故障派單管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司故障派單管理流程，確保故障能夠得到及時(shí)、有效的處理，提高公司運(yùn)營(yíng)效率，減少故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及各類(lèi)故障的派單處理工作，包括但不限于信息系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障等。（三）基本原則1.及時(shí)響應(yīng)原則：接到故障報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)派單流程，確保故障得到及時(shí)處理。2.責(zé)任明確原則：明確故障處理的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。3.流程規(guī)范原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行故障派單、處理和反饋，確保流程的規(guī)范性和透明度。4.記錄完整原則：對(duì)故障處理的全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便后續(xù)查詢和分析。二、故障報(bào)告與受理（一）故障報(bào)告渠道1.用戶反饋：用戶發(fā)現(xiàn)故障后，可通過(guò)公司內(nèi)部服務(wù)熱線、電子郵件、即時(shí)通訊工具等方式向公司相關(guān)部門(mén)報(bào)告故障。2.監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警：公司的各類(lèi)監(jiān)控系統(tǒng)在檢測(cè)到故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出報(bào)警信息，通知相關(guān)人員。（二）故障報(bào)告內(nèi)容故障報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.故障發(fā)生時(shí)間：精確到具體的年、月、日、時(shí)、分。2.故障發(fā)生地點(diǎn)：詳細(xì)描述故障發(fā)生的具體位置。3.故障現(xiàn)象：清晰、準(zhǔn)確地描述故障所表現(xiàn)出的現(xiàn)象。4.受影響范圍：說(shuō)明故障對(duì)哪些業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、設(shè)備等產(chǎn)生了影響。5.報(bào)告人信息：包括報(bào)告人的姓名、部門(mén)、聯(lián)系方式等。（三）故障受理1.受理部門(mén)：公司設(shè)立專門(mén)的故障受理崗位或部門(mén)，負(fù)責(zé)接收和初步評(píng)估故障報(bào)告。2.初步評(píng)估：受理人員接到故障報(bào)告后，應(yīng)立即對(duì)故障進(jìn)行初步評(píng)估，判斷故障的嚴(yán)重程度、影響范圍，并確定是否需要啟動(dòng)緊急處理流程。3.記錄備案：對(duì)故障報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，并建立故障檔案，備案保存。三、故障派單（一）派單依據(jù)根據(jù)故障的類(lèi)型、嚴(yán)重程度、影響范圍以及各部門(mén)的職責(zé)分工，確定故障處理的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，并生成故障派單。（二）派單流程1.派單生成：受理人員在完成故障初步評(píng)估后，按照派單規(guī)則，在公司的故障管理系統(tǒng)中生成故障派單，并發(fā)送給責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。2.派單內(nèi)容：故障派單應(yīng)包括以下內(nèi)容：故障基本信息：同故障報(bào)告內(nèi)容。派單時(shí)間：記錄派單的具體時(shí)間。責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人：明確負(fù)責(zé)處理該故障的部門(mén)和具體人員。處理要求：根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響范圍，提出相應(yīng)的處理要求，如處理時(shí)限、處理標(biāo)準(zhǔn)等。相關(guān)附件：如有必要，可附上與故障相關(guān)的文件、資料、圖片等。（三）派單變更在故障處理過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)原派單的責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人不適合處理該故障，或故障情況發(fā)生變化需要調(diào)整處理方案，受理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)派單進(jìn)行變更，并重新發(fā)送給相關(guān)部門(mén)和人員。四、故障處理（一）處理要求1.責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人接到派單后，應(yīng)立即組織人員對(duì)故障進(jìn)行處理，不得拖延。2.在處理故障過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和處理要求進(jìn)行操作，確保處理結(jié)果的有效性和安全性。3.對(duì)于復(fù)雜故障或涉及多個(gè)部門(mén)的故障，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，共同制定解決方案，并明確各部門(mén)的職責(zé)分工。（二）處理過(guò)程記錄1.責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人應(yīng)在故障處理過(guò)程中詳細(xì)記錄處理步驟、采取的措施、遇到的問(wèn)題及解決方法等，以便后續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行故障分析。2.處理過(guò)程記錄應(yīng)實(shí)時(shí)更新到故障管理系統(tǒng)中，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。（三）處理時(shí)限1.根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響范圍，設(shè)定不同的處理時(shí)限要求。一般情況下，緊急故障應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)處理完畢，重要故障應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，一般故障應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。2.對(duì)于因特殊原因無(wú)法按時(shí)完成處理的故障，責(zé)任部門(mén)應(yīng)提前向受理部門(mén)說(shuō)明情況，并申請(qǐng)延長(zhǎng)處理時(shí)限。五、故障反饋與確認(rèn)（一）反饋要求1.故障處理完成后，責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人應(yīng)及時(shí)將故障處理結(jié)果反饋給受理部門(mén)。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括故障處理情況、處理結(jié)果、是否恢復(fù)正常以及遺留問(wèn)題等。（二）反饋方式反饋可通過(guò)故障管理系統(tǒng)、電子郵件、電話等方式進(jìn)行。（三）確認(rèn)流程1.受理部門(mén)接到反饋后，應(yīng)對(duì)故障處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。如確認(rèn)故障已得到徹底解決，應(yīng)在故障管理系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)案操作。2.如發(fā)現(xiàn)故障處理結(jié)果不符合要求或仍存在問(wèn)題，受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任部門(mén)進(jìn)行重新處理，直至故障完全解決。六、故障統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.定期對(duì)故障數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括故障發(fā)生次數(shù)、故障類(lèi)型、故障分布情況、故障處理時(shí)長(zhǎng)、故障造成的損失等。2.分析故障發(fā)生的原因、規(guī)律和趨勢(shì)，找出故障頻發(fā)的環(huán)節(jié)和因素。（二）分析方法采用數(shù)據(jù)分析、案例分析、頭腦風(fēng)暴等方法，對(duì)故障數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘故障背后的潛在問(wèn)題。（三）結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)故障統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善系統(tǒng)功能、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)等，以降低故障發(fā)生率。2.將故障統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果作為績(jī)效考核、員工培訓(xùn)、資源配置等方面的重要依據(jù)。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督崗位或部門(mén)，對(duì)故障派單管理流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括故障報(bào)告的及時(shí)性、派單的準(zhǔn)確性、處理過(guò)程的規(guī)范性、反饋的及時(shí)性和處理結(jié)果的有效性等。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的故障派單管理考核指標(biāo)體系，對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人在故障處理過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。2.考核指標(biāo)可包括故障處理及時(shí)率、故障解決率、用戶滿意度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到考核要求的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。八、培訓(xùn)與支持（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織公司員工參加故障處理相關(guān)的培訓(xùn)，提高員工的故障處理能力和技術(shù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括故障報(bào)告與受理流程、故障診斷方法、處理技術(shù)和工具、相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。（二）技術(shù)支持1.建立完善的技術(shù)支持體系，為故障處理提供技術(shù)指導(dǎo)和支持。2.技術(shù)支持人員應(yīng)及時(shí)解答故障處理過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題，協(xié)助責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人制定解決方案。九、附則（一）解釋權(quán)