ICS03.080.30

CCSA12

3418

宣城市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3418/T037—2024

全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決

（ODR）工作指南

National12315platform—Workguideforonlinedisputeresolution（ODR）

2024-12-23發(fā)布2025-01-13實(shí)施

宣城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3418/T037—2024

目次

前言................................................................................III

引言.................................................................................IV

1范圍...............................................................................5

2規(guī)范性引用文件.....................................................................5

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................5

4總體原則...........................................................................6

自愿參與.......................................................................6

先行和解.......................................................................6

高效便民.......................................................................6

客觀誠(chéng)信.......................................................................6

5ODR機(jī)制運(yùn)行參與的機(jī)構(gòu)與職責(zé)........................................................6

6工作內(nèi)容和要點(diǎn).....................................................................6

總則...........................................................................6

開(kāi)通管理.......................................................................6

6.2.1基本條件...................................................................6

6.2.2人員條件...................................................................7

6.2.3工作權(quán)限...................................................................7

6.2.4開(kāi)通步驟...................................................................7

6.2.5退出機(jī)制...................................................................7

工單辦理.......................................................................7

6.3.1工單來(lái)源...................................................................7

6.3.2辦理環(huán)節(jié)...................................................................8

6.3.3投訴受理...................................................................8

6.3.4工單分流...................................................................8

6.3.5協(xié)商和解...................................................................8

6.3.6ODR反饋....................................................................8

6.3.7工單辦結(jié)...................................................................9

6.3.8結(jié)果告知...................................................................9

效能評(píng)價(jià).......................................................................9

業(yè)務(wù)督導(dǎo).......................................................................9

7協(xié)商和解的要點(diǎn).....................................................................9

及時(shí)取得聯(lián)系...................................................................9

耐心聽(tīng)取表訴...................................................................9

保護(hù)合法權(quán)益..................................................................10

真實(shí)反饋情況..................................................................10

嚴(yán)格保守保密..................................................................10

I

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8工作流程...........................................................................10

附錄A（規(guī)范性）全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR單位）申請(qǐng)書(shū).................12

附錄B（規(guī)范性）全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR單位）承諾書(shū).................13

附錄C（規(guī)范性）ODR關(guān)聯(lián)方信息名錄...................................................14

附錄D（資料性）ODR單位工單辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（ODRSOP）..............................15

參考文獻(xiàn)..............................................................................16

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由宣城市宣州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出。

本文件由宣城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。

本部分起草單位：宣城市宣州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、宣城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、宣城八佰伴商業(yè)貿(mào)易有

限公司、安徽省紅廚餐飲管理有限公司、涇縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、郎溪縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廣德市市場(chǎng)監(jiān)

督管理局、寧國(guó)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、旌德縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、績(jī)溪縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

本部分主要起草人：張學(xué)彬、鳳元華、紀(jì)婧、操軍、汪駿、吳玉萍、錢(qián)娟、董麗麗、晏世平、任可、

李思國(guó)、俞金陵、汪鵬、田章清、孫太林、方世英。

III

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引言

社會(huì)的快速變革帶來(lái)紛繁多樣的矛盾糾紛，僅靠傳統(tǒng)解紛模式，制約條件諸多、耗時(shí)費(fèi)力的同時(shí)，

效果卻十分不理想。隨著互聯(lián)網(wǎng)滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，創(chuàng)造更高智慧的解紛模式是當(dāng)前的趨

勢(shì)。并開(kāi)始出現(xiàn)中立第三方利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在虛擬空間協(xié)助當(dāng)事人解決各種糾紛，包括：在線協(xié)商、

在線預(yù)判評(píng)估、在線調(diào)解、在線仲裁以及內(nèi)部設(shè)立的“糾紛在線處理程序”及在線訴訟等方式。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局基于全國(guó)12315平臺(tái)推行在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）方式，由消費(fèi)糾紛雙方借助

全國(guó)12315平臺(tái)和電子通信等技術(shù)，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入糾紛調(diào)解之前先嘗試自行和解。具有靈活性、

開(kāi)放性、經(jīng)濟(jì)型、公平性、相對(duì)較弱的對(duì)抗性等特點(diǎn)。

目的在于充分發(fā)揮全國(guó)12315平臺(tái)的作用，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同

共治,促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解；降低各方消費(fèi)維權(quán)成本，簡(jiǎn)便、快速處理消費(fèi)糾紛；提高市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)

消費(fèi)投訴處置效率，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

經(jīng)營(yíng)者嘗試協(xié)商和解消費(fèi)糾紛，可以展現(xiàn)其對(duì)于消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的積極態(tài)度，有助于提升自身

形象；可以快速了解、化解消費(fèi)糾紛；減少各方人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等資源的投入。

在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者提供了一個(gè)更加便捷，也相對(duì)公正的爭(zhēng)議解決途

徑，是一種保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、解決消費(fèi)糾紛的理想形式。

機(jī)制運(yùn)行數(shù)年間，有效處理了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理的一部分消費(fèi)投訴。但也存在著工作流程不清晰、

要求不明確、隨意性較大等問(wèn)題。隨著加入該機(jī)制的單位日益增多，處理的消費(fèi)投訴量不斷增加，運(yùn)行

過(guò)程中不斷出現(xiàn)新的情況和內(nèi)容，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和ODR單位也存在人員變動(dòng)后難以及時(shí)、有效掌握該機(jī)

制的工作內(nèi)容和要求的情況。

在總結(jié)、改進(jìn)各相關(guān)機(jī)構(gòu)ODR機(jī)制運(yùn)行過(guò)程中實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上編制本文件，旨在對(duì)此項(xiàng)工作機(jī)制

進(jìn)行全面、規(guī)范的描述，為此項(xiàng)工作機(jī)制的運(yùn)行和相關(guān)機(jī)構(gòu)、工作人員提供指南和參考。

IV

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全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）工作指南

1范圍

本文件確立了全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建立、運(yùn)行的總體原則，提供了工作內(nèi)

容和協(xié)商和解等方面的指導(dǎo)和建議。

本文件適用于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)”）和各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體建立、運(yùn)行ODR機(jī)

制時(shí)參考。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T34827-2017電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

在線消費(fèi)糾紛解決，ODRonlinedisputeresolution，ODR

在各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)督下，由消費(fèi)糾紛雙方借助國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局建立的全國(guó)12315平

臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)解糾紛之前先嘗試協(xié)商和解的一種糾紛解決方式。簡(jiǎn)稱(chēng)“ODR機(jī)

制”。

ODR單位ODRunit

在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)監(jiān)督下，借助全國(guó)12315平臺(tái)，主動(dòng)和消費(fèi)者協(xié)商進(jìn)行消費(fèi)糾紛和解的機(jī)構(gòu)。

關(guān)聯(lián)方relatedparties

與ODR單位之間存在直接或間接控制關(guān)系或重大影響關(guān)系的經(jīng)營(yíng)者。

注：ODR單位關(guān)聯(lián)方具體有母子公司、有共同的母公司、有共同的實(shí)際控制人或投資人、加盟店、商圈街區(qū)運(yùn)行機(jī)

構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等形式。

投訴受理機(jī)構(gòu)complaintacceptinstitution

各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)設(shè)立的負(fù)責(zé)在平臺(tái)對(duì)工單受理、分流、處理、協(xié)調(diào)、督辦等職能的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。

注：如12315中心等。

投訴調(diào)解機(jī)構(gòu)complainthandlinginstitution

各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)設(shè)立或派出的對(duì)受理的投訴進(jìn)行行政調(diào)解的機(jī)構(gòu)。如市場(chǎng)監(jiān)管所、職能科室等。

5

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ODR工單ODRworkorder

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)分流至ODR單位平臺(tái)賬戶(hù)，由ODR單位協(xié)助完成糾紛和解的投訴記錄。

ODR失敗ODRfailure

ODR工單協(xié)商和解的結(jié)果在“達(dá)成調(diào)解協(xié)議”“雙方自行和解”和“投訴人撤回投訴”三種情形之

外的情況。

4總體原則

自愿參與

各類(lèi)機(jī)構(gòu)自愿申請(qǐng)參與ODR機(jī)制。消費(fèi)糾紛的雙方及投訴調(diào)解的各相關(guān)方有權(quán)選擇是否采用ODR機(jī)

制進(jìn)行糾紛和解。

先行和解

在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)糾紛進(jìn)行行政調(diào)解之前，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者均可選擇嘗試協(xié)商和解。

高效便民

及時(shí)處理消費(fèi)糾紛，有效減少各方溝通、和解環(huán)節(jié)的成本。

客觀誠(chéng)信

尊重消費(fèi)者表達(dá)訴求的權(quán)利；基于證據(jù)和誠(chéng)信，客觀公正解決糾紛；真實(shí)記錄、反饋投訴處理的情

況。

5ODR機(jī)制運(yùn)行參與的機(jī)構(gòu)與職責(zé)

參與ODR機(jī)制運(yùn)行的機(jī)構(gòu)包括ODR單位、關(guān)聯(lián)方；市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴調(diào)解機(jī)構(gòu)。

投訴受理機(jī)構(gòu)宜負(fù)責(zé)本轄區(qū)管轄范圍內(nèi)ODR單位賬戶(hù)的開(kāi)設(shè)和關(guān)閉。

12315中心、市場(chǎng)監(jiān)管所均可以在各自權(quán)限范圍內(nèi)負(fù)責(zé)平臺(tái)中ODR工單的分流、督辦、辦結(jié)、告

知。

ODR單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位和相關(guān)方的投訴進(jìn)行協(xié)商和解、反饋。

6工作內(nèi)容和要點(diǎn)

總則

6.1.1ODR機(jī)制的運(yùn)行至少包括開(kāi)通管理、工單辦理、效能評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)督導(dǎo)四項(xiàng)工作內(nèi)容。

6.1.2市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)宜建立本轄區(qū)內(nèi)ODR聯(lián)絡(luò)制度、業(yè)務(wù)溝通渠道。

6.1.3ODR工單，以分流的市縣區(qū)級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管局的名義辦結(jié)并告知投訴人辦理結(jié)果。

6.1.4ODR失敗后，宜由投訴調(diào)解機(jī)構(gòu)介入補(bǔ)救后再辦結(jié)ODR工單。

開(kāi)通管理

6.2.1基本條件

6

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申請(qǐng)加入ODR機(jī)制，宜具備如下基本條件：

——申請(qǐng)機(jī)構(gòu)的最高管理者對(duì)保證ODR機(jī)制的有效運(yùn)行作出承諾；

——有相對(duì)固定的解決消費(fèi)糾紛的工作場(chǎng)所；

——有可接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)和進(jìn)行聯(lián)系使用的通訊工具；

——建立受理和處理投訴的工作制度；

——指定一名ODR機(jī)制負(fù)責(zé)人和至少一名專(zhuān)職或兼職的ODR工作人員。

6.2.2人員條件

ODR工作人員宜具備如下條件：

——熟悉有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)；

——熟悉ODR工作機(jī)制的內(nèi)容、流程和要求；

——熟悉辦公軟件和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用；

——對(duì)糾紛和解工作中獲知的隱私、商業(yè)信息等情況履行保密義務(wù)；

——具有穩(wěn)定的情緒、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力；

——積極配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作。

6.2.3工作權(quán)限

根據(jù)可辦理投訴工單的權(quán)限和工作方式，ODR單位可分為如下類(lèi)別：

——A類(lèi)ODR單位。只辦理針對(duì)經(jīng)營(yíng)者自身的投訴工單。

——B類(lèi)ODR單位?？赊k理針對(duì)經(jīng)營(yíng)者自身及關(guān)聯(lián)方的投訴工單。

6.2.4開(kāi)通步驟

6.2.4.1符合6.2.1基本條件的機(jī)構(gòu)，自愿向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提出加入ODR機(jī)制的申請(qǐng)。

6.2.4.2申請(qǐng)機(jī)構(gòu)填寫(xiě)《全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR單位）申請(qǐng)書(shū)》（見(jiàn)附錄A）和

《全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR單位）承諾書(shū)》（見(jiàn)附錄B），加蓋公章后報(bào)送轄區(qū)市

場(chǎng)監(jiān)管所受理。申請(qǐng)成為B類(lèi)ODR單位，同時(shí)填寫(xiě)《ODR關(guān)聯(lián)方信息名錄》（見(jiàn)附錄C）并提供加蓋公

章的各關(guān)聯(lián)方營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件。

6.2.4.3轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行基本條件的核實(shí)。

6.2.4.4申請(qǐng)機(jī)構(gòu)通過(guò)核實(shí)后，12315中心為其開(kāi)通平臺(tái)ODR賬號(hào)，反饋ODR賬號(hào)信息至申請(qǐng)機(jī)構(gòu)并

向轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所通報(bào)。

6.2.4.5申請(qǐng)機(jī)構(gòu)指定至少一名工作人員為ODR單位聯(lián)絡(luò)員加入ODR聯(lián)絡(luò)制度，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)溝通、對(duì)平

臺(tái)進(jìn)行日常操作。

6.2.5退出機(jī)制

ODR單位出現(xiàn)如下情形之一的，關(guān)閉ODR賬號(hào)：

——在平臺(tái)上反饋的投訴自行和解情況嚴(yán)重失實(shí)；

——對(duì)消費(fèi)者合理要求故意拖延或無(wú)理拒絕；

——和解成功率長(zhǎng)期偏低，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈；

——被列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄或黑名單；

——出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益等嚴(yán)重違法行為，造成惡劣社會(huì)影響。

工單辦理

6.3.1工單來(lái)源

7

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ODR工單來(lái)源于：

——消費(fèi)者在平臺(tái)登記投訴內(nèi)容時(shí)，直接選擇向ODR單位尋求自行和解的綠色通道工單；

——市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)分流給ODR單位平臺(tái)賬號(hào)辦理的工單。

注1：非平臺(tái)渠道交由ODR單位協(xié)商和解的投訴，可參照平臺(tái)中的流程辦理。

注2：綠色通道的ODR工單不經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的分流，直接由開(kāi)通ODR機(jī)制的被投訴單位自行和解、辦結(jié)。

6.3.2辦理環(huán)節(jié)

ODR工單的辦理包括六個(gè)環(huán)節(jié)：

——投訴受理；

——工單分流；

——協(xié)商和解；

——ODR反饋；

——工單辦結(jié)；

——結(jié)果告知。

6.3.3投訴受理

6.3.3.112315中心、市場(chǎng)監(jiān)管所從平臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦ODR工單時(shí)，即視為該投訴經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)初查受

理。

6.3.3.2分流ODR工單的同時(shí)，宜通過(guò)合適的方式告知投訴方和被投訴方。

6.3.4工單分流

6.3.4.112315中心、市場(chǎng)監(jiān)管所向ODR單位分流工單后，分流的機(jī)構(gòu)宜通過(guò)ODR聯(lián)絡(luò)制度及時(shí)通知

ODR單位接收、辦理。

6.3.4.2平臺(tái)從投訴工單被分流到ODR單位平臺(tái)賬號(hào)時(shí)開(kāi)始計(jì)算辦理時(shí)長(zhǎng)。

6.3.4.3ODR單位在平臺(tái)賬號(hào)收到工單后24h內(nèi)無(wú)異議將視為接收該工單。

6.3.5協(xié)商和解

6.3.5.1ODR單位協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理投訴，宜參考本文件第7章和GB/T34827-2017中4.5的要

求進(jìn)行責(zé)任判定及形成處理措施。保留溝通過(guò)程、內(nèi)容、結(jié)果的證據(jù)材料至少三個(gè)月。

6.3.5.2ODR單位在平臺(tái)賬號(hào)收到工單后，及時(shí)了解消費(fèi)糾紛的具體情況和消費(fèi)者訴求，與投訴人協(xié)

商嘗試和解。

6.3.5.3ODR工單的協(xié)商和解期限不宜超過(guò)工單接收后的15個(gè)自然日。

6.3.6ODR反饋

6.3.6.1ODR單位宜及時(shí)將糾紛的協(xié)商和解情況、工單辦理情況在平臺(tái)中進(jìn)行ODR反饋。

6.3.6.2ODR單位可溝通過(guò)程和內(nèi)容的關(guān)鍵證據(jù)以電子文檔形式提交至分流該工單的機(jī)構(gòu)，以便工單

辦結(jié)時(shí)作為證據(jù)材料上傳至平臺(tái)。

6.3.6.3平臺(tái)中的ODR反饋包括三項(xiàng)內(nèi)容：

——處理結(jié)束日期；

——投訴處理過(guò)程；

——協(xié)商和解結(jié)果。

6.3.6.4平臺(tái)中ODR工單的協(xié)商和解結(jié)果分為以下三類(lèi)：

——協(xié)商和解成功；

8

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——協(xié)商和解不成功；

——消費(fèi)者撤回投訴。

6.3.6.5ODR反饋的投訴處理過(guò)程至少包括下列要素：

——ODR單位與消費(fèi)者溝通的過(guò)程；

——投訴雙方能接受的和解條件；

——最終和解結(jié)果。

6.3.7工單辦結(jié)

6.3.7.1分流ODR工單的市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，核實(shí)ODR反饋內(nèi)容的真實(shí)性、規(guī)范性。工單辦結(jié)時(shí)，核實(shí)被

投訴單位信息并補(bǔ)充完整。宜將ODR單位提交的電子文檔形式的證據(jù)材料上傳平臺(tái)。

6.3.7.2ODR失敗的工單，工單辦結(jié)前宜先實(shí)施行政調(diào)解以補(bǔ)救。

6.3.8結(jié)果告知

6.3.8.1宜根據(jù)投訴人正式提供的聯(lián)系方式告知ODR辦理結(jié)果。

6.3.8.2終止調(diào)解的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)自作出終止調(diào)解決定之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

效能評(píng)價(jià)

6.4.1市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)ODR單位辦理投訴工單的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.4.2ODR效能評(píng)價(jià)宜按年度或季度周期進(jìn)行。

6.4.3效能評(píng)價(jià)指標(biāo)包括但不限于以下內(nèi)容：

——ODR單位活躍度；

——ODR單位發(fā)展質(zhì)量；

——ODR單位按時(shí)辦結(jié)率；

——ODR單位和解成功率；

——ODR單位不作為率；

——消費(fèi)者對(duì)ODR單位評(píng)價(jià)。

6.4.4市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)于ODR單位的評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用于ODR機(jī)制各方面的持續(xù)改進(jìn)，判定ODR機(jī)制的退

出與否。

6.4.5ODR單位可以根據(jù)效能評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴反饋情況，制定必要的改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

業(yè)務(wù)督導(dǎo)

6.5.1市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)ODR單位的人員能力、規(guī)章制度、工單辦理情況等進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)。

6.5.2積極處理消費(fèi)者投訴、消費(fèi)者滿(mǎn)意度高的ODR單位，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以通過(guò)媒體宣傳、表?yè)P(yáng)等

形式給予激勵(lì)。

7協(xié)商和解的要點(diǎn)

及時(shí)取得聯(lián)系

ODR單位在平臺(tái)賬號(hào)接收到ODR工單后48h內(nèi)與投訴人聯(lián)系。

耐心聽(tīng)取表訴

耐心聽(tīng)取投訴人對(duì)消費(fèi)糾紛的詳細(xì)陳述和訴求。

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保護(hù)合法權(quán)益

宜向投訴人聲明本單位對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、合理訴求的態(tài)度；向投訴人表明自身可以接受的、

合理的解決方案。

真實(shí)反饋情況

在平臺(tái)中真實(shí)反饋ODR工單辦理情況和糾紛協(xié)商和解的結(jié)果；在ODR失敗時(shí)，及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)

反饋真實(shí)情況并尋求介入補(bǔ)救。

嚴(yán)格保守保密

ODR單位、關(guān)聯(lián)方及工作人員，應(yīng)對(duì)糾紛和解工作中獲知的隱私、商業(yè)信息等情況保密。

8工作流程

全國(guó)12315平臺(tái)中的投訴工單辦理流程可以參考圖1。

圖1全國(guó)12315平臺(tái)投訴工單辦理跨職能流程圖

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ODR單位受理工單后的辦理流程可以參考圖2。

圖2ODR工單協(xié)商和解跨職能流程圖

ODR單位工單辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（ODRSOP）見(jiàn)附錄D。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR單位）申請(qǐng)書(shū)

以下給出了全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR單位）申請(qǐng)書(shū)的樣式。

ODR單位信息

單位名稱(chēng)社會(huì)信用代碼

單位住所法定代表人

本人承諾提供必要的人力、物力等資源，確保本單位ODR機(jī)制運(yùn)行和消費(fèi)糾紛和解工作的正常運(yùn)

行。

（抄寫(xiě)上述內(nèi)容）

法定代表人承諾

承諾人：

ODR單位工作人員信息

ODR工作負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話

所在部門(mén)職務(wù)

本單位已具備在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的申請(qǐng)條件，自愿接受市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管

理，積極、真實(shí)的處理消費(fèi)投訴。特此申請(qǐng)成為在線消費(fèi)糾紛解決單位（ODR單位）。

申請(qǐng)聲明

（蓋章）

年月日

（條件核實(shí)情況）

轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所

（或同級(jí)機(jī)構(gòu)）

負(fù)責(zé)人簽名：（蓋章）

意見(jiàn)

年月日

12315中心審核意

見(jiàn)（蓋章）

年月日

ODR單位賬號(hào)初始密碼

備注ODR機(jī)制開(kāi)通申請(qǐng)經(jīng)審核批準(zhǔn)后，回復(fù)給ODR單位和轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，原件由12315中心留存。

B

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C

B

D

C

附錄B

（規(guī)范性）

全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR單位）承諾書(shū)

本單位申請(qǐng)成為全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“0DR單位”），并做如下鄭

重承諾：

一、重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益等相關(guān)法律法規(guī)和行

業(yè)規(guī)范，自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人義務(wù)，決不利用非法手段謀取不正當(dāng)利益，不以任何方式損害或

者限制消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、接受各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)本單位商品和服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督，接受并自覺(jué)配合市

場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)本單位消費(fèi)糾紛的調(diào)解。

三、按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，公平、公正開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

四、遵守《全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》《全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)ODR

企業(yè)管理操作手冊(cè)》和《全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)ODR企業(yè)投訴處理中心操作手冊(cè)》的規(guī)定和要求進(jìn)行操作，

及時(shí)通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展在線消費(fèi)糾紛解決工作，積極妥善處理消費(fèi)投訴并向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)

如實(shí)反饋。

(單位蓋章)

年月日

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E

D

附錄C

（規(guī)范性）

ODR關(guān)聯(lián)方信息名錄

以下給出了ODR失聯(lián)方信息名錄的樣式。

ODR單位名稱(chēng)（蓋章）：