物業(yè)企業(yè)管理辦法總則目的與宗旨本辦法旨在規(guī)范物業(yè)企業(yè)的管理行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立并從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)?；驹瓌t1.依法管理原則：物業(yè)企業(yè)的管理活動(dòng)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：物業(yè)企業(yè)應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行合同約定，維護(hù)市場(chǎng)秩序。4.專業(yè)規(guī)范原則：建立健全專業(yè)管理制度，規(guī)范服務(wù)流程，提高管理水平。企業(yè)設(shè)立與資質(zhì)管理設(shè)立條件1.有符合國(guó)家規(guī)定的注冊(cè)資本。2.有與其從事的物業(yè)管理活動(dòng)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員。3.有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的設(shè)施。4.有良好的信譽(yù)和健全的財(cái)務(wù)管理制度。5.法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。資質(zhì)申請(qǐng)與審批1.物業(yè)企業(yè)申請(qǐng)資質(zhì)等級(jí)，應(yīng)向所在地縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門提交相關(guān)材料。2.房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，作出審批決定。資質(zhì)等級(jí)劃分與管理1.物業(yè)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。2.不同資質(zhì)等級(jí)的企業(yè)承擔(dān)不同規(guī)模和類型的物業(yè)管理項(xiàng)目。3.資質(zhì)等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，企業(yè)應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行資質(zhì)年檢和升級(jí)、降級(jí)申報(bào)。物業(yè)服務(wù)合同管理合同簽訂1.物業(yè)企業(yè)應(yīng)與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)依法簽訂物業(yè)服務(wù)合同。2.合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。合同履行1.物業(yè)企業(yè)應(yīng)按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)，提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)。2.業(yè)主應(yīng)按照合同約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。合同變更與終止1.物業(yè)服務(wù)合同履行期間，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更合同內(nèi)容。2.合同期滿或出現(xiàn)法定終止情形時(shí)，合同終止。合同終止后，物業(yè)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定辦理交接手續(xù)。服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)內(nèi)容1.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)和管理。2.環(huán)境衛(wèi)生管理，包括小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清掃、保潔等。3.綠化養(yǎng)護(hù)管理，確保小區(qū)內(nèi)綠化植物的生長(zhǎng)和美觀。4.秩序維護(hù)管理，包括門崗值班、巡邏等，保障小區(qū)安全。5.車輛停放管理，合理規(guī)劃停車位，規(guī)范車輛停放秩序。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的具體要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)定，以及行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。物業(yè)收費(fèi)管理收費(fèi)原則1.遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。2.物業(yè)收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，接受業(yè)主和社會(huì)的監(jiān)督。收費(fèi)方式1.可采取包干制或酬金制等收費(fèi)方式。2.包干制是指由業(yè)主向物業(yè)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。3.酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。收費(fèi)調(diào)整1.物業(yè)服務(wù)成本因政策性因素或服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容發(fā)生較大變動(dòng)等原因需要調(diào)整的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)在相應(yīng)范圍內(nèi)公示，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意。2.調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)價(jià)格主管部門備案。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理管理責(zé)任1.物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常管理和維護(hù)。2.建立健全管理制度，明確管理責(zé)任和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。維修資金管理1.按照國(guó)家規(guī)定，建立專項(xiàng)維修資金制度，用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造。2.專項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)遵循相關(guān)規(guī)定，經(jīng)業(yè)主大會(huì)或相關(guān)業(yè)主同意后實(shí)施。更新改造1.當(dāng)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞或影響正常使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新改造。2.更新改造方案應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)或相關(guān)業(yè)主同意，并報(bào)相關(guān)部門備案。人員管理人員配備1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)模和需求，合理配備管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員。2.各類人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書和崗位技能。培訓(xùn)與考核1.建立員工培訓(xùn)制度，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。2.對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。勞動(dòng)用工管理1.依法與員工簽訂勞動(dòng)合同，保障員工的合法權(quán)益。2.按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)等費(fèi)用。財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理行為。2.財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資格證書，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律。預(yù)算管理1.編制年度物業(yè)服務(wù)預(yù)算，明確各項(xiàng)收入和支出項(xiàng)目。2.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，確保財(cái)務(wù)收支平衡。財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.接受業(yè)主大會(huì)或相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。檔案管理檔案內(nèi)容1.包括業(yè)主檔案、物業(yè)資料檔案、服務(wù)合同檔案、財(cái)務(wù)檔案等。2.檔案應(yīng)完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。檔案管理職責(zé)1.明確專人負(fù)責(zé)檔案管理工作。2.建立檔案管理制度，做好檔案的收集、整理、歸檔、保管和查閱等工作。投訴處理與糾紛解決投訴受理1.設(shè)立投訴渠道，及時(shí)受理業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行記錄，明確投訴人、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等信息。處理流程1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出解決方案。2.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并跟蹤回訪，確保投訴得到妥善解決。糾紛解決1.當(dāng)與業(yè)主發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)積極協(xié)商解決。2.協(xié)商不成的，可以通過(guò)仲裁、訴訟等方式解決。監(jiān)督檢查與獎(jiǎng)懲監(jiān)督檢查1.房地產(chǎn)行政主管部門等相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)情況、合同履行等方面。獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、業(yè)主滿意度高的物業(yè)企業(yè)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)