投訴物業(yè)管理辦法總則目的為規(guī)范物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，營造安全、舒適、整潔、文明的居住和工作環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)各類物業(yè)管理活動及其相關(guān)投訴處理。包括住宅、商業(yè)、辦公、工業(yè)等物業(yè)類型，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主大會、業(yè)主委員會等相關(guān)主體?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：物業(yè)管理活動及其投訴處理應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保各方權(quán)益得到合法保障。2.公正公平原則：在處理投訴過程中，應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和相關(guān)規(guī)定進行處理。3.及時高效原則：對業(yè)主的投訴應(yīng)及時受理、調(diào)查、處理，提高處理效率，避免問題拖延，影響業(yè)主正常生活和工作。4.服務(wù)至上原則：以服務(wù)業(yè)主為宗旨，通過妥善處理投訴，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強業(yè)主滿意度。投訴受理受理渠道1.設(shè)立專門投訴電話：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立24小時投訴熱線，確保業(yè)主能夠隨時反映問題。投訴電話應(yīng)在小區(qū)顯著位置公示，并保持暢通。2.設(shè)置投訴郵箱：同時設(shè)立專門的投訴郵箱，方便業(yè)主以書面形式詳細描述投訴問題，郵箱地址也應(yīng)在小區(qū)內(nèi)公示。3.現(xiàn)場接待：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置固定的投訴接待場所，安排專人負責接待業(yè)主來訪，解答疑問，記錄投訴內(nèi)容。4.線上平臺：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建線上投訴平臺，如手機APP、微信公眾號等，業(yè)主可通過這些平臺便捷地提交投訴信息。受理要求1.接待人員職責：負責接待投訴的工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，熱情、耐心地傾聽業(yè)主訴求，認真做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、所在物業(yè)區(qū)域、投訴事項詳細描述、投訴時間等。2.及時響應(yīng)：對于業(yè)主的投訴，接待人員應(yīng)在接到投訴后的[X]分鐘內(nèi)做出初步回應(yīng)，告知業(yè)主已收到投訴，并說明處理流程和預(yù)計反饋時間。3.分類登記：對受理的投訴進行分類登記，根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)，分為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、費用繳納等類別，以便后續(xù)針對性地進行處理。投訴處理流程調(diào)查核實1.組建調(diào)查小組：接到投訴后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即組建調(diào)查小組，成員包括相關(guān)部門負責人、專業(yè)技術(shù)人員等，確保能夠全面、準確地了解投訴問題。2.現(xiàn)場勘查：調(diào)查小組應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)到達現(xiàn)場進行勘查，核實投訴事項的真實性和具體情況?？辈檫^程中應(yīng)做好記錄，拍攝相關(guān)照片或視頻資料，作為證據(jù)留存。3.查閱資料：查閱與投訴事項相關(guān)的物業(yè)服務(wù)記錄、維修檔案、費用收支明細等資料，以便進一步了解問題的背景和歷史情況。4.詢問相關(guān)人員：與涉及投訴事項的業(yè)主、物業(yè)工作人員、其他相關(guān)人員進行溝通詢問，了解事情經(jīng)過和各方意見。分析判斷1.責任認定：根據(jù)調(diào)查核實的情況，分析判斷投訴事項的責任主體，明確是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責任、業(yè)主自身的責任還是其他第三方的責任。2.問題評估：對投訴問題的嚴重程度、影響范圍、處理難度等進行評估，確定合理的處理方案和時間節(jié)點。處理措施1.制定解決方案：針對投訴問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定具體的解決方案，明確處理措施、責任人員、完成時間等。解決方案應(yīng)經(jīng)相關(guān)負責人審核批準后實施。2.實施處理：責任人員按照解決方案開展處理工作，及時解決投訴問題。對于能夠立即解決的問題，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢；對于較為復(fù)雜的問題，應(yīng)向業(yè)主說明情況，并定期反饋處理進度。3.溝通協(xié)調(diào)：在處理投訴過程中，如涉及與其他部門、單位或個人的協(xié)調(diào)溝通，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極主動地進行協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。反饋回復(fù)1.結(jié)果告知：處理完成后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式或通過電話、短信、線上平臺等方式告知投訴業(yè)主，反饋處理情況和結(jié)果。2.業(yè)主滿意度調(diào)查：在反饋回復(fù)后，對業(yè)主進行滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對處理結(jié)果的認可程度。如業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進一步了解原因，重新評估處理措施，進行二次處理，直至業(yè)主滿意為止。監(jiān)督管理內(nèi)部監(jiān)督1.建立投訴處理檔案：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對每一起投訴處理過程進行詳細記錄，建立投訴處理檔案，包括投訴受理記錄、調(diào)查核實資料、處理措施、反饋回復(fù)情況等，以便日后查閱和分析。2.定期檢查：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對投訴處理檔案進行檢查，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善投訴處理流程和方法。3.考核機制：建立投訴處理工作考核機制，將投訴處理情況與物業(yè)服務(wù)人員的績效掛鉤，對投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進行表彰和獎勵，對處理不當或拖延處理的人員進行批評教育和相應(yīng)處罰。外部監(jiān)督1.業(yè)主監(jiān)督：業(yè)主大會、業(yè)主委員會有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理工作進行監(jiān)督，定期檢查投訴處理情況，對處理結(jié)果不滿意的，可要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)重新處理或向相關(guān)部門反映。2.行業(yè)主管部門監(jiān)督：房地產(chǎn)行政主管部門等行業(yè)主管部門應(yīng)加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對投訴處理不力、引發(fā)業(yè)主群體投訴等情況的企業(yè)，依法進行責令整改、行政處罰等處理。3.社會監(jiān)督：鼓勵社會公眾對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理工作進行監(jiān)督，通過媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)輿論等方式，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高投訴處理水平，改進服務(wù)質(zhì)量。法律責任物業(yè)服務(wù)企業(yè)責任1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本辦法規(guī)定，未按照要求受理、處理業(yè)主投訴，或者處理投訴過程中存在敷衍塞責、推諉扯皮等行為的，由房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，可降低其資質(zhì)等級。2.因物業(yè)服務(wù)企業(yè)的過錯導(dǎo)致業(yè)主合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的賠償責任。業(yè)主責任業(yè)主在投訴過程中應(yīng)如實反映情況，不得故意捏造事實、惡意投訴。對于惡意投訴給物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成損失的，業(yè)主應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。其他責任對在投訴處理過程中干擾正常工作秩序、阻礙調(diào)查處理人員執(zhí)行公務(wù)的單位和個人，由公安機關(guān)依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。附