來信來訪管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的來信來訪管理工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司/組織的正常秩序，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴以及其他相關(guān)方的來信來訪處理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法處理來信來訪事項(xiàng)。2.及時高效原則：對來信來訪事項(xiàng)及時受理、認(rèn)真處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和解決，提高工作效率。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和級別，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理來信來訪事項(xiàng)，不得隱瞞、歪曲事實(shí)。5.保密原則：對來信來訪人的個人信息和信訪內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益。二、來信來訪受理（一）受理渠道1.書信：設(shè)立專門的書信收件地址，明確收件人，確保來信能夠及時準(zhǔn)確送達(dá)。2.電子郵件：公布指定的電子郵箱地址，方便信訪人通過電子郵件反映問題。3.電話：設(shè)立專門的信訪接待電話，安排專人接聽，記錄信訪內(nèi)容。4.來訪：設(shè)立專門的信訪接待場所，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員。（二）受理要求1.及時登記：對來信來訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容、信訪時間等信息。2.分類處理：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和內(nèi)容，進(jìn)行分類處理，確定承辦部門和責(zé)任人。3.告知信訪人：對受理的來信來訪事項(xiàng)，及時告知信訪人已收到，并告知其處理流程和預(yù)計(jì)辦理時間。三、來信來訪處理（一）承辦部門職責(zé)1.調(diào)查核實(shí)：承辦部門接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時組織人員對信訪內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理意見：承辦部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出具體的處理意見，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.處理反饋：承辦部門按照分管領(lǐng)導(dǎo)審批的處理意見，及時對信訪事項(xiàng)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。（二）處理流程1.一般信訪事項(xiàng)：承辦部門在接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見。分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)審批處理意見。承辦部門應(yīng)在審批通過后的[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)：對于情況復(fù)雜、涉及多個部門的信訪事項(xiàng)，由信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理。聯(lián)合調(diào)查組應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見。分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)審批處理意見。承辦部門應(yīng)在審批通過后的[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人。（三）處理方式1.解釋說明：對于信訪人提出的合理訴求，能夠當(dāng)場解釋說明的，應(yīng)當(dāng)場給予解釋說明。2.協(xié)調(diào)解決：對于信訪人提出的問題，需要相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的，承辦部門應(yīng)及時組織協(xié)調(diào)，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，督促相關(guān)部門盡快解決問題。3.依法處理：對于信訪人提出的不合理訴求，或信訪內(nèi)容涉及違法違紀(jì)行為的，承辦部門應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，并做好信訪人的思想工作。四、來信來訪跟蹤與反饋（一）跟蹤機(jī)制1.建立臺賬：對每一件來信來訪事項(xiàng)建立專門的臺賬，詳細(xì)記錄信訪事項(xiàng)的處理過程和結(jié)果。2.定期跟蹤：承辦部門應(yīng)定期對信訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行跟蹤，及時掌握處理進(jìn)度，確保處理工作按時完成。3.督促檢查：信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對來信來訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行督促檢查，對處理不及時、不到位的部門和責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評。（二）反饋要求1.及時反饋：承辦部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果反饋給信訪人，反饋方式應(yīng)根據(jù)信訪人的要求確定，如書信、電話、電子郵件等。2.詳細(xì)說明：反饋內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)的處理情況，包括調(diào)查核實(shí)情況、處理意見、處理結(jié)果等，確保信訪人能夠清楚了解處理情況。3.征求意見：反饋處理結(jié)果后，應(yīng)征求信訪人的意見，了解信訪人對處理結(jié)果是否滿意，對處理工作有何建議和要求。五、來信來訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.信訪人基本信息：包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、單位/住址等。2.信訪材料：包括來信、來訪記錄、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見、處理結(jié)果等。3.反饋材料：包括信訪人對處理結(jié)果的反饋意見、滿意度調(diào)查等。（二）檔案整理1.分類歸檔：按照信訪事項(xiàng)的類別和時間順序，對檔案材料進(jìn)行分類歸檔，確保檔案材料的完整性和系統(tǒng)性。2.編號管理：對每一份檔案材料進(jìn)行編號管理，便于查詢和檢索。3.裝訂成冊：將檔案材料裝訂成冊，加具封面和目錄，確保檔案材料的整齊美觀。（三）檔案保管1.專人負(fù)責(zé)：指定專人負(fù)責(zé)來信來訪檔案的保管工作，確保檔案材料的安全。2.保管期限：來信來訪檔案的保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。3.檔案查閱：因工作需要查閱來信來訪檔案的，應(yīng)按照規(guī)定辦理查閱手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。查閱檔案時，應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.因承辦部門原因?qū)е滦旁L事項(xiàng)處理不及時、不到位，引發(fā)信訪人重復(fù)信訪、越級信訪的，承辦部門應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。2.因相關(guān)部門配合不力，導(dǎo)致信訪事項(xiàng)處理延誤的，相關(guān)部門應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.因信訪工作人員違反工作紀(jì)律，泄露信訪人信息或信訪內(nèi)容的，應(yīng)追究信訪工作人員的責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評教育：對責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行批評教育，責(zé)令其限期整改。2.通報(bào)批評：對責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評，在公司/組織內(nèi)部公開曝光。3.經(jīng)濟(jì)處罰：對責(zé)任部門和責(zé)任人給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，視情節(jié)輕重確定處罰金額。4.行政處分：對責(zé)任部門和責(zé)任人給予相應(yīng)的行政處分，如警告、記過、記大過、