顧客投訴原因分析|長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院|主講人：李玲小辯論：2025/7/31正反：投訴是一件好事情反方：投訴是一件壞事情正方：意味著信任與忠誠(chéng)投訴的客戶才是真正的朋友幫助餐廳發(fā)現(xiàn)存在的問題客給企業(yè)提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)改善賓客關(guān)系有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平反方：說明企業(yè)存在問題

投訴產(chǎn)生的負(fù)面影響不易消除造成員工情緒低落投訴處理需要增加成本客戶投訴容易產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果

【資料】：美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)

即便不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少？

不投訴的客戶9%（91%不會(huì)再回來）

投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再回來）

投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再回來）

投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會(huì)再回來）

4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴8－12人“使一位客人滿意，就可招攬８位顧客上門”“惹惱了一位顧客，則會(huì)導(dǎo)致２５位客人從此不再登門！”你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的5-10倍；(satisfyingaguestcanbringus8morecustomers,otherwisewewilllose25.)

顧客為什么會(huì)投訴？投訴原因分析對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴

對(duì)異常事件的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴投訴原因分析對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴

餐廳的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問題；處理這類投訴時(shí)：

應(yīng)立即通知?jiǎng)恿こ滩颗扇藢?shí)地查看；

在問題解決后再次與客人聯(lián)系。投訴原因分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴反映服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如遞送物件不及時(shí)、點(diǎn)菜疏漏未及時(shí)上菜等；減少此類投訴的方法是：

增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)；

加強(qiáng)有關(guān)處理對(duì)客關(guān)系的培訓(xùn)；強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能；提高餐廳的管理水平。投訴原因分析對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動(dòng)、語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠、答復(fù)不負(fù)責(zé)等。投訴原因分析對(duì)異常事件的投訴通常是由于餐廳的原