yàn)榛厥展芾淼男枰馗酆桨嘁蟪藙?wù)員將機(jī)上供應(yīng)品整理好并封存,但并沒(méi)有要求必須在飛機(jī)落地前完成,封存工作也不能成為拒絕旅客需求的理由。乘務(wù)員應(yīng)考慮到乘機(jī)全過(guò)程中旅客對(duì)飲料的需求,對(duì)餐車(chē)的封閉工作可以在落地之后再進(jìn)行。模塊考核（一）考核內(nèi)容迎送客時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；安全檢查時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；餐飲服務(wù)時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；細(xì)微細(xì)節(jié)服務(wù)時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；延誤時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；特殊情況時(shí)的客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用；特殊情況客艙廣播。模塊考核（二）考核要點(diǎn)飛行各階段客艙服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用；特殊情況客艙廣播。（三）組織形式1、分組考核5

人一組，分配乘務(wù)員角色；小組分工，分別在直接準(zhǔn)備階段、飛行實(shí)施階段進(jìn)行客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用考核。2、小組實(shí)操考核互評(píng)抽簽決定小組需考核的客艙服務(wù)語(yǔ)言，自行擬定情境；一組實(shí)操演練，其余小組觀摩評(píng)分；每個(gè)觀摩小組填寫(xiě)《客艙服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)操演練評(píng)分表》。3、教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)收集觀摩小組對(duì)演練小組評(píng)分表；教師對(duì)演練小組進(jìn)行考核與點(diǎn)評(píng)。模塊總結(jié)

本模塊介紹了客艙服務(wù)語(yǔ)言的相關(guān)概念客艙服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用和客艙中英文廣播，客艙服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用和客艙中英文廣播是本模塊的重點(diǎn)和難點(diǎn)，需要重點(diǎn)掌握。通過(guò)學(xué)生分項(xiàng)練習(xí)與情景模擬實(shí)操演練，強(qiáng)化學(xué)生的客艙服務(wù)語(yǔ)言的實(shí)際運(yùn)用能力。飛機(jī)在飛行過(guò)程中是瞬息萬(wàn)變的,要想成為合格的客艙乘務(wù)員就必須了解可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件,掌握發(fā)生緊急事件時(shí)的處理方法,合理運(yùn)用客艙服務(wù)語(yǔ)言，樹(shù)立乘務(wù)員的優(yōu)秀職業(yè)形象；充分利用客艙廣播的群體告知功能,懂得如何通過(guò)播音告知旅客安撫旅客,維持客艙的秩序,保障旅客的生命安全?！犊团摲?wù)語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)操演練評(píng)分表》（滿分

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分）班級(jí)：分類服 務(wù)語(yǔ) 言（4

分）客 艙廣 播