客房服務(wù)與管理

2021級酒店管理崇德博學(xué)尚儉篤行知識目標1.了解酒店行業(yè)發(fā)展歷程的基本情況2.掌握酒店客房綠色化、智能化發(fā)展趨勢能力目標1.能夠根據(jù)綠色飯店、數(shù)字化評定要求評判綠色客房、智能客房的標準2.具備客房管理的創(chuàng)新思維情感態(tài)度與價值觀樹立學(xué)生建設(shè)可持續(xù)發(fā)展與節(jié)約型社會的社會責(zé)任感學(xué)習(xí)目標任務(wù)一酒店發(fā)展歷程與趨勢什么是酒店？你心目中的酒店描述……酒店認知第一階段古代客棧時期

12-18世紀第二階段豪華酒店時期18世紀末-19世紀末第三階段商業(yè)酒店時期19世紀末-20世紀50年代第四階段現(xiàn)代新型酒店時期20世紀50年代后歐美酒店業(yè)發(fā)展歷程一、古代客棧時期1、時間:12～18世紀之間2、社會背景：服務(wù)對象：傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人；交通方式：步行、騎馬、驛車；地點：古道邊、車馬道路邊、驛站附近。3、特點:設(shè)備簡陋,僅提供基本食宿,服務(wù)項目少，質(zhì)量差；聲譽差，被認為是低級行業(yè)；不安全，常有搶劫發(fā)生。4、代表:英國和美國早期客棧

客棧1、時間:18世紀末～19世紀初2、社會背景：服務(wù)對象：貴族、上層階級、公務(wù)旅行者；交通方式：火車、輪船；位置：鐵路沿線，海港附近3、特點：規(guī)模大，設(shè)施豪華；服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，一定規(guī)模的禮貌禮節(jié)4、代表：巴典國別墅（德國）巴黎大飯店（法國）5、人物：里茲（Theguestisneverwrong)二、豪華飯店時期四、現(xiàn)代新型酒店時期1、時間：20世紀50年代至今2、社會背景：服務(wù)對象：大眾旅游市場；交通方式：汽車、飛機、火車、輪船；位置：城市中心、旅游勝地、公路邊、機場附近3、特點：規(guī)模擴大，飯店集團占據(jù)著越來越大的市場；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；飯店提供各種食、住、旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等服務(wù)。4、代表人物：康拉德.希爾頓發(fā)展階段市場交通方式地點特點古代客棧（19世紀中葉前）傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人步行、騎馬、驛車古道邊、車馬道路邊、驛站附近設(shè)備簡陋、僅提供食宿、服務(wù)項目少，質(zhì)量差、聲譽差，被認為是低級服務(wù)行業(yè)，不安全，常有搶劫發(fā)生大飯店時期（19世紀中—末）貴族度假者上層階級公務(wù)旅行者火車輪船鐵路沿線海港附近規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、具有一定接待儀式、一定規(guī)格的禮貌禮節(jié)商業(yè)飯店時期（20世紀初—50年代末）公務(wù)旅行者汽車飛機火車城市中心公路邊設(shè)施方便、舒適、清潔、安全，服務(wù)健全但較簡單，經(jīng)營方向開始以顧客為中心，價格合理現(xiàn)代新型飯店時期（20世紀50年代后）大眾旅游市場汽車火車飛機城市中心旅游勝地公路邊機場附近規(guī)模擴大、飯店集團占據(jù)越來越大的市場，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)綜合性，飯店提供住、食、旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等服務(wù)我國飯店業(yè)的發(fā)展歷史第一階段第一階段中國古代酒店19世紀末以前第二階段第二階段中國近代酒店20世紀初-1949年第三階段第三階段中國現(xiàn)代酒店1949年至今一、中國古代酒店1、古代官辦住宿設(shè)施

住宿設(shè)施主要有驛站和迎賓館。迎賓館，最早見于清末，是古代館般涌來安排外國使者，外民族代表及商客食宿的館舍。2、古代民間旅店二、中國近代酒店19世紀初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。特點：規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進；管理人員多來自英、法、德等國；

接待對象主要依來華外國人為主，也包括上層社會人物及達官貴人。

重慶JW萬豪（1）西式飯店（2）中西式飯店

由中國的民族資本投資興建的得半中半西風(fēng)格的新式飯店。實行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營。三、中國現(xiàn)代酒店第一階段：萌芽階段（1949——1978）行政指令、統(tǒng)收統(tǒng)支、實報實銷、經(jīng)驗管理階段、發(fā)展水平滯后第二階段：起步階段（1979--1982）由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理。（北京建國飯店）第三階段：快速發(fā)展階段（1983--1993）由經(jīng)驗型管理走向科學(xué)管理；吸納國際上通行做法，推行星級評定制度，使我國飯店業(yè)進入到國際現(xiàn)代化管理新階段第四階段：經(jīng)營低谷階段（1994---1998）供過于求，全行業(yè)虧損；第五階段：恢復(fù)上升階段（1999年至今）我國飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團化、集約化經(jīng)營管理邁進中國現(xiàn)代酒店發(fā)展中的特殊事件1978年，我國飯店137家，15539間客房，絕大多數(shù)是國有賓館和招待所。80年代，一批外資酒店企業(yè)進軍中國市場。1984年2月，洲際酒店集團管理的北京麗都飯店開業(yè)。正式冠名北京麗都假日酒店。其后，希爾頓、萬豪、喜達屋、雅高等國際酒店業(yè)紛紛進入中國市場。1984年，國家旅游局在全國分兩批選定102家飯店進行試點90年代，隨著本土酒店的發(fā)展和外資同業(yè)者的進入，住宿業(yè)開始升級和多樣化。有許多標桿型代表出現(xiàn)，例如錦江之星成為經(jīng)濟型酒店的標桿，隨后，如家、漢庭、7天等經(jīng)濟型酒店出現(xiàn)。進入20世紀，酒店業(yè)開始多樣化和個性化發(fā)展。從經(jīng)濟型酒店、中端酒店、高端酒店、商務(wù)酒店、智能酒店到跨界IP合作酒店等逐步細分化酒店行業(yè)發(fā)展前景行業(yè)地位酒店行業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，被視為一枝獨秀。同時它也是所有行業(yè)中最具吸引力的行業(yè)之一。廣闊前景在酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)，是消費市場的重要分支，具有抵御經(jīng)濟周期影響的行業(yè)優(yōu)勢和啟動大眾消費市場的巨大潛力，成為拉動節(jié)假日消費和落實保障民生政策的重要手段。經(jīng)濟、政策環(huán)境利好隨著社會經(jīng)濟持續(xù)高速增長，廣大人民群眾收入水平不斷提高，生活方式隨之發(fā)生巨大變化，也為酒店業(yè)的發(fā)展提供了現(xiàn)實需求和經(jīng)濟基礎(chǔ)。流動人口、商務(wù)活動不斷增加隨著我國在國際上的地位和聲望不斷提高，來華國際人士增多，加之國內(nèi)流動人口、商務(wù)活動不斷增加，中國酒店業(yè)的發(fā)展前景將不可限量。增長原因1234集團化發(fā)展品牌化經(jīng)營市場高度細分化多元化營銷策略創(chuàng)造綠色飯店提倡綠色消費員工第一堅持以人為本的管理576管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢智能化程度不斷提高服務(wù)更注重個性化注重企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展趨勢

“從華住的抗疫答卷中能看到未來酒店服務(wù)和管理會有哪些變化？小組討論頭腦風(fēng)暴

美國休斯頓大學(xué)酒店和餐飲管理學(xué)院的專家研究成果，21世紀的酒店客房將具備如下特征：

1、光線喚醒2、無匙門鎖系統(tǒng)

3、虛擬現(xiàn)實的窗戶

4、自動感應(yīng)系統(tǒng)

5、“白色嗓音”6、客房內(nèi)虛擬娛樂中心

7、客房內(nèi)健身設(shè)備

8、電子控制的床墊**（一）客房管理的高科技化—“21世紀酒店客房”（二）客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題（三）客房的設(shè)計經(jīng)營和服務(wù)將走向無障礙化（四）行政樓層（ＥＦＬ）將在未來酒店中大行其道（五）客房裝修設(shè)計更注重文化品位，客房布置“家居化”（六）酒店“單人房”的比例將大幅增加（七）客房市場將進一步走向細分化（八）飯店客房將營造成為人們的"家外之家“（九）與可持續(xù)發(fā)展和節(jié)約型社會相適應(yīng)的“綠色客房”將大受歡迎。客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢01.綠色客房產(chǎn)生的背景02.綠色客房的定義03.綠色客房的內(nèi)容04.綠色客房的建立客房發(fā)展趨勢—綠色化01綠色客房產(chǎn)生的背景近年來，人們對全球環(huán)境的關(guān)注程度明顯提高。國際社會越來越意識到，人類為了其自身及后代的利益，必須明智地管理自然資源，但工業(yè)化時代的到來導(dǎo)致了環(huán)境的污染和破壞。面對接踵而來的諸如全球變暖、土地污染、熱帶雨林減少、物種滅絕等嚴重問題，人類才逐漸意識到，可持續(xù)發(fā)展需要人類和環(huán)境建立一種彼此相互照顧的關(guān)系，因此創(chuàng)建綠色客房，倡導(dǎo)綠色消費，推行綠色管理，為社會環(huán)保做出貢獻將成為現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然趨勢。1992年，聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展大會，《21世紀議程》，標志著世界進入了“保護環(huán)境，崇尚自然，促進可持續(xù)發(fā)展”的綠色時代。1993年，旅館環(huán)境保護國際會議，《旅館環(huán)境管理》》，掀起了一股創(chuàng)建綠色飯店的浪潮。2006年，我國首次發(fā)布《綠色旅游飯店》標準，規(guī)定了創(chuàng)建綠色旅游飯店、實施和改進環(huán)境管理的要求。我國相繼出臺了有關(guān)綠色酒店的標準，如2007《綠色飯店等級評定規(guī)定》、2009《綠色飯店國家標準》、2016《綠色飯店建筑評價標準》等。2021年2月，國務(wù)院印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于加快建立健全綠色低碳循環(huán)發(fā)展經(jīng)濟體系的指導(dǎo)意見》，指出我國需有序發(fā)展出行、住宿等領(lǐng)域共享經(jīng)濟，規(guī)范發(fā)展閑置資源交易。我國需倡導(dǎo)酒店、餐飲等行業(yè)不主動提供一次性用品?！兑庖姟返挠“l(fā)進一步強調(diào)了我國酒店住宿行業(yè)綠色低碳發(fā)展的重要性及必要性。住宿作為人們出行必不可少的環(huán)節(jié)，酒店住宿行業(yè)綠色低碳轉(zhuǎn)型是減少我國旅游業(yè)碳排放的重要因素。什么是“綠色飯店”？

從可持續(xù)發(fā)展理論的角度考慮，“綠色酒店”就是指酒店業(yè)發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展狀況和道德規(guī)范，即一是通過節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水，合理利用自然資源，減緩資源的耗竭；二是減少廢料和污染物的生成和排放，促進酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、消費過程與環(huán)境相容，降低整個酒店對環(huán)境危害的風(fēng)險。以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅持清潔生產(chǎn)、維護飯店品質(zhì)、倡導(dǎo)綠色消費、合理使用資源、保護生態(tài)環(huán)境、承擔(dān)社區(qū)與環(huán)境責(zé)任的飯店。（中華人民共和國旅游行業(yè)標準—綠色旅游飯店）LB/T007-2015綠色飯店有三大標準安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供給消費者有益于健康的服務(wù)和享受；節(jié)能環(huán)保：減少和避免浪費，實現(xiàn)資源利用的最大化。目前，中國綠色飯店以銀杏葉作為標識。根據(jù)飯店在安全、健康、保護環(huán)境等方面程度的不同，綠色飯店分為五個等級，用銀杏葉標識，從一葉到五葉，五葉級為最高級。

指室內(nèi)環(huán)境滿足人體健康要求，設(shè)施品質(zhì)高，智能化程度高，能源、資源利用率高的客房。(LB/T007-2015)02綠色客房創(chuàng)建“綠色客房”的具體措施（一）“6R”原則在綠色客房中的具體應(yīng)用1.Reducing減量化原則2.Reusing廢物利用原則3.Recycling循環(huán)利用原則4.Replacing替代使用原則5.Repairing維修再用原則6.Refilling添加使用原則前提：尊重客人的意愿，引導(dǎo)而不是強制，不影響設(shè)備用品的使用效果，不降低服務(wù)質(zhì)量。

（二）某些告示性信息1.客房中的提示卡引導(dǎo)客人2.員工環(huán)保須知1）選擇那些同意將其產(chǎn)品廢棄物減少到最低程度的供應(yīng)商，或者堅持生產(chǎn)廠商將非必要的包裝減少到最少或重新利用。2）注意回收舊報紙、易拉罐和玻璃瓶等，并將有機物垃圾專門堆放一起。3）合理安裝各種設(shè)施設(shè)備，減少能源浪費現(xiàn)象。4）在客房中注意使用各種節(jié)能設(shè)施設(shè)備及節(jié)能新技術(shù)。5）節(jié)約用水。03綠色客房的內(nèi)容6）鼓勵住宿超過一天的客人，繼續(xù)使用原有的毛巾，或不更換床單，以減少清洗所需的水和洗滌劑用量。7）減少客房整理次數(shù)。8）對于預(yù)計當(dāng)天離店的客人所住的房間，要求當(dāng)班服務(wù)員在客人離店后整理。9）減少使用含氯氟的產(chǎn)品、含氯漂白劑和漂白過的布草。10）改變客房衛(wèi)生用品的供應(yīng)方式。03綠色客房的內(nèi)容

1.通過加強管理提高客房的清潔衛(wèi)生標準。2.通過加強維護提高客房設(shè)備設(shè)施的運行質(zhì)量。3.實施專門化的操作過程。4.根據(jù)客源市場的需求提高客房的舒適度。5.在飯店的整體改造中逐步提高客房的環(huán)保性。

04建立綠色客房1、符合社