深圳客傷管理辦法一、總則（一）目的為加強深圳地區(qū)客傷管理工作，規(guī)范客傷處理流程，保障乘客及相關(guān)方的合法權(quán)益，維護公司正常運營秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在深圳地區(qū)運營過程中發(fā)生的乘客傷亡事故（以下簡稱“客傷”）的管理，包括但不限于公交、地鐵、出租車等公共交通領(lǐng)域。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、地方法規(guī)以及行業(yè)標準，確保客傷處理過程合法合規(guī)。2.以人為本原則把保障乘客生命安全和身體健康放在首位，及時、妥善處理客傷事故，積極救治受傷乘客。3.快速反應原則建立快速響應機制，在客傷事故發(fā)生后，能夠迅速啟動應急處理程序，減少事故影響。4.責任明確原則明確各部門在客傷管理中的職責，確保責任落實到人，避免推諉扯皮。二、客傷事故定義及分類（一）客傷事故定義客傷事故是指在公共交通運營過程中，乘客因乘坐公共交通工具而遭受的人身傷害事故。（二）客傷事故分類1.按傷害程度分類輕微客傷：指乘客受到輕微擦傷、碰傷等，未造成明顯身體不適或無需就醫(yī)治療的客傷。中度客傷：指乘客受到較明顯的身體損傷，如骨折、軟組織挫傷等，需要就醫(yī)治療但無生命危險的客傷。重度客傷：指乘客受到嚴重的身體損傷，如顱腦損傷、內(nèi)臟破裂等，危及生命或可能導致嚴重后遺癥的客傷。2.按事故原因分類運營事故導致的客傷：如車輛故障、駕駛員操作失誤、路況不佳等原因引發(fā)的客傷。乘客自身原因?qū)е碌目蛡喝绯丝屯话l(fā)疾病、自身摔倒、突發(fā)意外等原因?qū)е碌目蛡?。第三方原因?qū)е碌目蛡喝缙渌囕v碰撞、行人干擾等第三方因素引發(fā)的客傷。三、客傷管理職責分工（一）運營部門1.負責客傷事故現(xiàn)場的初步處理，包括保護現(xiàn)場、救助受傷乘客、收集事故相關(guān)信息等。2.配合相關(guān)部門進行事故調(diào)查，提供事故發(fā)生時的運營情況、車輛狀況等信息。3.對客傷事故進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施，預防類似事故的再次發(fā)生。（二）安全管理部門1.負責制定客傷事故應急預案，組織應急演練，提高應急處理能力。2.對客傷事故進行調(diào)查，確定事故責任，提出處理意見。3.定期對客傷事故進行統(tǒng)計分析，評估公司安全管理狀況，提出改進安全管理的建議。（三）人力資源部門1.負責協(xié)調(diào)處理客傷事故涉及的員工勞動糾紛，按照法律法規(guī)和公司規(guī)定，保障員工的合法權(quán)益。2.根據(jù)客傷事故處理結(jié)果，對相關(guān)責任人員進行績效考核和獎懲。（四）法務部門1.為客傷管理工作提供法律支持，審查客傷事故處理過程中的各類文件和協(xié)議，確保合法合規(guī)。2.參與客傷事故的調(diào)查和處理，協(xié)助制定應對法律風險的措施。3.處理客傷事故引發(fā)的法律訴訟和糾紛，維護公司的合法權(quán)益。（五）財務部門1.負責審核客傷事故處理過程中的費用支出，確保費用合理、合規(guī)。2.按照公司財務制度，及時支付客傷事故相關(guān)的賠償費用、醫(yī)療費用等。四、客傷事故報告與處理流程（一）事故報告1.現(xiàn)場人員報告客傷事故發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應立即向本部門負責人報告，報告內(nèi)容包括事故發(fā)生的時間、地點、傷亡情況、事故經(jīng)過等初步信息。2.部門負責人報告各部門負責人接到報告后，應在第一時間向公司客傷管理領(lǐng)導小組報告，并及時趕赴事故現(xiàn)場，組織開展現(xiàn)場處理工作。3.緊急情況報告如遇重大客傷事故或緊急情況，現(xiàn)場人員應立即撥打急救電話（120）和報警電話（110），并按照應急預案的要求進行緊急處理，同時向上級主管部門報告。（二）現(xiàn)場處理1.保護現(xiàn)場事故發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應立即采取措施保護事故現(xiàn)場，設(shè)置警示標志，防止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場證據(jù)不受破壞。2.救助受傷乘客現(xiàn)場工作人員應立即對受傷乘客進行救助，根據(jù)受傷情況采取相應的急救措施，如止血、包扎、固定等，并協(xié)助急救人員將受傷乘客送往附近醫(yī)院進行救治。3.收集信息現(xiàn)場工作人員應及時收集事故相關(guān)信息，包括事故現(xiàn)場照片、視頻、乘客證言、目擊證人信息等，為事故調(diào)查提供依據(jù)。（三）事故調(diào)查1.成立調(diào)查組公司安全管理部門應在客傷事故發(fā)生后及時成立調(diào)查組，成員包括安全管理人員、運營人員、法務人員等，必要時可邀請外部專家參與調(diào)查。2.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查組應全面、深入地調(diào)查客傷事故的原因、經(jīng)過、責任等情況，調(diào)查內(nèi)容包括事故現(xiàn)場勘查、相關(guān)人員詢問、運營記錄查閱、車輛技術(shù)狀況檢查等。3.調(diào)查期限一般客傷事故的調(diào)查期限為[X]個工作日，重大客傷事故的調(diào)查期限為[X]個工作日，特殊情況可適當延長。（四）責任認定1.根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果，調(diào)查組應按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，對客傷事故的責任進行認定。2.責任認定分為全部責任、主要責任、同等責任、次要責任和無責任。（五）處理決定1.根據(jù)責任認定結(jié)果，公司客傷管理領(lǐng)導小組應做出相應的處理決定，處理措施包括但不限于對責任部門和責任人的批評教育、績效考核扣分、經(jīng)濟處罰、行政處分等。2.對于因運營事故導致的客傷，公司應按照相關(guān)規(guī)定對乘客進行賠償，賠償標準按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。（六）溝通與告知1.事故處理過程中，公司應及時與受傷乘客及其家屬進行溝通，告知事故處理進展情況，解答他們的疑問，安撫他們的情緒。2.事故處理結(jié)束后，公司應將處理結(jié)果以書面形式告知受傷乘客及其家屬。五、客傷事故統(tǒng)計與分析（一）統(tǒng)計內(nèi)容1.客傷事故發(fā)生的時間、地點、線路、車輛等基本信息。2.客傷事故的分類、傷害程度、事故原因等詳細情況。3.客傷事故的處理結(jié)果，包括責任認定、賠償情況、對責任部門和責任人的處理情況等。（二）統(tǒng)計周期客傷事故統(tǒng)計周期為每月、每季度和每年，各部門應在規(guī)定時間內(nèi)將客傷事故統(tǒng)計報表報送至公司安全管理部門。（三）數(shù)據(jù)分析1.公司安全管理部門應定期對客傷事故統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，繪制客傷事故趨勢圖、事故原因分布圖等，找出客傷事故發(fā)生的規(guī)律和特點。2.通過數(shù)據(jù)分析，評估公司客傷管理工作的成效，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，提出針對性的改進措施和建議。六、客傷事故預防措施（一）加強員工培訓1.定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和操作技能，使其熟悉客傷事故應急預案和處理流程。2.加強對駕駛員、乘務員等一線員工的職業(yè)道德教育，提高服務質(zhì)量，減少因服務問題引發(fā)的客傷事故。（二）完善車輛設(shè)施1.定期對車輛進行維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全有效。2.根據(jù)運營實際情況，合理規(guī)劃車輛布局，優(yōu)化車內(nèi)設(shè)施，為乘客提供安全、舒適的乘車環(huán)境。（三）優(yōu)化運營管理1.科學合理地安排運營線路和運營時間，避免因運營壓力過大導致駕駛員疲勞駕駛等安全隱患。2.加強對運營過程的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題，確保運營安全。（四）加強宣傳教育1.通過多種渠道，如媒體宣傳、車內(nèi)廣播、張貼宣傳海報等，向乘客宣傳乘車安全知識，提高乘客的自我保護意識。2.在車站、車廂等場所設(shè)置安全提示標識，提醒乘客注意乘車安全。七、客傷事故應急處置（一）應急預案制定公司安全管理部門應根據(jù)國家法律法規(guī)、地方法規(guī)以及行業(yè)標準，結(jié)合公司實際情況，制定客傷事故應急預案，明確應急處置流程、各部門職責分工、應急資源保障等內(nèi)容。（二）應急演練1.定期組織開展客傷事故應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高各部門應急處置能力和協(xié)同配合能力。2.應急演練應包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，演練結(jié)束后應及時對應急預案進行修訂和完善。（三）應急處置流程1.事故發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應立即按照應急預案的要求進行應急處置，啟動應急響應機制，組織開展現(xiàn)場救援、信息報告等工作。2.