河南酒店管理辦法一、總則（一）目的為加強河南酒店行業(yè)管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，提高酒店服務質量，保障消費者合法權益，促進酒店行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于河南省行政區(qū)域內依法設立并從事經(jīng)營活動的各類酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟型酒店、主題酒店等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，依法開展酒店管理工作。2.服務質量至上原則：以提高酒店服務質量為核心，滿足消費者需求，提升酒店行業(yè)整體形象。3.公平競爭原則：營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，促進酒店行業(yè)良性發(fā)展。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展變化，適時調整管理措施，確保管理辦法的有效性和適應性。二、酒店設立與審批（一）設立條件1.有固定的經(jīng)營場所，其建筑、消防、安全、衛(wèi)生等符合國家相關標準和規(guī)定。2.有與酒店規(guī)模、檔次相適應的設施設備，包括客房、餐飲、娛樂、會議等設施。3.有具備相應資格的管理人員和服務人員，從業(yè)人員需經(jīng)過專業(yè)培訓，取得相應的從業(yè)資格證書。4.有健全的管理制度，包括財務、安全、衛(wèi)生、服務質量等方面的管理制度。5.有符合規(guī)定的注冊資本和流動資金，能夠保證酒店正常運營。（二）審批程序1.申請人向當?shù)乜h級以上旅游行政管理部門提交設立酒店的申請材料，包括申請書、可行性研究報告、營業(yè)執(zhí)照副本、場地證明、設施設備清單、人員資質證明等。2.旅游行政管理部門收到申請材料后，進行初審，對符合條件的，出具初審意見，并將申請材料報送上級旅游行政管理部門。3.上級旅游行政管理部門組織相關部門進行實地考察和評審，對符合設立條件的，予以批準，并頒發(fā)酒店經(jīng)營許可證。4.申請人持酒店經(jīng)營許可證到工商行政管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照登記手續(xù)，到稅務部門辦理稅務登記手續(xù)，到公安、消防、衛(wèi)生等部門辦理相關許可證件。三、酒店服務質量（一）服務標準1.客房服務標準：客房應保持整潔、衛(wèi)生，設施設備完好，提供24小時熱水、免費洗漱用品、免費無線網(wǎng)絡等服務。2.餐飲服務標準：餐飲應提供安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)的食品，菜品豐富多樣，服務周到熱情，明碼標價。3.娛樂服務標準：娛樂設施應符合安全、衛(wèi)生標準，提供健康、文明的娛樂項目，服務人員應具備相應的專業(yè)知識和技能。4.會議服務標準：會議設施應齊全、先進，能夠滿足不同規(guī)模會議的需求，提供優(yōu)質的會議服務，包括會議組織、場地布置、設備調試、餐飲服務等。（二）服務質量監(jiān)督與檢查1.酒店應建立服務質量監(jiān)督機制，定期對服務質量進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.旅游行政管理部門應加強對酒店服務質量的監(jiān)督檢查，定期或不定期對酒店進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達整改通知書，責令酒店限期整改。3.消費者有權對酒店服務質量進行監(jiān)督，對不滿意的服務可以向酒店提出投訴，也可以向旅游行政管理部門或其他相關部門投訴。旅游行政管理部門或其他相關部門應及時受理消費者投訴，依法進行處理，并將處理結果反饋給消費者。（三）服務質量投訴處理1.酒店應設立專門的投訴處理機構或人員，負責受理和處理消費者投訴。2.酒店接到消費者投訴后，應及時進行調查處理，在規(guī)定的時間內給予消費者答復。3.對于消費者投訴的問題，酒店應認真分析原因，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。4.旅游行政管理部門應加強對酒店投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對投訴處理不及時、不認真的酒店，依法進行處理。四、酒店安全管理（一）安全制度1.酒店應建立健全安全管理制度，包括消防安全制度、治安安全制度、食品安全制度、設施設備安全制度等。2.酒店應明確安全管理責任，將安全管理責任落實到部門、崗位和個人。3.酒店應定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）安全設施設備1.酒店應按照國家相關標準和規(guī)定，配備必要的安全設施設備，如消防設施、監(jiān)控設備、防盜報警設備、食品安全檢測設備等。2.酒店應定期對安全設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備完好有效。3.酒店應在顯著位置設置安全警示標志，提醒消費者注意安全。（三）安全事故應急處理1.酒店應制定安全事故應急預案，明確應急處理流程和責任分工。2.酒店應定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力。3.發(fā)生安全事故后，酒店應立即啟動應急預案，采取有效措施進行救援和處理，并及時向當?shù)卣嘘P部門報告。五、酒店衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度1.酒店應建立健全衛(wèi)生管理制度，包括客房衛(wèi)生制度、餐飲衛(wèi)生制度、公共區(qū)域衛(wèi)生制度等。2.酒店應明確衛(wèi)生管理責任，將衛(wèi)生管理責任落實到部門、崗位和個人。3.酒店應定期組織員工進行衛(wèi)生培訓，提高員工的衛(wèi)生意識和操作技能。（二）衛(wèi)生設施設備1.酒店應按照國家相關標準和規(guī)定，配備必要的衛(wèi)生設施設備，如客房衛(wèi)生間清潔設備、餐飲廚房衛(wèi)生設備、公共區(qū)域清潔設備等。2.酒店應定期對衛(wèi)生設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備完好有效。3.酒店應提供符合衛(wèi)生標準的洗漱用品、餐具、飲具等。（三）衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.衛(wèi)生行政管理部門應加強對酒店衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，定期或不定期對酒店進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達整改通知書，責令酒店限期整改。2.酒店應定期進行衛(wèi)生自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決衛(wèi)生問題。3.消費者有權對酒店衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督，對不滿意的衛(wèi)生狀況可以向酒店提出投訴，也可以向衛(wèi)生行政管理部門投訴。衛(wèi)生行政管理部門應及時受理消費者投訴，依法進行處理，并將處理結果反饋給消費者。六、酒店價格管理（一）價格政策1.酒店應嚴格執(zhí)行國家價格政策，明碼標價，不得進行價格欺詐。2.酒店應根據(jù)市場供求關系和成本變化，合理制定價格，不得惡意低價競爭。3.酒店應在顯著位置公示價格標準，包括客房價格、餐飲價格、娛樂價格等，并注明價格包含的服務項目和內容。（二）價格監(jiān)督與檢查1.價格行政管理部門應加強對酒店價格的監(jiān)督檢查，定期或不定期對酒店進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的價格違法行為及時進行查處。2.酒店應建立價格自查自糾制度，定期對價格執(zhí)行情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正價格違法行為。3.消費者有權對酒店價格進行監(jiān)督，對不合理的價格可以向酒店提出質疑，也可以向價格行政管理部門投訴。價格行政管理部門應及時受理消費者投訴，依法進行處理，并將處理結果反饋給消費者。七、酒店行業(yè)自律（一）行業(yè)協(xié)會1.河南省酒店行業(yè)應成立行業(yè)協(xié)會，行業(yè)協(xié)會應在政府有關部門的指導下，依法開展行業(yè)自律管理工作。2.行業(yè)協(xié)會應制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導酒店企業(yè)誠信經(jīng)營，規(guī)范市場秩序。3.行業(yè)協(xié)會應組織開展行業(yè)培訓、交流、合作等活動，提高酒店行業(yè)整體素質和競爭力。（二）行業(yè)自律措施1.酒店企業(yè)應自覺遵守行業(yè)規(guī)范和自律公約，加強自身管理，提高服務質量。2.酒店企業(yè)應積極參與行業(yè)協(xié)會組織的活動，支持行業(yè)協(xié)會工作，共同推動酒店行業(yè)健康發(fā)展。3.行業(yè)協(xié)會應建立行業(yè)誠信檔案，對酒店企業(yè)的經(jīng)營行為進行記錄和評價，對誠信經(jīng)營的企業(yè)給予表彰和獎勵，對失信企業(yè)進行曝光和懲戒。八、法律責任（一）違反本辦法的處罰1.酒店違反本辦法規(guī)定，未取得酒店經(jīng)營許可證擅自經(jīng)營的，由旅游行政管理部門責令停止經(jīng)營，沒收違法所得，并處1萬元以上5萬元以下的罰款。2.酒店違反本辦法規(guī)定，服務質量不符合標準的，由旅游行政管理部門責令限期整改，逾期不整改的，處1000元以上5000元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷酒店經(jīng)營許可證。3.酒店違反本辦法規(guī)定，安全管理不符合要求的，由公安、消防等部門依法進行處罰；情節(jié)嚴重的，吊銷酒店經(jīng)營許可證。4.酒店違反本辦法規(guī)定，衛(wèi)生管理不符合要求的，由衛(wèi)生行政管理部門依法進行處罰；情節(jié)嚴重的，吊銷酒店經(jīng)營許可