資料來源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請聯(lián)系。物業(yè)客服管理制度1.總則

1.1目的：

為規(guī)范物業(yè)客服中心工作，提升服務(wù)品質(zhì)，提高業(yè)主/住戶滿意度，建立高效、專業(yè)、溫馨的服務(wù)窗口，確保物業(yè)管理服務(wù)的順利實施，特制定本制度。1.2適用范圍：

本制度適用于物業(yè)服務(wù)中心全體客服人員（前臺接待、管家、客服助理等）及相關(guān)涉及客戶服務(wù)的崗位。1.3服務(wù)理念：

以客戶為中心，用心服務(wù)、主動服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、高效服務(wù)。1.4核心原則：首問負責制限時辦結(jié)制服務(wù)承諾制信息保密制持續(xù)改進制2.崗位職責與要求2.1客服主管/經(jīng)理：全面負責客服中心的日常管理、團隊建設(shè)和績效考核。制定并優(yōu)化客服工作流程、服務(wù)標準。處理重大投訴及突發(fā)事件。監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，定期進行客戶滿意度調(diào)查與分析。協(xié)調(diào)與其他部門（工程、安保、保潔、綠化）的工作。培訓、指導下屬員工。2.2客服前臺/接待員：負責前臺接待、來訪登記、電話接聽、信息傳遞。受理業(yè)主/住戶的咨詢、報修、投訴、建議等，并準確記錄、及時派單。辦理各類日常業(yè)務(wù)手續(xù)（如門禁卡、鑰匙管理、物品放行、費用查詢等）。保持前臺區(qū)域整潔、有序。維護基礎(chǔ)客戶信息檔案。2.3樓宇管家/客服專員：負責特定區(qū)域/樓棟的日常巡查、客戶關(guān)系維護。主動收集業(yè)主/住戶需求與反饋，提供個性化服務(wù)。跟進處理轄區(qū)內(nèi)報修、投訴、建議的進度與結(jié)果，及時回訪。組織或協(xié)助組織社區(qū)文化活動。催繳物業(yè)管理費及其他費用（按公司規(guī)定執(zhí)行）。定期進行空置房檢查、裝修巡查等。2.4通用要求：儀容儀表：

統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、發(fā)型整潔、淡妝上崗（女士）、保持個人衛(wèi)生。行為規(guī)范：

舉止得體、站姿坐姿端正、語言文明禮貌、態(tài)度熱情真誠、微笑服務(wù)。職業(yè)素養(yǎng)：

熟悉物業(yè)管理法規(guī)、服務(wù)流程、項目基本情況；具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、抗壓能力和服務(wù)意識；耐心細致，責任心強。保密意識：

嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露業(yè)主/住戶個人信息及隱私。3.主要工作流程3.1接待服務(wù)流程：主動問候（起身、微笑、問好）。傾聽需求（耐心、專注、不打斷）。準確記錄（使用標準表單或系統(tǒng)）。明確答復/處理路徑（能當場解答的當場解答；需轉(zhuǎn)辦的明確告知處理部門和預(yù)計時間）。禮貌送別。3.2來電接聽流程：鈴響三聲內(nèi)接聽（“您好，XX物業(yè)客服中心，XX號為您服務(wù)”）。規(guī)范用語、語氣親切。準確記錄來電信息及訴求。按流程處理（解答、轉(zhuǎn)接、記錄、派單）。結(jié)束通話前確認信息并感謝來電。3.3報修處理流程：受理登記（詳細記錄報修人、位置、內(nèi)容、聯(lián)系方式）。判斷分類（緊急/一般，公共/專有）。派單：

通過系統(tǒng)或表單及時派發(fā)至工程部，明確維修要求與時限。過程跟進：客服人員（尤其是管家）需跟蹤維修進度。完工反饋：

工程部完工后反饋客服?？蛻艋卦L：

客服人員（受理人或管家）在規(guī)定時間內(nèi)（如24-48小時內(nèi)）進行電話或上門回訪，確認維修效果及滿意度。記錄歸檔。3.4投訴處理流程：受理：

熱情接待/接聽，認真傾聽，安撫情緒，詳細記錄（時間、地點、人物、事件、訴求），初步判斷性質(zhì)。報告與響應(yīng)：

一般投訴由客服主管處理；重大或涉及其他部門的投訴及時上報經(jīng)理并協(xié)調(diào)處理。需在承諾時限內(nèi)（如一般投訴24小時內(nèi)）給予初步響應(yīng)。調(diào)查核實：

客服主管或指定人員及時調(diào)查了解情況。處理與溝通：

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理方案，積極與投訴人溝通，爭取理解與認可。涉及賠償或重大措施的需報經(jīng)理審批。落實與反饋：

將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并跟進落實情況?；卦L：

處理完畢后進行回訪，確認滿意度。記錄與分析：

完整記錄投訴處理全過程，定期分析投訴類型、原因，提出改進建議。3.5咨詢建議處理流程：熱情受理，準確解答。無法當場解答的，記錄后明確告知答復時限，按時回復。對合理化建議進行記錄、整理、評估，有價值的及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或管理層，并反饋建議人采納情況。3.6費用查詢與催繳流程

(按公司財務(wù)規(guī)定執(zhí)行)：準確提供費用明細查詢。按公司規(guī)定的時間節(jié)點和方式進行費用催繳通知（電話、短信、掛號信、上門等），注意方式方法，保持禮貌。記錄催繳情況。4.服務(wù)標準與規(guī)范

4.1響應(yīng)時效：電話：鈴響三聲內(nèi)接聽。前臺接待：客戶到達前臺，30秒內(nèi)主動問候。報修：緊急報修（如跑水、漏電、電梯困人等）：立即響應(yīng)，5分鐘內(nèi)通知相關(guān)人員到場處理。一般報修：受理后15分鐘內(nèi)派單，按承諾時限（如小修不過夜，急修2-4小時）完成。投訴：受理后24小時內(nèi)給予初步響應(yīng)。咨詢：能當場解答的當場解答；需查詢的，24小時內(nèi)回復。4.2溝通規(guī)范：使用標準服務(wù)用語（“您好、請、謝謝、對不起、再見”等十字文明用語）。語氣溫和、語速適中、表達清晰、用語規(guī)范。禁止使用服務(wù)忌語（如“不知道”、“不歸我管”、“你找別人吧”、“沒辦法”等）。認真傾聽，不隨意打斷客戶。面對情緒激動的客戶，保持冷靜，先處理心情，再處理事情。4.3記錄規(guī)范：所有客戶接觸（來電、來訪、報修、投訴、建議等）均需在系統(tǒng)或登記表上詳細、準確記錄。記錄要素完整（時間、地點、人物、事件、訴求、處理過程、結(jié)果、回訪情況）。字跡工整（如手寫），錄入及時準確。4.4回訪規(guī)范：報修回訪率100%，投訴回訪率100%，重要建議回訪?；卦L及時（報修一般在完工后24小時內(nèi)，投訴在處理完畢后）。回訪內(nèi)容清晰（確認問題是否解決、服務(wù)態(tài)度、處理時效、滿意度等）。做好回訪記錄，對不滿意的需再次跟進處理。5.信息管理5.1客戶信息：

建立并維護準確、完整的客戶檔案（業(yè)主/租戶信息、聯(lián)系方式、車輛信息、緊急聯(lián)系人等），嚴格遵守保密規(guī)定。5.2服務(wù)記錄：

妥善保管各類服務(wù)受理、處理、回訪記錄，定期歸檔。5.3知識庫：

建立常見問題解答（FAQ）、服務(wù)流程指引、政策法規(guī)庫等，方便客服人員查詢和學習。5.4信息傳遞：

確?？蛻粜枨笮畔⒃趦?nèi)部（客服、工程、安保、保潔等）傳遞準確、及時、無遺漏。6.培訓與考核6.1培訓：新員工入職培訓（公司文化、制度、流程、項目概況、基本技能）。崗位技能培訓（溝通技巧、投訴處理、系統(tǒng)操作、專業(yè)知識更新）。服務(wù)理念與禮儀培訓。應(yīng)急處理能力培訓。定期組織案例分析與經(jīng)驗分享會。6.2考核：考核內(nèi)容：

工作業(yè)績（服務(wù)受理量、處理及時率、完成率、回訪率、收費率等）、服務(wù)質(zhì)量（客戶滿意度、投訴率、表揚次數(shù)）、工作態(tài)度、行為規(guī)范、專業(yè)知識等?？己朔绞剑?/p>

日常表現(xiàn)記錄、主管評價、客戶滿意度調(diào)查、神秘客戶檢測、績效考核面談等。結(jié)果應(yīng)用：

與績效工資、獎金、晉升、評優(yōu)掛鉤。7.監(jiān)督與改進7.1內(nèi)部監(jiān)督：客服主管每日巡查、抽檢工作記錄與錄音。定期（如每周/月）召開客服例會，總結(jié)工作，解決問題。經(jīng)理不定期檢查。7.2外部監(jiān)督：定期（如每季度/半年）進行客戶滿意度調(diào)查。設(shè)立總經(jīng)理信箱、線上意見箱，公開投訴渠道。認真對待業(yè)主委員會/客戶代表的意見和建議。7.3持續(xù)改進：建立投訴、建議、滿意度調(diào)查結(jié)果的定期分析機制，找出服務(wù)短板和共性問題。根據(jù)分析結(jié)果，制定并實施改進措施。鼓勵員工提出服務(wù)改進建議。定期修訂和完善本管理制度及各項流程。8.附則8.1解釋權(quán)：

本制度的解釋權(quán)歸物業(yè)服務(wù)中心。8.2生效日期：

本制度自發(fā)布之日起生效。8.3附件：

可根據(jù)需要附上各類登記表、記錄單、流程圖等。執(zhí)行要點：領(lǐng)導重視：

管理層需帶頭執(zhí)行并支持