客運(yùn)售票管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)客運(yùn)售票管理，規(guī)范售票行為，提高售票服務(wù)質(zhì)量，保障旅客和企業(yè)的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所從事的各類(lèi)客運(yùn)售票業(yè)務(wù)，包括公路客運(yùn)、鐵路客運(yùn)、航空客運(yùn)等售票相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及交通運(yùn)輸行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保售票業(yè)務(wù)合法有序開(kāi)展。2.準(zhǔn)確高效原則保證售票信息的準(zhǔn)確性，提高售票效率，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間，為旅客提供便捷的購(gòu)票服務(wù)。3.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升售票服務(wù)質(zhì)量，做到熱情、周到、文明服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。二、售票機(jī)構(gòu)與人員管理（一）售票機(jī)構(gòu)設(shè)置1.根據(jù)客運(yùn)業(yè)務(wù)規(guī)模和布局，合理設(shè)置售票網(wǎng)點(diǎn)，包括車(chē)站售票窗口、代售點(diǎn)、網(wǎng)上售票平臺(tái)等。2.售票網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備必要的辦公設(shè)施和設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、售票軟件系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，以滿足售票業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。（二）人員配備與要求1.售票人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉客運(yùn)票務(wù)政策、售票流程、票價(jià)體系等。2.定期對(duì)售票人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)更新、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等，確保售票人員能夠熟練掌握并運(yùn)用相關(guān)知識(shí)和技能。3.售票人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，不得利用工作之便謀取私利，不得泄露旅客個(gè)人信息。三、售票業(yè)務(wù)流程（一）售票前準(zhǔn)備1.售票人員應(yīng)提前到崗，做好售票設(shè)備的開(kāi)機(jī)、調(diào)試等準(zhǔn)備工作，確保售票系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.核對(duì)當(dāng)日客運(yùn)班次、票價(jià)、余票等信息，確保售票信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）售票操作1.旅客購(gòu)票時(shí)，售票人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)旅客出行需求，如目的地、出行日期、車(chē)次/航班等。2.根據(jù)旅客需求，準(zhǔn)確查詢并提供相應(yīng)的車(chē)票/機(jī)票信息，向旅客詳細(xì)介紹票價(jià)、座位類(lèi)型、乘車(chē)/登機(jī)時(shí)間、乘車(chē)/登機(jī)地點(diǎn)等相關(guān)信息。3.按照規(guī)定的售票流程，為旅客辦理購(gòu)票手續(xù)，包括錄入旅客信息、選擇座位、打印車(chē)票/機(jī)票等。4.售票人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)打印出的車(chē)票/機(jī)票信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤后，將車(chē)票/機(jī)票交給旅客，并告知旅客相關(guān)注意事項(xiàng)。（三）特殊情況處理1.當(dāng)出現(xiàn)余票不足、系統(tǒng)故障等特殊情況時(shí)，售票人員應(yīng)耐心向旅客解釋?zhuān)⑻峁┫鄳?yīng)的解決方案，如推薦其他車(chē)次/航班、協(xié)助旅客辦理退票/改簽手續(xù)等。2.對(duì)于旅客提出的特殊需求，如特殊座位安排、兒童票/學(xué)生票辦理等，售票人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，確保旅客權(quán)益得到保障。四、票價(jià)管理（一）票價(jià)制定原則1.票價(jià)應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸成本、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素合理制定，確保票價(jià)既能反映運(yùn)輸價(jià)值，又具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，不得進(jìn)行不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。（二）票價(jià)調(diào)整1.根據(jù)客運(yùn)市場(chǎng)變化、成本變動(dòng)等情況，適時(shí)對(duì)票價(jià)進(jìn)行調(diào)整。2.票價(jià)調(diào)整前，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行公示，廣泛征求社會(huì)意見(jiàn)，并報(bào)相關(guān)部門(mén)備案。（三）票價(jià)執(zhí)行1.售票人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的票價(jià)執(zhí)行售票業(yè)務(wù)，不得擅自提高或降低票價(jià)。2.加強(qiáng)對(duì)票價(jià)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、車(chē)票/機(jī)票管理（一）車(chē)票/機(jī)票印制1.車(chē)票/機(jī)票應(yīng)按照國(guó)家交通運(yùn)輸部門(mén)和相關(guān)航空公司的規(guī)定進(jìn)行印制，確保票面信息準(zhǔn)確、清晰、完整。2.加強(qiáng)對(duì)車(chē)票/機(jī)票印制過(guò)程的管理，嚴(yán)格控制印制數(shù)量，防止車(chē)票/機(jī)票流失。（二）車(chē)票/機(jī)票發(fā)售1.嚴(yán)格按照售票系統(tǒng)記錄的信息發(fā)售車(chē)票/機(jī)票，確保車(chē)票/機(jī)票的真實(shí)性和有效性。2.加強(qiáng)對(duì)車(chē)票/機(jī)票發(fā)售過(guò)程的監(jiān)控，防止出現(xiàn)重復(fù)售票、虛假售票等違規(guī)行為。（三）車(chē)票/機(jī)票保管1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的車(chē)票/機(jī)票保管場(chǎng)所，配備必要的安全設(shè)施，確保車(chē)票/機(jī)票的安全。2.建立車(chē)票/機(jī)票保管臺(tái)賬，詳細(xì)記錄車(chē)票/機(jī)票的出入庫(kù)情況，做到賬實(shí)相符。（四）車(chē)票/機(jī)票退票與改簽1.按照國(guó)家交通運(yùn)輸部門(mén)和相關(guān)航空公司的規(guī)定，規(guī)范車(chē)票/機(jī)票退票與改簽業(yè)務(wù)流程。2.明確退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和改簽條件，向旅客進(jìn)行公示，并在售票時(shí)告知旅客。3.認(rèn)真審核旅客的退票/改簽申請(qǐng)，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，確保旅客權(quán)益得到保障。六、售票信息管理（一）信息采集1.售票系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)采集旅客購(gòu)票信息，包括旅客姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、購(gòu)票時(shí)間、車(chē)次/航班、票價(jià)等。2.加強(qiáng)對(duì)售票信息的審核，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）信息存儲(chǔ)與備份1.建立完善的售票信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，對(duì)采集到的售票信息進(jìn)行安全存儲(chǔ)，保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。2.定期對(duì)售票信息進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在不同的介質(zhì)上，并分別存放于不同的地點(diǎn)，以防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息查詢與統(tǒng)計(jì)1.為滿足公司內(nèi)部管理和旅客查詢需求，建立售票信息查詢系統(tǒng)，方便相關(guān)人員查詢售票信息。2.定期對(duì)售票信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持，如旅客流量分析、售票收入統(tǒng)計(jì)、熱門(mén)線路分析等。（四）信息安全管理1.加強(qiáng)售票信息安全防護(hù)，采取必要的技術(shù)手段和管理措施，防止售票信息泄露、篡改等安全事件的發(fā)生。2.對(duì)涉及售票信息管理的人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識(shí)，規(guī)范其操作行為。七、售票服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定明確的售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等方面的要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，體現(xiàn)以人為本、服務(wù)至上的理念。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立售票服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、旅客投訴、視頻監(jiān)控等方式，對(duì)售票服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.定期對(duì)售票人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)售票人員提高服務(wù)質(zhì)量。（三）旅客投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的旅客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴窗口等，方便旅客反映問(wèn)題。2.對(duì)旅客投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予旅客答復(fù)，并將處理結(jié)果記錄在案。3.分析旅客投訴原因，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，不斷提高售票服務(wù)質(zhì)量。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的售票系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織售票人員進(jìn)行應(yīng)急演練，使售票人員熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置技能。2.通過(guò)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急處置程序進(jìn)行操作，確保售票業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告事件情況，積極采取措施應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，減少損失和影響。九、監(jiān)督檢查與違規(guī)處理（一）監(jiān)督檢查1.公司內(nèi)部應(yīng)建立健全售票業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)售票機(jī)構(gòu)、售票人員、售票業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.加強(qiáng)與交通運(yùn)輸管理部門(mén)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)作，接受外部監(jiān)督檢查。（二）違規(guī)行為認(rèn)定1.明確售票業(yè)務(wù)中的違規(guī)行為，如擅自提高或降低票價(jià)、重復(fù)售票、虛假售票、泄露旅客信息、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等。2.對(duì)違規(guī)行為的認(rèn)定應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行。