第12章

項(xiàng)目利益相關(guān)者管理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的內(nèi)涵和過(guò)程。掌握識(shí)別利益相關(guān)者的工作內(nèi)容。掌握規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的工作內(nèi)容。了解并掌握管理和監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的工作內(nèi)容。第12章項(xiàng)目利益相關(guān)者管理12.1項(xiàng)目利益相關(guān)者管理概述12.2識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者12.3規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者參與12.4管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與12.5監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與12.1項(xiàng)目利益相關(guān)者管理概述12.1.1項(xiàng)目利益相關(guān)者的概念12.1.2項(xiàng)目利益相關(guān)者范圍12.1.3項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的內(nèi)容12.1.1項(xiàng)目利益相關(guān)者的概念項(xiàng)目利益相關(guān)者(又稱項(xiàng)目干系人)是指積極參與項(xiàng)目，或其利益因項(xiàng)目的實(shí)施或完成而受到積極或消極影響的個(gè)人群體或組織，他們還會(huì)對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)和結(jié)果施加影響。利益相關(guān)者可以是積極的參與者、被動(dòng)的觀望者，也可以是激烈的反對(duì)者。他們對(duì)項(xiàng)目都具有不同程度的權(quán)力和影響力，對(duì)于項(xiàng)目的成敗影響頗大。不同的利益相關(guān)者可能有相互競(jìng)爭(zhēng)的期望，因而會(huì)在項(xiàng)目中引發(fā)沖突。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必須明確利益相關(guān)者，確定他們的要求和期望，然后根據(jù)他們的要求對(duì)其影響加以管理，確保項(xiàng)目取得成功。項(xiàng)目利益相關(guān)者在參與項(xiàng)目時(shí)的責(zé)任與權(quán)限大小各不相同，并且在項(xiàng)目生命期的不同階段也會(huì)變化。12.1.2項(xiàng)目利益相關(guān)者范圍項(xiàng)目的利益相關(guān)者主要包括以下主要內(nèi)容：(1)發(fā)起人。(2)客戶和用戶。(3)賣方。(4)投資人。(5)項(xiàng)目經(jīng)理。(6)業(yè)務(wù)伙伴。(7)組織內(nèi)的團(tuán)體。(8)職能經(jīng)理。(9)項(xiàng)目管理辦公室。(10)其他利益相關(guān)者。12.1.3項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的內(nèi)容對(duì)利益相關(guān)者管理的主要過(guò)程和內(nèi)容如下：1)識(shí)別利益相關(guān)者的利益及其優(yōu)先等級(jí)。2)分析利益相關(guān)者的利益及需求。3)與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通，分析其需求在項(xiàng)目中是否可以得到滿足。4)開發(fā)有效應(yīng)對(duì)利益相關(guān)者的策略。5)將利益相關(guān)者的利益和期望包容在項(xiàng)目管理計(jì)劃的需求、目標(biāo)、范圍、交付物、時(shí)間進(jìn)度和費(fèi)用中。6)將利益相關(guān)者提出來(lái)的威脅和機(jī)會(huì)，作為風(fēng)險(xiǎn)管理。7)在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與利益相關(guān)者之間建立自動(dòng)調(diào)整的決策過(guò)程。8)在每個(gè)項(xiàng)目階段確保提高項(xiàng)目利益相關(guān)者的滿意度。9)實(shí)施項(xiàng)目利益相關(guān)者的管理計(jì)劃。10)執(zhí)行、溝通和管理項(xiàng)目利益相關(guān)者計(jì)劃的變更。11)記錄得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并將其應(yīng)用到以后的項(xiàng)目中去。等等12.2識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者12.2.1識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的依據(jù)12.2.2識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的工具與技術(shù)12.2.3識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的成果12.2.4項(xiàng)目利益相關(guān)者的責(zé)任12.2識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者12.2.1識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的依據(jù)1.項(xiàng)目章程項(xiàng)目章程可提供與項(xiàng)目有關(guān)的、受項(xiàng)目結(jié)果或執(zhí)行影響的內(nèi)外部各方的信息，如項(xiàng)目發(fā)起人、客戶、團(tuán)隊(duì)成員、項(xiàng)目參與小組和部門，以及受項(xiàng)目影響的其他個(gè)人或組織。12.2.1識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的依據(jù)2.商業(yè)文件商業(yè)論證確定項(xiàng)目目標(biāo)，以及受項(xiàng)目影響的項(xiàng)目利益相關(guān)者的最初清單。收益管理計(jì)劃描述了如何實(shí)現(xiàn)商業(yè)論證中所述收益。它可能指出從項(xiàng)目成果交付中獲益并因此被視為項(xiàng)目利益相關(guān)者的個(gè)人及群體。3.項(xiàng)目管理計(jì)劃在首次識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者時(shí)，項(xiàng)目管理計(jì)劃并不存在；不過(guò)，一旦編制完成，項(xiàng)目管理計(jì)劃組件就包括了溝通管理計(jì)劃和項(xiàng)目利益相關(guān)者參與計(jì)劃。溝通與項(xiàng)目利益相關(guān)者參與之間存在密切聯(lián)系。溝通管理計(jì)劃中的信息是了解項(xiàng)目利益相關(guān)者的主要依據(jù)。項(xiàng)目利益相關(guān)者參與計(jì)劃確定了用于有效引導(dǎo)項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的管理策略和措施。12.2.1識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的依據(jù)4.項(xiàng)目文件并非任何項(xiàng)目文件都將成為首次識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者的輸入，然而，需要在整個(gè)項(xiàng)目期間識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者。項(xiàng)目經(jīng)歷啟動(dòng)階段以后，將會(huì)生成更多項(xiàng)目文件，用于后續(xù)的項(xiàng)目階段?？勺鳛楸具^(guò)程輸入的項(xiàng)目文件包括：①變更日志。它可能引入新的項(xiàng)目利益相關(guān)者，或改變項(xiàng)目利益相關(guān)者與項(xiàng)目的現(xiàn)有關(guān)系的性質(zhì)。②問(wèn)題日志。它所記錄的問(wèn)題可能為項(xiàng)目帶來(lái)新的項(xiàng)目利益相關(guān)者，或改變現(xiàn)有項(xiàng)目利益相關(guān)者的參與類型。③需求文件。它可以提供關(guān)于潛在項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息。5.協(xié)議12.2.1識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的依據(jù)6.事業(yè)環(huán)境因素能夠影響識(shí)別利益相關(guān)者過(guò)程的事業(yè)環(huán)境因素包括（但不限于）：(1)組織文化和結(jié)構(gòu)；(2)政府或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如法規(guī)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)）；(3)全球、區(qū)域或當(dāng)?shù)氐内厔?shì)、實(shí)踐或習(xí)慣。12.2.1識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的依據(jù)7.組織過(guò)程資產(chǎn)能夠影響識(shí)別利益相關(guān)者過(guò)程的組織過(guò)程資產(chǎn)包括（但不限于）：(1)利益相關(guān)者登記冊(cè)模板；(2)以往項(xiàng)目或階段的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；(3)以往項(xiàng)目的利益相關(guān)者登記冊(cè)。12.2.2識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的工具與技術(shù)1.數(shù)據(jù)收集適用于本過(guò)程的數(shù)據(jù)收集技術(shù)包括以下幾種。（1）問(wèn)卷和調(diào)查。問(wèn)卷和調(diào)查可以包括一對(duì)一調(diào)查、焦點(diǎn)小組討論，或其他大規(guī)模信息收集技術(shù)。（2）頭腦風(fēng)暴。用于識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者的頭腦風(fēng)暴技術(shù)包括頭腦風(fēng)暴和頭腦寫作。頭腦風(fēng)暴是一種通用的數(shù)據(jù)收集和創(chuàng)意技術(shù)，用于向小組征求意見，如團(tuán)隊(duì)成員或主題專家。頭腦寫作是頭腦風(fēng)暴的改良形式，讓個(gè)人參與者有時(shí)間在小組創(chuàng)意討論開始前單獨(dú)思考問(wèn)題。信息可通過(guò)面對(duì)面小組會(huì)議收集，或在由技術(shù)支持的虛擬環(huán)境中收集。12.2.2識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的工具與技術(shù)2.數(shù)據(jù)分析（1）項(xiàng)目利益相關(guān)者分析。項(xiàng)目利益相關(guān)者分析是指系統(tǒng)地收集和分析各種定量與定性信息，以便確定在整個(gè)項(xiàng)目中應(yīng)該考慮哪些人的利益。通過(guò)項(xiàng)目利益相關(guān)者分析，識(shí)別出項(xiàng)目利益相關(guān)者的利益、期望和影響，并把他們與項(xiàng)目的目的聯(lián)系起來(lái)。項(xiàng)目利益相關(guān)者分析也有助于了解項(xiàng)目利益相關(guān)者之間的關(guān)系（包括項(xiàng)目利益相關(guān)者與項(xiàng)目的關(guān)系，項(xiàng)目利益相關(guān)者相互之間的關(guān)系），以便利用這些關(guān)系來(lái)建立聯(lián)盟和伙伴合作，從而提高項(xiàng)目成功的可能性。在項(xiàng)目或階段的不同時(shí)期，應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者之間的關(guān)系施加不同的影響。（2）文件分析。評(píng)估現(xiàn)有項(xiàng)目文件及以往項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者和其他支持性信息。12.2.2識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的工具與技術(shù)項(xiàng)目利益相關(guān)者分析項(xiàng)目利益相關(guān)者分析通常應(yīng)遵循以下步驟。1）識(shí)別全部潛在項(xiàng)目利益相關(guān)者及其相關(guān)信息，如他們的角色、部門、利益、知識(shí)、期望和影響力。關(guān)鍵項(xiàng)目利益相關(guān)者通常很容易識(shí)別，包括所有受項(xiàng)目結(jié)果影響的決策者或管理者，如發(fā)起人、項(xiàng)目經(jīng)理和主要客戶。通?？蓪?duì)已識(shí)別的項(xiàng)目利益相關(guān)者進(jìn)行訪談，來(lái)識(shí)別其他項(xiàng)目利益相關(guān)者，擴(kuò)充項(xiàng)目利益相關(guān)者名單，直至列出全部潛在的項(xiàng)目利益相關(guān)者。益相關(guān)者，擴(kuò)充項(xiàng)目利益相關(guān)者名單，直至列出全部潛在的項(xiàng)目利益相關(guān)者。2）分析每個(gè)項(xiàng)目利益相關(guān)者可能的影響或支持，并把他們分類，以便制定管理策略。在項(xiàng)目利益相關(guān)者很多的情況下，必須對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者進(jìn)行排序，以便有效地分配精力，了解和管理項(xiàng)目利益相關(guān)者的期望。12.2.2識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的工具與技術(shù)項(xiàng)目利益相關(guān)者分析項(xiàng)目利益相關(guān)者分析通常應(yīng)遵循以下步驟。3）評(píng)估關(guān)鍵項(xiàng)目利益相關(guān)者對(duì)不同情況可能做出的反應(yīng)或應(yīng)對(duì)，以便策劃如何對(duì)他們施加影響，提高他們的支持率，減輕他們的潛在負(fù)面影響。有多種分類模型可用于項(xiàng)目利益相關(guān)者分析，如：1）權(quán)力利益方格。2）權(quán)力影響方格。3）影響作用方格。4）凸顯模型。12.2.2識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的工具與技術(shù)3.數(shù)據(jù)表現(xiàn)適用于本過(guò)程的數(shù)據(jù)表現(xiàn)技術(shù)包括（但不限于）項(xiàng)目利益相關(guān)者映射分析和表現(xiàn)。項(xiàng)目利益相關(guān)者映射分析和表現(xiàn)是一種利用不同方法對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者進(jìn)行分類的方法。對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者進(jìn)行分類有助于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與已識(shí)別的項(xiàng)目利益相關(guān)者建立關(guān)系。常見的分類方法如下。（1）權(quán)力利益方格、權(quán)力影響方格，或作用影響方格。（2）項(xiàng)目利益相關(guān)者立方體。（3）凸顯模型。（4）影響方向。（5）優(yōu)先級(jí)排序。12.2.2識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的工具與技術(shù)4.專家判斷為確保識(shí)別和列出全部項(xiàng)目利益相關(guān)者，應(yīng)該向受過(guò)專門培訓(xùn)或具有專業(yè)知識(shí)的小組或個(gè)人尋求專家判斷和專業(yè)意見，例如：（1）高級(jí)管理人員。（2）組織內(nèi)部的其他部門。（4）在相同領(lǐng)域的項(xiàng)目上工作過(guò)的項(xiàng)目經(jīng)理（可學(xué)習(xí)直接或間接的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）。（5）相關(guān)業(yè)務(wù)或項(xiàng)目領(lǐng)域的主題專家。（6）行業(yè)團(tuán)體和顧問(wèn)。（7）專業(yè)和技術(shù)協(xié)會(huì)、立法機(jī)構(gòu)和非政府組織。（3）已識(shí)別的關(guān)鍵項(xiàng)目利益相關(guān)者。（4）在相同領(lǐng)域的項(xiàng)目上工作過(guò)的項(xiàng)目經(jīng)理（可學(xué)習(xí)直接或間接的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）。（5）相關(guān)業(yè)務(wù)或項(xiàng)目領(lǐng)域的主題專家。（6）行業(yè)團(tuán)體和顧問(wèn)。（7）專業(yè)和技術(shù)協(xié)會(huì)、立法機(jī)構(gòu)和非政府組織。12.2.2識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的工具與技術(shù)5.會(huì)議召開情況分析會(huì)議，交流和分析關(guān)于各項(xiàng)目利益相關(guān)者的角色、利益、知識(shí)和整體立場(chǎng)的信息，加強(qiáng)對(duì)主要項(xiàng)目利益相關(guān)者的了解。會(huì)議可用于在重要項(xiàng)目利益相關(guān)者之間達(dá)成諒解。既可以召開引導(dǎo)式研討會(huì)、指導(dǎo)式小組討論會(huì)，也可以通過(guò)電子或媒體技術(shù)進(jìn)行虛擬小組討論，來(lái)分享想法和分析數(shù)據(jù)。12.2.3識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的成果1.利益相關(guān)者登記冊(cè)是識(shí)別利益相關(guān)者過(guò)程的主要成果，用于記錄已識(shí)別的利益相關(guān)者的所有詳細(xì)信息，包括（但不限于）：(1)基本信息。姓名、職位、地點(diǎn)、項(xiàng)目角色、聯(lián)系方式。(2)評(píng)估信息。主要需求、主要期望、對(duì)項(xiàng)目的潛在影響、與生命周期的哪個(gè)階段最密切相關(guān)。(3)利益相關(guān)者分類。內(nèi)部/外部，支持者/中立者/反對(duì)者等。應(yīng)定期查看并更新利益相關(guān)者登記冊(cè)，因?yàn)樵谡麄€(gè)項(xiàng)目生命周期中利益相關(guān)者可能發(fā)生變化，也可能識(shí)別出新的利益相關(guān)者。12.2.3識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的成果2.變更請(qǐng)求。首次開展識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者過(guò)程，不會(huì)提出任何變更請(qǐng)求。但隨著在后續(xù)項(xiàng)目期間繼續(xù)識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者，新出現(xiàn)的項(xiàng)目利益相關(guān)者或關(guān)于現(xiàn)有項(xiàng)目利益相關(guān)者的新信息可能導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目管理計(jì)劃或項(xiàng)目文件提出變更請(qǐng)求。應(yīng)該通過(guò)實(shí)施整體變更控制過(guò)程對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行審查和處理。3.項(xiàng)目管理計(jì)劃更新。在項(xiàng)目初始時(shí)識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者，不會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目管理計(jì)劃更新。但隨著項(xiàng)目進(jìn)展，項(xiàng)目管理計(jì)劃的任何變更都以變更請(qǐng)求的形式提出，且通過(guò)組織的變更控制過(guò)程進(jìn)行處理。1）需求管理計(jì)劃。2）溝通管理計(jì)劃。3）風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。4）項(xiàng)目利益相關(guān)者參與計(jì)劃。12.2.3識(shí)別項(xiàng)目利益關(guān)系人的成果4.項(xiàng)目文件更新?？稍诒具^(guò)程更新的項(xiàng)目文件包括以下幾種。1）假設(shè)日志。大量關(guān)于相對(duì)權(quán)力、利益和項(xiàng)目利益相關(guān)者參與度的信息，都是基于一定的假設(shè)條件的。應(yīng)該在假設(shè)日志中記錄這些假設(shè)條件。此外，還要在假設(shè)日志中記錄會(huì)影響與具體項(xiàng)目利益相關(guān)者互動(dòng)的各種制約因素。2）問(wèn)題日志。在本過(guò)程中產(chǎn)生的新問(wèn)題應(yīng)該記錄到問(wèn)題日志中。3）風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)。它記錄在本過(guò)程中識(shí)別并通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程加以管理的新風(fēng)險(xiǎn)。12.2.4項(xiàng)目利益相關(guān)者的責(zé)任1.項(xiàng)目利益相關(guān)者的責(zé)任項(xiàng)目管理很重要的一項(xiàng)工作就是在努力使項(xiàng)目利益相關(guān)者滿意的同時(shí)，使項(xiàng)目利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目盡到其應(yīng)盡的責(zé)任。項(xiàng)目的成功不是只靠項(xiàng)目組就能實(shí)現(xiàn)的，而是其利益相關(guān)者共同盡責(zé)的結(jié)果。項(xiàng)目有五種典型的利益相關(guān)者：項(xiàng)目發(fā)起人、項(xiàng)目客戶、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人，他們應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目承擔(dān)責(zé)任。12.2.4項(xiàng)目利益相關(guān)者的責(zé)任2.以責(zé)任矩陣明確項(xiàng)目利益相關(guān)者的責(zé)任為了確保項(xiàng)目利益相關(guān)者承擔(dān)其對(duì)項(xiàng)目的責(zé)任，應(yīng)做到以下三點(diǎn)：(1)任務(wù)落實(shí)；(2)人員落實(shí)；(3)組織落實(shí)。為了實(shí)現(xiàn)以上的“三落實(shí)”，在項(xiàng)目利益相關(guān)者之間建立責(zé)任矩陣對(duì)項(xiàng)目是很有幫助的，也是很有必要的。12.3規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理12.3.1規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的依據(jù)12.3.2規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的工具與技術(shù)12.3.3規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的成果12.3規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理12.3.1規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的依據(jù)1.項(xiàng)目管理計(jì)劃用于制定項(xiàng)目管理計(jì)劃中的利益相關(guān)者管理計(jì)劃的信息包括（但不限于）：(1)項(xiàng)目所選用的生命周期及各階段擬采用的過(guò)程；(2)對(duì)如何執(zhí)行項(xiàng)目以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的描述；(3)對(duì)如何滿足人力資源需求，如何定義和安排項(xiàng)目角色與職責(zé)、報(bào)告關(guān)系和人員配備管理等的描述；(4)變更管理計(jì)劃，規(guī)定將如何監(jiān)控變更；(5)利益相關(guān)者之間的溝通需要和溝通技術(shù)。12.3.1規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的依據(jù)2.項(xiàng)目文件與協(xié)議可能涉及的項(xiàng)目文件有以下幾種。（1）假設(shè)日志。（2）變更日志。（3）問(wèn)題日志。（4）項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。（5）風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)。（6）項(xiàng)目利益相關(guān)者登記冊(cè)。12.3.1規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的依據(jù)3.事業(yè)環(huán)境因素所有事業(yè)環(huán)境因素都是本過(guò)程的輸入，因?yàn)閷?duì)利益相關(guān)者的管理應(yīng)該與項(xiàng)目環(huán)境相適應(yīng)。其中，組織文化、組織結(jié)構(gòu)和政治氛圍特別重要，因?yàn)榱私膺@些因素，有助于制定最具適應(yīng)性的利益相關(guān)者管理方案。12.3.1規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的依據(jù)4.組織過(guò)程資產(chǎn)所有組織過(guò)程資產(chǎn)都是本過(guò)程的輸入。其中，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)和歷史信息特別重要，因?yàn)槟軌驈闹辛私庖酝睦嫦嚓P(guān)者管理計(jì)劃及其有效性。這些信息可用于規(guī)劃當(dāng)前項(xiàng)目的利益相關(guān)者管理活動(dòng)。12.3.2規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的工具與技術(shù)1.專家判斷基于項(xiàng)目目標(biāo)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)使用專家判斷方法，來(lái)確定每位利益相關(guān)者在項(xiàng)目每個(gè)階段的參與程度。例如，在項(xiàng)目初期，可能需要處于高級(jí)職位的利益相關(guān)者的高度參與，來(lái)為項(xiàng)目成功掃清障礙。障礙一旦掃除，這些高級(jí)利益相關(guān)者也許就可以從領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目轉(zhuǎn)為支持項(xiàng)目，而其他利益相關(guān)者（如最終用戶）可能變得越來(lái)越重要。為了創(chuàng)建利益相關(guān)者管理計(jì)劃，應(yīng)該向受過(guò)專門培訓(xùn)、具有專業(yè)知識(shí)或深入了解組織內(nèi)部關(guān)系的小組或個(gè)人尋求專家判斷和專業(yè)意見。12.3.2規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的工具與技術(shù)2.會(huì)議與決策應(yīng)該與相關(guān)專家及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)舉行會(huì)議，以確定所有利益相關(guān)者應(yīng)有的參與程度。這些信息可用來(lái)準(zhǔn)備利益相關(guān)者管理計(jì)劃。適用于本過(guò)程的決策技術(shù)包括優(yōu)先級(jí)排序或分級(jí)。應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者需求以及項(xiàng)目利益相關(guān)者本身進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序或分級(jí)。具有最大利益和最高影響的項(xiàng)目利益相關(guān)者，通常應(yīng)該排在優(yōu)先級(jí)清單的最前面。12.3.2規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的工具與技術(shù)3.數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析（1）數(shù)據(jù)收集。適用于本過(guò)程的數(shù)據(jù)收集技術(shù)主要是標(biāo)桿對(duì)照。將項(xiàng)目利益相關(guān)者分析的結(jié)果與其他被視為世界級(jí)的組織或項(xiàng)目的信息進(jìn)行比較。（2）數(shù)據(jù)分析。適用于本過(guò)程的數(shù)據(jù)分析技術(shù)包括以下幾種。1）假設(shè)條件和制約因素分析?？赡苄枰治霎?dāng)前的假設(shè)條件和制約因素，以合理剪裁項(xiàng)目利益相關(guān)者參與策略。2）根本原因分析。開展根本原因分析，識(shí)別是什么根本原因?qū)е铝隧?xiàng)目利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目的某種支持水平，以便選擇適當(dāng)策略來(lái)改進(jìn)其參與水平。12.3.2規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的工具與技術(shù)4.數(shù)據(jù)表現(xiàn)（1）項(xiàng)目利益相關(guān)者參與度評(píng)估矩陣。應(yīng)該比較所有利益相關(guān)者的當(dāng)前參與程度與計(jì)劃參與程度（為項(xiàng)目成功所需的）。在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中，利益相關(guān)者的參與對(duì)項(xiàng)目的成功至關(guān)重要。利益相關(guān)者的參與程度可分為如下類別：(1)不知曉。對(duì)項(xiàng)目和潛在影響不知曉。(2)抵制。知曉項(xiàng)目和潛在影響，抵制變更。(3)中立。知曉項(xiàng)目，既不支持，也不反對(duì)。(4)支持。知曉項(xiàng)目和潛在影響，支持變更。(5)領(lǐng)導(dǎo)。知曉項(xiàng)目和潛在影響，積極致力于保證項(xiàng)目成功。（2）思維導(dǎo)圖。它用于對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者信息、相互關(guān)系以及他們與組織的關(guān)系進(jìn)行可視化整理。12.3.3規(guī)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的成果利益相關(guān)者管理計(jì)劃利益相關(guān)者管理計(jì)劃是項(xiàng)目管理計(jì)劃的組成部分，為有效調(diào)動(dòng)利益相關(guān)者參與而規(guī)定所需的管理策略。根據(jù)項(xiàng)目的需要，利益相關(guān)者管理計(jì)劃可以是正式或非正式的，非常詳細(xì)或高度概括的。除了利益相關(guān)者登記冊(cè)中的資料，利益相關(guān)者管理計(jì)劃通常還包括：(1)關(guān)鍵利益相關(guān)者的所需參與程度和當(dāng)前參與程度；(2)利益相關(guān)者變更的范圍和影響；(3)利益相關(guān)者之間的相互關(guān)系和潛在交叉；(4)項(xiàng)目現(xiàn)階段的利益相關(guān)者溝通需求；(5)需要分發(fā)給項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息，包括語(yǔ)言、格式、內(nèi)容和詳細(xì)程度；(6)分發(fā)相關(guān)信息的理由，以及可能對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者參與所產(chǎn)生的影響；(7)向項(xiàng)目利益相關(guān)者分發(fā)所需信息的時(shí)限和頻率；(8)隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，更新和優(yōu)化項(xiàng)目利益相關(guān)者參與計(jì)劃的方法；12.4管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與12.4.1管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的內(nèi)涵12.4.2管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的依據(jù)12.4.3管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的工具與技術(shù)12.4.4管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的成果12.4.1管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的內(nèi)涵管理利益相關(guān)者參與是在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中，與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通和協(xié)作，以滿足其需要與期望，解決實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，并促進(jìn)利益相關(guān)者合理參與項(xiàng)目活動(dòng)的過(guò)程。本過(guò)程的主要作用是，幫助項(xiàng)目經(jīng)理提升來(lái)自利益相關(guān)者的支持，并把利益相關(guān)者的抵制降到最低，從而顯著提高項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)。12.4.2管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的依據(jù)1.項(xiàng)目管理計(jì)劃（1）項(xiàng)目利益相關(guān)者參與計(jì)劃。（2）溝通管理計(jì)劃。（3）風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。（4）變更管理計(jì)劃。12.4.2管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的依據(jù)2.項(xiàng)目文件（1）變更日志。它用于記錄變更請(qǐng)求及其狀態(tài)，并將其傳遞給適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)方。應(yīng)該與適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目利益相關(guān)者就這些變更及其對(duì)項(xiàng)目時(shí)間、成本和風(fēng)險(xiǎn)等的影響進(jìn)行溝通。（2）問(wèn)題日志。它記錄項(xiàng)目或相關(guān)方的關(guān)注點(diǎn)，以及關(guān)于處理問(wèn)題的行動(dòng)方案。（3）經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)登記冊(cè)。它記錄在項(xiàng)目早期獲取的與管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可用于項(xiàng)目后期階段，以提高本過(guò)程的效率和效果。（4）相關(guān)方登記冊(cè)。它提供項(xiàng)目利益相關(guān)者清單，以及執(zhí)行項(xiàng)目利益相關(guān)者參與計(jì)劃所需的任何信息。12.4.2管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的依據(jù)3.項(xiàng)目環(huán)境能夠影響管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與過(guò)程的事業(yè)環(huán)境因素和組織過(guò)程資產(chǎn)與前文內(nèi)容類似。12.4.3管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的工具與技術(shù)1.溝通方法在管理利益相關(guān)者參與時(shí)，應(yīng)該使用在溝通管理計(jì)劃中確定的針對(duì)每個(gè)利益相關(guān)者的溝通方法?；诶嫦嚓P(guān)者的溝通需求，項(xiàng)目經(jīng)理決定在項(xiàng)目中如何使用、何時(shí)使用及使用哪種溝通方法。12.4.3管理利益相關(guān)者參與的工具與技術(shù)2.人際關(guān)系技能與團(tuán)隊(duì)技能項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)用人際關(guān)系技能來(lái)管理利益相關(guān)者的期望。例如：(1)建立信任；(2)解決沖突；(3)積極傾聽；(4)克服變更阻力。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)用管理技能來(lái)協(xié)調(diào)各方以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。例如：(1)引導(dǎo)人們對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成共識(shí)；(2)對(duì)人們施加影響，使他們支持項(xiàng)目；(3)通過(guò)談判達(dá)成共識(shí)，以滿足項(xiàng)目要求；(4)調(diào)整組織行為，以接受項(xiàng)目成果。12.4.3管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的工具與技術(shù)3.基本規(guī)劃根據(jù)團(tuán)隊(duì)章程中定義的基本規(guī)則，來(lái)明確項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員和項(xiàng)目利益相關(guān)者應(yīng)該采取什么行為去引導(dǎo)項(xiàng)目利益相關(guān)者參與。12.4.4管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的成果1.變更請(qǐng)求在管理利益相關(guān)者參與過(guò)程中，可能對(duì)產(chǎn)品或項(xiàng)目提出變更請(qǐng)求。變更請(qǐng)求可能包括針對(duì)項(xiàng)目本身的糾正或預(yù)防措施，以及針對(duì)與相關(guān)利益相關(guān)者的互動(dòng)的糾正或預(yù)防措施。12.4.4管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的成果2.項(xiàng)目管理計(jì)劃更新項(xiàng)目管理計(jì)劃中可能需要更新的內(nèi)容包括（但不限于）利益相關(guān)者管理計(jì)劃。當(dāng)識(shí)別出新的利益相關(guān)者需求，或者需要對(duì)利益相關(guān)者需求進(jìn)行修改時(shí)，就需要更新該計(jì)劃。例如，有些溝通可能不再必要，可能需要替換無(wú)效的溝通方法，或者可能識(shí)別出了新的溝通需求。該計(jì)劃也需要因處理關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題而更新。例如，可能發(fā)現(xiàn)某利益相關(guān)者需要更多的信息。12.4.4管理項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的成果3.項(xiàng)目文件更新可能需要更新的項(xiàng)目文件包括（但不限于）利益相關(guān)者登記冊(cè)。利益相關(guān)者登記冊(cè)因下列情況而更新：利益相關(guān)者信息變化、識(shí)別出新利益相關(guān)者、原有利益相關(guān)者不再參與項(xiàng)目、原有利益相關(guān)者不再受項(xiàng)目影響，或者特定利益相關(guān)者的其他情況變化。12.5監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與12.5.1監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的依據(jù)12.5.2監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的工具與技術(shù)12.5.3監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的成果12.5監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與12.5.1監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的依據(jù)1.項(xiàng)目管理計(jì)劃項(xiàng)目管理計(jì)劃可用于制定利益相關(guān)者管理計(jì)劃。可用于控制利益相關(guān)者參與的信息包括（但不限于）：(1)項(xiàng)目所選用的生命周期及各階段擬采用的過(guò)程；(2)對(duì)如何執(zhí)行項(xiàng)目以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的描述；(3)對(duì)如何滿足人力資源需求，如何定義和安排項(xiàng)目角色與職責(zé)、報(bào)告關(guān)系和人員配備管理等的描述；(4)變更管理計(jì)劃，規(guī)定將如何監(jiān)控變更；(5)利益相關(guān)者之間的溝通需要和溝通技術(shù)。12.5.1監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的依據(jù)2.工作績(jī)效數(shù)據(jù)工作績(jī)效數(shù)據(jù)是在執(zhí)行項(xiàng)目工作的過(guò)程中，從每個(gè)正在執(zhí)行的活動(dòng)中收集到的原始觀察結(jié)果和測(cè)量值。在各控制過(guò)程中收集關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)和可交付成果的各種測(cè)量值。數(shù)據(jù)經(jīng)常是最具體的，將由其他過(guò)程從中提煉出項(xiàng)目信息。例如，工作績(jī)效數(shù)據(jù)包括工作完成百分比、技術(shù)績(jī)效測(cè)量結(jié)果、進(jìn)度活動(dòng)的開始和結(jié)束日期、變更請(qǐng)求的數(shù)量、缺陷的數(shù)量、實(shí)際成本和實(shí)際持續(xù)時(shí)間等。12.5.1監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的依據(jù)3.項(xiàng)目文件來(lái)自啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行或控制過(guò)程的諸多項(xiàng)目文件，可用作控制利益相關(guān)者參與的支持性輸入。這些文件包括（但不限于）：(1)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃；(2)利益相關(guān)者登記冊(cè)；(3)問(wèn)題日志；(4)變更日志；(5)項(xiàng)目溝通文件。12.5.2監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的工具與技術(shù)1.數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)表現(xiàn)適用于本過(guò)程的數(shù)據(jù)分析技術(shù)包括以下幾種。（1）備選方案分析。在項(xiàng)目利益相關(guān)者參與效果沒(méi)有達(dá)到期望要求時(shí)，應(yīng)該開展備選方案分析，評(píng)估應(yīng)對(duì)偏差的各種備選方案。（2）根本原因分析。開展根本原因分析，確定項(xiàng)目利益相關(guān)者參與未達(dá)預(yù)期效果的根本原因。（3）項(xiàng)目利益相關(guān)者分析。開展項(xiàng)目利益相關(guān)者分析，確定項(xiàng)目利益相關(guān)者群體和個(gè)人在項(xiàng)目任何特定時(shí)間的狀態(tài)。12.5.2監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的工具與技術(shù)2.決策適用于本過(guò)程的決策技術(shù)包括以下幾種。（1）多標(biāo)準(zhǔn)決策分析。對(duì)考察項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的成功程度的多種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序和加權(quán)，識(shí)別出最適當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)。（2）投票。通過(guò)投票，選出應(yīng)對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者參與水平偏差的最佳方案。12.5.2監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的工具與技術(shù)3.會(huì)議會(huì)議的類型包括為監(jiān)督和評(píng)估項(xiàng)目利益相關(guān)者的參與水平而召開的狀態(tài)會(huì)議、站會(huì)、回顧會(huì)，以及項(xiàng)目利益相關(guān)者參與計(jì)劃中規(guī)定的其他任何會(huì)議。在狀態(tài)評(píng)審會(huì)議上可以交流和分析有關(guān)項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的信息。會(huì)議不再局限于面對(duì)面或聲音互動(dòng)。雖然面對(duì)面互動(dòng)的方式最為理想，但可能成本很高。電話會(huì)議和電信技術(shù)可以降低成本，并提供豐富的聯(lián)系方法和會(huì)議方式。12.5.2監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的工具與技術(shù)4.人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)技能適用于本過(guò)程的人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)技能包括（但不限于）以下幾種。（1）積極傾聽。通過(guò)積極傾聽，減少理解錯(cuò)誤和溝通錯(cuò)誤。（2）文化意識(shí)。文化意識(shí)和文化敏感性有助于項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)項(xiàng)目利益相關(guān)者和團(tuán)隊(duì)成員的文化差異與文化需求對(duì)溝通進(jìn)行規(guī)劃。（3）領(lǐng)導(dǎo)力。成功的項(xiàng)目利益相關(guān)者參與需要強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)技能，以傳遞愿景并激勵(lì)項(xiàng)目利益相關(guān)者支持項(xiàng)目工作和成果。（4）人際交往。通過(guò)人際交往可以了解關(guān)于項(xiàng)目利益相關(guān)者參與水平的信息。（5）政治意識(shí)。政治意識(shí)有助于理解組織戰(zhàn)略，理解誰(shuí)能行使權(quán)力和施加影響，以及培養(yǎng)與這些項(xiàng)目利益相關(guān)者溝通的能力。12.5.2監(jiān)督項(xiàng)目利益相關(guān)者參與的工具與技術(shù)5.溝通技能適用于本過(guò)程的溝通技能包括（但不限于）以下幾種。（1）反饋。它用于確保發(fā)送給項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息被接收和理解。（2）演示。它為項(xiàng)目利益相關(guān)者提供清晰的信息。12.5.3監(jiān)督項(xiàng)目利益相