承保業(yè)務管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司承保業(yè)務管理，確保承保業(yè)務的穩(wěn)健開展，有效防范風險，提高公司經(jīng)濟效益和市場競爭力，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有承保業(yè)務活動，包括但不限于財產(chǎn)保險、人身保險、再保險等各類保險業(yè)務的承保操作與管理。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、保險監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定以及行業(yè)標準，確保承保業(yè)務合法合規(guī)。2.風險可控原則：在承保過程中，充分評估風險，合理確定保險責任和費率，有效控制風險水平，保障公司穩(wěn)健經(jīng)營。3.誠信原則：秉持誠信理念，如實告知投保人保險條款、責任范圍、理賠程序等重要信息，維護投保人合法權(quán)益，樹立公司良好形象。4.效益原則：在風險可控的前提下，優(yōu)化業(yè)務結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務質(zhì)量，追求公司經(jīng)濟效益最大化。二、承保業(yè)務流程（一）客戶咨詢與需求了解1.設立專門的客戶服務熱線或咨詢窗口，及時響應客戶咨詢。2.客戶服務人員應熱情、專業(yè)地接待客戶，詳細了解客戶的保險需求、保險標的情況等信息，并做好記錄。3.根據(jù)客戶需求，提供初步的保險方案建議，向客戶介紹公司的保險產(chǎn)品特點、保障范圍、費率水平等內(nèi)容。（二）風險評估1.對于擬承保的業(yè)務，由專業(yè)的風險評估團隊或核保人員對保險標的進行風險評估。2.風險評估內(nèi)容包括但不限于保險標的的基本情況、所處環(huán)境、使用性質(zhì)、以往損失記錄、風險管理狀況等。3.根據(jù)風險評估結(jié)果，確定保險標的的風險等級，為后續(xù)的核保決策提供依據(jù)。（三）核保1.核保人員根據(jù)風險評估結(jié)果，按照公司制定的核保政策和標準，對承保業(yè)務進行審核。2.核保內(nèi)容主要包括保險條款的適用性、保險金額與保險價值的合理性、費率的準確性、投保人的信用狀況等。3.對于風險較高的業(yè)務，核保人員應提出風險控制措施或附加條件，如增加免賠額、限制保險責任范圍、要求投保人采取特定的風險管理措施等。4.核保人員應在規(guī)定的時間內(nèi)完成核保工作，并出具核保意見。對于同意承保的業(yè)務，確定具體的承保條件；對于不同意承保的業(yè)務，應向客戶說明原因。（四）保險合同簽訂1.經(jīng)核保同意承保的業(yè)務，由公司與投保人簽訂保險合同。2.保險合同應明確雙方的權(quán)利和義務，包括保險責任、保險金額、保險期限、保險費率、免賠額、理賠程序等條款內(nèi)容。3.在簽訂保險合同前，應確保投保人已充分理解合同條款，并對合同內(nèi)容無異議。對于重要條款，應向投保人進行詳細解釋說明。4.保險合同簽訂后，應及時將合同副本送達相關(guān)部門和人員，以便做好后續(xù)的服務和管理工作。（五）保險費收取1.根據(jù)保險合同約定的保險費率和保險金額，計算并確定應收取的保險費金額。2.公司應制定規(guī)范的保險費收取流程，明確收費方式、收費時間、收費責任人等要求。3.保險費收取方式可包括現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬等多種形式。對于大額保險業(yè)務，應優(yōu)先采用銀行轉(zhuǎn)賬方式收取保險費，以確保資金安全。4.財務部門應及時核對保險費到賬情況，對于未按時足額收取保險費的業(yè)務，應及時通知業(yè)務部門進行催繳。（六）保單繕制與發(fā)放1.業(yè)務部門根據(jù)保險合同內(nèi)容，及時繕制保險單。保險單應內(nèi)容完整、準確、清晰，各項信息與保險合同一致。2.保險單繕制完成后，應進行嚴格的審核，確保保單質(zhì)量。審核內(nèi)容包括保單格式、條款內(nèi)容、數(shù)據(jù)準確性等。3.審核通過后的保險單應及時發(fā)放給投保人，并告知投保人保單的重要性以及相關(guān)的注意事項。4.對于電子保單，應確保其系統(tǒng)安全可靠，具備完善的查詢、下載、驗證等功能，方便投保人使用和管理。三、核保管理（一）核保組織架構(gòu)1.公司設立獨立的核保部門，負責承保業(yè)務的核保工作。核保部門應配備專業(yè)的核保人員，明確各崗位的職責和權(quán)限。2.核保部門應建立分級核保制度，根據(jù)業(yè)務風險程度和保險金額大小，設置不同級別的核保權(quán)限。一般可分為初級核保、中級核保和高級核保三個級別。3.各級核保人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，熟悉保險業(yè)務和核保政策，能夠準確評估風險并做出合理的核保決策。（二）核保政策與標準1.公司制定統(tǒng)一的核保政策和標準，明確各類保險業(yè)務的核保原則、風險評估方法、承保條件、費率調(diào)整系數(shù)等內(nèi)容。2.核保政策和標準應根據(jù)市場變化、行業(yè)動態(tài)、公司經(jīng)營戰(zhàn)略等因素適時進行修訂和完善，確保其科學性、合理性和適應性。3.核保人員在核保過程中，應嚴格按照核保政策和標準執(zhí)行，不得擅自放寬或變更核保條件。對于特殊業(yè)務或風險較高的業(yè)務，應及時向上級核保人員或核保部門負責人匯報，共同研究制定核保方案。（三）核保工作流程1.核保人員收到業(yè)務部門提交的承保申請后，應首先對申請資料進行完整性和準確性審核。如發(fā)現(xiàn)資料不全或存在疑問，應及時要求業(yè)務部門補充或說明。2.按照核保政策和標準，對保險標的進行風險評估?？刹捎蔑L險評估模型、實地查勘、查閱歷史數(shù)據(jù)等方式，全面了解保險標的的風險狀況。3.根據(jù)風險評估結(jié)果，確定核保意見。對于風險較低、符合承保條件的業(yè)務，直接予以承保；對于風險較高的業(yè)務，應提出風險控制措施或附加條件后再行考慮；對于風險超出公司承受能力的業(yè)務，應明確拒絕承保，并向業(yè)務部門說明原因。4.核保意見確定后，核保人員應在規(guī)定的核保系統(tǒng)中記錄核保過程和結(jié)果，并出具核保通知書。核保通知書應明確告知業(yè)務部門核保結(jié)論、承保條件、風險控制要求等內(nèi)容。5.對于需要上級核保人員審批的業(yè)務，核保人員應及時將相關(guān)資料和核保意見提交上級審批。上級核保人員應在規(guī)定時間內(nèi)完成審批工作，并反饋審批意見。（四）核保質(zhì)量監(jiān)控1.建立核保質(zhì)量監(jiān)控機制，定期對核保工作進行檢查和評估。監(jiān)控內(nèi)容包括核保政策執(zhí)行情況、核保流程合規(guī)性、核保意見準確性等方面。2.通過抽取一定比例的已承保業(yè)務進行回溯分析，檢查核保人員的風險評估是否準確、核保決策是否合理。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行整改和糾正。3.設立核保質(zhì)量考核指標，如核保準確率、風險控制有效性、客戶投訴率等，并將考核結(jié)果與核保人員的績效掛鉤，激勵核保人員提高核保質(zhì)量。四、風險管理（一）風險識別與評估1.公司應建立健全風險識別與評估機制，定期對承保業(yè)務面臨的各類風險進行全面梳理和分析。2.風險識別應涵蓋市場風險、信用風險、操作風險、巨災風險等多個方面。通過收集市場信息、分析歷史數(shù)據(jù)、開展風險排查等方式，及時發(fā)現(xiàn)潛在風險因素。3.采用科學的風險評估方法，如風險矩陣、層次分析法等，對識別出的風險進行量化評估，確定風險等級和風險程度。（二）風險控制措施1.根據(jù)風險評估結(jié)果，制定針對性的風險控制措施。對于市場風險，可通過優(yōu)化業(yè)務結(jié)構(gòu)、合理調(diào)整費率、加強市場調(diào)研等方式進行應對；對于信用風險，應加強對投保人信用狀況的評估和管理，要求提供擔?；虿扇∑渌庞迷黾壌胧?；對于操作風險，應完善業(yè)務流程和內(nèi)部控制制度，加強員工培訓，提高操作規(guī)范性和風險防范意識；對于巨災風險，可通過購買再保險、建立巨災風險準備金等方式進行分散和轉(zhuǎn)移。2.在承保業(yè)務過程中，嚴格執(zhí)行風險控制措施，確保風險處于可控范圍內(nèi)。對于風險較高的業(yè)務，應加強與投保人的溝通和協(xié)商，要求其采取有效的風險管理措施，降低風險發(fā)生的可能性和損失程度。3.定期對風險控制措施的執(zhí)行效果進行評估和監(jiān)測，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整和完善風險控制策略，確保風險控制措施的有效性和適應性。（三）再保險安排1.公司應根據(jù)自身風險承受能力和業(yè)務發(fā)展需要，合理安排再保險業(yè)務。通過購買再保險，將部分風險轉(zhuǎn)移給再保險公司，降低公司的潛在損失。2.在選擇再保險公司時，應綜合考慮其信譽、實力、再保險條款等因素，確保再保險安排的合理性和穩(wěn)定性。3.與再保險公司簽訂再保險合同，明確雙方的權(quán)利和義務，包括再保險責任范圍、分保比例、分保手續(xù)費、賠款攤回等條款內(nèi)容。4.加強對再保險業(yè)務的管理和監(jiān)督，及時跟蹤再保險業(yè)務的執(zhí)行情況，確保再保險合同的順利履行。定期對再保險業(yè)務進行評估，根據(jù)業(yè)務發(fā)展和市場變化情況，適時調(diào)整再保險安排。五、客戶服務與投訴處理（一）客戶服務1.建立完善的客戶服務體系，為客戶提供全方位、個性化的服務?？蛻舴諆?nèi)容包括保險咨詢、保單查詢、理賠指導、續(xù)保提醒等。2.加強客戶服務人員培訓，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務水平?？蛻舴杖藛T應熟悉保險業(yè)務知識和公司產(chǎn)品，能夠準確、及時地解答客戶疑問，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。3.建立客戶服務檔案，記錄客戶的基本信息、保險需求、服務歷史等內(nèi)容，以便為客戶提供更加精準的服務。定期對客戶服務檔案進行整理和分析，了解客戶需求變化，為公司業(yè)務發(fā)展提供參考依據(jù)。4.通過多種渠道與客戶保持溝通，如電話、郵件、短信、微信公眾號等，及時向客戶傳遞公司的最新產(chǎn)品信息、服務動態(tài)等內(nèi)容，增強客戶粘性。（二）投訴處理1.設立專門的投訴受理渠道，確?？蛻敉对V能夠及時得到響應。投訴受理渠道可包括客戶服務熱線、電子郵箱、在線投訴平臺等。2.接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定的流程進行處理。對于一般性投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復；對于復雜投訴，應成立專項處理小組，深入調(diào)查了解情況，制定解決方案，并及時向客戶反饋處理進度和結(jié)果。3.建立投訴處理跟蹤機制，對投訴處理過程進行全程跟蹤，確保處理工作按時、按質(zhì)完成。對于投訴處理結(jié)果，應進行滿意度調(diào)查，了解客戶對處理結(jié)果的評價，不斷改進投訴處理工作。4.定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析和總結(jié)，查找投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對性的措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。同時，將投訴情況作為評估公司服務質(zhì)量和業(yè)務管理水平的重要依據(jù)，不斷提升公司整體運營質(zhì)量。六、數(shù)據(jù)管理與統(tǒng)計分析（一）數(shù)據(jù)收集與整理1.建立健全承保業(yè)務數(shù)據(jù)收集制度，確保各類業(yè)務數(shù)據(jù)的全面、準確、及時收集。數(shù)據(jù)收集范圍包括客戶信息、保險標的信息、承保業(yè)務信息、理賠信息等。2.明確數(shù)據(jù)收集的責任部門和責任人，規(guī)范數(shù)據(jù)收集流程。業(yè)務部門應負責收集和整理與業(yè)務相關(guān)的基礎數(shù)據(jù)，核保部門、財務部門、理賠部門等應按照各自職責提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持。3.對收集到的數(shù)據(jù)進行分類整理，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫，以便于數(shù)據(jù)的存儲、查詢和分析。數(shù)據(jù)應按照一定的標準和規(guī)范進行編碼和錄入，確保數(shù)據(jù)的一致性和規(guī)范性。（二）數(shù)據(jù)分析與利用1.運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對承保業(yè)務數(shù)據(jù)進行深入分析。分析內(nèi)容包括業(yè)務規(guī)模、業(yè)務結(jié)構(gòu)、風險狀況、賠付情況、客戶行為等方面。2.通過數(shù)據(jù)分析，挖掘業(yè)務發(fā)展趨勢和潛在風險因素，為公司制定業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、調(diào)整核保政策、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等提供決策依據(jù)。3.定期生成承保業(yè)務統(tǒng)計報表，向公司管理層和相關(guān)部門匯報業(yè)務進展情況和分析結(jié)果。統(tǒng)計報表應內(nèi)容準確、格式規(guī)范，能夠直觀反映業(yè)務經(jīng)營狀況和存在的問題。4.加強數(shù)據(jù)安全管理，確保承保業(yè)務數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。建立數(shù)據(jù)備份和恢復機制，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。同時，對數(shù)據(jù)訪問進行嚴格授權(quán)和控制，防止數(shù)據(jù)泄露。七、內(nèi)部監(jiān)督與審計（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.公司建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，對承保業(yè)務管理的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督部門應定期或不定期對業(yè)務部門、核保部門、財務部門等相關(guān)部門的承保業(yè)務操作進行檢查，確保各項工作符合公司規(guī)定和監(jiān)管要求。2.監(jiān)督內(nèi)容包括核保政策執(zhí)行情況、風險評估準確性、保險合同簽訂合規(guī)性、保險費收取及時性、客戶服務質(zhì)量等方面。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時下達整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。3.建立內(nèi)部監(jiān)督信息反饋機制，及時將監(jiān)督檢查結(jié)果反饋給公司管理層和相關(guān)部門。對于重大問題或違規(guī)行為，應及時向上級領(lǐng)導匯報，并提出處理建議。（二）內(nèi)部審計1.定期開展承保業(yè)務內(nèi)部審計工作，對承保業(yè)務的內(nèi)部控制制度、業(yè)務流程、財務收支等進行全面審計。內(nèi)部審計應獨立、客觀、公正，確保審計結(jié)果的真實性和可靠性。2.審計人員應具備專業(yè)的審計知識和技能，熟悉保險業(yè)務和相關(guān)法律法規(guī)。在審計過程中，應采用適當?shù)膶徲嫹椒ê统绦?，如查閱資料、實地訪談、數(shù)據(jù)分析等，獲取充分、有效的審計證據(jù)。3.根據(jù)內(nèi)部