杭州旅店管理辦法總則制定目的為加強(qiáng)杭州旅店業(yè)的管理，規(guī)范旅店經(jīng)營(yíng)行為，保障旅客的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)治安秩序，促進(jìn)旅店業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)接待旅客住宿的各類旅店，包括賓館、酒店、旅社、客棧、度假村等?；驹瓌t旅店業(yè)管理應(yīng)當(dāng)遵循合法、規(guī)范、有序、安全的原則，保障旅客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和住宿環(huán)境的衛(wèi)生、舒適。開業(yè)與經(jīng)營(yíng)管理開業(yè)條件1.場(chǎng)所要求旅店應(yīng)當(dāng)設(shè)置在安全、通風(fēng)、衛(wèi)生等條件良好的區(qū)域，不得與危險(xiǎn)化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)、易燃易爆場(chǎng)所等存在安全隱患的單位相鄰。旅店的建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，不得使用危房作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。旅店的客房應(yīng)當(dāng)具備必要的生活設(shè)施，如床鋪、桌椅、衣柜、衛(wèi)生間等，且設(shè)施應(yīng)當(dāng)完好、清潔、衛(wèi)生。2.人員要求旅店應(yīng)當(dāng)配備必要的管理人員和服務(wù)人員，管理人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和技能。旅店的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持有有效的健康證明，無傳染性疾病。3.安全設(shè)施要求旅店應(yīng)當(dāng)設(shè)置必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、防盜設(shè)施、應(yīng)急照明設(shè)施等，并確保設(shè)施完好、有效。旅店應(yīng)當(dāng)安裝符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控設(shè)備，對(duì)旅店的出入口、走廊、樓梯等公共區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控記錄應(yīng)當(dāng)保存不少于30日。旅店應(yīng)當(dāng)設(shè)置緊急疏散通道和安全出口，并確保通道暢通、出口標(biāo)識(shí)明顯。開業(yè)審批1.申請(qǐng)材料開辦旅店應(yīng)當(dāng)向所在地的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提交下列申請(qǐng)材料：申請(qǐng)書；營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；法定代表人身份證明復(fù)印件；旅店的地理位置圖、平面圖、客房布置圖；消防驗(yàn)收合格證明；公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證；特種行業(yè)許可證申請(qǐng)表。2.審批程序市場(chǎng)監(jiān)督管理部門收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行初審。初審合格的，將申請(qǐng)材料移送公安機(jī)關(guān)進(jìn)行實(shí)地核查。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)材料后的10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行實(shí)地核查。經(jīng)核查符合條件的，頒發(fā)特種行業(yè)許可證；不符合條件的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。申請(qǐng)人取得特種行業(yè)許可證后，應(yīng)當(dāng)?shù)绞袌?chǎng)監(jiān)督管理部門辦理登記注冊(cè)手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.住宿登記旅店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)旅客進(jìn)行住宿登記，登記內(nèi)容包括旅客的姓名、性別、年齡、身份證件種類及號(hào)碼、住宿時(shí)間、退房時(shí)間等。旅店應(yīng)當(dāng)如實(shí)登記旅客信息，并及時(shí)將登記信息上傳至公安機(jī)關(guān)指定的信息系統(tǒng)。旅店不得為無有效身份證件的旅客提供住宿服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量旅店應(yīng)當(dāng)提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，滿足旅客的合理需求。旅店應(yīng)當(dāng)保持客房、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒，提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的床上用品、洗漱用品等。旅店應(yīng)當(dāng)按照物價(jià)部門核定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。3.安全管理旅店應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。旅店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保障旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。旅店應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。旅店應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門的工作，及時(shí)報(bào)告和處理各類安全事故和違法行為。衛(wèi)生管理衛(wèi)生要求1.客房衛(wèi)生客房應(yīng)當(dāng)保持清潔、整齊、通風(fēng)良好，無異味。床上用品、洗漱用品等應(yīng)當(dāng)定期更換、清洗、消毒，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?？头?jī)?nèi)的衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)保持清潔，無積水、無異味，衛(wèi)生潔具應(yīng)當(dāng)定期消毒。2.公共區(qū)域衛(wèi)生旅店的公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)保持清潔、衛(wèi)生，無雜物、無污漬。旅店的餐廳、廚房等餐飲服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)符合食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持有有效的健康證明，穿戴清潔的工作衣帽。旅店的公共衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)定期清掃、消毒，提供必要的衛(wèi)生用品。衛(wèi)生許可1.申請(qǐng)材料開辦旅店應(yīng)當(dāng)向所在地的衛(wèi)生健康部門提交下列申請(qǐng)材料：申請(qǐng)書；營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；法定代表人身份證明復(fù)印件；旅店的地理位置圖、平面圖、衛(wèi)生設(shè)施布置圖；衛(wèi)生管理制度；從業(yè)人員健康證明。2.審批程序衛(wèi)生健康部門收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查。經(jīng)審查符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，頒發(fā)公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證；不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證有效期為四年，有效期屆滿前30日，應(yīng)當(dāng)向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)延續(xù)。治安管理治安責(zé)任1.旅店應(yīng)當(dāng)建立健全治安管理制度，明確治安責(zé)任人，落實(shí)治安防范措施。2.旅店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅店從業(yè)人員的治安教育，提高從業(yè)人員的治安意識(shí)和防范能力。3.旅店應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)做好治安管理工作，及時(shí)報(bào)告和處理各類治安案件和突發(fā)事件。治安防范1.旅店應(yīng)當(dāng)設(shè)置必要的治安防范設(shè)施，如門禁系統(tǒng)、防盜報(bào)警裝置等，并確保設(shè)施完好、有效。2.旅店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅店出入口、走廊、樓梯等公共區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。3.旅店應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客攜帶的行李物品進(jìn)行安全檢查，防止旅客攜帶違禁物品入住。治安案件處理1.旅店發(fā)生治安案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2.旅店應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查取證工作，如實(shí)提供相關(guān)情況和證據(jù)。3.公安機(jī)關(guān)對(duì)旅店發(fā)生的治安案件應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行查處，并將處理結(jié)果告知旅店。消防管理消防責(zé)任1.旅店應(yīng)當(dāng)建立健全消防管理制度，明確消防責(zé)任人，落實(shí)消防防范措施。2.旅店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅店從業(yè)人員的消防教育，提高從業(yè)人員的消防意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.旅店應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)做好消防管理工作，及時(shí)報(bào)告和處理各類火災(zāi)事故。消防設(shè)施1.旅店應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置必要的消防設(shè)施，如火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)等，并確保設(shè)施完好、有效。2.旅店應(yīng)當(dāng)在客房、公共區(qū)域等顯著位置設(shè)置消防安全標(biāo)志和疏散指示標(biāo)志，并確保標(biāo)志明顯、清晰。3.旅店應(yīng)當(dāng)配備必要的滅火器材，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保器材完好、有效。消防安全檢查1.旅店應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各類火災(zāi)隱患。2.旅店應(yīng)當(dāng)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保消防安全。3.公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅店進(jìn)行消防安全檢查，對(duì)不符合消防安全要求的旅店，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期整改；逾期不整改的，依法予以處罰。價(jià)格管理價(jià)格行為規(guī)范1.旅店應(yīng)當(dāng)按照物價(jià)部門核定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。2.旅店不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者降低服務(wù)質(zhì)量，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。3.旅店應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的價(jià)格信息，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。價(jià)格投訴處理1.旅客對(duì)旅店的價(jià)格有異議的，可以向物價(jià)部門投訴。2.物價(jià)部門收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴人。3.旅店應(yīng)當(dāng)配合物價(jià)部門的調(diào)查處理工作，如實(shí)提供相關(guān)情況和證據(jù)。監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查主體1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生健康部門、公安機(jī)關(guān)、消防機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，依法對(duì)旅店業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)旅店業(yè)的協(xié)同監(jiān)管。監(jiān)督檢查內(nèi)容1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)旅店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證等證照情況進(jìn)行檢查，對(duì)旅店的經(jīng)營(yíng)行為、價(jià)格行為等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.衛(wèi)生健康部門應(yīng)當(dāng)對(duì)旅店的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，對(duì)旅店的衛(wèi)生管理制度、從業(yè)人員健康證明等進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)旅店的治安狀況進(jìn)行檢查，對(duì)旅店的住宿登記、治安防范等進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.消防機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)旅店的消防狀況進(jìn)行檢查，對(duì)旅店的消防設(shè)施、消防安全管理制度等進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查措施1.有關(guān)部門在監(jiān)督檢查時(shí)，可以依法采取下列措施：進(jìn)入旅店現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查；查閱、復(fù)制有關(guān)資料；詢問有關(guān)人員；對(duì)涉嫌違法的物品進(jìn)行查封、扣押。2.旅店應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)情況和證據(jù)，不得拒絕、阻礙監(jiān)督檢查。法律責(zé)任違反本辦法的行為及處罰1.旅店違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，并處以罰款：未按照規(guī)定對(duì)旅客進(jìn)行住宿登記的；未按照規(guī)定公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的；擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者降低服務(wù)質(zhì)量的；進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為的。2.旅店違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由衛(wèi)生健康部門責(zé)令改正，并處以罰款：未取得公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證擅自經(jīng)營(yíng)的；未按照規(guī)定對(duì)客房、公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔和消毒的；從業(yè)人員未持有有效的健康證明的。3.旅店違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由公安機(jī)關(guān)責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷特種行業(yè)許可證：未按照規(guī)定安裝監(jiān)控設(shè)備或者監(jiān)控設(shè)備未正常運(yùn)行的；未按照規(guī)定對(duì)旅客攜帶的行李物品進(jìn)行安全檢查的；為無有效身份證件的旅客提供住宿服務(wù)的；發(fā)生治安案件未及時(shí)報(bào)告和處理的。4.旅店違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由消防機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)：未按照規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施或者消防設(shè)施未正常運(yùn)行的；未按照規(guī)定設(shè)置消防安全標(biāo)志和疏散指示標(biāo)志的；未按照規(guī)定配備滅火器材或者滅火器材未正常運(yùn)行的；存在火災(zāi)隱患未及時(shí)整改的。對(duì)有關(guān)部門工作人員