旅游業(yè)客戶忠誠(chéng)度管理體系旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理課程一、客戶忠誠(chéng)度的巨大價(jià)值保持一個(gè)老客戶的營(yíng)銷費(fèi)用是吸引一個(gè)新客戶的20%客戶忠誠(chéng)度下降5％，企業(yè)利潤(rùn)下降25％客戶關(guān)系保持率增加5%，可以使利潤(rùn)增長(zhǎng)85％企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦二、傳統(tǒng)忠誠(chéng)度計(jì)劃的5大挑戰(zhàn)1、高度同質(zhì)化旅游業(yè)忠誠(chéng)度計(jì)劃高度同質(zhì)化，常旅客及會(huì)員計(jì)劃日益貶值，最終淪為促銷打折模式。2、不了解客戶缺乏對(duì)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃本質(zhì)的理解，認(rèn)為通過某種利益回饋機(jī)制就能建立客戶忠誠(chéng)度，致使眾多忠誠(chéng)計(jì)劃因成本太高或不能帶來銷售額和利潤(rùn)的增長(zhǎng)而中斷甚至放棄。3、缺乏個(gè)性化定制化的忠誠(chéng)度計(jì)劃所需的時(shí)間和成本對(duì)旅游企業(yè)來說都是極大的挑戰(zhàn)。以往的忠誠(chéng)度計(jì)劃面對(duì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，已無法保持客戶忠誠(chéng)度，也無法為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。二、傳統(tǒng)忠誠(chéng)度計(jì)劃的5大挑戰(zhàn)4、價(jià)格戰(zhàn)沖擊花上大把金錢打造忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，客戶卻并不為之買單：投入巨大營(yíng)銷費(fèi)用而獲得的新客戶時(shí)常因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的低價(jià)而“見異思遷”。5、市場(chǎng)細(xì)分不全與時(shí)俱進(jìn)地對(duì)旅客消費(fèi)需求及行為細(xì)分，進(jìn)而采用分級(jí)服務(wù)和分類營(yíng)銷策略，是旅游企業(yè)必須了解的忠誠(chéng)度計(jì)劃要義。以往的忠誠(chéng)度計(jì)劃面對(duì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，已無法保持客戶忠誠(chéng)度，也無法為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。三、忠誠(chéng)度計(jì)劃體系伴隨著千禧一代逐漸成為主流消費(fèi)群體，旅客消費(fèi)行為已發(fā)生明顯的變化，他們的忠誠(chéng)度建立在更多“獨(dú)特性”和“及時(shí)性”的需求上。企業(yè)的忠誠(chéng)度計(jì)劃已經(jīng)不僅僅停留在會(huì)員制或積分計(jì)劃上，它需要更前所未有的個(gè)性化營(yíng)銷與及時(shí)的品牌互動(dòng)策略。Thank