旅店管理辦法修訂一、總則（一）目的為加強旅店業(yè)管理，規(guī)范旅店經(jīng)營行為，保障旅客的合法權益，促進旅店業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實際情況，特修訂本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)范圍內(nèi)經(jīng)營的各類旅店，包括酒店、賓館、旅社、客棧等提供住宿服務的場所。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則旅店經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，依法辦理相關證照，照章納稅，誠信經(jīng)營。2.安全第一原則確保旅客人身和財產(chǎn)安全是旅店經(jīng)營的首要責任。旅店應建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，及時消除安全隱患。3.服務規(guī)范原則旅店應提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、文明的服務，滿足旅客的合理需求，不斷提高服務質(zhì)量和水平。二、經(jīng)營資質(zhì)與證照管理（一）開辦條件1.場所要求旅店經(jīng)營場所應符合消防、衛(wèi)生、環(huán)保等相關要求。選址應避免在易發(fā)生自然災害、治安隱患等區(qū)域。場所應具備必要的通風、采光、保暖、隔音等設施，確保旅客居住環(huán)境舒適。2.設施設備應配備完善的住宿設施，包括床鋪、桌椅、衣柜、衛(wèi)生間等基本設備，并保證設備完好、清潔衛(wèi)生。同時，應根據(jù)旅店規(guī)模和檔次，配備相應的公共區(qū)域設施，如休息區(qū)、餐廳、會議室等。3.人員配備旅店應配備足夠數(shù)量的經(jīng)過專業(yè)培訓的從業(yè)人員，包括前臺接待、客房服務、安全保衛(wèi)等人員。從業(yè)人員應具備良好的職業(yè)道德和服務技能，熟悉相關業(yè)務知識。（二）證照辦理1.申請流程開辦旅店應向當?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請營業(yè)執(zhí)照，提交相關證明材料，如場所證明、負責人身份證明、申請書等。工商部門受理后，進行審核，符合條件的予以登記注冊，頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照。2.相關許可證辦理取得營業(yè)執(zhí)照后，旅店還需按照相關規(guī)定辦理消防許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證等。消防許可證需向當?shù)叵啦块T申請，經(jīng)消防驗收合格后方可取得；衛(wèi)生許可證需向衛(wèi)生行政部門申請，經(jīng)衛(wèi)生檢測合格后頒發(fā)；特種行業(yè)許可證需向公安機關申請，經(jīng)審核批準后領取。（三）證照年檢與變更1.年檢要求旅店應按照規(guī)定每年進行證照年檢。工商營業(yè)執(zhí)照年檢需在規(guī)定時間內(nèi)提交年度報告，包括經(jīng)營情況、人員變動、財務狀況等信息。消防、衛(wèi)生等許可證年檢需接受相關部門的檢查，確保場所仍符合許可條件。2.變更管理旅店經(jīng)營過程中，如有名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、場所等事項發(fā)生變更，應及時向相關部門申請辦理變更手續(xù)。變更申請需提交相關證明材料，經(jīng)審核批準后換發(fā)新證。三、住宿服務規(guī)范（一）接待服務1.前臺接待前臺工作人員應禮貌熱情，主動迎接旅客，及時辦理入住手續(xù)。在辦理入住時，應認真核對旅客身份信息，確保登記信息準確無誤。同時，向前臺工作人員應向旅客介紹旅店的基本情況、服務項目、安全注意事項等。2.客房服務客房應保持整潔衛(wèi)生，每天進行清掃整理，更換床上用品和洗漱用品?？头吭O施設備應定期檢查維護，確保正常使用。服務人員應尊重旅客隱私，未經(jīng)旅客同意，不得隨意進入客房。（二）價格管理1.明碼標價旅店應在顯著位置公示各類客房價格、服務項目及收費標準，做到明碼標價，不得收取任何未標明的費用。2.價格調(diào)整如需調(diào)整價格，應提前在店內(nèi)顯著位置公示，并告知已預訂客房的旅客。價格調(diào)整應合理、透明，不得隨意抬高價格。（三）投訴處理1.投訴渠道旅店應設立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、意見箱等，并在店內(nèi)顯著位置公示。同時，應安排專人負責處理旅客投訴，及時受理旅客反映的問題。2.處理流程接到旅客投訴后，應立即進行調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予旅客答復和處理結(jié)果。對于旅客提出的合理訴求，應積極采取措施解決，確保旅客滿意。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，將安全工作落實到每個崗位和人員。2.制定安全操作規(guī)程，如消防設施使用、電器設備操作、緊急疏散等，確保員工熟悉并嚴格執(zhí)行。（二）消防管理1.消防設施配備旅店應按照規(guī)定配備消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并確保設施完好有效。2.消防通道暢通保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。疏散指示標志和應急照明設施應完好，確保在緊急情況下旅客能夠迅速疏散。3.消防演練定期組織員工進行消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。每年至少進行一次全面的消防演練，并做好記錄。（三）治安管理1.人員登記與管理加強對旅客身份信息的登記管理，嚴格執(zhí)行實名登記制度。對來訪人員進行詢問和登記，防止無關人員進入旅店。2.安全防范措施安裝必要的安全防范設備，如監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等，確保旅店安全。加強夜間巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。3.突發(fā)事件處置制定突發(fā)事件應急預案，如火災、地震、治安案件等。定期組織員工進行應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。一旦發(fā)生突發(fā)事件，應及時報警，并采取有效措施進行處置，保障旅客生命財產(chǎn)安全。五、衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度1.建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責任，確保旅店環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.制定衛(wèi)生操作規(guī)程，如客房清潔、餐飲具消毒、公共區(qū)域衛(wèi)生清掃等，規(guī)范員工衛(wèi)生操作行為。（二）衛(wèi)生設施與設備1.客房衛(wèi)生設施客房應配備獨立衛(wèi)生間，衛(wèi)生間應保持清潔，通風良好，無異味。洗漱用品應符合衛(wèi)生標準，定期更換。2.公共區(qū)域衛(wèi)生設施旅店公共區(qū)域應配備必要的衛(wèi)生設施，如垃圾桶、清潔工具等，并定期進行清理消毒。餐廳應具備完善的餐飲衛(wèi)生設施，如消毒柜、冷藏設備等，確保食品衛(wèi)生安全。（三）衛(wèi)生檢測與監(jiān)督1.定期檢測旅店應定期委托有資質(zhì)的衛(wèi)生檢測機構對客房、公共區(qū)域等進行衛(wèi)生檢測，檢測項目包括空氣質(zhì)量、水質(zhì)、公共用品用具等。檢測結(jié)果應符合國家相關衛(wèi)生標準。2.接受監(jiān)督主動接受衛(wèi)生行政部門的監(jiān)督檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時整改。衛(wèi)生行政部門有權對旅店衛(wèi)生狀況進行抽檢，旅店應積極配合。六、環(huán)境保護（一）環(huán)保制度1.建立環(huán)境保護管理制度，明確環(huán)保責任，加強旅店經(jīng)營活動中的環(huán)境保護工作。2.制定環(huán)保操作規(guī)程，如廢水處理、垃圾處理、噪聲控制等，減少對周邊環(huán)境的影響。（二）污染防治措施1.廢水處理旅店應設置污水處理設施，對生活污水進行有效處理，達標后排放。嚴禁將未經(jīng)處理的污水直接排放到周邊環(huán)境中。2.垃圾處理合理設置垃圾分類收集容器，對垃圾進行分類收集、存放和處理。定期清理垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。對于可回收垃圾，應進行回收利用；對于有害垃圾，應按照相關規(guī)定進行妥善處理。3.噪聲控制