第10章

項目溝通管理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通的含義、溝通的方式。掌握規(guī)劃溝通管理的工作內(nèi)容。掌握管理溝通的工作內(nèi)容。熟悉控制溝通的工作內(nèi)容。第10章項目溝通管理10.1溝通管理概述10.2規(guī)劃溝通管理10.3管理溝通10.4監(jiān)督溝通10.1溝通管理概述10.1.1溝通概述10.1.2項目溝通管理概述10.1.1溝通概述1.信息信息是經(jīng)過加工處理的對人們各種具體活動有參考價值的數(shù)據(jù)資料。因此,信息是由于人們的需要而存在的,如果人們本來沒有思想和需求,也就不會有信息的存在。信息是因人而異的,人們會對客觀的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行主觀的篩選、過濾、加工和處理。10.1.1溝通概述2.溝通溝通就是通過說話、信號、書寫或行為來交換思想、消息或信息,是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞的過程,是為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。10.1.1溝通概述3.溝通模型溝通是一個雙向互動的過程，不僅僅是發(fā)送者將信息通過各種渠道傳遞給接收者，同時接收者還要將他所理解的信息反饋給發(fā)送者，可見，溝通是一個反復(fù)循環(huán)的互動過程。信息溝通可以用下圖所示的模型來表示。圖中的每一個溝通環(huán)節(jié)都可能存在噪聲、誤解或其他障礙。10.1.1溝通概述3.溝通模型溝通中存在的“信息漏斗”10.1.1溝通概述4.影響溝通的因素溝通的效果受許多因素的影響，溝通管理者必須努力消除這些因素以保證溝通的暢通和有效。主要有七個方面的因素影響一個組織的溝通效果。(1)信息發(fā)送者。(2)信息接收者。(3)溝通條件。(4)信息資源。(5)溝通方式與渠道。(6)反饋與回應(yīng)。(7)代碼的多義性。10.1.1溝通概述

10.1.1溝通概述6.溝通的方式溝通技能作為一般管理技能的組成部分,用于交換信息。與溝通相關(guān)的一般管理技能包括確保適當(dāng)?shù)娜藛T按照溝通管理計劃,在適當(dāng)?shù)臅r間獲得適當(dāng)?shù)男畔?。作為溝通過程的一部分,發(fā)送方要保證信息內(nèi)容清晰明確、不模棱兩可和完整無缺,以便讓接收方能正確接收,并確認(rèn)理解無誤。接收方的責(zé)任是保證信息接收完整無缺,信息理解正確無誤。溝通過程有多種方式,包括:書面與口頭、聽與說;對內(nèi)(在項目內(nèi))與對外(對顧客、媒體、公眾等);正式(如報告、情況介紹會等)與非正式(如備忘錄、即興談話等);垂直與水平等。人們在日常工作和生活中,根據(jù)具體情況的不同,經(jīng)常會采用不同的溝通形式,從不同的角度對溝通的形式進(jìn)行分類。10.1.1溝通概述7.溝通與管理大多數(shù)溝通技能對于通用管理和項目管理都是相通的，例如：(1)主動傾聽和有效傾聽；(2)通過提問、探詢意見和了解情況，確保更好地理解；(3)開展教育，增加團隊知識，以便更有效地溝通；(4)尋求事實，以識別或確認(rèn)信息；(5)設(shè)定和管理期望；(6)說服個人、團隊或組織采取行動；(7)通過激勵來鼓舞士氣或重塑信心；等等。10.1.2項目溝通管理概述1.項目溝通管理的含義項目溝通管理包括為了確保項目信息及時適當(dāng)?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所必需的過程。項目溝通管理為項目成功所必需的因素——人、想法和信息之間提供了一個關(guān)鍵連接。涉及項目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項目“語言”發(fā)送和接收信息,并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項目。10.1.2項目溝通管理概述2.項目溝通的分類在項目的實施過程中,溝通主要包括人際溝通和組織溝通。而人際溝通是組織溝通的基礎(chǔ)。因為首先要把握人際溝通的形式、特點和對策，然后才能考察置于組織特定環(huán)境下發(fā)生的組織溝通的形式、特點和對策。10.1.2項目溝通管理概述3.項目溝通管理的實現(xiàn)過程項目溝通管理是確保及時、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲存和最終處理項目信息所需的過程。這包括如下幾個過程：規(guī)劃溝通管理(PlanCommunicationsManagement)：制定項目溝通活動的計劃。管理溝通(ManageCommunications)：根據(jù)溝通管理計劃，生成、收集、分發(fā)、儲存、檢索及最終處置項目信息的過程。監(jiān)督溝通(ControlCommunications)：在整個項目生命周期中對溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制的過程,以確保滿足項目利益相關(guān)者對信息的需求。10.1.2項目溝通管理概述4.項目溝通的重要性在項目管理中,要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的運行過程,就必須進(jìn)行有效的信息溝通。良好的信息溝通可以促進(jìn)項目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善。具體來說,項目溝通有以下重要作用：(1)項目溝通是項目計劃的基礎(chǔ)。(2)項目溝通是項目管理的依據(jù)。(3)項目溝通是項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要措施。(4)項目溝通是協(xié)調(diào)團隊成員關(guān)系的必需條件。10.2規(guī)劃溝通管理10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應(yīng)遵循的步驟10.2.2

規(guī)劃溝通管理的依據(jù)10.2.3

規(guī)劃溝通管理的工具與技術(shù)10.2.4規(guī)劃溝通管理的成果10.2規(guī)劃溝通管理規(guī)劃溝通管理的依據(jù)、工具與技術(shù)和成果10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應(yīng)遵循的步驟1.明確溝通的目的在進(jìn)行溝通之前,要明確此次溝通的目的是什么,想要達(dá)到什么目標(biāo),計劃解決什么問題,最終能夠使得雙方相互理解傳遞的信息、各自表達(dá)的思想和感情、相互理解字里行間或話里話外的真實意思。不同的溝通措施是為了實現(xiàn)不同的項目管理目的。10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應(yīng)遵循的步驟2.明確溝通的對象溝通計劃一定要明確信息接收者是誰,也就是信息將要發(fā)送給誰。溝通的終點是信息接收者,信息接收者的接受能力和理解能力影響項目信息的溝通。針對不同的信息接收者,要采取不同的溝通方式與溝通渠道。要將正確的信息傳遞給正確的人,必須先明確誰是正確的人。需要再一次強調(diào)的是,信息的價值是因人而異的。如果不能識別和定義清楚溝通的對象,那么溝通也就失去了意義。不同的項目利益相關(guān)者由于其對項目承擔(dān)著不同的責(zé)任,因此他們需要的信息是不同的。10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應(yīng)遵循的步驟3.確定溝通的內(nèi)容溝通過程中雙方相互交換的是三種東西:其一是信息(或數(shù)據(jù));其二是思想(或觀點);其三是感情(或情感)。信息是對事物的客觀描述和為決策提供支持作用的數(shù)據(jù);思想是人們對于特定事物的主觀想法或主意,是帶有思想性的信息;感情是人們心中對某人或某事的主觀好惡,是人們情感的一種反映。信息發(fā)送者只有明確要表達(dá)什么,確定自己所要溝通的信息和思想,才能正確地發(fā)送信息給信息接收者,努力使對方接受和理解。10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應(yīng)遵循的步驟4.確定溝通的方式和時間溝通的方式有時甚至比溝通的內(nèi)容還重要。溝通的方式主要有口頭、書面和非語言溝通以及其他方式。有效的溝通必須根據(jù)需要先選擇合適的溝通方式,這樣才便于雙方交流。在項目溝通的過程中,合理地選擇溝通方式、合理地安排溝通時間,可以克服項目溝通中的一些障礙,讓溝通更順暢。10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應(yīng)遵循的步驟5.建立有效的反饋機制反饋機制主要回答以下三個問題:信息是否已經(jīng)被接受?信息是否已經(jīng)被理解?信息溝通是否已達(dá)到目的?如果缺乏有效的反饋,將不能及時糾正溝通中存在的關(guān)于信息理解的不一致等問題,還會產(chǎn)生“負(fù)反饋”,加劇項目利益相關(guān)者之間的誤解。10.2.2

規(guī)劃溝通管理的依據(jù)項目章程。項目管理計劃。項目文件。事業(yè)環(huán)境因素。組織過程資產(chǎn)。10.2.3規(guī)劃溝通管理的工具與技術(shù)1.溝通需求分析通過溝通需求分析,可得出項目各利益相關(guān)者信息需求的總和。信息需求的界定是通過所需信息的類型與格式,以及該信息價值的分析這兩者相結(jié)合來完成的。項目資源只應(yīng)用于溝通有利于成功的信息,或者缺乏溝通會造成失敗的信息。這并不是說不用發(fā)布壞消息,而是說,溝通需求分析的本意旨在防止項目利益相關(guān)者因過多的細(xì)節(jié)內(nèi)容而應(yīng)接不暇。項目經(jīng)理應(yīng)考慮到,潛在溝通渠道或溝通路徑的數(shù)量可反映項目溝通的復(fù)雜程度。10.2.3規(guī)劃溝通管理的工具與技術(shù)2.溝通技術(shù)項目利益相關(guān)者之間傳遞信息的技術(shù)和方法有可能大相徑庭,包括:從簡短的談話到長時間的會議,從簡單的書面文件到即時在線所查詢的資料(如進(jìn)度表和數(shù)據(jù)庫)等?？梢杂绊戫椖康臏贤夹g(shù)因素包括以下幾方面：1)對信息需求的緊迫性。2)技術(shù)的可用性。3)易用性。4)項目環(huán)境。5)信息的敏感性和保密性。10.2.3規(guī)劃溝通管理的工具與技術(shù)3.溝通模型用于促進(jìn)溝通和信息交換的溝通模型,可能因不同項目而異,也可能因同一項目的不同階段而異。下圖是一個基本的溝通模型，其中包括溝通雙方,即發(fā)送方和接收方。媒介是指技術(shù)媒介,包括溝通模式,而噪聲則是可能干擾或阻礙信息傳遞的任何因素。10.2.3規(guī)劃溝通管理的工具與技術(shù)4.溝通方法可以使用多種溝通方法在項目利益相關(guān)者之間共享信息。這些方法可以大致分為：1)交互式溝通。2)推式溝通。3)拉式溝通。10.2.3規(guī)劃溝通管理的工具與技術(shù)5.會議在本過程中,需要與項目團隊展開討論和對話,以便確定最合適的方法,用于更新和溝通項目信息,以及回應(yīng)各利益相關(guān)者對項目信息的相關(guān)請求。這些討論和對話通常以會議的形式進(jìn)行。會議可在不同的地點舉行,如項目現(xiàn)場或客戶現(xiàn)場,可以是面對面的會議或在線會議。10.2.4規(guī)劃溝通管理的成果1.溝通管理計劃規(guī)劃溝通管理的成果之一是項目溝通管理計劃。它一般包括如下內(nèi)容:信息收集和歸檔格式的要求,信息發(fā)布格式和權(quán)限要求,對所發(fā)布信息的描述、更新和修訂項目溝通管理計劃的方法,以及約束條件和假設(shè)前提等。溝通管理計劃所反映的內(nèi)容包括項目利益相關(guān)者、項目溝通需求、信息搜集的方式、信息記錄的方式、信息發(fā)送的方式、信息發(fā)送頻度。10.2.4規(guī)劃溝通管理的成果2.項目管理計劃和文件更新可能需要更新的項目文件包括(但不限于)：項目進(jìn)度計劃;利益相關(guān)者登記冊等。10.3管理溝通10.3.1管理溝通的依據(jù)10.3.2管理溝通的工具與技術(shù)10.3.3管理溝通的成果10.3管理溝通管理溝通的依據(jù)、工具與技術(shù)和成果10.3.1管理溝通的依據(jù)1.項目管理計劃和文件溝通管理計劃描述將如何對項目溝通進(jìn)行規(guī)劃、結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。10.3.1管理溝通的依據(jù)2.工作績效報告工作績效報告匯集了項目績效和狀態(tài)信息,可用于促進(jìn)討論和建立溝通。報告的全面性、準(zhǔn)確性和及時性對有效開展本過程非常重要。10.3.1管理溝通的依據(jù)3.事業(yè)環(huán)境因素和組織過程資產(chǎn)能夠影響管理溝通過程的事業(yè)環(huán)境因素包括（但不限于）：(1)組織文化和結(jié)構(gòu)；(2)政府或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定；(3)項目管理信息系統(tǒng)。能夠影響管理溝通過程的組織過程資產(chǎn)包括（但不限于）：(1)有關(guān)溝通管理的政策、程序、過程和指南；(2)相關(guān)模板；(3)歷史信息和經(jīng)驗教訓(xùn)。10.3.2管理溝通的工具與技術(shù)1.溝通技術(shù)選擇溝通技術(shù)是管理溝通過程中的一項重要工作。由于不同項目所使用的溝通技術(shù)可能差別很大,在同一項目生命周期的不同階段也可能差別很大,因此重點是確保所選擇的溝通技術(shù)適合所需溝通的信息。10.3.2管理溝通的工具與技術(shù)2.溝通技能溝通勝任力。反饋。非口頭技能。10.3.2管理溝通的工具與技術(shù)3.溝通方法選擇溝通方法是本過程的一項重要工作。由于在管理溝通過程中存在許多潛在障礙和挑戰(zhàn)，因此重點是要確保已創(chuàng)建并發(fā)布的信息能夠被接收和理解，從而可以對該信息進(jìn)行回應(yīng)和反饋。10.3.2管理溝通的工具與技術(shù)4.項目信息管理系統(tǒng)用來管理和分發(fā)項目信息的工具有很多，包括：(1)紙質(zhì)文件管理，如信件、備忘錄、報告和新聞稿；(2)電子通信管理，如電子郵件、傳真、語音信箱、電話、視頻和網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)出版；(3)項目管理電子工具，如基于網(wǎng)頁界面的進(jìn)度管理工具和項目管理軟件、會議和虛擬辦公支持軟件、門戶網(wǎng)站和協(xié)同工作管理工具。10.3.2管理溝通的工具與技術(shù)5.項目報告發(fā)布項目報告發(fā)布是收集和發(fā)布項目信息的行為。項目信息應(yīng)發(fā)布給眾多相關(guān)方群體。應(yīng)針對每種相關(guān)方來調(diào)整項目信息發(fā)布的適當(dāng)層次、形式和細(xì)節(jié)。從簡單的溝通到詳盡的定制報告和演示，報告的形式各不相同。可以定期準(zhǔn)備信息或基于例外情況準(zhǔn)備。雖然工作績效報告是監(jiān)控項目工作過程的輸出，但是本過程會編制臨時報告、項目演示、博客，以及其他類型的信息。一般來說,績效信息包括為實現(xiàn)項目目標(biāo)而投入的資源使用情況。報告績效的主體內(nèi)容為生成績效報告?？冃蟾嬉话銘?yīng)包括范圍、進(jìn)度計劃、費用和質(zhì)量方面的信息。許多項目也要求在績效報告中加入風(fēng)險和采購信息。報告可草擬為綜合報告或者報道特殊情況的專題報告。10.3.2管理溝通的工具與技術(shù)5.項目報告發(fā)布構(gòu)成項目績效報告的部分內(nèi)容及其關(guān)系10.3.3管理溝通的成果1.項目溝通記錄管理溝通過程包括創(chuàng)建、分發(fā)、接收、告知收悉和理解信息所需的活動。項目溝通可包括(但不限于)績效報告、可交付成果狀態(tài)、進(jìn)度進(jìn)展情況、已發(fā)生的成本、演示，以及相關(guān)方需要的其他信息。受相關(guān)因素的影響,項目溝通可能會變動很大。這些因素包括(但不限于)信息的緊急性和影響、信息傳遞方法、信息機密程度。10.3.3管理溝通的成果2.項目管理計劃更新項目管理計劃中包括項目基準(zhǔn)及與溝通管理、利益相關(guān)者管理有關(guān)的信息。可能需要基于項目當(dāng)前績效與績效測量基準(zhǔn)(PMB)的對比情況,更新這些內(nèi)容。溝如果本過程導(dǎo)致了項目溝通方法發(fā)生變更，就要把這種變更反映在項目溝通計劃中。本過程將導(dǎo)致利益相關(guān)者的溝通需求以及商定的溝通策略需要更新，新詞需要更新利益相關(guān)者參與計劃。10.3.3管理溝通的成果3.項目文件更新可能需要更新的項目文件包括（但不限于）：(1)問題日志；(2)經(jīng)驗教訓(xùn)登記冊；(3)風(fēng)險登記冊；(4)利益相關(guān)者登記冊。10.3.3管理溝通的成果4.組織過程資產(chǎn)更新可能需要更新的組織過程資產(chǎn)包括（但不限于）：(1)項目記錄，例如往來函件、備忘錄、會議記錄及項目中使用的其他文檔。(2)計劃內(nèi)的和臨時的項目報告和演示。10.4監(jiān)督溝通10.4.1

監(jiān)督溝通的依據(jù)10.4.2

監(jiān)督溝通的工具與技術(shù)10.4.3監(jiān)督溝通的成果10.4監(jiān)督溝通監(jiān)督溝通的依據(jù)、工具與技術(shù)和成果10.4.1監(jiān)督溝通的依據(jù)1.項目管理計劃和文件資源管理計劃通過描述角色和職責(zé)，以及項目組織結(jié)構(gòu)圖，資源管理計劃可用

于理解實際的項目組織及其任何變更。溝通管理計劃是關(guān)于及時收集、生成和發(fā)布信息的現(xiàn)行計劃，它確定了溝通過程中的團隊成員、相關(guān)方和有關(guān)工作。利益相關(guān)者參與計劃確定了計劃用以引導(dǎo)相關(guān)方參與的溝通策略。問題日志提供項目的歷史信息、相關(guān)方參與問題的記錄，以及它們?nèi)绾蔚靡越鉀Q。在項目早期獲取的經(jīng)驗教訓(xùn)可用于項目后期階段，以改進(jìn)溝通效果。項目溝通記錄提供關(guān)于已開展的溝通的信息。10.4.1監(jiān)督溝通的依據(jù)2.其他依據(jù)工作績效數(shù)據(jù)包含關(guān)于實際已開展的溝通類型和數(shù)量的數(shù)據(jù)。能夠影響監(jiān)督溝通過程的事業(yè)環(huán)境因素包括組織文化、政治氛圍和治理框架；已確立的溝通渠道、工具和系統(tǒng)；全球、區(qū)域或當(dāng)?shù)氐内厔?、實踐或習(xí)俗；設(shè)施和資源的地理分布?？赡苡绊懣刂茰贤ㄟ^程的組織過程資產(chǎn)包括企業(yè)的社交媒體、道德和安全政策及程序；組織對溝通的要求；制作、交換、儲存和檢索信息的標(biāo)準(zhǔn)化指南；以往項目的歷史信息和經(jīng)驗教訓(xùn)知識庫；以往項目的相關(guān)方及溝通數(shù)據(jù)和信息。10.4.2控制溝通的工具與技術(shù)1.項目管理信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)為項目經(jīng)理獲取、儲存和向利益相關(guān)者發(fā)布有關(guān)項目成本、進(jìn)度和績效等方面的信息提供了標(biāo)準(zhǔn)工具。項目經(jīng)理可借助軟件包來整合來自多個系統(tǒng)的報告，并向項目利益相關(guān)者分發(fā)報告。例如，可以用報表、電子表格和演示資料的形式分發(fā)報告，也可以借助圖表把項目績效信息可視化。10.4.2控制溝通的工具與技術(shù)2.專家判斷項目團隊經(jīng)常依靠專家判斷來評估項目溝通的影響、采取行動或進(jìn)行干預(yù)的必要性、應(yīng)該采取的行動、

對這些行動的責(zé)任分配,以及行動時間安排?？赡苄枰槍Ω鞣N技術(shù)和/或管理細(xì)節(jié)使用專家判斷。專家判斷可以來自擁有特定知識或受過特定培訓(xùn)的小組或個人。之后,項目經(jīng)理在項目團隊的協(xié)作下,決定所需要采取的行動,以便確保在正確的時間把正確的信息傳遞給正確的受眾。10.4.2控制溝通的工具與技術(shù)3.會議在本過程中,需要與項目團隊展開討論和對話,以便確定最合適的方法,用于更新和溝通項目績效,以及回應(yīng)各利益相關(guān)者對項目信息的請求。這些討論和對話通常以會議的形式進(jìn)行。會議可在不同的地點舉行,如項目現(xiàn)場或客戶現(xiàn)場,可以是面對面的會議或在線會議。項目會議也包括與供應(yīng)商、賣方和其他項目利益相關(guān)者的討論與對話。10.4.2控制溝通的工具與技術(shù)4.其他工具與技術(shù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)。相關(guān)方參與度評估矩陣可以提供與溝通活動效果有關(guān)的信息。應(yīng)該檢查相關(guān)方的期望與當(dāng)前參與度的變化情況，并對溝通進(jìn)行必