廣州酒店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)廣州地區(qū)酒店行業(yè)管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)酒店行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合廣州實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在廣州市行政區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營活動的各類酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題酒店等。（三）基本原則酒店經(jīng)營管理應(yīng)遵循合法、誠信、公平、公正的原則，保障消費(fèi)者的人身安全和財產(chǎn)安全，提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。二、酒店設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.有固定的經(jīng)營場所，其建筑、消防、安全、衛(wèi)生等應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐飲、娛樂等設(shè)施。3.有符合規(guī)定的從業(yè)人員，包括管理人員、服務(wù)人員等，且從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和技能。4.有健全的管理制度，包括財務(wù)、安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等管理制度。（二）審批程序1.申請人向所在地縣級以上市場監(jiān)督管理部門提交設(shè)立申請，并提交相關(guān)材料，包括申請書、營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營場所證明、設(shè)施設(shè)備清單、從業(yè)人員名單及資格證明等。2.市場監(jiān)督管理部門收到申請后，對申請材料進(jìn)行審查，并進(jìn)行實地核查。3.經(jīng)審查符合條件的，市場監(jiān)督管理部門予以登記注冊，頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照。4.申請人取得營業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)向所在地縣級以上公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生健康部門等相關(guān)部門申請辦理相關(guān)許可證，包括特種行業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證等。三、酒店服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.酒店應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、娛樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，并向消費(fèi)者明示。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)人員管理1.酒店應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，禮貌待客，熱情服務(wù)，不得歧視、刁難消費(fèi)者。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.酒店應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.消費(fèi)者有權(quán)對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可以向酒店提出投訴和建議。酒店應(yīng)及時處理消費(fèi)者的投訴和建議，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。四、酒店安全管理（一）安全制度1.酒店應(yīng)建立健全安全管理制度，包括消防安全制度、治安安全制度、食品安全制度等。2.安全管理制度應(yīng)明確安全責(zé)任，確保安全工作落實到位。（二）安全設(shè)施設(shè)備1.酒店應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，包括消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、防盜設(shè)施等，并確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其有效性。（三）安全教育培訓(xùn)1.酒店應(yīng)定期對從業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.安全教育培訓(xùn)應(yīng)包括消防安全知識、治安安全知識、食品安全知識等。（四）應(yīng)急管理1.酒店應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時、有效地進(jìn)行應(yīng)對。五、酒店衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度1.酒店應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，包括客房衛(wèi)生制度、餐飲衛(wèi)生制度、公共區(qū)域衛(wèi)生制度等。2.衛(wèi)生管理制度應(yīng)明確衛(wèi)生責(zé)任，確保衛(wèi)生工作落實到位。（二）衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備1.酒店應(yīng)配備必要的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，包括清潔設(shè)備、消毒設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等，并確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其有效性。（三）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.酒店應(yīng)符合國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。2.酒店應(yīng)定期進(jìn)行衛(wèi)生檢測，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（四）食品衛(wèi)生管理1.酒店應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。2.酒店應(yīng)配備必要的食品安全設(shè)施設(shè)備，包括食品加工設(shè)備、冷藏設(shè)備、消毒設(shè)備等，并確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.酒店應(yīng)加強(qiáng)對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。六、酒店價格管理（一）價格公示1.酒店應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示各類客房、餐飲、娛樂等服務(wù)項目的價格及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.價格公示應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。（二）價格欺詐1.酒店不得采取虛假標(biāo)價、虛構(gòu)原價、虛假折扣等手段進(jìn)行價格欺詐。2.消費(fèi)者有權(quán)對酒店價格行為進(jìn)行監(jiān)督，對價格欺詐行為可以向市場監(jiān)督管理部門投訴舉報。（三）價格調(diào)整1.酒店如需調(diào)整價格，應(yīng)提前一定時間向消費(fèi)者明示。2.價格調(diào)整應(yīng)合理、公正，不得隨意漲價。七、酒店消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）消費(fèi)者知情權(quán)1.酒店應(yīng)向消費(fèi)者提供真實、準(zhǔn)確、完整的信息，包括酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、價格標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生狀況等。2.消費(fèi)者有權(quán)了解酒店相關(guān)信息，酒店應(yīng)如實告知。（二）消費(fèi)者選擇權(quán)1.酒店應(yīng)尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受某項服務(wù)或商品。2.消費(fèi)者有權(quán)自主選擇酒店、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)項目。（三）消費(fèi)者投訴處理1.酒店應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時處理消費(fèi)者的投訴和建議。2.消費(fèi)者對酒店服務(wù)質(zhì)量、價格、安全衛(wèi)生等方面不滿意的，可以向酒店提出投訴。酒店應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。八、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對酒店經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督管理，包括營業(yè)執(zhí)照登記注冊、價格監(jiān)管、廣告監(jiān)管等。2.公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對酒店治安安全進(jìn)行監(jiān)督管理，包括特種行業(yè)許可證審批、治安檢查等。3.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對酒店衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督管理，包括衛(wèi)生許可證審批、衛(wèi)生檢測等。4.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，對酒店相關(guān)經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督管理。（二）監(jiān)督檢查1.監(jiān)管部門應(yīng)定期對酒店進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括酒店設(shè)立與審批、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、衛(wèi)生管理、價格管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面。2.監(jiān)管部門可以采取現(xiàn)場檢查、抽樣檢測、查閱資料等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。（三）違法行為查處1.酒店違反本辦法規(guī)定的，由監(jiān)管部門依法予以查處。2.對違法行為的處罰種類包括警告、罰款、吊銷許可證等。九、法律責(zé)任（一）酒店法律責(zé)任1.酒店違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由監(jiān)管部門責(zé)令改正，并處以罰款：（1）未按照規(guī)定設(shè)立與審批的；（2）未按照規(guī)定提供服務(wù)的；（3）未按照規(guī)定進(jìn)行安全管理的；（4）未按照規(guī)定進(jìn)行衛(wèi)生管理的；（5）未按照規(guī)定進(jìn)行價格管理的；（6）未按照規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的。2.酒店違反本辦法規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷相關(guān)許可證。（二）從業(yè)人員法律責(zé)任1.酒店從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由酒店給予批評教育、警告、罰款等處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：（1）違反職業(yè)道德，歧視、刁難消費(fèi)者的；（2）違反安全管理制度，導(dǎo)