XX燃氣集團SAP解決方案目錄對XX燃氣信息化項目的理解解決方案**公司的優(yōu)勢實施策略與項目管理技術架構項目目標的理解服務為本完善用戶基礎數(shù)據(jù)。深化收費及用戶服務基礎管理加強用戶數(shù)據(jù)分析客戶提供更加便捷的溝通渠道對服務過程進行全程質量監(jiān)控形成對管理決策和業(yè)務發(fā)展的全方位信息支撐帶動管理現(xiàn)代化、數(shù)字化、精細化、科學化進一步提高收費及用戶服務管理的管理水平和經(jīng)濟效益提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好形象對于信息化需求的理解和建議燃氣集團根據(jù)“十二五”整體發(fā)展戰(zhàn)略要求，制訂了“十二五”信息化規(guī)劃藍圖，規(guī)劃了用戶管理、企業(yè)資源管理、資產(chǎn)管理、運營管理四大核心應用平臺的系統(tǒng)建設。對于信息化需求的理解和建議從總體規(guī)劃的功能來看，四大業(yè)務平臺覆蓋了燃氣行業(yè)生產(chǎn)運營層面的絕大部分業(yè)務，各個平臺按照專業(yè)條塊管理進行劃分，對應不同的管理對象。各大平臺相互獨立，但又有著千絲萬縷的聯(lián)系，通過ESB總線有機集成在一起。

XX燃氣目前存在十多套不同的業(yè)務系統(tǒng)，這些業(yè)務系未來通過升級、整合或替代，形成四大業(yè)務平臺，但是這些平臺之間存在大量的數(shù)據(jù)交換，而且往往存在著多個系統(tǒng)需要同一個數(shù)據(jù)，調用同一個接口程序，這樣就需要通過ESB系統(tǒng)，對這些數(shù)據(jù)進行有機管理，使得系統(tǒng)交互規(guī)范有序，這樣才能最大程度的避免錯誤的發(fā)生。ESB能夠在全方位支持燃氣行業(yè)數(shù)據(jù)整合概念，是理想的異構系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換平臺。XX燃氣未來應用系統(tǒng)建設中必將涉及跨操作系統(tǒng)平臺、多種軟件基礎架構，ESB是傳統(tǒng)中間件技術與XML、Web服務等技術相互結合的產(chǎn)物，用于實現(xiàn)企業(yè)應用不同消息和信息的準確、高效和安全傳遞。ESB的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的軟件架構，可以提供比傳統(tǒng)中間件產(chǎn)品更為廉價的解決方案，同時它還可以消除不同應用之間的技術差異，讓不同的應用服務協(xié)調運作，實現(xiàn)不同服務之間的通信與整合。從功能上看，ESB提供了事件驅動和文檔導向的處理模式，以及分布式的運行管理機制，它支持基于內容的路由和過濾，具備了復雜數(shù)據(jù)的傳輸能力，并可以提供一系列的標準接口城市燃氣行業(yè)特點及對信息化建設要求6服務安全社會公益性信息效益管控燃氣涉及到千家萬戶，相比其它行業(yè)更要關注服務水平的提升和服務品牌的打造燃氣銷售價格和采購價格均由政府定價，燃氣公司必須加強管理和成本控制成熟、穩(wěn)定、高效、集成的客戶管理信息系統(tǒng)在城市內一般通過特權獨家經(jīng)營，與政府、社會關系緊密，屬于典型的社會公用事業(yè)行業(yè)安全管理不僅體現(xiàn)在燃氣公司的運營中，信息安全也是重要的組成部分對于十二五規(guī)劃的理解經(jīng)營管理層生產(chǎn)執(zhí)行層維修管理客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)計費管理地理信息系統(tǒng)（GIS)監(jiān)控系統(tǒng)（SCADA）決策支持層商業(yè)智能用戶發(fā)展系統(tǒng)投資管理計量管理系統(tǒng)其他輔助系統(tǒng)生產(chǎn)運營管理系統(tǒng)績效管理戰(zhàn)略管理企業(yè)門戶/辦公自動化企業(yè)資源管理平臺計量管理用戶管理平臺電子商務生產(chǎn)運營管理平臺資產(chǎn)和設備管理資產(chǎn)管理平臺財務管理預算管理物資管理銷售管理人力資源管理工程項目管理其他系統(tǒng)ERP系統(tǒng)客戶信息系統(tǒng)（CIS）XX燃氣業(yè)務概覽市場開發(fā)燃氣采購/管網(wǎng)運輸客戶服務/燃氣器具銷售燃氣業(yè)務投資規(guī)劃資產(chǎn)管理物資采購資產(chǎn)管理資產(chǎn)處置工程建設燃氣銷售戰(zhàn)略管理績效管理財務管理人力資源管理信息管理管控與支持檢修維護運營維護市場開發(fā)項目計劃設計工程采購施工專業(yè)服務安全管理最終用戶上游氣源油氣開采管網(wǎng)輸配營銷服務XX燃氣管控運營模式和業(yè)務特點管理關注點提高收費及用戶服務管理的管理水平和經(jīng)濟效益建立健全集中、統(tǒng)一、精益、高效的科學管理體系管控和運營方式業(yè)務特點“集團總部+職能部室+分子公司”的管理模式XX地區(qū)的燃氣抄表和客服由下屬五個分公司完成，客戶服務的受理一般通過總部運營服務部呼叫中心進行目前所有繳費業(yè)務全部通過銀行完成，且通過銀企互聯(lián)系統(tǒng)實現(xiàn)與銀行的實時通信財務部門統(tǒng)一管理收費核銷業(yè)務，實現(xiàn)集團資金的統(tǒng)一管控物資采購實行“集中管控、分級操作”的模式。對重要物資實行集中采購、統(tǒng)一儲備管網(wǎng)運營和計量表計量收費，是燃氣行業(yè)典型的業(yè)務表現(xiàn)形式用戶服務體系以呼叫中心為平臺，形成服務的閉環(huán)管理安全和服務在燃氣公司的運營中占有重中之重的地位資產(chǎn)密集型企業(yè)，注重設備管理和資產(chǎn)管理。燃氣銷售價格和采購價格均由政府定價有效的采購和庫存管理，是提高燃氣效益的一個重要手段IT技術的發(fā)展，使得燃氣行業(yè)的工作方式也發(fā)生著深刻的變革我國城市燃氣運營商用戶管理的常見問題計費收費難度大入戶難、抄表勞動強度大、竊氣/作弊/拒交費用等問題多客戶多樣性歷史遺留的多種抄表模式數(shù)據(jù)缺失……重銷售輕服務用戶咨詢/投訴/檢維修服務臺人員抄表收費人員燃氣用戶服務質量水平提升緩慢流程/考核/信息手段分析、預測、決策水平低數(shù)據(jù)質量/信息化手段基礎信息收集和更新維護困難客戶數(shù)量眾多/信息變動頻繁……燃氣消費行為用氣量預估氣損分析燃氣資源優(yōu)化集成的系統(tǒng)支持業(yè)務流程規(guī)范常見問題關鍵業(yè)務需求分析以及建議

燃氣器具銷售巡檢表具和現(xiàn)場服務客戶服務收費用戶管理系統(tǒng)主要需求通過統(tǒng)一系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)對于銷售業(yè)務的抄表、計費、收費、核銷、卡表銷售等全過程管理和集中管控通過與物資管理系統(tǒng)集成，完成對于燃氣器具的全銷售過程管理，包括從發(fā)現(xiàn)商機，到產(chǎn)生銷售、安裝和售后服務管理。系統(tǒng)擴容；實現(xiàn)對于客戶報修、維修的全過程管理和監(jiān)控等服務的閉環(huán)管理；與銷售系統(tǒng)互聯(lián)，使客戶氣費實時可查，方便用戶繳費；及時準確解決客戶問題；接受表揚、投訴和建議；與銷售系統(tǒng)、GIS集成，完善客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對于客戶的個性化服務；通過用戶回訪、滿意度調查、主動客戶關懷和大客戶管理，提高客戶滿意度和集團社會形象；提供多渠道的接入方式通過與物資管理系統(tǒng)集成，實現(xiàn)對于表具的全生命周期管理，使燃氣公司真正做到了對每一塊表計狀態(tài)和運行狀況的實時監(jiān)控，提高管理的精細程度。通過巡檢的安排和數(shù)據(jù)記錄，來保證居民用戶、非居民用戶巡檢工作的效率和有效性的能力，提高巡檢入戶率，同時可以更好的保障客戶用氣安全。實施范圍的理解用戶管理系統(tǒng)整體實施方案套裝軟件及中間件、數(shù)據(jù)庫等軟件采購系統(tǒng)技術架構和運行環(huán)境的搭建系統(tǒng)各模塊的配置設計和客戶化開發(fā)（包括安裝、測試、建立數(shù)據(jù)標準、進行數(shù)據(jù)清理轉換、系統(tǒng)上線切換和推廣等）組織協(xié)調各類用戶培訓工作，以及相關的宣貫工作，包括項目宣傳、溝通等與外部系統(tǒng)接口及二次開發(fā)建議系統(tǒng)架構設計,硬件，操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),并且規(guī)劃系統(tǒng)容量。參與硬件設備的技術規(guī)范制定、安裝、調試和驗收為整體集成的用戶管理系統(tǒng)提供故障恢復建議解決方案系統(tǒng)上線后的維護及技術支持方案項目工作范圍實施范圍的理解業(yè)務實體范圍集團運服部財務部分/子公司營業(yè)收費所調度中心維搶修/巡檢液化氣坐席分/子公司調度分/子公司客服部表廠及服務廠商5S店主數(shù)據(jù)管理（客戶、表計、合同等）銷售管理（抄表、計費）燃氣費結算管理（核銷）銀企互聯(lián)巡檢管理（巡檢計劃、巡檢工單、巡檢結果）表具管理（表具信息、表具變更）電話管理呼叫中心管理（報修、咨詢、主動服務、知識庫、投訴/表揚等）燃氣器具銷售業(yè)務功能范圍目錄對XX燃氣信息化項目的理解解決方案**公司的優(yōu)勢實施策略與項目管理技術架構目錄解決方案業(yè)務解決方案系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)清洗與轉換實施重點項目收益小結客戶發(fā)展主要業(yè)務需求客戶、表、房產(chǎn)等信息同步SAPCCS收費及帳務處理服務過程記錄于跟蹤XX燃氣呼叫中心SAPCRM派工領料安裝客戶到銀行繳費或磁卡表購氣通過呼叫中心進行服務受理錄入客戶相關信息根據(jù)系統(tǒng)提示進行必要的回訪銷售績效分析客戶服務分析BW定期匯總帳務信息財務系統(tǒng)供氣抄表、計費SAPCCS對呼叫中心坐席的管理表計的換、拆、裝等相關業(yè)務包含：搶修、巡檢和維修5S店向用戶銷售灶具SAPCRMSAPCRM整體解決方案ERP設備資產(chǎn)管理（EAM）客戶賬戶管理客戶服務計費地理信息系統(tǒng)（GIS)電子商務系統(tǒng)企業(yè)門戶/辦公自動化財務管理質量管理物料管理銷售管理人力資源項目管理表示物資管理項目實施的模塊表示用戶管理項目實施的模塊開票能源數(shù)據(jù)管理預算管理其他模塊客戶關系管理系統(tǒng)市場營銷銷售客戶服務分析中間件金稅系統(tǒng)北控某著名企業(yè)財務系統(tǒng)用戶信息系統(tǒng)CTI/IVR銀企互聯(lián)短信平臺某著名企業(yè)辦公設備（POS/PDA/手機等）商業(yè)智能（BI）用戶發(fā)展系統(tǒng)客戶關系管理功能圖渠道區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)交互中心市場營銷營銷計劃客戶細分活動管理促銷管理線索管理個性化銷售銷售計劃和預測地域管理客戶管理活動管理銷售機會管理報價及訂單管理合同管理激勵和傭金管理客戶服務服務計劃和預測客戶服務和支持資源計劃和優(yōu)化服務運營管理專業(yè)服務分析客戶分析產(chǎn)品分析市場分析銷售分析服務分析交互渠道分析360度客戶視圖計費引擎設備=物料號+序列號銀企互聯(lián)用戶信息系統(tǒng)功能模塊圖表具管理采購/庫存管理設備管理安裝/更換抄表計劃抄表流程抄表復核計費/開票周期計費價格管理預計費模擬計費對賬單明細計費撤回調整性撤回復核與分揀客戶賬戶管理賬戶維護收費清算控制欠費管理信用管理客戶服務工單受理工單計劃工單執(zhí)行工單開票工單結算系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成架構

客戶等相關主數(shù)據(jù)SAP內置中間件用戶報修請求等相關信息物資管理表具庫存、表具鋼號等相關信息氣費收入等明細信息銀行對賬明細某著名企業(yè)巡檢相關信息氣費收入等明細信息呼叫中心CTI平臺磁卡售氣系統(tǒng)、CPU售氣系統(tǒng)抄表用戶銀行繳費平臺銀企直連平臺財務管理企業(yè)資源管理平臺用戶管理平臺等其它非SAP系統(tǒng)（用戶發(fā)展系統(tǒng)、POS機抄表、某著名企業(yè)設備等）呼叫中心和SAPCRM的客戶交互中心相互集成績效考核管理平臺企業(yè)信息門戶/ＯＡ系統(tǒng)等綜合管控平臺GISSCADA等生產(chǎn)運營平臺EAM資產(chǎn)管理平臺ＥＳＢ總線產(chǎn)品ＥＳＢ總線產(chǎn)品ＥＳＢ總線產(chǎn)品銷售管理工程項目管理人力資源管理等客戶關懷與服務（SAPCCS）客戶關系管理(CRM)為什么選擇SAP

全面的公用事業(yè)行業(yè)解決方案

SAP有很多成功的燃氣行業(yè)案例，其行業(yè)解決方案和最佳業(yè)務實踐規(guī)范得到客戶廣泛的認可成熟的軟件產(chǎn)品

在120多個國家和地區(qū)擁有76,000多家用戶以及1200萬多名最終用戶集成性:

所有功能模塊之間都是無縫集成的，可以使用戶實現(xiàn)真正的一次輸入，全程共享高度可配置性

通過參數(shù)配置的方式不斷支持客戶業(yè)務流程創(chuàng)新和組織結構變革技術先進且護

SAP提供了從數(shù)據(jù)庫、平臺、流程、開放接口到分析決策支持等一整套完善的產(chǎn)品，實現(xiàn)了功能應用的完整性 SAP還具有開放性和可擴展性的特點，能支持大多數(shù)主要供應商的數(shù)據(jù)庫、應用軟件、操作系統(tǒng)及硬件SAP整體方案的特點和優(yōu)勢

全面的本地化

系統(tǒng)功能進行了充分的本地化開發(fā)，新增了很多針對中國特定需求的功能SAPIS-U及最佳業(yè)務實踐@@SAPERPmySAPCRMhSAP公用事業(yè)行業(yè)CRM關鍵客戶管理門戶Web客戶交換中心客戶e自助服務企業(yè)間數(shù)據(jù)交換

(非管制型市場)計費開票客戶

帳務

管理能源

數(shù)據(jù)

管理端到端業(yè)務流程（工作流）前端業(yè)務流程行業(yè)擴展SAP商業(yè)智能公用事業(yè)行業(yè)解決方案客戶

服務目錄解決方案業(yè)務解決方案系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)清洗與轉換實施重點項目收益小結主要接口和實現(xiàn)方式接口名稱實現(xiàn)功能主要特點技術實現(xiàn)方式實現(xiàn)時間銀企互聯(lián)用戶到銀行繳費時，銀行自動調用XX燃氣提供的程序服務，查詢應繳金額，繳費后，將繳費信息返回到燃氣SAP系統(tǒng)。數(shù)據(jù)雙向交互，實時連接。對銀行的系統(tǒng)進行改造，通過調用SAP的現(xiàn)金工作臺的功能實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交互。優(yōu)先SAPCCS與96777燃氣客服系統(tǒng)互聯(lián)與用戶管理系統(tǒng)客戶服務部分協(xié)同管理，實現(xiàn)燃氣表報修查詢、查表繳費問題查詢和卡表充值問題查詢功能數(shù)據(jù)雙向交互，實時連接。標準功能實現(xiàn)CRM與電話系統(tǒng)互聯(lián)，CCS與CRM互聯(lián)優(yōu)先SAPCCS與磁卡表售氣系統(tǒng)互聯(lián)1、XX銀行磁卡售氣系統(tǒng)的用戶開卡信息返回到SAP系統(tǒng)中;2、銀行將賬戶的收費信息返回SAP系統(tǒng)數(shù)據(jù)雙向交互，根據(jù)要求可選擇實時和非實時兩種方式。實時：通過SAP的RFC函數(shù)調用實現(xiàn)非實時：采用SAP的XI平臺進行數(shù)據(jù)連接。優(yōu)先SAPCCS與物資管理系統(tǒng)的連接SAP的CCS模塊關于表計的管理需要與物資管理系統(tǒng)的關于表計的采購進行集成數(shù)據(jù)雙向交互，實時性。如果本身為SAP產(chǎn)品，可無縫集成，如果為第三方產(chǎn)品，可通過XI平臺進行集成。優(yōu)先SAPCCS與5S店銷售管理系統(tǒng)的連接各用戶服務5S店為燃氣用戶提供便利服務，實現(xiàn)5S店用戶查詢、銷售統(tǒng)計和管理監(jiān)控功能數(shù)據(jù)雙向互聯(lián)5S店可以直接應用SAPCRM系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶查詢、銷售統(tǒng)計等功能，也可以通過接口與CCS互聯(lián)優(yōu)先SAP與短信系統(tǒng)的接口1、SAPCCS的維護工單相關信息可發(fā)送到短信系統(tǒng)上；2、短信可返回相關信息到CCS系統(tǒng)數(shù)據(jù)雙向交互，實時性。CRM支持多渠道的客戶接入方式，其中包括短信。客戶通過短信將請求發(fā)送到CRM上，CRM與CCS互聯(lián)，到CCS中查詢，并將結果反饋優(yōu)先SAPNetweaver技術的簡介銀企互聯(lián)技術實現(xiàn)原理信息交互平臺

企業(yè)1銀行1銀行2銀行3企業(yè)3企業(yè)2報文報文報文報文報文報文銀企互聯(lián)技術方案概覽SwitchServerWinbridge銀企互聯(lián)接口方案介紹企業(yè)方銀行方R/3系統(tǒng)XI系統(tǒng)前置系統(tǒng)前置系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)加密機加密機防火墻防火墻技術層業(yè)務層電子付款指令發(fā)出票據(jù)付款指令發(fā)出到賬通知接收銀行發(fā)起付款賬務處理賬戶信息查詢/接收電子對賬單查詢/接收銀行發(fā)起收款賬務處理電子付款交銀行發(fā)起收款電子付款交反饋賬戶信息反饋電子對賬單發(fā)送銀行發(fā)起付款企業(yè)發(fā)起付款確認電子付款交查詢到賬通知發(fā)送票據(jù)付款交虛線表示人工傳送目錄解決方案業(yè)務解決方案系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)清洗與轉換實施重點項目收益小結數(shù)據(jù)組分析源系統(tǒng)數(shù)據(jù)正確性和完整性，確定數(shù)據(jù)準備方案和計劃呼叫中心、財務、GIS、資產(chǎn)臺帳等系統(tǒng)的客戶、地址、物料、表記、設備、組織等數(shù)據(jù)明確了數(shù)據(jù)的正確性和完整性，并據(jù)此確定了客戶等數(shù)據(jù)準備的思路和方案，制定CCS數(shù)據(jù)準備計劃，審核人員數(shù)據(jù)準備計劃組織CCS數(shù)據(jù)準備分析現(xiàn)有系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)各數(shù)據(jù)段差異、明確數(shù)據(jù)對應關系，制定數(shù)據(jù)標準和數(shù)據(jù)準備要求設計客戶數(shù)據(jù)準備模版和數(shù)據(jù)收集表樣表，編制《收集客戶資料操作手冊》，確定CCS數(shù)據(jù)準備的組織架構、工作流程等制訂和指導試點企業(yè)制訂數(shù)據(jù)準備相關獎懲制度，組織落實人員培訓和各項前期準備工作，啟動XX燃氣CCS數(shù)據(jù)清理工作，標識導出XX燃氣需要重新上門收的MIS系統(tǒng)客戶信息，并在數(shù)據(jù)清理過程中給與協(xié)助和現(xiàn)場服務開發(fā)“數(shù)據(jù)清理系統(tǒng)”計算機程序，完成數(shù)據(jù)準備軟、硬件環(huán)境搭建開發(fā)了“CCS數(shù)據(jù)清理系統(tǒng)”設置了數(shù)據(jù)準備專用服務器和獨立的數(shù)據(jù)庫，并制定專人管理，搭建數(shù)據(jù)準備所需要的軟、硬件環(huán)境。數(shù)據(jù)收集和清理的流程主數(shù)據(jù)編碼基本信息小組主數(shù)據(jù)模板業(yè)務數(shù)據(jù)收集小組數(shù)據(jù)核查責任人與業(yè)務部門數(shù)據(jù)導入責任人收集整理數(shù)據(jù)檢查與確認數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導入開發(fā)系統(tǒng)導入模擬生產(chǎn)系統(tǒng)導入生產(chǎn)系統(tǒng)項目數(shù)據(jù)轉換主計劃

06/2802/05系統(tǒng)實現(xiàn)最后準備時間項目準備07/1409/3011/3001/06藍圖設計上線支持07/251.6上線10/09數(shù)據(jù)標準定義數(shù)據(jù)清理轉換準備轉換執(zhí)行轉換演練08/1412/0401/0101/1011/1712/22目錄解決方案業(yè)務解決方案系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)清洗與轉換實施重點項目收益小結實施重點和挑戰(zhàn)

XX燃氣客戶管理的實施，將成為SAP在全球最大單個城市實施CCS的案例，實施重點主要包含如下幾個方面：實施重點描述信息系統(tǒng)與業(yè)務管控業(yè)務流程與XX燃氣的管控特點結合從集團角度通盤考慮業(yè)務流程流程簡潔高效系統(tǒng)的安全穩(wěn)定系統(tǒng)具有良好的性能，且具有容災備份機制系統(tǒng)平穩(wěn)上線切換數(shù)據(jù)的收集和轉換用戶數(shù)量大且數(shù)據(jù)分散于多個系統(tǒng)中存在歷史業(yè)務數(shù)據(jù)遷移的問題開發(fā)管理接口眾多，且安全性要求高前臺操作界面需要優(yōu)化支持和維護保證系統(tǒng)在所有時間內的暢通系統(tǒng)的優(yōu)化與提升業(yè)務藍圖設計的總體原則規(guī)范與標準SAP系統(tǒng)實施是業(yè)務運作模式改變的過程,也是將業(yè)務的標準流程推向相關業(yè)務單位的過程—即業(yè)務運作模式的標準化SAP系統(tǒng)已固化了大量的最佳業(yè)務運作流程，借鑒SAP系統(tǒng)標準流程來優(yōu)化XX燃氣的業(yè)務流程。但考慮到某著名企業(yè)實施的特點，應充分適當XX燃氣的管控特點，以信息化推動企業(yè)業(yè)務和管理變革逐步向以客戶為核心的客戶管理方式轉變整體與協(xié)同流程設計需從XX燃氣集團的全局來通盤考慮，打破部門界限,實現(xiàn)整體業(yè)務最優(yōu)注意流程間的銜接，保證業(yè)務順暢共享與監(jiān)控設計的流程盡可能考慮資源共享,設計的流程盡可能簡單設計的流程盡可能考慮到在充分授權的基礎上合理監(jiān)控,降低風險繼承與發(fā)展首先是理解和消化BPR項目成果,繼承了BPR所確定的大原則與方向實實在在地考慮到流程在SAP系統(tǒng)中的實現(xiàn),并對BPR的一些流程作了調整與完善數(shù)據(jù)清理的總體原則收集策略成立專門數(shù)據(jù)組，制訂數(shù)據(jù)收集計劃、督促收集進度、檢查數(shù)據(jù)質量盡早確定收集模板，提前進行收集開發(fā)程序進行數(shù)據(jù)的轉換、比對和校驗，保證數(shù)據(jù)的準確性保證關鍵數(shù)據(jù)字段的準確XX燃氣的客戶數(shù)據(jù)量巨大，且收集難度也極其困難，很難保證所有數(shù)據(jù)收集的及時準確，在保證關鍵數(shù)據(jù)字段的準確的前提下，靈活把握借助已有系統(tǒng)由于現(xiàn)有系統(tǒng)支撐燃氣業(yè)務，可以從中提取有效信息，進行數(shù)據(jù)清洗循序漸進由于行業(yè)特征，數(shù)據(jù)收集不能一蹴而就，需建立補充機制，隨時補充和完善系統(tǒng)開發(fā)的總體原則總體規(guī)劃，抓住重點，分步開發(fā)燃氣行業(yè)涉及到的系統(tǒng)非常多，而且涉及到與銀行、客戶直接交互，不能出現(xiàn)任何差錯。所以要對于系統(tǒng)有一個總體的規(guī)劃，抓住主要的系統(tǒng)，排定順序，逐一開發(fā)為未來的系統(tǒng)擴展預留接口容錯機制系統(tǒng)開發(fā)預留意外處理方式和應急機制、容錯機制用戶界面集成CRM系統(tǒng)的人機界面設計要集成，并且盡量簡潔，以提高工作效率提前準備與銀行的互聯(lián)由于銀企互聯(lián)涉及到銀行，所以需要制訂寬裕的計劃，提前進行聯(lián)系和相關準備控制報表的數(shù)量由于涉及報表較多，不能一次開發(fā)完成，為了減少上線風險，需要對報表進行清理，排定計劃，按照優(yōu)先級開發(fā)系統(tǒng)切換的總體原則培訓與宣傳采取必要措施，保證培訓效果和質量，例如：1、除用戶手冊外，采用錄像、錄屏等方式，編寫培訓教材；2、持證上崗，給學員以必要的壓力；3、培養(yǎng)學員興趣領導重視，加大宣傳**必要時采取集中錄入的方式聯(lián)調與測試拉長系統(tǒng)測試時間，并進行多次系統(tǒng)聯(lián)調測試、以及壓力測試試點和上線彩排設計周全穩(wěn)妥的上線切換策略，采用分階段上線的方式，避免問題集中爆發(fā)選取一家遠郊區(qū)縣公司進行試點進行上線彩排，每天晚上把當天的業(yè)務在系統(tǒng)中完全重做一遍，采取報表進行核對，以保證上線才一次成功系統(tǒng)運維的總體原則建立集中與分散結合的支持體系需要提供7×24小時全方位IT支持的服務中心，及時處理各種問題搭建運維中心組織架構，確立人員職責，建立3級運維體系建立運行維護制度，規(guī)范業(yè)務和系統(tǒng)操作行為，保證系統(tǒng)運行重視項目實施過程中的知識轉移與培訓，培養(yǎng)XX燃氣自己的運維隊伍合作伙伴建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系應急方案準備好應急方案，隨時準備應對各種意外事件的發(fā)生項目可能的風險應對策略對項目目標預期過高1、項目準備階段確定合理的項目目標2、理解項目上線后的磨合期、成長期和成熟期項目范圍廣、時間短，導致項目不能按期完成1、**公司顧問資源的投入保證2、XX燃氣公司的關鍵業(yè)務人員投入保證3、采用有效、成熟的項目實施方案4、合理的階段性項目目標，有效的項目范圍控制項目計劃和執(zhí)行脫節(jié)1、**公司具有專業(yè)的SAPCRM系統(tǒng)實施經(jīng)驗和項目管理能力2、XX燃氣公司各部門對項目的積極配合關鍵業(yè)務人員忙于日常工作，對項目的投入不夠1、領導的關懷和重視2、安排專職的業(yè)務人員參與項目3、合理的安排工作時間其他風險以及應對目錄解決方案業(yè)務解決方案系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)清洗與轉換實施重點項目收益小結項目收益小結以客戶為中心：優(yōu)化客服業(yè)務流程客戶提供更加便捷的溝通渠道對服務過程進行全程質量監(jiān)控宏觀層面借助SAP系統(tǒng)燃氣行業(yè)最佳業(yè)務實踐，優(yōu)化了客戶服務和燃氣銷售業(yè)務流程，加強了對企業(yè)燃氣銷售各個環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控，降低了企業(yè)經(jīng)營和管控風險，促進了企業(yè)經(jīng)營效益提升對表計的全過程生命周期的管理實現(xiàn)了表計資產(chǎn)管理的可控化基礎數(shù)據(jù)的集中化管理實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，避免了信息孤島，減少日常信息重復錄入提高報表的及時性和自動程度，幫助領導進行科學決策規(guī)范業(yè)務，提高效率：完善用戶基礎數(shù)據(jù)。深化收費及用戶服務基礎管理加強用戶數(shù)據(jù)分析項目收益小結具體業(yè)務環(huán)節(jié)加強基本信息管理，消除數(shù)據(jù)不一致，并向真正的以客戶管理轉變借助系統(tǒng)對可疑的抄表結果自動識別，加強對客戶燃氣消費情況監(jiān)控，降低經(jīng)營風險；信用控制，加快了氣費回收和問題欠費的及時清繳支持復雜定價，提高計費結果的準確率新技術的采用，提高抄表、巡檢等人員的工作效率，避免重復工作和數(shù)據(jù)核對提供更多、更快、更準確的管理型報表，便于領導及時決策分析提高呼叫中心的服務能力：提高呼叫接通率，坐席可實時查詢客戶報裝、維修等進展情況，為客戶提供準確的繳費情況信息。合理排班安排更為合理的安檢計劃實現(xiàn)對上門維修、巡檢等工作任務單的資源優(yōu)化實現(xiàn)表具的全生命周期管理客戶服務方面燃氣銷售方面目錄對XX燃氣信息化項目的理解解決方案**公司的優(yōu)勢實施策略與項目管理技術架構系統(tǒng)集成架構部署架構ERP2005+IS-U/CCSERP2005+IS-U/CCSERP2005+IS-U/CCSCRM7.0ERP2005CRM7.0CRM7.0ERP2005ERP2005電子商務開發(fā)測試生產(chǎn)VPN接入Internet用戶專線連接到災備中心專線連接到分子公司局域網(wǎng)總部局域網(wǎng)電子商務系統(tǒng)整體Landscape磁帶庫磁盤陣列備份服務器HASolutionManagerSAPRouterERP/CCSIDESCRM

IDESHAHA主機/備機應用服務器測試系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)ERP/CCS系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)共32核，256G內存主機/備機應用服務器測試系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)CRM系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)共24核，192G內存主機/備機測試系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)NWPI系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)共8核，64G內存HA主機/備機WEB應用/文件服務器測試系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)電子商務系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)共20核，150G內存（PCServer）SAN銀行前置共需7~8個標準機柜空間硬件架構－CCS主機備機磁帶庫磁盤陣列備份服務器SAN以太網(wǎng)SAN網(wǎng)絡HA應用服務器ERP/CCS生產(chǎn)服務器Internet接入企業(yè)廣域網(wǎng)局域網(wǎng)SolutionManagerSAPRouter開發(fā)系統(tǒng)測試系統(tǒng)ERP/CCS系統(tǒng)硬件架構－CRM主機備機磁帶庫磁盤陣列備份服務器SAN以太網(wǎng)SAN網(wǎng)絡HA應用服務器CRM生產(chǎn)服務器Internet接入企業(yè)廣域網(wǎng)局域網(wǎng)SolutionManagerSAPRouter開發(fā)系統(tǒng)測試系統(tǒng)CRM系統(tǒng)硬件架構－NetwaverPI主機備機磁帶庫磁盤陣列備份服務器SAN以太網(wǎng)絡SAN網(wǎng)絡HANWPI生產(chǎn)服務器企業(yè)廣域網(wǎng)局域網(wǎng)銀行SolutionManagerSAPRouter開發(fā)系統(tǒng)測試系統(tǒng)銀行前置PI系統(tǒng)目錄對XX燃氣信息化項目的理解解決方案**公司的優(yōu)勢實施策略與項目管理技術架構目錄實施策略與項目管理實施方法論實施計劃交付文檔項目組織架構項目管理運維服務**公司特有的實施方法論GSAP將業(yè)務流程重組（BPR/BPI）、精益管理(Lean)及六西格瑪(SixSigma)質量管理等先進管理思想巧妙融合在SAP建議的標準ASAP標準實施方法論中

GSAP方法論中“BPR/BPI測量分析”的基本流程GSAP–基于6Sigma的SAP項目實施方法論目錄實施策略與項目管理實施方法論實施計劃交付文檔項目組織架構項目管理運維服務實施策略并行實施，分步上線：客服部分和收費部分同時啟動，并行工作。由于客服部分的很多內容需要以收費部分、表具維修、現(xiàn)場服務等等內容為基礎，所以，客服部分首先實施其基本功能，不與其他部分集成。此時的CRM系統(tǒng)仍為孤立的系統(tǒng)，業(yè)務操作模式與現(xiàn)在類似。為了減低CCS上線的風險，選擇一家遠郊區(qū)縣進行試點，利用10個月的時間，于2010年2月完成試點的上線工作。此時CCS部分，也不與CRM互聯(lián)。接下來的一個月完成試點企業(yè)CCS與CRM的互聯(lián)工作后續(xù)3個月中，一方面做CCS推廣企業(yè)的上線準備工作，同時完善CRM與CCS的接口于2012年6月，完成全部上線工作。實施計劃month5項目管理CCS實施項目準備系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)轉換…..技術支持（技術架構，Basis支持等）業(yè)務藍圖設計上線及上線支持項目啟動最后準備試點系統(tǒng)上線6、78、9、1012、13、425推廣企業(yè)最后準備推廣企業(yè)上線上線和支持維護與CCS等系統(tǒng)接口完善上線以及支持維護CRM實施項目準備系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務藍圖設計最后準備11上線目錄實施策略與項目管理實施方法論實施計劃交付文檔項目組織架構項目管理運維服務交付文檔上線及上線支持最后準備系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務藍圖設計項目準備制定詳細項目計劃現(xiàn)狀調研需求分析詳細項目計劃現(xiàn)狀調研報告工作內容交付文檔系統(tǒng)配置單元測試集成測試準備培訓資料編寫功能需求書收集主數(shù)據(jù)報表、表單、接口、功能增強的開發(fā)和測試數(shù)據(jù)轉換程序的開發(fā)權限設計和測試配置清單集成測試教本功能需求書權限設計文檔用戶培訓用戶接受測試權限測試開發(fā)和測試主數(shù)據(jù)清理和核查動態(tài)數(shù)據(jù)收集和核查執(zhí)行數(shù)據(jù)轉換制定上線切換策略制定上線支持方案模擬上線用戶手冊主數(shù)據(jù)清理結果上線切換策略上線支持方案系統(tǒng)上線上線支持月結上線問題清單月結報告XX燃氣物資管理項目的各階段工作和交付文檔如下：完成業(yè)務藍圖設計收集報表和表單的開發(fā)需求制定主數(shù)據(jù)收集清單和格式業(yè)務藍圖設計文檔報表和表單清單及表樣主數(shù)據(jù)收集清單和格式目錄實施策略與項目管理實施方法論實施計劃交付文檔項目組織架構項目管理運維服務項目組織架構指導委員會XX燃氣領導**公司領導CCSDM顧問1FICA顧問2CS顧問：1收費、計量、客服關鍵用戶項目推進組XX燃氣業(yè)務部門負責人或業(yè)務決策人質量總監(jiān)**公司質量總監(jiān)項目管理組XX燃氣項目經(jīng)理：1**公司項目經(jīng)理：1CRMCRM顧問3呼叫中心、關鍵用戶銷售管理MM、SD顧問：1燃氣具銷售關鍵用戶數(shù)據(jù)小組數(shù)據(jù)顧問：4電子商務關鍵用戶技術組開發(fā)顧問：6系統(tǒng)顧問：1開發(fā)關鍵用戶系統(tǒng)關鍵用戶項目專家組**公司行業(yè)和技術專家SAP行業(yè)和技術專家財務管理FI顧問：1財務管理關鍵用戶目錄實施策略與項目管理實施方法論實施計劃交付文檔項目組織架構項目管理運維服務項目管理制度成立PMO，明確組織與職責,并增加總體組，設立系統(tǒng)架構師制定新溝通協(xié)調機制，進行有效的會議管理使用SAPsolutionmanager和流程管理工具強化項目變更管理--PCR加強了開發(fā)管理進一步規(guī)范文檔管理確定了統(tǒng)一的文檔命名規(guī)范制定文檔模版使用專業(yè)工具進行文檔管理項目會議管理會議類型會議目的時間主持/負責人參加人員項目指導委員會向項目的高層領導匯報項目的整體進度討論項目關鍵問題和風險關鍵里程碑項目總監(jiān)

項目指導委員會成員項目群周例會報告各項目本周進展和下周計劃重大問題跟蹤與決策每周五下午1:40-2:40項目常務副經(jīng)理雙方的項目經(jīng)理、CM/IT小組組長分項目周例會報告各項目組的主要工作進度各項目組關鍵問題的解決狀況及行動計劃每周四1小時分項目經(jīng)理**公司顧問和組長專題討論會各項目組及跨項目主要的技術問題討論分析問題的根本原因和影響解決問題的方案比較選定最終解決方案確定行動計劃根據(jù)需要相關模塊的顧問或組長分項目經(jīng)理和相關人員下大力氣規(guī)范開發(fā)管理需求申請階段先判斷業(yè)務需求合理性，再判斷是由ABAP來開發(fā)還是由BW來實現(xiàn)。功能說明書制作階段嚴格按照模板進行編寫，描寫清楚業(yè)務背景、輸入條件、輸出結果和詳細的業(yè)務邏輯。功能說明書中需寫明業(yè)務測試的數(shù)據(jù)，標準是對程序的邏輯功能達到全面驗證效果。功能說明書需在相關關鍵用戶和顧問簽字確認后，再進入開發(fā)程序。對不符合要求的功能說明書，返回業(yè)務組重新修改。程序開發(fā)階段開發(fā)人員需先設計程序結構流程圖，再進行程序開發(fā)；開發(fā)過程中需考慮程序的性能優(yōu)化并增加必要的代碼注釋。開發(fā)完后需據(jù)功能說明書中的業(yè)務測式條件進行邏輯性測試，驗證是否達到預期的目標。業(yè)務測試階段業(yè)務人員需按不同的業(yè)務情形進行全面測試。并填寫測試報告。文檔提交與變更管理階段已開發(fā)和測試完的程序，開發(fā)人員需完成“技術開發(fā)詳細說明書”，業(yè)務人員需提交已簽署的測試報告。對于同一程序在提交測試報告后如有功能需求變更，則按變更流程管理，并同步修改功能說明書，以新的版本進行編寫。規(guī)范開發(fā)管理項目管理**公司項目管理包括以下方面：項目管理－知識管理項目組（PCITC）關鍵用戶最終用戶培訓協(xié)調人顧問培訓關鍵用戶顧問協(xié)助關鍵用戶培訓最終用戶項目管理－知識管理上線和支持最終準備系統(tǒng)實現(xiàn)藍圖設計項目準備項目總覽介紹SAP功能概念介紹各模塊功能介紹項目組結構及角色與責任培訓項目實施方法培訓項目管理制度培訓流程分析方法和使用工具培訓組織架構設計培訓SAP系統(tǒng)開發(fā)培訓SAP系統(tǒng)管理BASIS培訓數(shù)據(jù)準備培訓階段文檔編寫培訓SAP系統(tǒng)操作培訓系統(tǒng)測試方法培訓報表開發(fā)工具培訓權限管理培訓

階段文檔編寫培訓最終用戶系統(tǒng)操作培訓（由項目組執(zhí)行）系統(tǒng)災難性恢復體系培訓階段文檔（用戶手冊）編寫培訓系統(tǒng)配置培訓常見問題處理方案培訓持續(xù)的知識轉移項目管理－進度管理PDCA項目管理－文檔管理內容規(guī)定格式規(guī)定模板管理文檔提交文檔審查文檔交付**公司已經(jīng)建立了一套完整的項目文檔模板和文檔管理體系，保證項目文檔的標準化和完整性；**公司項目經(jīng)理負責審查各階段項目文檔，統(tǒng)一交付華銳風電專人管理；項目文檔是上線后系統(tǒng)維護與問題追蹤的重要依據(jù)。項目管理－風險管理ERP項目實施的風險因素很多，比如業(yè)務流程設計失敗、企業(yè)全范圍的數(shù)據(jù)集成失敗、培訓不足、項目實施阻力大、缺乏高層管理人員的支持等等，這些現(xiàn)象的出現(xiàn)從根本上說，是項目管理過程無法可依，容責任不清，遇到困難時就相互推諉。相反，在項目管理控制程序下進行實施則能有效的控制項目風險。風險管理可以分為四個步驟：識別風險、衡量風險、管理風險、監(jiān)控項目進程與狀態(tài)。項目實施中的主要風險及主要措施1.對項目期望過高產(chǎn)生的風險2.溝通不暢產(chǎn)生的風險3.大量工作量造成厭倦產(chǎn)生的風險4.組織機構變動產(chǎn)生的風險5.對SAP系統(tǒng)不了解造成前期調研沒有達到預期效果產(chǎn)生的風險6.專職人員不“專職”造成的風險7.模塊集成不充分造成的風險8.項目進度的風險項目管理－風險管理可以采取以下措施對ERP項目實施中的風險進行監(jiān)控，以防止危及項目成敗的風險發(fā)生。1. 建立并及時更新項目風險列表及風險排序。項目管理人員應隨時關注與關鍵風險相關因素的變化情況，及時決定何時、采用何種風險應對措施。2. 風險應對審計：隨時關注風險應對措施（規(guī)避、減輕、轉移）實施的效果，對殘余風險進行評估。3. 建立報告機制，及時將項目中存在的問題反映到實施辦公室。4. 定期召集項目關系人召開項目會議，對風險狀況進行評估，并通過各方面對項目實施的反應來發(fā)現(xiàn)新風險5. 更新風險識別檢查表，以利于今后類似項目的實施。6. 定期對項目進行質量檢查，以防范大的風險。項目管理－質量管理項目質量管理活動的結構化審查評估后期工作的計劃與準備工作評估階段的技術成果與應用設計成果由公司內專職人員或公司外的專家執(zhí)行確保項目實施過程遵循了相關項目實施質量標準，使項目的整體質量達到相關的標準

制定依據(jù)：項目實施方法論雙方共同簽署的項目章程項目合同及附件項目標準制定項目過程控制項目質量審計項目管理－質量管理目錄實施策略與項目管理實施方法論實施計劃交付文檔項目組織架構項目管理運維服務運維服務最終用戶第一級支持：問題解決第二級支持：第三級支持：問題解決問題解決SAP公司企業(yè)支持中心**公司XX燃氣SAP**公司運維服務

免費服務期服務內容響應時間服務方式在系統(tǒng)通過第一個月月結后，