人際互動(dòng)與沖突管理何謂沖突？一、存在于原始渴望和道德理念之間的斗爭(zhēng)、競(jìng)爭(zhēng)或?qū)α?韋伯辭典)。二、在二個(gè)以上單位或個(gè)人之間的不兼容狀態(tài)。三、沖突管理系指以一種合理、公平和有效的手段，對(duì)確認(rèn)與處理沖突的實(shí)踐。一般沖突的原因一、目標(biāo)定義不清。二、個(gè)人價(jià)值分歧。三、合作/信任缺乏。四、有限資源爭(zhēng)奪。五、角色不清/工作說(shuō)明缺乏。常見(jiàn)沖突的類型人格沖突人際沖突價(jià)值觀的沖突群體的沖突跨文化的沖突沖突的原因一、個(gè)人的內(nèi)在原因 1)雙趨沖突 2)雙避沖突 3)趨避沖突沖突的原因二、結(jié)構(gòu)性沖突 1)職能目標(biāo)不同 2)門間的相互依存 3)部門間的相互依存程度輕重

4)職能部門與作業(yè)環(huán)境 5)角色模糊 6)共同資源的依賴 7)溝通障礙沖突的原因三、人際沖突 1)雙方未能交換彼此的觀點(diǎn)與信息。 2)個(gè)人不滿意本身的角色，特別是與他人

相比較。 3)相異的人格。 4)個(gè)人的偏見(jiàn)。四、策略性的沖突

通常都由某一個(gè)人或群體為謀取本身的利益而產(chǎn)生。

沖突類型雙贏輸-贏贏-輸雙輸我贏我輸你贏你輸沖突的正面功能分散更嚴(yán)重的沖突與機(jī)會(huì)從新的角度看問(wèn)題澄清彼此關(guān)系依組織成員了解各部門立場(chǎng)提供員工士氣、與工作上的滿足沖突的負(fù)面功能時(shí)間、精力的浪費(fèi)形成次級(jí)團(tuán)體影響工作表現(xiàn)無(wú)法與他人合作、配合造成工作上不滿足組織中沖突的影響一、壓力。二、曠職。三、職員流動(dòng)。四、消極。五、無(wú)生產(chǎn)力。五個(gè)最常見(jiàn)的挑戰(zhàn)一、沖突是一種潛在威脅而非只是意見(jiàn)不一致：沖突是一方或雙方感到威脅的情境(不論這種威脅是否真實(shí))二、沖突被忽略時(shí)可能會(huì)持續(xù)惡化：因?yàn)闆_突包括對(duì)幸福和生存的威脅，所以除非面對(duì)并解決，否則沖突始終存在。三、依據(jù)對(duì)情境的知覺(jué)以回應(yīng)沖突，而非依據(jù)事實(shí)的客觀檢視：我們的知覺(jué)常會(huì)受到生活經(jīng)驗(yàn)、文化、價(jià)值和信念所影響。五個(gè)最常見(jiàn)的挑戰(zhàn)四、沖突會(huì)引發(fā)強(qiáng)烈情緒：如果不能緩和情緒或不能在時(shí)間壓力下管理情緒，就不能順利解決沖突。五、沖突是成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)：不能以關(guān)系解決沖突時(shí)，就要建立信任。如果關(guān)系能克服沖突，就能覺(jué)得心安。五個(gè)最常見(jiàn)沖突解決的類型1970年代，KennethThomasandRalphKilmann依據(jù)不同程度的合作與堅(jiān)持，提出五個(gè)主要處理沖突的類型一、競(jìng)爭(zhēng)型：他們通常從權(quán)力面向來(lái)處理，例如地位、階級(jí)、經(jīng)驗(yàn)或勸服能力。二、合作型：他們會(huì)高度堅(jiān)持但不像競(jìng)爭(zhēng)型一般，他們會(huì)有效合作，并且認(rèn)知到每個(gè)人都是重要的。五個(gè)最常見(jiàn)沖突解決的類型三、妥協(xié)型：每個(gè)人都被期望放棄某些東西而且妥協(xié)者也會(huì)想放棄某些東西。四、調(diào)適型：調(diào)適者雖然知道何時(shí)該讓步，但即使不被承諾保證，調(diào)適者也會(huì)被說(shuō)服讓步。五、回避型：此類型包括：委托有爭(zhēng)議的結(jié)論、接受缺陷的決議和不想傷害任何人感情。五個(gè)最常見(jiàn)沖突解決的類型16競(jìng)爭(zhēng)型-鯊魚(yú)我主導(dǎo)“MightmakesRight.”正面性當(dāng)需要快速?zèng)Q定時(shí)(緊急狀況)負(fù)面性使用太頻繁會(huì)辟壞關(guān)系1718競(jìng)爭(zhēng)看起來(lái)像什么?在可能得花費(fèi)下堅(jiān)持你的觀點(diǎn)何時(shí)使用?很少潛在結(jié)果你可能出現(xiàn)挑釁與自大缺乏工作關(guān)系考慮為什么你的觀點(diǎn)比其他人更正確或相關(guān)?為了了解較好的情況，你能要求什么?當(dāng)某人無(wú)視你的意見(jiàn)，你如何回應(yīng)?合作型-貓頭鷹我們都贏“Twoheadsarebetterthanone.”正面性想要滿足各方的拿出感情與想法來(lái)處理，所以不會(huì)產(chǎn)生后續(xù)的問(wèn)題負(fù)面性耗時(shí)如果不是重要議題，就不值得1920合作看起來(lái)像什么?共同尋找有利雙方的方案何時(shí)使用?解決部分問(wèn)題時(shí)會(huì)議中or1:1潛在結(jié)果雙贏解決方案考慮有多少可使用時(shí)間和

如何知道交談的對(duì)象如何使用問(wèn)題技巧以了解每人的需求繼續(xù)前如何獲得協(xié)議妥協(xié)型-狐貍會(huì)見(jiàn)于中點(diǎn)“Let’ssplitthedifference.”正面性決策需要適時(shí)的達(dá)成而且雙方要放棄某些東西負(fù)面性需要耗時(shí)的找到適合每一個(gè)的解決方案2122妥協(xié)看起來(lái)像什么?尋找各方都能部分滿足的中點(diǎn)何時(shí)使用?解決部分問(wèn)題時(shí)當(dāng)有效合作不能獲得時(shí)當(dāng)情況較不復(fù)雜時(shí)潛在結(jié)果關(guān)鍵需求與期望可能被解決

考慮部份解決方案可以被滿足嗎如何使用問(wèn)題技巧以了解每人的需求繼續(xù)前如何獲得協(xié)議調(diào)適型-泰迪熊我放棄“Idon’tcarethatmuch;haveityourway.”正面性在乎對(duì)方勝于議題負(fù)面性如果出現(xiàn)太頻繁，可能會(huì)報(bào)怨不能提出意見(jiàn)2324調(diào)適看起來(lái)像什么?妥協(xié)于自己的需求并能調(diào)適他方何時(shí)使用?如果能獲得較好的結(jié)果潛在結(jié)果短期解決方案如果你是調(diào)適者,雖著時(shí)間,你可能會(huì)抱怨這種工作方式考慮為什么你的觀點(diǎn)比其他人更不正確或不相關(guān)?環(huán)境是什么?你需要建立一種工作關(guān)系嗎?因?yàn)殡A層，你需要選擇做此嗎?為了了解較好的情況，你能要求什么?回避型-烏龜我離開(kāi)“I’drathernotdealwithitnow.”正面性從危險(xiǎn)情境離開(kāi)有利于情緒高漲的冷靜負(fù)面性某些情境不能提供意見(jiàn)沖突不能處理2526回避看起來(lái)像什么?避開(kāi)或延遲沖突;忽略

尊重每個(gè)人的不同意見(jiàn)不提

例如，不忙時(shí)，要求延后討論何時(shí)使用?對(duì)不重要的–非重復(fù)發(fā)生的沖突潛在結(jié)果忽略負(fù)面的言辭行為會(huì)散布狀況可能會(huì)惡化狀況考慮有要求對(duì)話嗎?這是包含相同個(gè)體的類型嗎?如果是這種類型，需要支持嗎?沖突管理原則建立信任對(duì)事不對(duì)人愿意妥協(xié)不批評(píng)個(gè)性沉默不是辦法最壞打算雙向溝通強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)針對(duì)行為事實(shí)不要假裝沒(méi)事退路、復(fù)案幽默感S.M.Israr如何避免沖突時(shí)常與團(tuán)隊(duì)會(huì)面允許團(tuán)隊(duì)公開(kāi)表示意見(jiàn)分享目標(biāo)具備清晰的公做描述公平分工決不公開(kāi)批評(píng)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)成員永遠(yuǎn)公平公正成為模范角色沖突解決的步驟保證隱私同理心而非同情心積極傾聽(tīng)保持公正對(duì)事不對(duì)人避免究責(zé)確定主議題不斷地重復(fù)描述主議題鼓勵(lì)反饋確認(rèn)替代解決方案提出正面反饋同意行動(dòng)計(jì)劃如何避免沖突「不論何時(shí)與人沖突，能夠深化或破壞雙方關(guān)系的唯一因素是態(tài)度?！?/p>

-WilliamJames-3031對(duì)沖突的態(tài)度:傾聽(tīng)這不是件容易的事，尤其當(dāng)你正在滔滔不絕陳述你的觀點(diǎn)時(shí)!展現(xiàn)出你專注于理解他人的觀點(diǎn).聚焦于你的言辭、聲調(diào)、手舉與身體動(dòng)作永遠(yuǎn)表現(xiàn)尊敬無(wú)論你多么不同意某人，請(qǐng)專注于主題、內(nèi)容、環(huán)境與主張，而非個(gè)人人身考慮傾聽(tīng)如何影響你,當(dāng)你不覺(jué)得被請(qǐng)聽(tīng)…某人站在你旁…發(fā)聲….對(duì)你講話….手指著你….責(zé)備你?32對(duì)沖突的態(tài)度:從容唯一你能控制的人是自己如果發(fā)飆，休息一下以降低情緒水平，并給自己一個(gè)機(jī)會(huì)，想想如何處理此一情境題問(wèn)并開(kāi)放心胸33對(duì)沖突的態(tài)度:小心解釋當(dāng)你的觀點(diǎn)與別人非常不同時(shí)，你如何做?用「我」描述，而非用「你」描述

以「我想對(duì)你解釋我的觀點(diǎn)」，取代「你不知道你正在說(shuō)什么」責(zé)備和評(píng)斷別人無(wú)所幫助，也不能有效找到解決方案避免討論態(tài)度和個(gè)性34對(duì)沖突的態(tài)度:創(chuàng)造性思考用不同的方法探究從被某方拒絕的方案中尋找不同的解決方案35對(duì)沖突的態(tài)度:接受情境沖突并非數(shù)學(xué)問(wèn)題解決方案并非始終等著被找如果有解決方案，絕不可能僅一個(gè)36對(duì)沖突的態(tài)度:沖突并非始終被解決瑞士心理學(xué)家CarlJung曾經(jīng)說(shuō)到：

「人生最大和最重要的問(wèn)題是基本上都難以解決。這些問(wèn)題只能被拋離而從不被解決?！?7對(duì)沖突的態(tài)度:沖突并非都是負(fù)面的雖然探討沖突解決，但請(qǐng)小心沖突并非永遠(yuǎn)被避免(特別是原則差異、認(rèn)知差異的沖突)冰非所有沖突都是負(fù)面的(有時(shí)能凈化空氣)最重要得是把沖突損害降到做低，并且當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)，使用方法解決或至少緩和它38解決沖突的原則認(rèn)識(shí)沖突的癥兆針對(duì)沖突發(fā)生的具體課題討論對(duì)于不同的觀點(diǎn)，保持開(kāi)放的心胸合作而不是競(jìng)爭(zhēng)事先安排沖突處理的程序－協(xié)商與仲裁討論解決失敗的沖突39解決沖突的方法－如何達(dá)到雙贏七個(gè)步驟協(xié)助達(dá)到雙贏的解決沖突：確定你的需求你的需求邀讓對(duì)方知道傾聽(tīng)并了解對(duì)方的需求想出可能解決的方法評(píng)估每一種可能的方法并選擇最佳的付諸實(shí)行追蹤沖突解決技巧1雙贏途徑:如何以伙伴共同解決而非以對(duì)手方式解決?2創(chuàng)新回應(yīng):轉(zhuǎn)患問(wèn)題產(chǎn)生創(chuàng)新機(jī)會(huì)3同理心:發(fā)展溝通工具以建立和諧，用傾聽(tīng)去理解4是度堅(jiān)持:運(yùn)用策略針對(duì)問(wèn)題而非個(gè)人5合作性權(quán)力:放棄強(qiáng)制性權(quán)力而建立關(guān)系性權(quán)力6管理情緒:聰明的展現(xiàn)害怕、生氣、受傷和挫折以影

響改變40沖突解決技巧7有意愿去解決8標(biāo)示沖突:定義問(wèn)題和說(shuō)明需求與關(guān)心9開(kāi)發(fā)選項(xiàng):共同設(shè)計(jì)創(chuàng)新方案10引進(jìn)談判:計(jì)劃和運(yùn)用有效策略以達(dá)成協(xié)議11引進(jìn)調(diào)停:幫助沖突各方進(jìn)入解決方案12擴(kuò)大共識(shí)41六個(gè)改變生活的技巧

A.傾聽(tīng)說(shuō)與感覺(jué)：當(dāng)我們傾聽(tīng)時(shí)，就能更深層的理解到我們和其他人的需求和情緒。傾聽(tīng)也能強(qiáng)化我們、指導(dǎo)我們、使他人更容易聽(tīng)到我們。B.排定沖突解決優(yōu)先級(jí)，而非只是要贏：維持和強(qiáng)化關(guān)系為優(yōu)先偏好，而非贏得爭(zhēng)論。尊重其他人的觀點(diǎn)。六個(gè)改變生活的技巧

C.聚焦現(xiàn)狀：聚焦于目前