恩施旅店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)恩施旅店行業(yè)管理，規(guī)范旅店經(jīng)營(yíng)行為，保障旅客和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅店行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合恩施實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于恩施行政區(qū)域內(nèi)從事旅店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類旅店，包括賓館、酒店、旅社、客棧、民宿等。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則。旅店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。2.安全第一原則。旅店應(yīng)當(dāng)把保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度，落實(shí)安全防范措施。3.服務(wù)規(guī)范原則。旅店應(yīng)當(dāng)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、文明的服務(wù)，滿足旅客合理需求。4.監(jiān)督管理原則。政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅店行業(yè)的監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與登記（一）經(jīng)營(yíng)資質(zhì)1.開辦旅店應(yīng)當(dāng)依法取得相關(guān)證照，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證、消防許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證（如有餐飲服務(wù)）等。2.旅店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自改變經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和范圍。（二）登記備案1.旅店開業(yè)前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門申請(qǐng)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照規(guī)定向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理特種行業(yè)許可證。2.取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照和特種行業(yè)許可證后，旅店應(yīng)當(dāng)在開業(yè)后15個(gè)工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)匚幕吐糜尾块T進(jìn)行登記備案，報(bào)送相關(guān)信息，包括旅店名稱、地址、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、聯(lián)系方式等。3.旅店歇業(yè)、轉(zhuǎn)業(yè)、合并、分立或者變更名稱、地址、法定代表人等事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)在辦理相關(guān)手續(xù)后15個(gè)工作日內(nèi)，向原登記備案部門辦理變更或者注銷登記備案手續(xù)。三、設(shè)施設(shè)備與環(huán)境（一）設(shè)施設(shè)備要求1.旅店應(yīng)當(dāng)具備與其星級(jí)或者檔次相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐飲、娛樂、會(huì)議等設(shè)施。2.客房應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生、安全、舒適等要求，配備必要的家具、電器、床上用品、洗漱用品等。3.旅店應(yīng)當(dāng)提供24小時(shí)熱水供應(yīng)，客房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)保持清潔、無異味。4.旅店應(yīng)當(dāng)配備必要的消防設(shè)施和器材，確保消防設(shè)施完好有效，疏散通道暢通無阻。5.旅店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，監(jiān)控資料保存期限不少于30天。（二）環(huán)境衛(wèi)生要求1.旅店應(yīng)當(dāng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，做到無蚊蠅、無鼠害、無蟑螂。2.客房、餐廳、公共區(qū)域等應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，垃圾應(yīng)當(dāng)及時(shí)清理，做到日產(chǎn)日清。3.旅店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)公共用品用具進(jìn)行清洗、消毒、更換，確保公共用品用具衛(wèi)生安全。4.旅店應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的洗衣房（如有），洗衣房應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，配備必要的洗滌設(shè)備和消毒設(shè)施，對(duì)客用布草進(jìn)行分類洗滌、消毒、存放。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)人員要求1.旅店應(yīng)當(dāng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。2.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和旅店的各項(xiàng)規(guī)章制度，禮貌待客，熱情服務(wù)，不得歧視、刁難旅客。3.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉旅店的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁每吞峁?zhǔn)確、詳細(xì)的信息和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量要求1.旅店應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題。2.旅店應(yīng)當(dāng)為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、文明的服務(wù)，做到服務(wù)熱情、周到、細(xì)致，滿足旅客合理需求。3.旅店應(yīng)當(dāng)建立旅客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客投訴，做到投訴有記錄、處理有結(jié)果、反饋有回音。旅客投訴處理情況應(yīng)當(dāng)作為旅店服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。（三）收費(fèi)管理要求1.旅店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，在顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者加收其他費(fèi)用。2.旅店應(yīng)當(dāng)按照與旅客簽訂的合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.旅店應(yīng)當(dāng)使用稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票，不得使用其他票據(jù)代替發(fā)票。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.旅店應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急救援制度等。2.旅店應(yīng)當(dāng)明確安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理人員，落實(shí)安全管理責(zé)任，確保安全管理工作落到實(shí)處。（二）安全設(shè)施配備1.旅店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定配備必要的安全設(shè)施和器材，包括消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、防盜設(shè)施、應(yīng)急照明設(shè)施等。2.旅店應(yīng)當(dāng)定期對(duì)安全設(shè)施和器材進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保安全設(shè)施和器材完好有效。（三）安全培訓(xùn)教育1.旅店應(yīng)當(dāng)定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。2.旅店應(yīng)當(dāng)對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)教育，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.旅店應(yīng)當(dāng)每年至少組織一次應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。（四）安全檢查與隱患排查1.旅店應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.旅店應(yīng)當(dāng)建立安全檢查和隱患排查臺(tái)賬，對(duì)檢查和排查情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，旅店應(yīng)當(dāng)立即采取措施進(jìn)行整改，整改情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門。（五）應(yīng)急管理1.旅店應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。2.旅店應(yīng)當(dāng)定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，旅店應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門。六、食品衛(wèi)生管理（一）食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)1.旅店提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證。2.旅店應(yīng)當(dāng)按照食品經(jīng)營(yíng)許可證載明的經(jīng)營(yíng)范圍從事餐飲服務(wù)活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。（二）食品采購與貯存1.旅店應(yīng)當(dāng)建立食品采購索證索票制度，采購食品時(shí)應(yīng)當(dāng)索取供貨者的許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和食品合格證明文件等，并留存相關(guān)票據(jù)。2.旅店應(yīng)當(dāng)建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)記錄不少于2年。3.旅店應(yīng)當(dāng)按照食品貯存要求，分類存放食品，不得將食品與有毒、有害物品一同貯存。4.旅店應(yīng)當(dāng)定期檢查庫存食品，及時(shí)清理變質(zhì)、超過保質(zhì)期的食品。（三）食品加工與制作1.旅店應(yīng)當(dāng)按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行食品加工與制作，確保食品衛(wèi)生安全。2.旅店應(yīng)當(dāng)配備必要的食品加工設(shè)備和設(shè)施，定期進(jìn)行清洗、消毒，保持設(shè)備設(shè)施清潔衛(wèi)生。3.旅店應(yīng)當(dāng)對(duì)食品加工操作人員進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。食品加工操作人員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，操作前應(yīng)當(dāng)洗手消毒。4.旅店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)食品進(jìn)行留樣，留樣食品應(yīng)當(dāng)按照品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，并放置在專用冷藏設(shè)施中，在冷藏條件下存放48小時(shí)以上，每個(gè)品種留樣量不少于125克。（四）餐飲具清洗消毒1.旅店應(yīng)當(dāng)配備必要的餐飲具清洗消毒設(shè)備和設(shè)施，定期進(jìn)行清洗、消毒，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。2.旅店應(yīng)當(dāng)采用物理消毒或者化學(xué)消毒的方法對(duì)餐飲具進(jìn)行消毒，消毒后的餐飲具應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。3.旅店應(yīng)當(dāng)對(duì)餐飲具消毒情況進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括消毒日期、消毒方式、消毒時(shí)間、操作人員等，并保存相關(guān)記錄不少于2年。七、監(jiān)督管理（一）部門職責(zé)分工1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)旅店?duì)I業(yè)執(zhí)照的登記注冊(cè)和監(jiān)督管理，依法查處旅店無照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)等違法違規(guī)行為。2.公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)旅店特種行業(yè)許可證的核發(fā)和監(jiān)督管理，依法查處旅店違反治安管理規(guī)定的行為。3.文化和旅游部門負(fù)責(zé)旅店行業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理，依法查處旅店違反旅游行業(yè)管理規(guī)定的行為。4.消防救援機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)旅店消防設(shè)施的監(jiān)督檢查，依法查處旅店違反消防法律法規(guī)的行為。5.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)旅店衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，依法查處旅店違反衛(wèi)生法律法規(guī)的行為。6.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好旅店行業(yè)的監(jiān)督管理工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法對(duì)旅店進(jìn)行監(jiān)督檢查，有權(quán)采取下列措施：進(jìn)入旅店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查；查閱、復(fù)制與旅店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料；詢問旅店有關(guān)人員，要求其對(duì)有關(guān)檢查事項(xiàng)作出說明；檢查旅店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等情況；法律、法規(guī)規(guī)定的其他措施。2.旅店應(yīng)當(dāng)配合相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料，不得拒絕、阻撓或者逃避檢查。（三）投訴舉報(bào)處理1.各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴舉報(bào)制度，公布投訴舉報(bào)電話、郵箱等，及時(shí)受理和處理旅客的投訴舉報(bào)。2.對(duì)旅客的投訴舉報(bào)，各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。3.對(duì)查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為，各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法予以處罰，并向社會(huì)公開曝光。八、法律責(zé)任（一）一般違法違規(guī)行為的處罰1.旅店違反本辦法規(guī)定，未取得相關(guān)證照擅自經(jīng)營(yíng)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門依法予以取締，沒收違法所得，并處以罰款。2.旅店違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定進(jìn)行登記備案的，由文化和旅游部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處以罰款。3.旅店違反本辦法規(guī)定，設(shè)施設(shè)備不符合要求、環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量不規(guī)范等的，由相關(guān)部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處以罰款。4.旅店違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者加收其他費(fèi)用的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處以罰款。5.旅店違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定建立安全管理制度、配備安全設(shè)施、進(jìn)行安全培訓(xùn)教育、開展安全檢查與隱患排查、制定應(yīng)急預(yù)案等的，由公安機(jī)關(guān)、消防救援機(jī)構(gòu)等相關(guān)部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處以罰款。6.旅店違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定取得食品經(jīng)營(yíng)許可證從事餐飲服務(wù)活動(dòng)、食品采購與貯存不符合要求、食品加工與制作不規(guī)范、餐飲具清洗消毒不合格等的，由衛(wèi)生健康部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷食品經(jīng)營(yíng)許可證。（二）嚴(yán)重違法違規(guī)行為的處罰1.旅店違反本辦法規(guī)定，發(fā)生重大安全事故、食品安全事故等，造成嚴(yán)重后果的，由相關(guān)部門依法吊銷相關(guān)證照