水費拒繳管理辦法一、總則（一）目的為加強水費收繳管理，規(guī)范水費拒繳行為的處理，保障供水企業(yè)的合法權(quán)益，維護正常的供水秩序，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司供水區(qū)域內(nèi)所有用水戶水費拒繳情況的管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格依據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)標準處理水費拒繳問題，確保管理行為合法合規(guī)。2.公平公正原則對待所有用水戶一視同仁，在處理水費拒繳時做到公平公正，不偏袒任何一方。3.及時高效原則及時發(fā)現(xiàn)水費拒繳情況，迅速采取有效措施進行處理，提高工作效率，減少對供水業(yè)務的影響。4.服務與管理并重原則在加強水費收繳管理的同時，注重為用水戶提供優(yōu)質(zhì)服務，積極溝通協(xié)調(diào)，解決用水戶合理訴求，促進和諧供用水關(guān)系。二、水費計收規(guī)定（一）計費依據(jù)1.以水表計量為基本依據(jù)，按照水表顯示的用水量及本公司規(guī)定的水價標準計算水費。2.水表應經(jīng)法定計量檢定機構(gòu)定期檢定合格，確保計量準確。（二）水費構(gòu)成水費包括基本水費、水資源費、污水處理費等相關(guān)費用，具體收費標準按照國家及地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并向社會公示。（三）繳費周期1.用水戶應按照本公司規(guī)定的繳費周期按時繳納水費，繳費周期一般為[具體周期]。2.本公司應提前向用水戶告知繳費周期、繳費時間及繳費方式等相關(guān)信息。（四）繳費方式1.本公司提供多種繳費方式，包括但不限于銀行代扣、網(wǎng)上繳費、自助繳費終端繳費、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金繳費等，方便用水戶繳費。2.用水戶應根據(jù)自身實際情況選擇合適的繳費方式，并確保繳費賬戶余額充足或及時足額繳納現(xiàn)金，以保證按時繳費。三、水費催繳程序（一）催繳通知1.在繳費周期到期前[X]天，本公司通過短信、電話、電子郵件等方式向用水戶發(fā)送催繳通知，提醒用水戶按時繳納水費。2.催繳通知應明確繳費金額、繳費截止日期、繳費方式及逾期繳費的后果等信息。（二）首次催繳跟進1.對于收到催繳通知后未按時繳費的用水戶，在逾期[X]天內(nèi)，本公司安排專人進行首次催繳跟進。2.催繳人員通過電話、上門等方式與用水戶溝通，了解未繳費原因，提醒用水戶盡快繳費，并告知逾期繳費將產(chǎn)生的額外費用及可能采取的措施。（三）再次催繳1.若首次催繳后用水戶仍未繳費，在逾期[X]天后，本公司進行再次催繳。2.再次催繳可采用書面催繳函的方式，通過郵政特快專遞（EMS）等方式送達用水戶。催繳函應明確表達本公司的催繳要求，強調(diào)逾期繳費的嚴重性，并告知用水戶如仍不繳費將采取進一步措施。（四）催繳記錄與報告1.建立完善的水費催繳記錄檔案，詳細記錄每次催繳的時間、方式、對象、內(nèi)容及結(jié)果等信息。2.定期對水費催繳情況進行統(tǒng)計分析，形成報告向上級主管部門匯報，為公司決策提供依據(jù)。四、水費拒繳原因調(diào)查（一）調(diào)查啟動1.對于經(jīng)多次催繳仍拒絕繳納水費的用水戶，本公司啟動水費拒繳原因調(diào)查程序。2.調(diào)查人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，熟悉供水業(yè)務及相關(guān)法律法規(guī)。（二）調(diào)查方式1.與用水戶溝通通過電話、上門拜訪等方式，與用水戶進行深入溝通，了解其拒繳水費的真實原因，包括是否對水表計量、水價標準、繳費方式等存在疑問，是否存在用水糾紛等。2.實地核查對用水戶的用水設(shè)施、水表運行情況等進行實地核查，檢查是否存在漏水、水表故障等影響水費計量的問題。3.查閱資料查閱與用水戶相關(guān)的供水合同、用水記錄、繳費記錄等資料，核實用水情況及繳費歷史。（三）調(diào)查結(jié)果分析1.調(diào)查人員對收集到的信息進行整理分析，判斷用水戶拒繳水費的原因是否合理。2.對于因水表計量不準確、水價標準有誤等原因?qū)е掠盟畱艟芾U的，應及時進行核實并調(diào)整；對于因用水糾紛等原因?qū)е戮芾U的，應積極協(xié)調(diào)解決糾紛。五、水費拒繳處理措施（一）暫停供水1.對于經(jīng)調(diào)查核實，用水戶無正當理由拒繳水費的，在履行相關(guān)告知程序后，本公司有權(quán)按照國家相關(guān)規(guī)定暫停對其供水。2.暫停供水前，應提前[X]小時通知用水戶，并告知其恢復供水的條件為繳清所欠水費及相關(guān)費用。（二）收取滯納金1.用水戶逾期繳納水費的，從逾期之日起，按照應繳水費的一定比例加收滯納金。滯納金的收取標準按照國家及地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在供水合同及相關(guān)文件中明確告知用水戶。2.滯納金應與所欠水費一并計算，在用水戶補繳水費時同時收取。（三）法律訴訟1.對于經(jīng)多次催繳、調(diào)查及暫停供水等措施后，仍拒不繳納水費的用水戶，本公司將依法向人民法院提起訴訟，通過法律途徑追討水費及相關(guān)費用。2.在法律訴訟過程中，本公司應積極收集證據(jù)，配合法院工作，維護自身合法權(quán)益。（四）信用管理1.建立用水戶水費繳納信用檔案，將用水戶的水費繳納情況納入信用管理體系。2.對于存在水費拒繳等不良信用記錄的用水戶，在供水服務、用水價格調(diào)整等方面采取相應的限制措施，并向社會公示，以督促用水戶按時足額繳納水費。六、特殊情況處理（一）用水設(shè)施故障1.因用水戶自身用水設(shè)施故障導致水表無法正常計量或用水量異常的，用水戶應及時通知本公司進行維修或檢測。2.在故障排除前，本公司可根據(jù)歷史用水情況或估算用水量暫收水費，待故障解決后再根據(jù)實際用水量進行結(jié)算。（二）用水糾紛1.用水戶與本公司之間發(fā)生用水糾紛的，應通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可申請相關(guān)部門進行調(diào)解或通過法律途徑解決。2.在用水糾紛未解決期間，用水戶應按照本公司要求繳納水費，不得以此為由拒繳。（三）不可抗力因素1.因不可抗力因素導致用水戶無法正常繳納水費的，如自然災害、突發(fā)公共事件等，用水戶應及時向本公司說明情況。2.本公司應根據(jù)實際情況，與用水戶協(xié)商解決方案，如適當延長繳費期限等，以減輕用水戶負擔。七、與相關(guān)部門協(xié)作（一）與供水行政主管部門協(xié)作1.及時向供水行政主管部門匯報水費收繳及拒繳管理工作情況，接受主管部門的指導和監(jiān)督。2.配合供水行政主管部門開展相關(guān)檢查、調(diào)研等工作，落實主管部門的工作要求。（二）與司法部門協(xié)作1.在處理水費拒繳法律訴訟案件時，積極與司法部門溝通協(xié)調(diào)，爭取司法支持。2.及時向司法部門提供相關(guān)證據(jù)和資料，協(xié)助司法部門依法處理案件。（三）與其他相關(guān)部門協(xié)作1.與社區(qū)、物業(yè)等相關(guān)部門建立溝通協(xié)作機制，共同做好水費收繳宣傳、催繳等工作。2.對于涉及多個部門的用水糾紛等問題，加強協(xié)作配合，形成工作合力，妥善解決問題。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督機構(gòu)或崗位，對水費收繳及拒繳管理工作進行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督人員定期檢查催繳記錄、處理措施執(zhí)行情況等，確保各項工作按照規(guī)定程序和要求進行。（二）用戶監(jiān)督1.向用水戶公布監(jiān)督舉報電話、郵箱等聯(lián)系方式，接受用戶對水費收繳及拒繳管理工作的監(jiān)督和投訴。2.對于用戶的監(jiān)督舉報和投訴，應及時受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給用