核心客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強公司核心客戶管理，提升客戶滿意度和忠誠度，促進公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及核心客戶管理的部門和人員。（三）定義1.核心客戶：指對公司業(yè)務發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義，在采購量、采購頻率、合作期限、利潤貢獻等方面表現(xiàn)突出，與公司建立長期穩(wěn)定合作關系的客戶。2.核心客戶管理：指圍繞核心客戶需求，通過制定差異化策略、提供優(yōu)質(zhì)服務、加強溝通協(xié)作等手段，實現(xiàn)核心客戶價值最大化，并維護良好合作關系的一系列管理活動。（四）基本原則1.以客戶為中心：始終將核心客戶需求放在首位，不斷優(yōu)化服務，滿足客戶期望。2.差異化管理：根據(jù)核心客戶的不同特點和需求，實施差異化的管理策略和服務措施。3.合作共贏：與核心客戶建立互利共贏的合作關系，共同推動業(yè)務發(fā)展。4.動態(tài)管理：對核心客戶實行動態(tài)跟蹤和評估，及時調(diào)整管理策略。二、核心客戶識別與分類（一）識別標準1.采購規(guī)模：在過去一定時期內(nèi)，采購公司產(chǎn)品或服務的金額達到一定標準。2.采購頻率：頻繁采購公司產(chǎn)品或服務，具有較高的購買頻次。3.合作期限：與公司建立合作關系達到一定年限以上。4.利潤貢獻：對公司利潤貢獻在一定比例以上。5.戰(zhàn)略價值：對公司業(yè)務發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義，如有助于拓展新市場、提升品牌影響力等。（二）分類方法根據(jù)核心客戶對公司的價值貢獻、合作潛力等因素，將核心客戶分為以下幾類：1.A類核心客戶：價值貢獻極高、合作潛力巨大，是公司最重要的核心客戶群體。2.B類核心客戶：價值貢獻較高、合作較為穩(wěn)定，但合作潛力有待進一步挖掘。3.C類核心客戶：具有一定價值貢獻，但在某些方面存在提升空間。三、核心客戶管理職責分工（一）市場營銷部門1.負責核心客戶的市場調(diào)研和分析工作，了解客戶需求和市場動態(tài)。2.制定針對核心客戶的市場營銷策略和推廣計劃，提升公司品牌在核心客戶中的知名度和美譽度。3.協(xié)助銷售部門與核心客戶進行商務洽談，參與合同簽訂等工作。（二）銷售部門1.負責核心客戶的開發(fā)、維護和管理工作，與核心客戶保持密切溝通與合作。2.制定核心客戶銷售計劃，確保完成銷售目標，并及時反饋核心客戶銷售情況。3.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，為核心客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務支持。（三）客戶服務部門1.建立健全核心客戶服務體系，制定服務標準和流程，確保為核心客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。2.及時處理核心客戶的投訴和反饋，跟蹤解決問題的進展情況，提高客戶滿意度。3.定期回訪核心客戶，收集客戶意見和建議，為公司改進產(chǎn)品和服務提供依據(jù)。（四）產(chǎn)品研發(fā)部門1.根據(jù)核心客戶需求，開展產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新工作，為核心客戶提供定制化的產(chǎn)品和解決方案。2.與核心客戶保持溝通，了解客戶對產(chǎn)品的使用體驗和改進建議，不斷優(yōu)化產(chǎn)品性能。（五）財務部門1.負責核心客戶的應收賬款管理，制定合理的信用政策，確保公司資金安全。2.對核心客戶的業(yè)務進行財務分析，為公司決策提供財務數(shù)據(jù)支持。（六）其他部門根據(jù)公司整體安排，配合做好核心客戶管理相關工作，為核心客戶提供必要的支持和保障。四、核心客戶服務與支持（一）服務標準1.建立7×24小時客戶服務熱線，確保核心客戶能夠隨時聯(lián)系到公司。2.接到核心客戶咨詢或需求后，在[X]小時內(nèi)給予響應，[X]個工作日內(nèi)解決一般性問題，復雜問題在[X]個工作日內(nèi)提出解決方案并跟蹤落實。3.為核心客戶提供定期的產(chǎn)品培訓和技術支持，確?？蛻裟軌蛘_使用公司產(chǎn)品。（二）服務內(nèi)容1.售前服務：為核心客戶提供詳細的產(chǎn)品信息和解決方案，協(xié)助客戶進行需求分析和選型。2.售中服務：及時處理核心客戶的訂單，確保訂單按時、準確交付。提供訂單執(zhí)行進度跟蹤服務，讓客戶隨時了解訂單狀態(tài)。3.售后服務：建立核心客戶售后服務檔案，定期回訪客戶，了解產(chǎn)品使用情況和客戶滿意度。對客戶反饋的問題及時進行處理，提供維修、更換、升級等服務。（三）支持措施1.為核心客戶提供優(yōu)先的技術支持，安排專業(yè)技術人員及時解決客戶遇到的技術難題。2.根據(jù)核心客戶需求，提供定制化的產(chǎn)品和解決方案，滿足客戶個性化需求。3.與核心客戶建立聯(lián)合研發(fā)機制，共同開展技術創(chuàng)新和產(chǎn)品升級工作，提高產(chǎn)品競爭力。五、核心客戶溝通與合作（一）溝通機制1.建立定期溝通制度，每月與核心客戶進行一次面對面溝通會議，每季度召開一次高層溝通會議，及時了解客戶需求和合作進展情況，解決合作中存在的問題。2.建立日常溝通渠道，通過電話、郵件、即時通訊工具等方式，保持與核心客戶的密切聯(lián)系，及時傳遞公司信息和客戶反饋。3.定期向核心客戶發(fā)送公司產(chǎn)品資料、行業(yè)動態(tài)、市場信息等，增進客戶對公司的了解。（二）合作方式1.與核心客戶簽訂長期合作協(xié)議，明確雙方的權利和義務，確保合作關系的穩(wěn)定性。2.開展聯(lián)合營銷活動，共同推廣公司產(chǎn)品和服務，提升品牌影響力和市場份額。3.建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，在產(chǎn)品研發(fā)、市場拓展、供應鏈管理等方面開展深度合作，實現(xiàn)互利共贏。（三）合作項目管理1.對與核心客戶合作的項目進行單獨立項管理，明確項目目標、任務、責任人、時間節(jié)點等。2.定期對合作項目進行進度跟蹤和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決，確保項目順利推進。3.項目結(jié)束后，對項目進行總結(jié)和評價，分析項目成果和經(jīng)驗教訓，為今后的合作提供參考。六、核心客戶關系維護（一）客戶關懷1.建立核心客戶生日、節(jié)日等關懷機制，定期向客戶發(fā)送祝福短信或禮品，增進客戶與公司之間的感情。2.為核心客戶提供專屬的優(yōu)惠政策和增值服務，如優(yōu)先供貨、價格優(yōu)惠、免費培訓、會員權益等，提高客戶忠誠度。3.關注核心客戶的業(yè)務發(fā)展和經(jīng)營狀況，及時為客戶提供相關的市場信息、行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)等，幫助客戶把握市場機遇。（二）客戶投訴處理1.建立健全客戶投訴處理機制，確保客戶投訴能夠得到及時、有效的處理。2.接到客戶投訴后，立即啟動投訴處理流程，在[X]小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并在[X]個工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。3.對客戶投訴進行分類分析，找出問題根源，采取針對性措施進行改進，防止類似問題再次發(fā)生。（三）客戶流失預警與防范1.建立核心客戶流失預警指標體系，對客戶的采購量、采購頻率、滿意度、忠誠度等指標進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)客戶流失跡象。2.當發(fā)現(xiàn)客戶有流失風險時，及時組織相關部門進行分析，找出客戶流失的原因，并制定相應的防范措施。3.加強與有流失風險客戶的溝通與交流，了解客戶需求和意見，采取積極措施挽回客戶。七、核心客戶評估與激勵（一）評估指標1.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查，了解核心客戶對公司產(chǎn)品、服務、合作等方面的滿意度評價。2.客戶忠誠度：考察核心客戶的重復購買率、采購份額增長率、推薦率等指標，評估客戶對公司的忠誠度。3.業(yè)務貢獻度：包括核心客戶的采購金額、利潤貢獻、市場份額等指標，衡量客戶對公司業(yè)務的貢獻程度。4.合作潛力：評估核心客戶在未來業(yè)務拓展、市場影響力提升等方面的潛力。（二）評估周期每半年對核心客戶進行一次全面評估，每年進行一次綜合評估。（三）評估方式1.客戶滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話訪談、在線調(diào)查等方式，收集核心客戶的滿意度評價。2.數(shù)據(jù)分析：收集核心客戶的采購數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)等，進行數(shù)據(jù)分析和挖掘，評估客戶業(yè)務貢獻度和合作潛力。3.實地走訪：定期對核心客戶進行實地走訪，了解客戶經(jīng)營狀況和需求變化，與客戶進行面對面溝通交流。（四）激勵措施1.物質(zhì)激勵：根據(jù)核心客戶評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶給予獎勵，如獎金、禮品、旅游等。2.精神激勵：對核心客戶中的優(yōu)秀代表進